引進iso11620績效指標的先進理念建立iso9000族質量管理的保障體系.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632引進ISO11620績效指標的先進理念，建立ISO9000族質量管理的保障體系海南省高等學校圖書館評估方案（試行）的創(chuàng)新海南省普通高等學校圖書館評估指標體系課題組安 邦 建(海南大學圖書館 570228) “海南省普通高等學校圖書館評估指標體系”是海南省教育廳2003年重點資助的科研課題。課題組集中了全省高校圖書館的業(yè)務專家8人，歷經(jīng)1年零9個月的艱辛努力、七易其稿，于2004年底完成評估指標體系的制訂，并提交海南省教育廳審定。經(jīng)海南省教育廳批準海南省高等學校圖書館評估方案（試行）（以下簡稱評估方案（試行），于2005年2月28日以海南省教育廳文件“瓊教高200519號”海南省教育廳關于印發(fā)海南省高等學校圖書館評估方案（試行）的通知（以下簡稱通知）下發(fā)到全省各高等學校。省教育廳的通知指出，“根據(jù)普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）和普通高等學校基本辦學條件指標（試行）等有關文件精神和要求，我廳立項并組織有關專家在充分調查研究的基礎上，制定了海南省高等學校圖書館評估方案?，F(xiàn)將評估方案印發(fā)給你們，請你們根據(jù)評估方案做好各項工作”，“評估方案適用于各類普通高等學校圖書館。今年下半年我廳將對5所高校圖書館進行評估”。評估方案（試行）共包括三個部分：“評估指標體系”、“評估指標體系內涵及評分標準”和“評估指標體系的有關說明”。同時還制訂了“海南省高等學校圖書館評估方案（試行）”實施辦法和附表：“評估工作的自評計分表”。一、 以“用戶第一，服務至上”的理念，為統(tǒng)馭評估方案（試行）的理論原則為了保證評估方案的科學性和超前性，課題組在廣泛學習、吸收和借鑒國內的評估理論和實踐經(jīng)驗的基礎上，特別研究和關注國際圖書館管理和評估的發(fā)展趨勢。我們收集和翻譯了國際標準化組織（ISO,International Organization for Standardization）頒布的ISO 11620:1998 信息與文獻圖書館績效指標（Information and DocumentationLibrary Performance Indicators）和ISO 2789：2003信息與文獻國際圖書館統(tǒng)計（Information and DocumentationInternational Library Statistics）兩個有關圖書館的國際標準。ISO 11620信息與文獻圖書館績效指標由國際標準化組織信息與文獻技術委員會統(tǒng)計和績效評估分會（ISO/TC46/SC8）提出，于1998年4月1日頒布執(zhí)行。ISO 11620開宗明義指出圖書館是“以收藏文獻信息并通過員工的服務來促進這些文獻信息的利用，滿足讀者的信息、研究、教育或娛樂需要為主要目標的組織或組織的一部分”； 該標準制訂圖書館績效指標的目的，“是行使其作為工具的職能來評估圖書館所提供的服務和開展的其它活動的質量和效力，并評估圖書館為開展這些服務和活動所配置資源的效率”。這清楚地表述了通過績效管理和評價提升圖書館的服務質量和效力，提高服務資源的效率，從而達到滿足讀者需求的目標，一言以蔽之：“用戶第一，服務至上”，我們把它概括為ISO11620績效評價的根本原則服務性原則。服務性既是ISO11620在二十世紀末所倡導的管理理念，更是統(tǒng)馭該標準洋洋萬言的理論原則。ISO11620的第一個評價指標就是“用戶滿意度”，反映用戶對圖書館公共服務或圖書館的整體服務的滿意程度，評價范圍包括：開放時間、學習設備、文獻的有效性、館際互借服務、咨詢參考服務、用戶培訓、圖書館員工的態(tài)度以及圖書館整體服務。