引進(jìn)iso11620績效指標(biāo)的先進(jìn)理念建立iso9000族質(zhì)量管理的保障體系.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632引進(jìn)ISO11620績效指標(biāo)的先進(jìn)理念，建立ISO9000族質(zhì)量管理的保障體系海南省高等學(xué)校圖書館評估方案（試行）的創(chuàng)新海南省普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)體系課題組安 邦 建(海南大學(xué)圖書館 570228) “海南省普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)體系”是海南省教育廳2003年重點(diǎn)資助的科研課題。課題組集中了全省高校圖書館的業(yè)務(wù)專家8人，歷經(jīng)1年零9個(gè)月的艱辛努力、七易其稿，于2004年底完成評估指標(biāo)體系的制訂，并提交海南省教育廳審定。經(jīng)海南省教育廳批準(zhǔn)海南省高等學(xué)校圖書館評估方案（試行）（以下簡稱評估方案（試行），于2005年2月28日以海南省教育廳文件“瓊教高200519號”海南省教育廳關(guān)于印發(fā)海南省高等學(xué)校圖書館評估方案（試行）的通知（以下簡稱通知）下發(fā)到全省各高等學(xué)校。省教育廳的通知指出，“根據(jù)普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）和普通高等學(xué)?；巨k學(xué)條件指標(biāo)（試行）等有關(guān)文件精神和要求，我廳立項(xiàng)并組織有關(guān)專家在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定了海南省高等學(xué)校圖書館評估方案?，F(xiàn)將評估方案印發(fā)給你們，請你們根據(jù)評估方案做好各項(xiàng)工作”，“評估方案適用于各類普通高等學(xué)校圖書館。今年下半年我廳將對5所高校圖書館進(jìn)行評估”。評估方案（試行）共包括三個(gè)部分：“評估指標(biāo)體系”、“評估指標(biāo)體系內(nèi)涵及評分標(biāo)準(zhǔn)”和“評估指標(biāo)體系的有關(guān)說明”。同時(shí)還制訂了“海南省高等學(xué)校圖書館評估方案（試行）”實(shí)施辦法和附表：“評估工作的自評計(jì)分表”。一、 以“用戶第一，服務(wù)至上”的理念，為統(tǒng)馭評估方案（試行）的理論原則為了保證評估方案的科學(xué)性和超前性，課題組在廣泛學(xué)習(xí)、吸收和借鑒國內(nèi)的評估理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，特別研究和關(guān)注國際圖書館管理和評估的發(fā)展趨勢。我們收集和翻譯了國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO,International Organization for Standardization）頒布的ISO 11620:1998 信息與文獻(xiàn)圖書館績效指標(biāo)（Information and DocumentationLibrary Performance Indicators）和ISO 2789：2003信息與文獻(xiàn)國際圖書館統(tǒng)計(jì)（Information and DocumentationInternational Library Statistics）兩個(gè)有關(guān)圖書館的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 11620信息與文獻(xiàn)圖書館績效指標(biāo)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織信息與文獻(xiàn)技術(shù)委員會統(tǒng)計(jì)和績效評估分會（ISO/TC46/SC8）提出，于1998年4月1日頒布執(zhí)行。ISO 11620開宗明義指出圖書館是“以收藏文獻(xiàn)信息并通過員工的服務(wù)來促進(jìn)這些文獻(xiàn)信息的利用，滿足讀者的信息、研究、教育或娛樂需要為主要目標(biāo)的組織或組織的一部分”； 該標(biāo)準(zhǔn)制訂圖書館績效指標(biāo)的目的，“是行使其作為工具的職能來評估圖書館所提供的服務(wù)和開展的其它活動的質(zhì)量和效力，并評估圖書館為開展這些服務(wù)和活動所配置資源的效率”。這清楚地表述了通過績效管理和評價(jià)提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效力，提高服務(wù)資源的效率，從而達(dá)到滿足讀者需求的目標(biāo)，一言以蔽之：“用戶第一，服務(wù)至上”，我們把它概括為ISO11620績效評價(jià)的根本原則服務(wù)性原則。服務(wù)性既是ISO11620在二十世紀(jì)末所倡導(dǎo)的管理理念，更是統(tǒng)馭該標(biāo)準(zhǔn)洋洋萬言的理論原則。ISO11620的第一個(gè)評價(jià)指標(biāo)就是“用戶滿意度”，反映用戶對圖書館公共服務(wù)或圖書館的整體服務(wù)的滿意程度，評價(jià)范圍包括：開放時(shí)間、學(xué)習(xí)設(shè)備、文獻(xiàn)的有效性、館際互借服務(wù)、咨詢參考服務(wù)、用戶培訓(xùn)、圖書館員工的態(tài)度以及圖書館整體服務(wù)。