軟件行業(yè)客戶服務(wù)體系.doc

精品文檔客戶服務(wù)體系一、 客服工作總體思想客服體系是以客戶服務(wù)為核心，圍繞這客戶服務(wù)所建立起的一整套服務(wù)的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財(cái)、物、信息和文件等軟硬件的組合?？头w系所涉及的是各資源的整合調(diào)配，以達(dá)到客戶滿意度與推廣品牌的需要。其貫穿售前、售中、售后整個(gè)過程。通過實(shí)施客戶滿意度監(jiān)測(cè)、服務(wù)過程監(jiān)視測(cè)量、不合格控制及其糾正預(yù)防、客戶投訴詢問的處理，并進(jìn)行內(nèi)部控制和數(shù)據(jù)分析，給公司發(fā)展、營銷策略、產(chǎn)品方向提供參考決策。二、 客服工作總體目標(biāo)客服工作圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)組織三大模塊來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。1、根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與核心競(jìng)爭力的需要，打造服務(wù)品牌；2、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；3、通過內(nèi)部控制，進(jìn)行資源調(diào)配整合，明確服務(wù)組織實(shí)施；4、運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，提供參考，進(jìn)行預(yù)防糾正，提高客戶滿意。三、 現(xiàn)階段客服重點(diǎn)1. 通過協(xié)調(diào)技術(shù)、銷售、后勤等資源執(zhí)行客服工作流程，其中包含服務(wù)保修、維護(hù)合同和客戶回訪；2. 通過客戶回訪獲得客戶滿意度信息提供給相應(yīng)部門，追蹤其中滿意度較低的原因和解決方法；3. 通過細(xì)致規(guī)范的客戶問答和溝通，向客戶展示公司科技的服務(wù)品牌。四、 客服崗位職責(zé)客服專員主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)的回訪、服務(wù)合同的簽約和續(xù)約、非簽約客戶的服務(wù)收費(fèi)、協(xié)助市場(chǎng)推廣工作。詳細(xì)如下：1. 對(duì)技術(shù)維護(hù)工作（CRM服務(wù)請(qǐng)求）及時(shí)回訪，及時(shí)有效地做好投訴處理并建立投訴檔案。2. 負(fù)責(zé)公司軟硬件客戶維護(hù)合同的管理。l 新客戶免費(fèi)維護(hù)期到期后合同簽訂l 老客戶維保合同續(xù)簽工作（根據(jù)服務(wù)情況，做好合同條款的修正）l 客戶維護(hù)情況反饋3. 負(fù)責(zé)所有非簽約客戶的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的洽談與確認(rèn)工作。4. 做好每月維護(hù)工作相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并在月底前提交。5. 協(xié)調(diào)各部門助理以及后勤服務(wù)人員，保障售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行。6. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)回訪工作，將客戶服務(wù)滿意度評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)提供給相關(guān)部門，通過提高客戶服務(wù)滿意度推廣企業(yè)品牌。五、 客戶服務(wù)工作細(xì)化1. 客戶報(bào)修：A. 客戶報(bào)修-告知客服、客服查看是否有維護(hù)合同-客服告知助理 B. 助理新建服務(wù)請(qǐng)求并將保修分配給技術(shù)，技術(shù)在4小時(shí)內(nèi)回電客戶詢問報(bào)修內(nèi)容及判斷是否能夠在電話中解決C技術(shù)告知助理、助理反饋客服電話情況a) 電話已解決（技術(shù)填寫故障說明及解決方法并在維護(hù)結(jié)束2小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)請(qǐng)求）b) 電話未解決，需維護(hù)（告知客服維護(hù)方式及維護(hù)時(shí)間）1) 有維護(hù)合同（反饋客服維護(hù)方式及時(shí)間）2) 沒有維護(hù)合同（客服告知客戶費(fèi)用、維護(hù)時(shí)間及維護(hù)方式）-客戶確認(rèn)維護(hù)（告知助理安排維護(hù)）-客戶未確認(rèn)（客服跟蹤，若客戶不需要維護(hù)可結(jié)束跟蹤，如遇大客戶可告知客戶經(jīng)理，與客戶經(jīng)理商量維護(hù)事宜） D上門維護(hù)前請(qǐng)助理或技術(shù)致電客戶a) 軟件：遠(yuǎn)程維護(hù)（維護(hù)后兩小時(shí)內(nèi)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)點(diǎn)完成，寫明故障原因及解決方法）；上門維護(hù)（維護(hù)完成后進(jìn)行測(cè)試，客戶確認(rèn)后完成此次維護(hù)，在維護(hù)當(dāng)天客戶確認(rèn)維護(hù)單簽字，兩天內(nèi)客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)完畢后錄入CRM后將維護(hù)單交助理，助理在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)請(qǐng)求）b) 硬件：了解清楚故障，上門前帶齊所需零配件，避免二次上門（如需涉及零配件更換，需告知客戶收費(fèi)并現(xiàn)場(chǎng)告知客服或客戶經(jīng)理確認(rèn)更換與否）c) 維護(hù)完成后請(qǐng)技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行故障說明解釋并詢問是否有其他問題E 完成維護(hù)后，及時(shí)將該條CRM服務(wù)請(qǐng)求更新并完成（維護(hù)類服務(wù)不超過3個(gè)工作日，實(shí)施類服務(wù)不超過7個(gè)工作日）注：軟件服務(wù)若為遠(yuǎn)程維護(hù)請(qǐng)?jiān)谠摋l服務(wù)請(qǐng)求主題后標(biāo)明（遠(yuǎn)程）F若該報(bào)修涉及到二次維護(hù)，只需要建一條服務(wù)請(qǐng)求；并在該條第一次維護(hù)后標(biāo)明遺留未解決問題及第二次維護(hù)時(shí)間2. 維護(hù)合同：A. 通過回訪溝通中的完成合同新簽與續(xù)簽；a) 回訪前在CRM中查看該客戶是否維護(hù)合同過期或免費(fèi)維護(hù)期過期；b) 如過期，則在回訪過程中提醒客戶，公司有維保的套餐，解說簽訂的優(yōu)勢(shì)。B. 對(duì)于新簽客戶免費(fèi)維護(hù)期滿后合同的簽訂（新客戶在購買產(chǎn)品一年內(nèi)是免費(fèi)維護(hù)的）；a) 在CRM“訂單管理”中，統(tǒng)計(jì)出客戶上年所有購買產(chǎn)品的總價(jià)格；b) 根據(jù)套餐乘以相應(yīng)的總價(jià)百分比，得出各套餐的年度服務(wù)費(fèi)；c) 在CRM中導(dǎo)出上年客戶服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量及維護(hù)的情況；d) 再與客戶洽談，具體維護(hù)合同的事情。C. 對(duì)于老客戶的續(xù)簽維護(hù)合同，注意：增加每年10%的維護(hù)合同費(fèi)用；a) 在CRM“訂單管理”中，統(tǒng)計(jì)該客戶上年度是否有新購買的系統(tǒng)或硬件；b) 統(tǒng)計(jì)出新購買產(chǎn)品的總價(jià)格加上上年合同的總價(jià)，根據(jù)套餐乘以相應(yīng)的總價(jià)百分比，并且加收續(xù)簽10%的維護(hù)費(fèi)用，得出本年度維護(hù)費(fèi)；c) 在CRM中導(dǎo)出上年客戶服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量及維護(hù)的情況；d) 再與客戶洽談，具體維護(hù)合同的事情。D. 合同簽訂后，及時(shí)跟蹤合同的狀態(tài)，盡快追回合同與款項(xiàng)；a) 電話中與客戶口頭達(dá)成簽訂維護(hù)合同的協(xié)議后，打印維護(hù)合同、蓋章，安排日期送給客戶；b) 跟蹤簽訂進(jìn)度及開票方式、送票時(shí)間等；c) 待客戶收到發(fā)票后，順便詢問下客戶維保費(fèi)用到賬的期限；d) 等到該款項(xiàng)到帳過后，這次維護(hù)合同洽談工作結(jié)束。E. 免費(fèi)維護(hù)合同；a) 在“訂單管理”中搜索出上月25日本月25日的訂單，篩選出所銷售的硬件產(chǎn)品與軟件系統(tǒng)；b) 根據(jù)報(bào)表篩選出的產(chǎn)品，在服務(wù)合同管理中新建一個(gè)免費(fèi)的維護(hù)合同；1) 以錄入維護(hù)合同的標(biāo)準(zhǔn)錄入新產(chǎn)品維護(hù)合同，但是導(dǎo)入的產(chǎn)品單價(jià)為0。2) 關(guān)于質(zhì)保期填寫，硬件產(chǎn)品以施工完成，財(cái)務(wù)開票日期為準(zhǔn)；軟件系統(tǒng)以紙質(zhì)雙方驗(yàn)收?qǐng)?bào)告為準(zhǔn)（驗(yàn)收?qǐng)?bào)告由客戶經(jīng)理交給客服，客服交助理歸檔）。F. 軟件部因按照維護(hù)合同更新合同期限劃分表（更新維護(hù)期限、維護(hù)聯(lián)系人、技術(shù)人員及站點(diǎn)數(shù)及各司版本信息） 3. 客戶回訪：(1) 服務(wù)請(qǐng)求回訪：A. 對(duì)新的服務(wù)請(qǐng)求，做跟蹤處理；a) 接到報(bào)修后通知各相關(guān)部門助理，跟蹤當(dāng)日新增的“服務(wù)請(qǐng)求”填寫情況；b) 在CRM中查看 “客戶故障說明”或者詢問技術(shù)部門，了解維修狀況；c) 及時(shí)掌握技術(shù)部的維修進(jìn)度，起督促作用。B. 對(duì)已完成的服務(wù)請(qǐng)求，做相應(yīng)的回訪；a) 在CRM中尋找已完成的“服務(wù)請(qǐng)求”；b) 去技術(shù)部門找有關(guān)的實(shí)施聯(lián)絡(luò)單；c) 根據(jù)完成的實(shí)施聯(lián)絡(luò)單進(jìn)行回訪。C. 對(duì)回訪的服務(wù)請(qǐng)求做回訪記錄；a) 在CRM回訪已完成“服務(wù)請(qǐng)求”中新建“服務(wù)回訪”；b) 在“服務(wù)回訪”中填寫主題、客戶、聯(lián)系人、滿意度與建議，客戶滿意則完成回訪。在CRM中更多任務(wù)中結(jié)束“服務(wù)請(qǐng)求”。D. 對(duì)回訪中客戶出現(xiàn)的問題或意見等，及時(shí)與相關(guān)部門溝通處理。a) 在回訪過程中，客戶提出的建議或者意見做好記錄，及時(shí)反饋給軟硬件技術(shù)部門助理做相應(yīng)的處理，并報(bào)備給相關(guān)客戶經(jīng)理；b) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶所提建議及意見的處理結(jié)果做跟蹤，已解決后再次回訪，客戶滿意則結(jié)束“服務(wù)請(qǐng)求“。E. 回訪注意點(diǎn)a) 詢問是否有預(yù)約b) 詢問是否有對(duì)故障解釋說明c) 是否對(duì)收取費(fèi)用的說明d) 是否有留聯(lián)系方式e) 是否詢問還有其他問題f) 軟件巡檢是否有對(duì)貴司服務(wù)器數(shù)據(jù)庫做備份g) 回訪需要該服務(wù)請(qǐng)求完成一周以內(nèi)進(jìn)行回訪(2) 高層回訪：A. 在CRM維護(hù)合同管理中，導(dǎo)出現(xiàn)在維護(hù)中的客戶；B. 統(tǒng)計(jì)維護(hù)中的客戶，跟客戶經(jīng)理溝通完成聯(lián)系表（客戶、部門、職位）；C. 整理歸納出公司新產(chǎn)品，并接受相關(guān)培訓(xùn)；D. 回訪高層客戶，詢問客戶滿意度、我們的客戶價(jià)值以及新產(chǎn)品的宣傳。E. 配合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪4. 市