圖書館的服務質量優(yōu)劣要由用戶來評判，是對我國長期以來所形成的服務的好壞由圖書館根據(jù)自己的知識基礎和操作經(jīng)驗來界定的舊意識的否定和背叛。ISO11620的一致性、科學性和創(chuàng)新性集中體現(xiàn)在它以一定的理論原則為依據(jù)，為一定的理論體系所支撐，所以，理論原則是評價指標體系的核心、靈魂和內在的生命，是一定的理論體系的濃縮化、結晶化，正是理論原則統(tǒng)馭著各級指標和具體的評分項目，成為前后一致、相互聯(lián)系的有機整體。我省的評估方案（試行）以ISO11620的“用戶第一，服務至上”的管理理念和服務性原則，為統(tǒng)馭指標體系的理論原則，這是對圖書館“以人為本”服務理念的新的詮釋和升華，這也是圖書館從管理向服務轉化的標志。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，以服務為導向。評估方案（試行）按功能將五個一級指標劃分為辦館條件評估和辦館水平評估兩個部分，每個部分的滿分均為100分。在辦館水平評估中的一級指標共有四個：“文獻資源建設”、“自動化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化建設”、“讀者服務”和“科學管理”，其中“讀者服務”的權重最高，分值達到35分，這從總體上體現(xiàn)了圖書館是以服務為導向的服務性原則；第二，以讀者滿意為目標。在一級指標“讀者服務”下設的二級指標“讀者評價”中，增設了“館務公開及讀者滿意度”指標，以讀者滿意度來評判圖書館的服務，這不僅是“用戶第一，服務至上”理念的充分體現(xiàn)，而且標志著圖書館評估從行政主管部門的單一主體向行政主管部門和讀者復合主體轉化，最終實現(xiàn)圖書館服務評價的唯一主體是讀者；第三，以服務性為原則?！坝脩舻谝?，服務至上”的思想不僅僅集中體現(xiàn)在“讀者服務”一級指標中，而且滲透于評估方案（試行）的其他一級指標和二級、三級指標及評分項目中，如辦館條件中的文獻擁有量、館舍面積和閱覽座位數(shù)，在辦館水平中的館藏數(shù)、電子文獻數(shù)、文獻利用、館際互借、檢索微機數(shù)、電子閱覽室微機數(shù)、開放時間、網(wǎng)絡服務時間等以及文獻加工周期、數(shù)據(jù)庫質量等共計91項，占全部評分項目的44%，這些都蘊含著用戶第一的思想和理念，揭示出服務性是評估方案（試行）的核心、靈魂和內在的生命。二、以全面質量管理的方法模式，建立圖書館的質量保障體系對圖書館服務的評價集中表現(xiàn)在對服務質量的評估，ISO11620的導言指出，“圖書館服務的質量與質量管理和質量保證有更為廣泛的關聯(lián)。本國際標準認可并支持ISO9004-2（質量管理體系 業(yè)績改進指南）”。ISO9004是ISO9000族質量管理體系中的核心標準之一。ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）1987年頒布的質量管理和質量保證系列國際標準，1994年進行了修訂，現(xiàn)已頒布2000年新版本。目前已有80多個國家，包括美國、日本、歐洲聯(lián)盟各國以及我國，等同或等效采用了這一系列標準。一套國際標準，能在這么短的時間內，被這么多的國家等同或等效采用，而且影響這么廣泛，這在國際標準化歷史上還是史無前例的。ISO9000族標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質量管理實踐經(jīng)驗的科學總結，具有通用性和指導性，為此在二十世紀九十年代世界發(fā)達國家圖書館將ISO9000族引進圖書館推行“全面質量管理”（Total Quality Management,以下簡稱TQM），并于1994年在美國華盛頓首次召開以“高校圖書館全面質量管理：初步實施計劃”為主題的國家會議，目前TQM已成為國外圖書館較為流行的管理方法。我省海南大學圖書館于2004年7月開始TQM的策劃和編制文件，2005年3月正式啟動TQM，并于2005年7月通過了質量管理體系的認證。根據(jù)海南大學圖書館的成功經(jīng)驗，在制訂我省評估方案（試行）時將ISO11620理念、理論原則和ISO9000的方法和模式有機結合起來，制訂出具有創(chuàng)新意識的指標體系，主要表現(xiàn)在以下三個方面：第一，評價體系的創(chuàng)新。評估方案（試行）的最終計分按照管理的職責分為：1、反映學校管理和投入的“辦館條件”評估100分；2、反映圖書館的服務和管理水平的“辦館水平”評估（包括“文獻資源建設”、“自動化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化建設”、“讀者服務”和“科學管理”四個一級指標）100分；3、反映圖書館整體水平“辦館效益”評估（辦館水平/辦館條件）100分?！稗k館效益”評估在原國家教育委員會1991年10月下發(fā)的關于開展普通高等學校圖書館評估工作的意見（教備199179號）中已經(jīng)作為選擇指標，我們繼續(xù)采用“辦館效益”評估，一是它符合ISO11620 圖書館績效指標的評價，二是辦館效益評估，不僅反映了辦館條件和辦館水平之間的內在聯(lián)系，尤其揭示了圖書館的服務意識和服務效率，有利于圖書館的館長充分發(fā)揮主觀能動性，最大限度地挖掘圖書館的物質資源和人力資源，為讀者提供高效益服務。 第二，管理機制的創(chuàng)新。在TQM中都要建立起對圖書館服務的反饋機制和監(jiān)督機制，為此在“讀者服務”一級指標下的“讀者評價”中設立了“與讀者溝通及改進工作”及“館務公開及讀者滿意度”兩個三級指標。在“與讀者溝通及改進工作”中不僅要求建立規(guī)范的反饋機制和監(jiān)督機制，如座談會、問卷調查、意見箱及電子信箱等，更重要的是通過反饋機制及時了解讀者的意見和需求，并根據(jù)讀者的意見和要求持續(xù)改進工作且有明顯的效果，以達到最大限度地滿足讀者需求的目標。在“館務公開及讀者滿意度”中，“館務公開”就是要求圖書館公示自己的服務承諾和崗位職責，以便讀者監(jiān)督和檢查?！梆^務公開”是圖書館建立監(jiān)督機制的前提條件，也是保障讀者權益的重要途徑。通過讀者滿意度的調查來評價圖書館的服務質量在第一部分已經(jīng)說明，此處不再贅述。第三，評估環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。一般評估工作都分為迎評促建、各館自評、實地測評、評估總結四個階段，但我們在“評估方案（試行）的實施辦法”中，規(guī)定評估工作除以上四個階段以外，還增加了持續(xù)改進階段。在質量管理中“持續(xù)改進”是一條重要的質量管理原則，它的內涵是持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。為此“評估方案（試行）的實施辦法”中，明確規(guī)定：1、根據(jù)評估中出現(xiàn)的不合格項，由省教育廳下發(fā)“不合格項通知單”，凡屬辦館條件不合格項發(fā)到該校，辦館水平不合格項同時下發(fā)到該校和圖書館；2、接到“不合格項通知單”的學校和圖書館，要根據(jù)“不合格項通知單”的要求填寫整改措施和期限；3、省教育廳將在適當?shù)臅r候組織檢查組，根據(jù)“不合格項通知單”逐一檢查整改完成情況。通過以上的評價體系和評價環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，使圖書館的績效管理和質量管理會逐步形成新的體制，并最終使各校圖書館建立起自我診斷、自我約束、自我改進的質量保障體系。參考文獻羅曼.21世紀圖書館管理展望.高校圖書館工作，2000，（2）安邦建.對我國普通圖書著錄規(guī)則的哲學思考.圖書情報工作，1994，（2）那春光.圖書館質量管理學.長春：吉林科學技術出版社，2003.5:2那春光.圖書館質量管理學.長春：吉林科