圖書館的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣要由用戶來評判，是對我國長期以來所形成的服務(wù)的好壞由圖書館根據(jù)自己的知識基礎(chǔ)和操作經(jīng)驗(yàn)來界定的舊意識的否定和背叛。ISO11620的一致性、科學(xué)性和創(chuàng)新性集中體現(xiàn)在它以一定的理論原則為依據(jù)，為一定的理論體系所支撐，所以，理論原則是評價(jià)指標(biāo)體系的核心、靈魂和內(nèi)在的生命，是一定的理論體系的濃縮化、結(jié)晶化，正是理論原則統(tǒng)馭著各級指標(biāo)和具體的評分項(xiàng)目，成為前后一致、相互聯(lián)系的有機(jī)整體。我省的評估方案（試行）以ISO11620的“用戶第一，服務(wù)至上”的管理理念和服務(wù)性原則，為統(tǒng)馭指標(biāo)體系的理論原則，這是對圖書館“以人為本”服務(wù)理念的新的詮釋和升華，這也是圖書館從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)化的標(biāo)志。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，以服務(wù)為導(dǎo)向。評估方案（試行）按功能將五個(gè)一級指標(biāo)劃分為辦館條件評估和辦館水平評估兩個(gè)部分，每個(gè)部分的滿分均為100分。在辦館水平評估中的一級指標(biāo)共有四個(gè)：“文獻(xiàn)資源建設(shè)”、“自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)”、“讀者服務(wù)”和“科學(xué)管理”，其中“讀者服務(wù)”的權(quán)重最高，分值達(dá)到35分，這從總體上體現(xiàn)了圖書館是以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)性原則；第二，以讀者滿意為目標(biāo)。在一級指標(biāo)“讀者服務(wù)”下設(shè)的二級指標(biāo)“讀者評價(jià)”中，增設(shè)了“館務(wù)公開及讀者滿意度”指標(biāo)，以讀者滿意度來評判圖書館的服務(wù)，這不僅是“用戶第一，服務(wù)至上”理念的充分體現(xiàn)，而且標(biāo)志著圖書館評估從行政主管部門的單一主體向行政主管部門和讀者復(fù)合主體轉(zhuǎn)化，最終實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)評價(jià)的唯一主體是讀者；第三，以服務(wù)性為原則?！坝脩舻谝?，服務(wù)至上”的思想不僅僅集中體現(xiàn)在“讀者服務(wù)”一級指標(biāo)中，而且滲透于評估方案（試行）的其他一級指標(biāo)和二級、三級指標(biāo)及評分項(xiàng)目中，如辦館條件中的文獻(xiàn)擁有量、館舍面積和閱覽座位數(shù)，在辦館水平中的館藏?cái)?shù)、電子文獻(xiàn)數(shù)、文獻(xiàn)利用、館際互借、檢索微機(jī)數(shù)、電子閱覽室微機(jī)數(shù)、開放時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)間等以及文獻(xiàn)加工周期、數(shù)據(jù)庫質(zhì)量等共計(jì)91項(xiàng)，占全部評分項(xiàng)目的44%，這些都蘊(yùn)含著用戶第一的思想和理念，揭示出服務(wù)性是評估方案（試行）的核心、靈魂和內(nèi)在的生命。二、以全面質(zhì)量管理的方法模式，建立圖書館的質(zhì)量保障體系對圖書館服務(wù)的評價(jià)集中表現(xiàn)在對服務(wù)質(zhì)量的評估，ISO11620的導(dǎo)言指出，“圖書館服務(wù)的質(zhì)量與質(zhì)量管理和質(zhì)量保證有更為廣泛的關(guān)聯(lián)。本國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)可并支持ISO9004-2（質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南）”。ISO9004是ISO9000族質(zhì)量管理體系中的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1987年頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)，1994年進(jìn)行了修訂，現(xiàn)已頒布2000年新版本。目前已有80多個(gè)國家，包括美國、日本、歐洲聯(lián)盟各國以及我國，等同或等效采用了這一系列標(biāo)準(zhǔn)。一套國際標(biāo)準(zhǔn)，能在這么短的時(shí)間內(nèi)，被這么多的國家等同或等效采用，而且影響這么廣泛，這在國際標(biāo)準(zhǔn)化歷史上還是史無前例的。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性，為此在二十世紀(jì)九十年代世界發(fā)達(dá)國家圖書館將ISO9000族引進(jìn)圖書館推行“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management,以下簡稱TQM），并于1994年在美國華盛頓首次召開以“高校圖書館全面質(zhì)量管理：初步實(shí)施計(jì)劃”為主題的國家會議，目前TQM已成為國外圖書館較為流行的管理方法。我省海南大學(xué)圖書館于2004年7月開始TQM的策劃和編制文件，2005年3月正式啟動TQM，并于2005年7月通過了質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。根據(jù)海南大學(xué)圖書館的成功經(jīng)驗(yàn)，在制訂我省評估方案（試行）時(shí)將ISO11620理念、理論原則和ISO9000的方法和模式有機(jī)結(jié)合起來，制訂出具有創(chuàng)新意識的指標(biāo)體系，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，評價(jià)體系的創(chuàng)新。評估方案（試行）的最終計(jì)分按照管理的職責(zé)分為：1、反映學(xué)校管理和投入的“辦館條件”評估100分；2、反映圖書館的服務(wù)和管理水平的“辦館水平”評估（包括“文獻(xiàn)資源建設(shè)”、“自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)”、“讀者服務(wù)”和“科學(xué)管理”四個(gè)一級指標(biāo)）100分；3、反映圖書館整體水平“辦館效益”評估（辦館水平/辦館條件）100分?！稗k館效益”評估在原國家教育委員會1991年10月下發(fā)的關(guān)于開展普通高等學(xué)校圖書館評估工作的意見（教備199179號）中已經(jīng)作為選擇指標(biāo)，我們繼續(xù)采用“辦館效益”評估，一是它符合ISO11620 圖書館績效指標(biāo)的評價(jià)，二是辦館效益評估，不僅反映了辦館條件和辦館水平之間的內(nèi)在聯(lián)系，尤其揭示了圖書館的服務(wù)意識和服務(wù)效率，有利于圖書館的館長充分發(fā)揮主觀能動性，最大限度地挖掘圖書館的物質(zhì)資源和人力資源，為讀者提供高效益服務(wù)。 第二，管理機(jī)制的創(chuàng)新。在TQM中都要建立起對圖書館服務(wù)的反饋機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，為此在“讀者服務(wù)”一級指標(biāo)下的“讀者評價(jià)”中設(shè)立了“與讀者溝通及改進(jìn)工作”及“館務(wù)公開及讀者滿意度”兩個(gè)三級指標(biāo)。在“與讀者溝通及改進(jìn)工作”中不僅要求建立規(guī)范的反饋機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，如座談會、問卷調(diào)查、意見箱及電子信箱等，更重要的是通過反饋機(jī)制及時(shí)了解讀者的意見和需求，并根據(jù)讀者的意見和要求持續(xù)改進(jìn)工作且有明顯的效果，以達(dá)到最大限度地滿足讀者需求的目標(biāo)。在“館務(wù)公開及讀者滿意度”中，“館務(wù)公開”就是要求圖書館公示自己的服務(wù)承諾和崗位職責(zé)，以便讀者監(jiān)督和檢查?！梆^務(wù)公開”是圖書館建立監(jiān)督機(jī)制的前提條件，也是保障讀者權(quán)益的重要途徑。通過讀者滿意度的調(diào)查來評價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量在第一部分已經(jīng)說明，此處不再贅述。第三，評估環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。一般評估工作都分為迎評促建、各館自評、實(shí)地測評、評估總結(jié)四個(gè)階段，但我們在“評估方案（試行）的實(shí)施辦法”中，規(guī)定評估工作除以上四個(gè)階段以外，還增加了持續(xù)改進(jìn)階段。在質(zhì)量管理中“持續(xù)改進(jìn)”是一條重要的質(zhì)量管理原則，它的內(nèi)涵是持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。為此“評估方案（試行）的實(shí)施辦法”中，明確規(guī)定：1、根據(jù)評估中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由省教育廳下發(fā)“不合格項(xiàng)通知單”，凡屬辦館條件不合格項(xiàng)發(fā)到該校，辦館水平不合格項(xiàng)同時(shí)下發(fā)到該校和圖書館；2、接到“不合格項(xiàng)通知單”的學(xué)校和圖書館，要根據(jù)“不合格項(xiàng)通知單”的要求填寫整改措施和期限；3、省教育廳將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候組織檢查組，根據(jù)“不合格項(xiàng)通知單”逐一檢查整改完成情況。通過以上的評價(jià)體系和評價(jià)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，使圖書館的績效管理和質(zhì)量管理會逐步形成新的體制，并最終使各校圖書館建立起自我診斷、自我約束、自我改進(jìn)的質(zhì)量保障體系。參考文獻(xiàn)羅曼.21世紀(jì)圖書館管理展望.高校圖書館工作，2000，（2）安邦建.對我國普通圖書著錄規(guī)則的哲學(xué)思考.圖書情報(bào)工作，1994，（2）那春光.圖書館質(zhì)量管理學(xué).長春：吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2003.5:2那春光.圖書館質(zhì)量管理學(xué).長春：吉林科