予人玫瑰-手留余香---陳峰.docx

予人玫瑰，手留余香王欣海航企業(yè)的宗旨是“為社會做點事、為他人做點事”，“計利當計天下之大利”。海航人這種企業(yè)理念和社會責任感，形成了海航人的事業(yè)觀在海航10多年的發(fā)展中，海航集團董事長陳峰一直要求提升企業(yè)的社會責任感，如今，海航的企業(yè)精神就是為社會做點事，為他人做點事。在接受記者專訪時，陳峰也強調(diào)，衡量一家企業(yè)是否成功，不能僅以經(jīng)濟效益為標準，更應關注其社會效益，考察其社會責任是否得到大眾認可。第一財經(jīng)日報：請問您對仁商這個定義的看法，在實踐當中，是如何從仁厚、仁愛、仁道、仁濟、仁信這些角度來做的，有什么獨特的能夠分享的經(jīng)驗？陳峰：仁是中國古代一種含義極廣的道德范疇。指人與人之間相互親愛?？鬃影讶首鳛樽罡叩牡赖略瓌t、道德標準和道德境界。商人以追求利潤為天職，但對于仁商而言，卻不僅限于此，其并不僅以盈利為目標。墨子曰：有力者疾以助人，有財者勉以分人，有道者勸以教人。真正的仁商應秉持扶危濟貧的慈悲胸懷，采取實際行動回饋社會，予人玫瑰，手留余香。在仁厚方面，海航倡導通過精美服務開拓和贏得市場。海航率先推出了全系列產(chǎn)品、個性化服務的全新理念，率先推出了免費送票上門、24小時免費咨詢訂票電話、機上抽獎等服務項目，推動了中國民航系統(tǒng)服務水平的提高。除此之外，海航實施首問責任制，確保服務無盲區(qū)。海航規(guī)定，第一個受理顧客業(yè)務咨詢、查詢及投訴的單位或人員為第一責任人，如不能當即為顧客解決或不屬于本職范圍內(nèi)的，應做好相關記錄，不得以任何借口推諉、搪塞或拖延處理時間；第一責任人初步調(diào)查并將顧客所有信息傳遞給相關責任單位或責任人，此為直接責任人。直接責任人經(jīng)調(diào)查或請示上級主管單位后，回復顧客并反饋第一責任人，經(jīng)第一責任人確認后，此環(huán)節(jié)后方可結(jié)束。直接責任人回復顧客后，如未能與顧客達成共識，同時顧客表示將投訴海航的，直接責任人應在1個工作日內(nèi)反饋至服務質(zhì)量督察中心備案處理。在仁愛方面，海航將員工視為蘊藏無限潛力的生命體，尊重每一個員工的人格和利益，關心員工的身心健康，注重對員工潛能的培養(yǎng)和開發(fā)，給有創(chuàng)造的人、想創(chuàng)造的人創(chuàng)造機會，以負責任的態(tài)度為員工搭建起實現(xiàn)人生價值、提高物質(zhì)生活水平、提升精神文化境界的廣闊舞臺，把員工和海航的追求緊緊聯(lián)系在一起，讓和諧與親情無所不在。海航推行完善而靈活的績效考核體系，結(jié)合不同行業(yè)、不同職位，采取不同的考核方式。同時，海航致力于建立無障礙溝通制度，以增進企業(yè)凝聚力。海航通過鵬程網(wǎng)、董事長信箱、領導信箱、企業(yè)BBS等建立起溝通渠道，完善一線員工反映問題的直通車。除此之外，海航還通過啟動心靈工程和設立關愛下一代獎勵基金，進一步增強了員工的滿意度。在仁道方面，海航視環(huán)境責任為企業(yè)社會責任的重中之重，始終關注著環(huán)境變化，將企業(yè)使命同保護、改善自然環(huán)境相結(jié)合，積極履行生態(tài)文明責任，致力于打造綠色海航，在節(jié)約能源、降污減排、綠色采購、環(huán)境公益等方面做出了真誠而積極的努力。早在2001年4月，海航就下達了實行無紙化辦公的命令，整合辦公管理流程。2003年1月，海航E網(wǎng)正式投入運行，為無紙化辦公提供了全方位平臺。2004年，海航陸續(xù)在國內(nèi)各大城市推廣電子客票業(yè)務。2008年7月，海南航空成立節(jié)能減排工作小組。2008年8月，海航股份發(fā)出節(jié)約一張紙、一度電、一滴水-節(jié)能降耗倡議書，呼吁全體員工從自己做起，從身邊的小事做起。與此同時，海航在公司內(nèi)部發(fā)動員工建言獻策，制定相應規(guī)章制度，持續(xù)提高公司整體工作品質(zhì)，提高資源節(jié)約意識和節(jié)能環(huán)保意識。在仁濟方面，海航致力于從細微之處展現(xiàn)海航精神境界，積極推動成員企業(yè)的本土化運營，加強社區(qū)建設投入，致力于提高所在社區(qū)的精神風貌，建立慈善基金，采取行動解危扶貧、捐資助學、保護文物，傾力支持社會公益事業(yè)，促進社會和諧。其間，海航建立了以支持教育、解危扶貧等為核心的社會公益工作體系，致力于解決失學兒童、貧困大學生、農(nóng)村教育、貧困人口醫(yī)療、自然災害救濟等社會問題，探索確立了海航帶動、社會參與的慈善工作新模式，鼓勵其他企業(yè)和個人共同參與，成為社會風氣的引領者；海航積極促進社會公益工作與員工教育工作的結(jié)合，通過社會公益工作來凈化員工心靈、提高員工思想境界。在仁信方面，海航秉持向內(nèi)部要管理永無止境的精神，把管理責任作為第一要務來抓。海航的管理理念以現(xiàn)代企業(yè)制度建設為根本，充分借鑒國外先進的企業(yè)管理經(jīng)驗，在內(nèi)部管理上與國際接軌，是中國第一家全面通過ISO9000和ISO9002質(zhì)量認證體系的航空公司。2001年，海航在國內(nèi)率先引進美國通用公司（GE）采用的六西格瑪流程質(zhì)量管理體系，向世界級品牌目標邁進。2004年，海航開始引進經(jīng)濟附加值（EVA）這一管理巨型企業(yè)集團的有效工具，將之作為評價集團及成員企業(yè)的業(yè)績、推動集團管理體制變革的尺度，在管理國際化、標準化方面走在世界前列。同時，海航根據(jù)混合型產(chǎn)業(yè)集團現(xiàn)狀以及發(fā)展戰(zhàn)略目標的需要，形成了集團公司-產(chǎn)業(yè)集團-成員企業(yè)三級管理的混合型組織結(jié)構，選擇了以戰(zhàn)略管控為主的混合型管控模式。除此之外，海航集團積極致力于風險防范管理，是國內(nèi)率先在非金融領域成立合規(guī)部的企業(yè)集團之一。第一財經(jīng)日報：個人如何看待企業(yè)社會責任？作為行業(yè)領導企業(yè)，又要承擔怎樣的責任？主要從哪幾個方面進行？在所負擔的眾多企業(yè)社會責任中，最重要的社會責任是什么？陳峰：作為國民經(jīng)濟和社會生活的基礎因素，作為推動中國時代展開的先鋒隊，企業(yè)尤其大型企業(yè)要順應企業(yè)社會責任的國際潮流，不僅積極履行社會責任，更應該成為承擔社會責任的典范和引領者，為中華民族偉大復興做出積極的物質(zhì)貢獻和精神貢獻。衡量一家企業(yè)是否成功，不能僅以經(jīng)濟效益為標準，更應關注其社會效益，考察其社會責任是否得到大眾認可。海航的社會責任包括經(jīng)濟責任、法律責任、社會責任和環(huán)境責任。而在中國崛起與世界轉(zhuǎn)型的背景下，要實現(xiàn)中華民族的偉大復興，就必須同時促進經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展和大力弘揚傳統(tǒng)文化，因此海航秉持廣義的社會責任觀，將社會責任上升到戰(zhàn)略層面，不僅為社會提供有形產(chǎn)品，隨著企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容的豐富而不斷擴大社會責任的邊界，更是以一種商業(yè)文明的形式推動社會進步與和諧發(fā)展，提升其文化價值，致力于成為承擔社會責任的引領者、塑造者。概言之，海航已經(jīng)超越提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務、為企業(yè)員工搭建事業(yè)舞臺、遵紀守法的境界，成長為為人民服務的載體、為社會服務的平臺，并具備如下基本特征：第一，擁有宏大的夢想，其夢想必然要超越企業(yè)的自身利益，視野更為寬廣、境界更為深邃，從而具有普世的價值和戰(zhàn)略的意義；第二，擁有良好的社會意識和強烈的社會責任感，建立起相對完善的社會責任體系，為社會穩(wěn)定、和諧與全面發(fā)展盡其心力；第三，具有強烈的國家民族觀念，勇于承擔國家和民族賦予的歷史使命，服務于國家戰(zhàn)略利益的維護與拓展；第四，胸懷人類利益，為世界的和平與發(fā)展做出積極貢獻，盡其所能使世界變得更加美好。第一財經(jīng)日報：海航集團各板塊經(jīng)濟效益的增長對社會財稅的上繳、就業(yè)的增加、員工福利的改善是否有同向度的貢獻？