創(chuàng)新護(hù)理管理工作理念提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平張梅紅剖析.doc

醫(yī)藥衛(wèi)生 護(hù)理研究143創(chuàng)新護(hù)理管理工作理念,提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平張梅紅福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院,福建 福州 350005摘要:護(hù)理管理是整個(gè)醫(yī)院管理當(dāng)中的一個(gè)關(guān)鍵組成部位,其中護(hù)理質(zhì)量管理使護(hù)理管理的中心思想。在護(hù)理管理當(dāng)中要采取 “一個(gè)核心、 多個(gè)基礎(chǔ)點(diǎn)”的護(hù)理理念,這樣不僅可以使護(hù)理管理得到明顯提高,同時(shí)使護(hù)理服務(wù)品質(zhì)得到提高,使護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯降低。關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù);健康體檢中心 衛(wèi)生部提出在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以患 者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng)以來,我院 作為省轄市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院,領(lǐng)導(dǎo)高度重視, 在 全院強(qiáng)化“以患者為中心,讓患者滿意”倡導(dǎo)尊重患者,關(guān)愛患者, 方便患者,服務(wù)患者的人文精神。進(jìn)一步完善制度、細(xì)化服務(wù)流程, 推出細(xì)節(jié)服務(wù)新舉措,使護(hù)理滿意度達(dá)到 98.7%,提升了整體護(hù)理水 平。1強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理提供無縫隙服務(wù) 1.1提出“限時(shí)服務(wù)”滿足患者需求活動(dòng)開始護(hù)理部便提出在全院開展 “提高患者滿意度, 降低投訴” 專項(xiàng)護(hù)理活動(dòng),就住院患者生理、舒適、安全等 23項(xiàng)內(nèi)容的患者問 卷調(diào)查,確立護(hù)理服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目,如針對(duì)患者“希望及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn) 行各種治療護(hù)理”這一需求,來調(diào)整工作程序,優(yōu)化工作流程制定護(hù) 理路徑并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制,責(zé)任護(hù)士按照護(hù)理路徑 10min 內(nèi)完成生 命體征監(jiān)測(cè), 1h 內(nèi)完成入院宣教;每天 08:00前完成晨間護(hù)理, 上 下午各確保 0.5h 專段時(shí)間與患者溝通交流;工作就在患者身邊,確 ?；颊吒黜?xiàng)治療護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行。體現(xiàn)“服務(wù)由我們做好,滿意靠 患者評(píng)價(jià)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。 1.2“親情服務(wù)”拉近護(hù)患距離患者入住示范病區(qū)后,除責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)其病情觀察、治療用藥、 健康指導(dǎo)、心理護(hù)理外,更要為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),不斷改善住 院環(huán)境,為其開創(chuàng)最佳的就診、修養(yǎng)環(huán)境,病區(qū)內(nèi)利用插花、油畫等 溫馨標(biāo)示來滿足患者就醫(yī)過程中的心理、康復(fù)、鍛煉等需求,讓患者 住院如同在家一樣感到溫馨舒適、愉悅。同時(shí),編制“服務(wù)健康知識(shí) 手冊(cè)” ,進(jìn)行沙龍式座談使患者對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、管理、文化等有更加 全面的了解。1.3“省心服務(wù)”解決患者困難試點(diǎn)科室著力從落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,滿足生活照顧入手,實(shí)行彈性排 班,堅(jiān)持“始終臨在”的護(hù)理服務(wù)理念,做到住院有人接,檢查有人 陪,健康教育全過程,功能鍛煉有指導(dǎo),生活起居全程協(xié)助的護(hù)理辦 法。從患者的治療、護(hù)理到洗漱、喂飯、翻身、扣背、按摩等一切工 作均由責(zé)任護(hù)士全面完成、協(xié)助完成和指導(dǎo)完成,使患者感到舒適進(jìn) 一步解除家屬的后顧之憂。 2立足基礎(chǔ)護(hù)理提升專科水平立足做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,準(zhǔn)確把握分級(jí)護(hù)理原則,強(qiáng)化責(zé)任護(hù)士甄別 病人的自理能力落實(shí)完全代償、部分代償、支持教育 3種模式。對(duì)危 重患者實(shí)行基礎(chǔ)護(hù)理量化管理,將口腔護(hù)理、床上浴、洗頭、導(dǎo)管維 護(hù)、臥位護(hù)理等常見基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目明確執(zhí)行時(shí)間、頻率及效果標(biāo)準(zhǔn), 使基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目由“軟指標(biāo)”變?yōu)椤坝仓笜?biāo)” 。為保證基礎(chǔ)護(hù)理工作 的規(guī)范性和可操作性,就飲食、排泄、活動(dòng)、巡視、舒適、管道、 晨 晚間護(hù)理、圍手術(shù)期等衛(wèi)生部細(xì)化制定的 17項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī) 范和 24項(xiàng)常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目及新的護(hù)理規(guī)章制度、安 全管理、禮儀規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容編制成“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理規(guī)范手冊(cè)” 全院人手一冊(cè),使護(hù)士從事護(hù)理活動(dòng)均有章可循、有據(jù)可依,規(guī)范到 位,此舉措得到了省廳及專家同行的高度評(píng)價(jià)和推廣應(yīng)用。 3指導(dǎo)流程改造,提高工作效率護(hù)理流程設(shè)置重視精細(xì)化護(hù)理管理,要求各個(gè)科室的藥柜、無菌 柜、 庫房等存放處均分類存放、 標(biāo)示清楚、 定期檢查。 尤其對(duì)抗生素、 氯化鉀、細(xì)胞毒性藥物等類高危藥品及一次性耗材單柜存放,毒麻藥 物加鎖保管,班班交接,搶救車藥品器誡實(shí)行日查對(duì)交接功能狀態(tài)。 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)士四看五查一巡視管理, 堅(jiān)決杜絕違反護(hù)理操作規(guī)程事故 發(fā)生。將健康教育納入流程管理科室根據(jù)病種特點(diǎn), 擬定切實(shí)可行的健康教育處方,確保責(zé)任護(hù)士在每天的固定時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行健康教育,拓寬健康教育的廣度深度,使患者的知、信、行得到改變,從而建立 良好的健康行為方式,提高遵醫(yī)行為。強(qiáng)化設(shè)備投入,節(jié)約工作時(shí)間醫(yī)院加大對(duì)病房基礎(chǔ)設(shè)施的配置, 先后為臨床科室配置了多種適用、 節(jié)力先進(jìn)的護(hù)理用具, 如多功能床、 冰毯、氣墊、功能墊、監(jiān)護(hù)儀、輸液泵、安全標(biāo)示牌、洗頭車、餐桌、 微波爐、電吹風(fēng)等用具,努力滿足病人全方位需求、使病人住院期間 更加舒適安全,護(hù)士工作更加方便快捷,減輕了護(hù)士工作強(qiáng)度,提高 了工作效率,使護(hù)理管理更加規(guī)范。4科學(xué)制定表格式護(hù)理記錄單真正把護(hù)士還給患者護(hù)理書寫如何把護(hù)士從繁重的書寫工作中解脫出來, 使護(hù)士真正 的走進(jìn)病房貼近患者, 護(hù)理部在嚴(yán)格把握衛(wèi)生部護(hù)理文書書寫規(guī)范和 簡化表格精神的基礎(chǔ)上,通過廣泛調(diào)研、積極聽取各科意見并結(jié)合專 科特點(diǎn),設(shè)計(jì)制定了 18種各科表格式護(hù)理記錄單, 投入使用 1年來, 護(hù)士書寫時(shí)間由原來 34h/d改為 2030min/d, 解除了護(hù)士工作困 惑,提高了工作效率和患者服務(wù)滿意度。加強(qiáng)人性化管理增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力護(hù)理部讓具有二級(jí)心理咨詢師 護(hù)士和護(hù)士長組成心理咨詢團(tuán)隊(duì), 有計(jì)劃安排心理健康講座及心理咨 詢門診,對(duì)需要心理幫助的病人和護(hù)士進(jìn)行專業(yè)干預(yù),使其正確面對(duì) 壓力源,保持心理健康。同時(shí)成立“志愿者服務(wù)隊(duì)”利用業(yè)余時(shí)間積 極主動(dòng)幫助困難護(hù)士和矛盾家庭護(hù)士、心理障礙人員談心聊天、陪伴 關(guān)愛、救助服務(wù)等活動(dòng),讓其感受到護(hù)理團(tuán)隊(duì)大家庭的溫暖和愛, 對(duì) 生活工作充滿信心和自豪感;當(dāng)護(hù)士的家人生病住院時(shí),志愿者主動(dòng) 與其調(diào)班,讓其有更多時(shí)間陪伴家人,提高護(hù)士的組織支持度。人性化自我彈性排班, 表彰優(yōu)秀護(hù)士針對(duì)有的護(hù)士需要利用業(yè)余 時(shí)間繼續(xù)教育提升,實(shí)行人性化自我排班,在既定的工作量班次要求 下,允許護(hù)士根據(jù)個(gè)人需求自主排班及預(yù)約登記排班,護(hù)士長再根據(jù) 工作量、人員結(jié)構(gòu)等進(jìn)行統(tǒng)籌微調(diào),使護(hù)士在工作有人需要加班時(shí)隨 時(shí)通知隨時(shí)趕到,病人不需要有太多護(hù)士照顧時(shí)能及時(shí)調(diào)休,使護(hù)士 有較多的時(shí)間自由支配,最大化地調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性,保證護(hù)理 工作有序進(jìn)行。醫(yī)院在開展示范病房科室采取了增人、增物、增設(shè)備 一律不計(jì)入科室成本的前提下, 并對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)好的先進(jìn)科室 和護(hù)士進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),今年醫(yī)院示范病房的護(hù)士長獲得了全國 “優(yōu)質(zhì) 護(hù)理示范工程先進(jìn)個(gè)人” , 有效推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的順利開展。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促使護(hù)理質(zhì)量明顯提高在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中, 通 過不斷完善細(xì)節(jié)管理,從細(xì)微之處改進(jìn)工作流程,最大限度的調(diào)動(dòng)護(hù) 士工作積極性和責(zé)任感,為患者積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng),護(hù)理工 作更加科學(xué)高效,服務(wù)滿意度顯著提升,護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。總之,隨著社會(huì)的發(fā)展,人們對(duì)健康服務(wù)水平的要求不斷提高, 護(hù)理管理模式的改革勢(shì)在必行, 而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程使各項(xiàng)服務(wù)均以 患者為中心,從而給患者提供更全程、更優(yōu)質(zhì)、更溫馨、更安全的護(hù) 理服務(wù)。而護(hù)理管理是一種系統(tǒng)化的、持續(xù)的、不斷提升的過程, 必 須在醫(yī)院內(nèi)創(chuàng)造一種改革創(chuàng)新氛圍, 衛(wèi)生部這一舉措很好促進(jìn)了護(hù)理 活動(dòng)的持續(xù)改變,護(hù)士的作用地位很好提高,病人極大受益,社會(huì)認(rèn) 可領(lǐng)導(dǎo)滿意。參考文獻(xiàn)1李如珍.創(chuàng)新管理理念提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)J.養(yǎng)生保健指南:醫(yī)藥 研究,2015