酒店客人遺留物品處理規(guī)程20120823.doc

客人遺留物品處理規(guī)程一、客人遺留物品處理操作程序1、酒店房務(wù)中心設(shè)立失物招領(lǐng)處，并設(shè)置遺留物品保管專柜，由客房部落實專人管理。2、酒店各區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品均交房務(wù)中心失物招領(lǐng)處登記、處理，未經(jīng)批準，任何人不得私自處理（如帶走、扔棄、食用等）。3、酒店員工在客房內(nèi)拾到客人的遺留物品，應(yīng)立即報告房務(wù)中心，并明確報告物品名稱、數(shù)量、拾物房號或拾物地點、拾物人等。4、房務(wù)中心接到拾物報告后應(yīng)第一時間與酒店前臺聯(lián)系，前臺應(yīng)立即聯(lián)系會務(wù)組、客人，最好在客人未離開酒店前將物品歸還客人。5、其他部門員工拾到的客人遺留物品應(yīng)第一時間報告主管或告知前臺，最好在客人未離開酒店前將物品歸還客人。6、若客人已離店，拾物人應(yīng)將客人遺留物品及時送交房務(wù)中心，房務(wù)中心文員應(yīng)對員工上交的遺留物品作好詳細登記，包括：名稱、數(shù)量、顏色、質(zhì)地、品牌、拾物地點、拾物人等。如果能確認失主，則必須寫清其會議名稱、房號、客人姓名等情況，然后進行編號、登記入柜。編號按年度統(tǒng)一編制，格式為“（年號）+編號”，如（2009）0001即表示“2009年第一個遺留物品”。7、房務(wù)中心每日須將遺留物品登記表匯總后送交前廳大副，由大副負責(zé)聯(lián)系客人及時到酒店房務(wù)中心認領(lǐng)。二、客人遺留物品的分類1、貴重物品：信用卡、支票、現(xiàn)金、珠寶、相機、手表、文件、資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照及價值在200元以上的物品；2、一般物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價值在200元以下的物品。三、客人遺留物品的保存1、酒店拾得的所有遺留物品的保存統(tǒng)一送交房務(wù)中心登記編號后保存在失物專柜里，由房務(wù)中心文員集中管理。2、貴重物品與一般物品分開存放。3、客人遺留物品的保存原則上按拾獲日期順序分類保存，保存時應(yīng)擺放整齊，并保持干凈、整潔和安全。4、客人遺留的濕棉織品應(yīng)送交洗衣房處理后打包保存。5、客人遺留物品的保管期限設(shè)定為：貴重物品，一年；一般物品，六個月；食品，三天；水果飲料類物品，一天。四、客人遺留物品的認領(lǐng)1、客人認領(lǐng)遺留物品的方式有：A、直接認領(lǐng)；B、委托認領(lǐng)；C、電話認領(lǐng)2、客人直接到酒店房務(wù)中心認領(lǐng)遺留物品時，須出示有效證件(身份證、護照等)，并描述失物特征(品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時間地點等)，經(jīng)確認無誤后，房務(wù)中心文員登記客人證件、聯(lián)系地址和電話，報上級領(lǐng)導(dǎo)或大堂副理核準并請客人簽名后將遺留物品歸還客人。若不能確認客人身份或是否屬失物主人時，房務(wù)中心文員則須報上級領(lǐng)導(dǎo)或大堂副理或跟會人處理。3、客人委托他人到酒店房務(wù)中心認領(lǐng)遺留物品時，房務(wù)中心文員須首先核對并確認客人身份及是否屬失物主人，經(jīng)確認無誤后還須問清前來領(lǐng)取者(被委托人)的姓名、特征、有效證件等。被委托人前來領(lǐng)取時須出示有效證件，房務(wù)中心文員進行核對登記后按前述程序辦理認領(lǐng)手續(xù)。由酒店跟會人員前來代領(lǐng)處理的，文員須在遺留物品登記表上注明“由XXX領(lǐng)走處理”，報上級領(lǐng)導(dǎo)或大堂副理核準后由跟會人員簽字領(lǐng)取。4、客人電話到房務(wù)中心查詢遺留物品時，文員應(yīng)根據(jù)客人描述的失物特征進行查找，若找到該失物時，則須對客人身份進行核實登記，經(jīng)確認無誤后根據(jù)實際情況報上級領(lǐng)導(dǎo)批準后可以郵寄、快件等方式歸還給客人。五、無人認領(lǐng)的遺留物品處理（一）處理規(guī)定： 1、食品、水果、飲料等：兩天后無人認領(lǐng)的，則可發(fā)放給拾物者所有，或者扔棄。 2、藥物：兩周內(nèi)無人認領(lǐng)的，則請示部門經(jīng)理核準后扔棄。 3、其它一般物品、普通衣物等：六個月后無人認領(lǐng)的，則可發(fā)放給拾物者所有，或者扔棄。4、貴重物品：一年后無人認領(lǐng)的，則須請示上級并移交總辦或財務(wù)部處理。（二）處理細則： 1、水果、食品、飲料及藥物等：由文員在遺留物品處理表上直接注明處理時間及處理結(jié)果（扔棄、發(fā)放等）。 2、每季度清理一次遺留物品保管柜，到期無人認領(lǐng)的物品，由文員提交遺留物品處理申請，寫明待處理物品名稱、數(shù)量及處理辦法等，報部門經(jīng)理審查后抱分管領(lǐng)導(dǎo)批準。3、處理遺留物品時，文員須填制遺留物品處理表，注明物品名稱、數(shù)量、處理日期、處理辦法等。若發(fā)放給拾物者或交由其它部門處理的，則須有接收人簽名。 4、每份處理申請及遺留物品處理表文員均需留底存檔，以備查。 六、其它規(guī)定1、凡拾到