海航同仁守則所起到的作用到底有多大？陳峰：海航非常重視依法足額納稅。1994年，海航上交稅收1298萬元；2000年集團成立，當年海航上交稅額11500萬元。1993-2009年，海航累計繳納稅費773245萬元，實現(xiàn)了用辛勤勞動和智慧回報社會、回報海南這片熱土、回報國家和社會的宿愿，并多次受到稅務部門的積極表彰。海航致力于促進社會就業(yè)，隨著其事業(yè)的快速拓展，其干部員工數(shù)量也在不斷擴大，截至2009年12月31日，海航為社會提供近8萬個工作崗位。海航根據(jù)企業(yè)效益、個人績效及能力、市場變化水平對員工予以晉職晉級激勵。海航實行浮動工資制，其工資增長與國內(nèi)工資增長、海航企業(yè)發(fā)展等掛鉤。2009年，海航人均工資性收入增長33.47%，遠高于國內(nèi)平均工資增幅，體現(xiàn)了海航大眾分享的企業(yè)理念。海航同仁守則是海航在學習科學發(fā)展觀的基礎上，全面總結(jié)海航十幾年來的成功經(jīng)驗，與時俱進、創(chuàng)新發(fā)展的成果。它全面反映了海航企業(yè)文化的內(nèi)涵和時代特點，是海航人的共同價值觀,是全體海航人共同遵循的原則和行為準則，同時也是海航人擔負三大歷史使命、實現(xiàn)海航兩大目標的強大精神力量。第一財經(jīng)日報：公司實施企業(yè)社會責任工作的動力是什么？陳峰：社會責任體系建設在海航戰(zhàn)略規(guī)劃中占有重要地位。在積極開展社會公益工作中，海航人深刻體會到，企業(yè)只有融入到社會的需要中，勇于承擔社會共同發(fā)展的責任，才能得到社會的認可和尊重，企業(yè)發(fā)展才能產(chǎn)生源源不斷的動力。加強企業(yè)社會責任體系建設，對海航不僅是一種道德呼吁、精神理念和現(xiàn)實承諾，而是正在融入海航文化和制度建設之中的重大事項。海航認為，必須根據(jù)科學發(fā)展觀和構建社會主義和諧社會的總體要求，尊重企業(yè)發(fā)展規(guī)律，把承擔社會責任作為重要任務，把完善海航社會責任體系建設作為提升海航軟實力的重要內(nèi)容。放眼未來，海航將繼續(xù)在員工、企業(yè)和社會三者之間的良性互動中追求效益，在互相關懷中謀求發(fā)展。第一財經(jīng)日報：海航的企業(yè)文化有哪些獨特的地方，尤其是海航通過并購整合了很多企業(yè)，如何讓這些企業(yè)更好的整合和被管理。另外文化在促進公司經(jīng)濟增長、推進企業(yè)社會責任方面起到的作用是哪些？陳峰：海航人在17年中形成了海航特色的中西合璧的企業(yè)文化，海航企業(yè)文化是海航的核心競爭力，是海航取得成功的重要思想源泉。歸納起來，有五個主要特點：1海航企業(yè)的宗旨海航企業(yè)的宗旨是為社會做點事、為他人做點事，計利當計天下之大利。海航人這種企業(yè)理念和社會責任感，形成了海航人的事業(yè)觀。在企業(yè)經(jīng)營中，我們將企業(yè)利益、社會利益和個人利益有機結(jié)合，在發(fā)展的同時兼顧各方，這是海航的一個重要理念。我們并不唯利是圖，并不僅以企業(yè)盈利為目標。盈利是企業(yè)的追求，但我們不損害社會利益，我們把發(fā)展取得的成果用來支持社會發(fā)展，為社會作貢獻。2.以人為本和四大心靈工程使海航營造了一個和諧的氣氛。我們從一開始就提出以人為本，并在發(fā)展中形成了四大理念：大眾認同，認同海航事業(yè)，一起努力奮斗；大眾參與，人人都要努力；大眾成就，人人都為在海航工作而感到自豪；大眾分享，企業(yè)取得了發(fā)展，就讓大家一起分享成果。四大理念，是海航以人為本的重要理念。我們的企業(yè)文化形成了非常強大的力量。所以，很多人接觸到海航員工，感覺很不同，原因就在于我們的文化。同仁共勉十條已成為海航全體員工的行為準則。三為一德原則，是海航管理干部必須遵循的原則。為人之君，君子般的氣質(zhì)和風范；為人之親，親人般的善待員工；為人之師，要求別人做到，自己先做到。這就是海航管理干部的政治道德。3.誠信、業(yè)績、創(chuàng)新誠信、業(yè)績、創(chuàng)新，是海航不斷快速發(fā)展、不斷變革創(chuàng)新的思想源泉和動力，這一理念源于海航和國外跨國公司的文化。我們當時用了一年多時間，吸收了國外跨國公司百年老店的經(jīng)驗，吸收了數(shù)千家合資企業(yè)的基本原則，才形成了誠信、業(yè)績、創(chuàng)新理念。誠信是企業(yè)發(fā)展的基石；只有不斷追求業(yè)績，才能實現(xiàn)快速發(fā)展；創(chuàng)新是我們不斷取得跨越發(fā)展的重要思想，只有創(chuàng)新才能應對挑戰(zhàn)，才能找到新的發(fā)展道路。4.中國傳統(tǒng)文化智慧的思想方法因果論種善因得善果，種惡因得惡果，這是我們傳統(tǒng)的思想方法。只有熟練掌握因果論的方法，才能透過現(xiàn)象看問題，才能規(guī)避風險、抓住機遇。國際金融危機開始前三個月，我們敏銳地感覺到了危機，全面部署并動員開展管理構架調(diào)整、開源節(jié)流，成功規(guī)避了風險。5.完整的學習和培訓制度海航的企業(yè)文化是依靠完整的學習和培訓制度形成的。每個干部員工都必須學習海航文化，遵循海航文化。我們已經(jīng)形成一套完整的海航企業(yè)文化傳播體系，造就了一大批能適應海航發(fā)展、認同海航文化的干部員工，為三大歷史責任和兩個世界級目標奠定了堅實的人才基礎。檢驗企業(yè)重組成功的一個標準是主體企業(yè)的文化得到廣泛接受，并將重組雙方優(yōu)秀的企業(yè)文化因子融合其中。海航極其重視企業(yè)文化建設，并將之上升到制度建設的高度。在企業(yè)重組中，海航強調(diào)了文化先行的戰(zhàn)略價值，將海航企業(yè)文化學習作為制度化管理的一部分。所謂文化先行，即整合之始就把輸入海航企業(yè)文化作為重組工作的首要環(huán)節(jié)，積極推廣海航文化，通過集中學習海航企業(yè)文化、參觀、感受、交流等形式，有效增進干部員工對海航實業(yè)的認同感，培育共同的價值觀念，激發(fā)大家的積極性和創(chuàng)造性，通過干部員工思想的統(tǒng)一促進整合工作。在企業(yè)整合過程中，海航派出人員始終以三為一德的標準嚴格要求自己，用海航的文化力量感化人、引導人，以高度的政治責任感和強烈的改革意識規(guī)范自己的言行，以嚴謹、科學、勤奮的態(tài)度開展工作，體現(xiàn)了海航一貫倡導的至誠、至善、至精、至美和誠心、愛心、熱心。這種率先垂范為深層次的文化整合營造了一個平等、融洽、友好、合作的良好氛圍，促進了干部員工的理解和信任，確保了重組的質(zhì)量。一般而言，海航重組之文化先行的具體措施包括：重組之前，重組企業(yè)中高層管理干部到海航參觀考察、學習交流，感受海航企業(yè)文化的魅力；重組當日，海航?jīng)Q策層領導親自主講海航文化精髓；重組開始，開展為期不等的企業(yè)文化推廣月，組織全員企業(yè)文化培訓，掀起學習企業(yè)文化的高潮，其中采取的具體做法包括發(fā)放海航文化教材、舉辦企業(yè)文化座談會、邀請專家學者舉辦專題講座、組織員工代表到海航總部參加感受海航等活動。海航文化建設是海航管理系統(tǒng)建設中一種回報極高的管理手段，它為員工帶來了極強的精神動力，能夠產(chǎn)生高效率、創(chuàng)造高效益，有利地促進了企業(yè)的發(fā)展。海航人有不斷追求創(chuàng)造美好作品的信念，正是在這種不斷地創(chuàng)造中，才有了海航存在的價值。海航的經(jīng)驗充分表明，企業(yè)文化在企業(yè)的發(fā)展過程中能夠發(fā)揮關鍵性的作用，企業(yè)必須重視企業(yè)文化的作用，通過企業(yè)文化建設來固其根本，唯有這樣，才能在市場競爭中占取先機。海航人堅持實踐海航的文化，認同海航的事業(yè)觀和價值觀，做到大眾認同、大眾參與、大眾成就、大眾分享。在企業(yè)經(jīng)營中，我們將企業(yè)利益、社會利益和個人利益有機結(jié)合，在發(fā)展的同時兼顧各方，這是海航的一個重要理念。我們并不唯利是圖，并不僅以企業(yè)盈利為目標。盈利是企業(yè)的追求，但我們不損害社會利益，我們把發(fā)展取得的成果用來支持社會發(fā)展，為社會作貢獻。第一財經(jīng)日報：創(chuàng)建中華民族的世界級企業(yè)和世界級品牌是海航的目標，將如何實現(xiàn)？陳峰：首先，應堅持全球利益的視角，超越狹隘的國家利益觀，實踐