客戶投訴管理制度.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除QF/FRN-GL-31 客戶投訴管理制度 客戶投訴管理辦法 (一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 (二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 (三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。 (四)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1. 非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。(五)處理程序客戶投訴處理流程，客戶投訴及調(diào)查成品退回配件更換客戶投訴改善及追蹤接受投訴調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限檢驗(yàn)保管認(rèn)定紀(jì)錄判定改善表提出改善執(zhí)行改善督促業(yè)務(wù)部及客服 部總經(jīng)理部門經(jīng)理2天內(nèi)客服倉(cāng)儲(chǔ)中心客服財(cái)務(wù)部門經(jīng)理部門經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理 (六)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.客服部(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.經(jīng)理室(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。 (八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 年度()月份()流水編號(hào)() 2.編號(hào)周期以年度月份為原則。 (九)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分 經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后公布。 2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，復(fù)印二份，一份自存，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。 (十)成品退貨帳務(wù)處理 1.業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)取得退貨證明： 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明： (1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)作帳。 (十一)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。 (十二)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則 (一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。 (三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。 (四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。 (五)行政罰扣折算：1.警告一次，罰扣50-200元。2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣2