投訴服務(wù)管理.doc

河南省ETC相關(guān)各客戶(hù)服務(wù)渠道在投訴處理過(guò)程中，執(zhí)行本規(guī)范相應(yīng)要求。1、管理構(gòu)架和職責(zé)1.1 管理構(gòu)架1.1.1 投訴按照“多點(diǎn)受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實(shí)行國(guó)家中心和河南省中心二級(jí)投訴管理體系。國(guó)家中心行使全國(guó)ETC客戶(hù)投訴管理職能，對(duì)全國(guó)投訴處理的過(guò)程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核，并對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題、疑難問(wèn)題和未按規(guī)定處理的投訴進(jìn)行督辦。河南省中心作為客戶(hù)投訴處理的主體，建立河南省ETC客戶(hù)投訴處理中心，集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內(nèi)投訴處理。ETC客服投訴處理通過(guò)電子工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。1.1.2 申訴總部客服負(fù)責(zé)行業(yè)監(jiān)管專(zhuān)辦申訴的派單、監(jiān)督、預(yù)警、回復(fù)行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪(fǎng)客戶(hù)、結(jié)案、歸檔。省分公司在申訴處理過(guò)程中，接受總部受理客戶(hù)申訴起至答復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果止的過(guò)程，其中包括接單、派單、處理、答復(fù)等環(huán)節(jié)。1.2職責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴業(yè)務(wù)的管理部門(mén)，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴，并對(duì)處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)限和要求處理和解決客戶(hù)投訴問(wèn)題。1.2.1總部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)主要職責(zé)投訴負(fù)責(zé)對(duì)未按要求處理的投訴進(jìn)行督辦。負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析。負(fù)責(zé)組織全國(guó)范圍內(nèi)的投訴客戶(hù)的回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)督考核。升級(jí)投訴負(fù)責(zé)組織受理、處理、回復(fù)、回訪(fǎng)用戶(hù)的升級(jí)投訴（含來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等）；負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及綜合分析。申訴派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對(duì)后通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由申訴屬分公司或相關(guān)部門(mén)。預(yù)警：在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)進(jìn)行催辦。回復(fù)：分公司在規(guī)定時(shí)間向總部（集團(tuán)）回復(fù)，總部（集團(tuán)）在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向工信部中心回復(fù)申訴處理報(bào)告。審核：依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)申訴處理單位或部門(mén)回復(fù)的申訴處理報(bào)告進(jìn)行審查核對(duì)?；卦L(fǎng)客戶(hù)：申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪蛻?hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)和建議。結(jié)案：完成客戶(hù)回訪(fǎng)后，對(duì)客戶(hù)申訴進(jìn)行綜合定性，明確客戶(hù)申訴原因、責(zé)任歸屬、責(zé)任類(lèi)別、責(zé)任單位等，同時(shí)完成系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)內(nèi)容的填補(bǔ)工作歸檔：及時(shí)將客戶(hù)投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生文檔資料分類(lèi)整理保存。申訴案件結(jié)案后，將相關(guān)文檔資料整理、歸類(lèi)、保存。包括政府監(jiān)管部門(mén)調(diào)節(jié)意見(jiàn)。1.2.2總部投訴中心主要職責(zé)負(fù)責(zé)公司客戶(hù)升級(jí)投訴的受理、派單處理。負(fù)責(zé)公司國(guó)際業(yè)務(wù)用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)。負(fù)責(zé)服務(wù)預(yù)警與監(jiān)督，應(yīng)急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶(hù)升級(jí)投訴。負(fù)責(zé)提供升級(jí)投訴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)投訴客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量的檢查撥測(cè)等。集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)交辦的其他事務(wù)。1.2.3省級(jí)投訴處理中心主要職責(zé)投訴全面負(fù)責(zé)處理本省各類(lèi)客戶(hù)投訴；負(fù)責(zé)處理來(lái)自服務(wù)渠道的一般投訴和省級(jí)投訴業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)處理總部轉(zhuǎn)辦的客戶(hù)升級(jí)投訴；負(fù)責(zé)本省投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析；負(fù)責(zé)組織對(duì)本省投訴客戶(hù)的回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。升級(jí)投訴負(fù)責(zé)接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的客戶(hù)升級(jí)投訴；負(fù)責(zé)接收和處理日?？偛客对V中心派發(fā)的國(guó)際業(yè)務(wù)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求；對(duì)派發(fā)的客戶(hù)升級(jí)投訴和服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理過(guò)程監(jiān)督；將處理結(jié)果、回復(fù)客戶(hù)、整改措施等情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心。定期對(duì)客戶(hù)升級(jí)投訴和國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、匯總分析，為省分公司的服務(wù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題或重要信息立即上報(bào)省分公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，同時(shí)通報(bào)總部投訴中心?？偛客对V中心交辦的其他事務(wù)。申訴接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息。派單：經(jīng)核對(duì)后通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由客戶(hù)投訴屬地公司或相關(guān)部門(mén)。處理：對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行查證，根據(jù)事實(shí)情況制訂解決措施、方案及答復(fù)口徑，并執(zhí)行的過(guò)程。答復(fù)：答復(fù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)說(shuō)明原因，澄清事實(shí)，屬于企業(yè)責(zé)任的應(yīng)簡(jiǎn)述企業(yè)整改意見(jiàn)，同時(shí)注意盡量避免引發(fā)客戶(hù)索賠要求。2客戶(hù)投訴處理為提高投訴處理工作效率，保障客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意率，中國(guó)聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機(jī)制，落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)。本部分適用于中國(guó)聯(lián)通公司各渠道和各業(yè)務(wù)的客戶(hù)投訴處理。2.1定義2.1.1投訴投訴是指客戶(hù)使用聯(lián)通公司提供的各類(lèi)通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司或合作方操作不當(dāng)、公司或合作方宣傳不當(dāng)、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運(yùn)營(yíng)商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶(hù)通信使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿(mǎn)和抱怨，向聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?.1.2受理接受客戶(hù)的投訴，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息。2.1.3處理解決客戶(hù)投訴的問(wèn)題，制定解決方案或就暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題制定解釋口徑的過(guò)程。2.1.4答復(fù)告知客戶(hù)最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。2.1.5回復(fù)在投訴處理過(guò)程中，因?yàn)樘厥庠虿荒茉诔兄Z時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題，或者針對(duì)處理時(shí)限比較長(zhǎng)的投訴告知客戶(hù)處理進(jìn)度并達(dá)成共識(shí)。2.1.6回訪(fǎng)投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻?hù)接觸，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，并征求客戶(hù)的建議。2.1.7預(yù)警督辦在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過(guò)派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。2.1.8滿(mǎn)意度調(diào)查按照一定的周期，以一定的方法對(duì)投訴客戶(hù)群進(jìn)行抽樣，采取電話(huà)、面訪(fǎng)、郵件等接觸形式，了解用戶(hù)對(duì)投訴處理過(guò)程、結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿(mǎn)意程度，并按照設(shè)定的分析模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。通常采取外聘的方式請(qǐng)第三方調(diào)查公司具體實(shí)施，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀(guān)性。2.1.9省級(jí)投訴處理中心省級(jí)分公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。2.1.10遠(yuǎn)端處理單元市分公司客服中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行本地化處理。2.1.11投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)是客戶(hù)投訴歸屬業(yè)務(wù)類(lèi)型的歸口管理部門(mén)。在投訴處理中心不能準(zhǔn)確判斷投訴類(lèi)型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶(hù)投訴工單；必要時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門(mén)共同處理，并對(duì)投訴處理過(guò)程直接負(fù)責(zé)。2.1.12投訴工單處理責(zé)任部門(mén)是相關(guān)投訴類(lèi)型的歸口管理部門(mén)。根據(jù)職責(zé)劃分，接受和處理投訴處理中心派出的需要協(xié)助解決的客戶(hù)投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)轉(zhuǎn)派的需協(xié)助解決的客戶(hù)投訴工單。2.1.13協(xié)辦部門(mén)在投訴工單處理責(zé)任部門(mén)和投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門(mén)。2.2投訴的處理原則2.2.1優(yōu)先性原則重要性?xún)?yōu)先原則投訴的重要性和投訴客戶(hù)的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持投訴處理的重要性?xún)?yōu)先原則，專(zhuān)席專(zhuān)人優(yōu)先處理高級(jí)別客戶(hù)投訴，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。重大性?xún)?yōu)先原則投訴的重大性是指可能會(huì)引起申訴和危機(jī)事件，堅(jiān)持投訴處理的重大性?xún)?yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽(yù)度傾向的客戶(hù)投訴。廣泛性?xún)?yōu)先原則投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶(hù)正常使用的投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性?xún)?yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶(hù)口碑、保持客戶(hù)群的穩(wěn)定、提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。迫切性?xún)?yōu)先原則投訴的迫切性是指影響客戶(hù)基本通信需求的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性?xún)?yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶(hù)口碑、保持客戶(hù)群的穩(wěn)定、提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度同樣具有重要意義。2.2.2有效性原則首問(wèn)負(fù)責(zé)原則投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理的閉環(huán)管理。限時(shí)辦結(jié)原則所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶(hù)承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶(hù)達(dá)成一致。2.3投訴的分類(lèi)分級(jí)2.3.1投訴的分類(lèi)按照公司業(yè)務(wù)種類(lèi)和投訴問(wèn)題性質(zhì)種類(lèi)兩個(gè)維度進(jìn)行分類(lèi)。移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分為：GSM業(yè)務(wù)、WCDMA業(yè)務(wù)等按照投訴類(lèi)型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長(zhǎng)途來(lái)話(huà)、話(huà)單爭(zhēng)議、計(jì)費(fèi)等固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分為：固定電話(huà)、寬帶/數(shù)據(jù)、小靈通、公話(huà)/話(huà)吧、專(zhuān)線(xiàn)、卡類(lèi)等。按照投訴類(lèi)型分為：網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量、網(wǎng)間通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)辦理等。增值業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分為：移動(dòng)數(shù)據(jù)類(lèi)、短信類(lèi)、語(yǔ)音類(lèi)、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類(lèi)等。按照投訴類(lèi)型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、網(wǎng)站問(wèn)題、定制退定等。渠道服務(wù)質(zhì)量投訴包括客戶(hù)對(duì)自建營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代理商、社區(qū)/客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客服中心和客戶(hù)俱樂(lè)部等渠道服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。2.3.2投訴分級(jí)一般投訴客戶(hù)在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道或省級(jí)投訴處理中心妥善處理的投訴。省級(jí)投訴客戶(hù)在歸屬地發(fā)起，投訴種類(lèi)屬于歸屬地業(yè)務(wù)范疇，并且能夠在歸屬地分公司得到妥善處理的投訴。分為以下級(jí)別：省級(jí)VIP客戶(hù)投訴：VIP客戶(hù)范疇內(nèi)的投訴。省級(jí)普通客戶(hù)投訴：普通客戶(hù)范疇內(nèi)的投訴。全國(guó)級(jí)投訴客戶(hù)在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門(mén)或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó)級(jí)投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)解決的客戶(hù)投訴。全國(guó)級(jí)投訴分為以下級(jí)別：全國(guó)級(jí)VIP客戶(hù)投訴：VIP客戶(hù)范疇內(nèi)的投訴。全國(guó)級(jí)普通客戶(hù)投訴：普通客戶(hù)范疇內(nèi)的投訴。2.4投訴處理時(shí)限2.4.1對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)；省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)；全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。2.4.2內(nèi)部處理時(shí)限受理渠道填寫(xiě)工單時(shí)限1個(gè)小時(shí)。投訴處理中心審核派發(fā)工單時(shí)限4個(gè)小時(shí)。投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)、投訴工單處理責(zé)任部門(mén)處理時(shí)限參見(jiàn)附錄C，VIP客戶(hù)及3G客戶(hù)的投訴處理時(shí)限按照下限執(zhí)行。投訴處理中心回復(fù)客戶(hù)的時(shí)限2個(gè)小時(shí)。投訴處理中心回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)限：投訴處理結(jié)束7日內(nèi)進(jìn)行。2.4.3受理受理客戶(hù)投訴的渠道客服熱線(xiàn)和各級(jí)總經(jīng)理熱線(xiàn)；營(yíng)業(yè)廳、面訪(fǎng)客服中心、客戶(hù)俱樂(lè)部、社區(qū)/客戶(hù)經(jīng)理等面對(duì)面渠道；信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)客服中心在受理過(guò)程中要有詳細(xì)記錄，定期保存錄音以備核查。營(yíng)業(yè)廳、面訪(fǎng)客服中心和客戶(hù)經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫(xiě)完投訴記錄后要請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)，以確保投訴內(nèi)容記錄的準(zhǔn)確、詳細(xì)。受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽(tīng)保持冷靜，給客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注。杜絕同客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論，不得試圖推卸責(zé)任，如果確定是公司責(zé)任應(yīng)首先向客戶(hù)致歉。按照投訴工單規(guī)范的要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，(各類(lèi)投訴問(wèn)題工單填寫(xiě)規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)投訴處理規(guī)范)對(duì)較為復(fù)雜的投訴應(yīng)盡量搜集信息，并向用戶(hù)明確承諾答復(fù)時(shí)限。對(duì)于能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶(hù)的投訴，也需填寫(xiě)投訴工單，在處理結(jié)果部分填寫(xiě)答復(fù)情況，記錄備案。2.4.4處理投訴受理渠道各投訴受理渠道在受理客戶(hù)的投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的要答復(fù)客戶(hù)，并填寫(xiě)投訴工單存檔備查；不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的投訴，填寫(xiě)投訴工單提交省級(jí)投訴處理中心。（工單填寫(xiě)規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)投訴處理規(guī)范）省級(jí)投訴處理中心省級(jí)投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對(duì)工單進(jìn)行復(fù)核，確保工單填寫(xiě)的準(zhǔn)確性，如果能夠答復(fù)則答復(fù)客戶(hù)，并將工單結(jié)辦存檔備查；不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，按照不同的投訴類(lèi)型，向遠(yuǎn)端處理單元、投訴工單處理責(zé)任部門(mén)、相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)派發(fā)工單。遠(yuǎn)端處理單元若能夠準(zhǔn)確判斷投訴類(lèi)型，則將工單派至相關(guān)投訴工單處理責(zé)任部門(mén)，不能準(zhǔn)確判斷投訴類(lèi)型，根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容的歸屬業(yè)務(wù)派單至相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)。投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷是否為本部門(mén)負(fù)責(zé)，是則確定投訴原因并進(jìn)行解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫(xiě)投訴工單反饋投訴受理單位；否則將投訴工單轉(zhuǎn)派相應(yīng)投訴處理責(zé)任部門(mén)。當(dāng)投訴內(nèi)容需協(xié)辦部門(mén)協(xié)助解決時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門(mén)對(duì)投訴共同處理并督促處理過(guò)程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。當(dāng)投訴內(nèi)容需要上一級(jí)公司協(xié)助處理時(shí)，按照市分公司省分公司公司總部的路徑進(jìn)行問(wèn)題升級(jí)，并督促處理過(guò)程， 確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。協(xié)辦部門(mén)按照投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)轉(zhuǎn)派工單的要求進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋。投訴工單的反饋a)投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；b)其他相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)轉(zhuǎn)派投訴工單反饋到派單的部門(mén)。當(dāng)投訴問(wèn)題是互聯(lián)互通問(wèn)題時(shí)，按照中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法（試行）的要求進(jìn)行處理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或者解決方案和解釋口徑填寫(xiě)工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)。處理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)投訴處理責(zé)任部門(mén)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)工單的處理。根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施，需要解決時(shí)間的應(yīng)做出時(shí)限承諾。對(duì)于近期無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)作出說(shuō)明，承諾解決時(shí)限或者給出解釋口徑。按照投訴工單規(guī)范的要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋投訴處理中心。處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶(hù)接觸。2.4.5答復(fù)投訴受理渠道或省級(jí)投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑聯(lián)系客戶(hù)，就投訴問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。漫游客戶(hù)的跨省投訴由客戶(hù)歸屬地投訴處理中心進(jìn)行答復(fù)。答復(fù)客戶(hù)的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶(hù)要求，采取電話(huà)、信函、傳真、電子郵件、面訪(fǎng)等不同方式。答復(fù)環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)答復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。向用戶(hù)說(shuō)明為解決問(wèn)題，公司將采取的措施，如果需要處理時(shí)間，應(yīng)向用戶(hù)進(jìn)行明確承諾。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，按照解釋口徑向用戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明，解釋下一步將采取的措施，并取得客戶(hù)諒解。如果客戶(hù)不認(rèn)可或者拒絕接受，坦誠(chéng)向客戶(hù)表明公司的立場(chǎng)。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)辦工單。2.4.6回訪(fǎng)回訪(fǎng)的目的通過(guò)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的接受和滿(mǎn)意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，征求客戶(hù)對(duì)投訴處理過(guò)程各環(huán)節(jié)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)可根據(jù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)推介和客戶(hù)維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)?；卦L(fǎng)的方式采取客服外呼系統(tǒng)進(jìn)行，并定期保存回訪(fǎng)錄音；對(duì)于高端客戶(hù)、緊急重大投訴客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)以及有特殊需求的客戶(hù)，可采取電話(huà)、面訪(fǎng)相結(jié)合的方式?；卦L(fǎng)的實(shí)施投訴處理結(jié)束一周內(nèi)對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并在回訪(fǎng)過(guò)程中開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。要根據(jù)不同的回訪(fǎng)目的制定對(duì)話(huà)腳本,編制統(tǒng)一的應(yīng)答口徑以體現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性,對(duì)于高端客戶(hù)和有特殊需求的客戶(hù),則可以采取靈活的方式進(jìn)行?；卦L(fǎng)環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)根據(jù)處理時(shí)限的規(guī)定，對(duì)符合條件的投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。回訪(fǎng)采取統(tǒng)一的對(duì)話(huà)腳本，體現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。了解客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，增進(jìn)同客戶(hù)之間的溝通。如果客戶(hù)明確表示對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)該深入了解客戶(hù)的意見(jiàn)，記錄相關(guān)內(nèi)容提交，由后臺(tái)人員進(jìn)行甄別。如果確定是因?yàn)樘幚矸椒ú划?dāng)造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的，應(yīng)向相關(guān)責(zé)任部門(mén)派發(fā)投訴回訪(fǎng)再處理工單，重新進(jìn)行處理。2.4.7預(yù)警督辦設(shè)定工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的預(yù)警時(shí)限。原則上預(yù)警時(shí)限按照該環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)限的90%設(shè)定。電子工作流系統(tǒng)對(duì)各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)控，如遇在預(yù)警時(shí)限內(nèi)尚未進(jìn)行相關(guān)操作的工單，系統(tǒng)自動(dòng)向責(zé)任單位（責(zé)任人）派發(fā)預(yù)警工單或者預(yù)警短信，進(jìn)行督促辦理。系統(tǒng)記錄相關(guān)的督辦信息，用于統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)考核。2.4.8特殊情況處理在投訴工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行處理，處理部門(mén)應(yīng)向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說(shuō)明，并根據(jù)情況重新承諾處理時(shí)限。對(duì)不能按照承諾時(shí)限解決的投訴，省級(jí)投訴處理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶(hù)處理進(jìn)度以取得客戶(hù)的諒解。2.5投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶(hù)投訴處理是公司整體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的職責(zé)，投訴處理的質(zhì)量通過(guò)內(nèi)部流程良好的運(yùn)轉(zhuǎn)最終體現(xiàn)在與客戶(hù)的接觸層面上?？刂坪猛对V處理流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)提高投訴處理質(zhì)量具有重要意義。2.5.1受理受理客戶(hù)投訴的時(shí)候全面、準(zhǔn)確的搜集和記錄客戶(hù)資料、投訴現(xiàn)象等信息，以免信息量不足導(dǎo)致不能準(zhǔn)確及時(shí)的找到障礙點(diǎn)并進(jìn)行排除，影響投訴處理的時(shí)效性。2.5.2處理處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，或者就客戶(hù)投訴問(wèn)題制定解決方案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將工單反饋給投訴處理中心，是確保投訴處理質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、投訴處理單位對(duì)客戶(hù)投訴處理的重視程度及全公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系對(duì)客戶(hù)價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。2.5.3答復(fù)對(duì)于經(jīng)過(guò)流程運(yùn)轉(zhuǎn)后暫時(shí)無(wú)法解決或者無(wú)法根本解決的投訴問(wèn)題，答復(fù)客戶(hù)的技巧就顯得格外關(guān)鍵。通過(guò)溝通和客戶(hù)就問(wèn)題達(dá)成一致和諒解，也同樣是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效途徑。影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務(wù)人員的素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員在業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、談判技巧等方面的能力， 確保同客戶(hù)接觸點(diǎn)的工作質(zhì)量和效率。2.5.4預(yù)警督辦對(duì)可能會(huì)超出處理時(shí)限的工單進(jìn)行預(yù)警督辦，是投訴過(guò)程控制中重要的預(yù)防措施，是確保投訴問(wèn)題“限時(shí)辦結(jié)“的重要手段。影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中自動(dòng)預(yù)警督辦的功能、投訴處理單位對(duì)客戶(hù)投訴處理的重視程度及全公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系對(duì)客戶(hù)價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。2.5.5授權(quán)這里指的授權(quán)是指對(duì)客戶(hù)接觸渠道服務(wù)人員的授權(quán)。授權(quán)并非投訴處理流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過(guò)程。適度的授權(quán)機(jī)制可以有效提高投訴問(wèn)題的一次性解決率、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本。授權(quán)應(yīng)注意的因素授權(quán)設(shè)置的合理性：要根據(jù)一線(xiàn)服務(wù)單位的崗位設(shè)置分設(shè)不同的授權(quán)級(jí)別，把授權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低水平。授權(quán)使用的規(guī)范性：要對(duì)不同級(jí)別的授權(quán)使用的條件進(jìn)行規(guī)范，結(jié)合客戶(hù)的在網(wǎng)時(shí)間、平均消費(fèi)水平、客戶(hù)潛在價(jià)值、客戶(hù)類(lèi)型和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定等因素確定授權(quán)使用的條件等相關(guān)規(guī)范，提高授權(quán)使用的針對(duì)性。授權(quán)范圍的可操作性：客戶(hù)投訴種類(lèi)繁多、內(nèi)容各異，要確定可以使用授權(quán)的準(zhǔn)確范圍。示例：可以從業(yè)務(wù)使用類(lèi)、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)類(lèi)、解除服務(wù)（協(xié)議）等方面確定授權(quán)的使用業(yè)務(wù)類(lèi)型。授權(quán)效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權(quán)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)各級(jí)別授權(quán)的使用進(jìn)行控制和考核，保證授權(quán)使用的合理性和準(zhǔn)確性，以降低服務(wù)成本。2.6監(jiān)控2.6.1監(jiān)控的目的客戶(hù)投訴處理是一個(gè)以電子工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的閉環(huán)流程，通過(guò)對(duì)閉環(huán)流程關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，為不斷改進(jìn)提供依據(jù)。2.6.2監(jiān)控的方法通過(guò)電子工單系統(tǒng)的報(bào)表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關(guān)鍵控制指標(biāo)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量做出客觀(guān)的綜合評(píng)價(jià)。2.6.3監(jiān)控的指標(biāo)效果監(jiān)控指標(biāo)a)客戶(hù)投訴率指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)定義條件下，對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或者某項(xiàng)業(yè)務(wù)的某個(gè)業(yè)務(wù)屬性）的投訴量占使用該業(yè)務(wù)客戶(hù)數(shù)量的比例。數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶(hù)級(jí)別四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴率營(yíng)業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴率省級(jí)VIP客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴率b)投訴按時(shí)辦結(jié)率指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)辦的工單量占投訴工單量的比例，其中結(jié)辦的定義如下：針對(duì)客戶(hù)的投訴問(wèn)題給予徹底的解決或者針對(duì)暫時(shí)無(wú)法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶(hù)達(dá)成一致。數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶(hù)歸屬品牌四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴按時(shí)辦結(jié)率省級(jí)VIP客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的按時(shí)辦結(jié)率c)投訴問(wèn)題一次性辦結(jié)率指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由各受理渠道和投訴處理中心結(jié)辦的而不需要進(jìn)行派單處理的工單數(shù)量占投訴工單總量的比例。數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶(hù)歸屬品牌四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴問(wèn)題一次性辦結(jié)率省級(jí)VIP客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的一次性辦結(jié)率d)投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)定義條件下，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)投訴處理表示滿(mǎn)意的客戶(hù)占被訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)或者投訴客戶(hù)總量的比例.數(shù)據(jù)來(lái)源：投訴處理中心就投訴問(wèn)題解決方案答復(fù)客戶(hù)時(shí)，了解的用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度（可在工單中記錄）；投訴處理中心就已經(jīng)答復(fù)的投訴問(wèn)題回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解的客戶(hù)滿(mǎn)意狀況；客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶(hù)級(jí)別四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度省級(jí)VIP客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴滿(mǎn)意度營(yíng)業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴滿(mǎn)意度過(guò)程監(jiān)控指標(biāo)a)工單流轉(zhuǎn)及時(shí)率指標(biāo)說(shuō)明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過(guò)程的時(shí)效性，包括對(duì)整理、復(fù)核、處理、反饋和回訪(fǎng)各環(huán)節(jié)的超時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控。指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：反饋及時(shí)率營(yíng)業(yè)廳生成工單的流轉(zhuǎn)及時(shí)率營(yíng)業(yè)廳生成工單整理及時(shí)率b)工單流轉(zhuǎn)有效率指標(biāo)說(shuō)明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過(guò)程的有效性，包括對(duì)工單填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確性和流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控，指標(biāo)定義條件下，規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)的工單數(shù)量占工單總量的比例。數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)和工單抽查的統(tǒng)計(jì)分析子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流傳環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：處理環(huán)節(jié)有效率營(yíng)業(yè)廳生成工單整理環(huán)節(jié)有效率c)工單平均延誤周期指標(biāo)說(shuō)明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)整體以及各環(huán)節(jié)延誤情況。指標(biāo)定義條件下，被延誤工單的延誤均長(zhǎng)，或者被延誤工單各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的延誤均長(zhǎng)。數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)。子指標(biāo)：可以按照受理渠道、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和客戶(hù)品牌三個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。示例：投訴工單平均延誤周期營(yíng)業(yè)廳受理的投訴工單在整理環(huán)節(jié)的平均延誤周期客服熱線(xiàn)受理的VIP客戶(hù)投訴在處理環(huán)節(jié)的平均延誤周期2.7投訴統(tǒng)計(jì)分析2.7.1投訴統(tǒng)計(jì)分析的周期投訴統(tǒng)計(jì)分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問(wèn)題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。2.7.2投訴統(tǒng)計(jì)分析的維度投訴處理結(jié)果狀態(tài)分布通過(guò)一次性辦結(jié)率和轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)辦結(jié)率兩個(gè)指標(biāo)，可以掌握投訴解決狀態(tài)在不同環(huán)節(jié)的分布狀況，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理的瓶頸。投訴業(yè)務(wù)類(lèi)型狀態(tài)分布通過(guò)按照業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)各業(yè)務(wù)類(lèi)型的投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掌握投訴量的業(yè)務(wù)分布狀態(tài)，便于對(duì)投訴量較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。投訴受理渠道狀態(tài)分布通過(guò)分析各服務(wù)窗口的投訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的投訴的業(yè)務(wù)類(lèi)型分布，可以了解各業(yè)務(wù)使用客戶(hù)投訴的習(xí)慣方式，為有針對(duì)性的加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)窗口的建設(shè)提供依據(jù)。投訴客戶(hù)級(jí)別狀態(tài)分布通過(guò)分析投訴客戶(hù)的客戶(hù)級(jí)別，可以掌握級(jí)別客戶(hù)對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面的要求以及需求，為針對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)制定個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)措施提供依據(jù)。投訴熱點(diǎn)問(wèn)題狀態(tài)分布通過(guò)分析投訴量較大的問(wèn)題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)等方面存在的突出問(wèn)題，掌握誘發(fā)客戶(hù)申訴的問(wèn)題分布及其變化，為制定有針對(duì)性的措施加以改進(jìn)和預(yù)防提供依據(jù)。2.8投訴處理的考核為保證投訴處理結(jié)果的質(zhì)量，應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中涉及的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督考核。確屬公司投訴處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)明確具體環(huán)節(jié)責(zé)任，按公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法中的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。2.9投訴處理流程詳見(jiàn)附錄B3升級(jí)投訴處理3.1定義升級(jí)投訴是指客戶(hù)投訴中，向中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司受理熱線(xiàn)反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?.2管理原則升級(jí)投訴實(shí)行“統(tǒng)一管控、統(tǒng)一受理、兩級(jí)處理”的原則“統(tǒng)一管控”是指客戶(hù)升級(jí)投訴由總部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管控?！敖y(tǒng)一受理”是指在集團(tuán)公司層面設(shè)置統(tǒng)一受理電話(huà)、傳真、網(wǎng)站、Email、傳真、多媒體等多種接入渠道，由集團(tuán)公司統(tǒng)一受理客戶(hù)升級(jí)投訴?！皟杉?jí)處理”是指由集團(tuán)公司、省分公司兩級(jí)處理客戶(hù)升級(jí)投訴。3.3升級(jí)投訴處理流程總部投訴中心將客戶(hù)升級(jí)投訴派單至相關(guān)省投訴中心進(jìn)行處理。省投訴中心將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心，總部投訴中心審核確認(rèn)回復(fù)后，進(jìn)行工單審核，并做電話(huà)回訪(fǎng)?？偛客对V中心對(duì)派單到各省投訴中心的升級(jí)投訴進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督?？蛻?hù)升級(jí)投訴受理、處理業(yè)務(wù)流程（見(jiàn)附錄B）。3.4升級(jí)投訴處理時(shí)限固網(wǎng)業(yè)務(wù)處理過(guò)程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。移動(dòng)業(yè)務(wù)處理過(guò)程需3個(gè)工作日。（從接受總部派單到辦結(jié)完成回復(fù)總部）3.5升級(jí)投訴統(tǒng)計(jì)分析總部投訴中心按照總部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)制定的統(tǒng)一業(yè)務(wù)分類(lèi)、業(yè)務(wù)口徑、業(yè)務(wù)定義，在規(guī)定的時(shí)間和要求下，及時(shí)匯總各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供可靠的依據(jù)。3.5.1統(tǒng)計(jì)分析的周期業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析周期分為：實(shí)時(shí)和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問(wèn)題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。實(shí)時(shí)和日、周僅對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月、季度、年在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。3.5.2統(tǒng)計(jì)分析的基本維度客戶(hù)品牌和級(jí)別狀態(tài)分布、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品類(lèi)型狀態(tài)分布、投訴表象狀態(tài)分布、受理渠道狀態(tài)分布、責(zé)任部門(mén)狀態(tài)分布、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題狀態(tài)分布、投訴滿(mǎn)意率狀態(tài)分布。3.5.3部門(mén)PI業(yè)務(wù)指標(biāo)總部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)針對(duì)升級(jí)客戶(hù)受理及處理的過(guò)程、結(jié)果、效率等多個(gè)角度對(duì)總部投訴處理中心、省分升級(jí)投訴處理崗位進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。a)客戶(hù)升級(jí)投訴率指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)客戶(hù)升級(jí)投訴整體情況。指標(biāo)說(shuō)明：客戶(hù)升級(jí)投訴量占對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)客戶(hù)數(shù)量的比例。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶(hù)歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年b)客戶(hù)升級(jí)投訴問(wèn)題解決率指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)分公司投訴解決執(zhí)行情況。指標(biāo)說(shuō)明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決投訴問(wèn)題的投訴量占投訴問(wèn)題應(yīng)該解決的投訴總量的比例。投訴問(wèn)題解決的定義如下：針對(duì)客戶(hù)的投訴問(wèn)題應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予徹底的解決或者針對(duì)暫時(shí)無(wú)法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶(hù)達(dá)成一致。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶(hù)歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：95%c)升級(jí)投訴處理結(jié)果客戶(hù)滿(mǎn)意率指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)投訴客戶(hù)對(duì)升級(jí)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意情況。指標(biāo)說(shuō)明：客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意的投訴量占投訴總量的比例。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶(hù)歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：95%d)投訴工單處理及時(shí)率指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過(guò)程的時(shí)效性，包括對(duì)投訴處理各環(huán)節(jié)的時(shí)限完成情況進(jìn)行監(jiān)控。指標(biāo)說(shuō)明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：99%e)工單處理合格率指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性，包括對(duì)工單填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確性和流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控。指標(biāo)說(shuō)明：規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)處理合格的工單量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：99%f)平均投訴處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理及工單流轉(zhuǎn)效率。指標(biāo)說(shuō)明：投訴結(jié)案時(shí)間與投訴受理時(shí)間差為投訴處理時(shí)長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)全部投訴的投訴處理時(shí)長(zhǎng)之和除以當(dāng)期投訴總數(shù)的商。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶(hù)歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：-g)投訴處理完成及時(shí)率指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理的效率。指標(biāo)說(shuō)明：在承諾時(shí)限內(nèi)解決投訴問(wèn)題、完成投訴處理并結(jié)案的客戶(hù)投訴量占客戶(hù)投訴總量的比例。子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶(hù)歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考指標(biāo)：95%h)總部投訴處理中心熱線(xiàn)服務(wù)水平指標(biāo)用途：監(jiān)控總部投訴處理中心熱線(xiàn)人工接通率狀況。指標(biāo)說(shuō)明：在限定時(shí)間內(nèi)人工應(yīng)答呼叫總量占人工請(qǐng)求呼叫總量的比例。統(tǒng)計(jì)周期：小時(shí)、日、月參考標(biāo)準(zhǔn)：15S/80%i)服務(wù)性投訴指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴受理、處理等服務(wù)人員的服務(wù)狀況。指標(biāo)說(shuō)明：服務(wù)人員在投訴受理、處理、回復(fù)等過(guò)程中因服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)性原因引發(fā)客戶(hù)投訴且情況屬實(shí)的投訴數(shù)量。統(tǒng)計(jì)周期：月、年參考標(biāo)準(zhǔn)：每月至多1次，全年少于4次4客戶(hù)申訴處理本部分適用于中國(guó)聯(lián)通各類(lèi)客戶(hù)申訴的處理，以提高客戶(hù)申訴解決率。4.1定義4.1.1申訴申訴是指由于用戶(hù)在接受電信服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)（12300）、傳真、電子郵件、語(yǔ)音信箱或來(lái)人、來(lái)函等方式向行業(yè)監(jiān)管部門(mén)反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者要求補(bǔ)償?shù)男袨?。行業(yè)監(jiān)管部門(mén)包括：國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)、省（自治區(qū)、直轄市）電信管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)電信用戶(hù)申訴中心、各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。4.1.2申訴受理接受客戶(hù)的申訴，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息。4.1.3申訴處理解決客戶(hù)申訴的問(wèn)題，制定解決方案或就暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題制定解釋口徑的過(guò)程。4.1.4派發(fā)將客戶(hù)申訴信息，向申訴客戶(hù)歸屬進(jìn)行傳遞的過(guò)程。4.1.5申訴反饋對(duì)客戶(hù)申訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理后，并將處理情況及結(jié)果以書(shū)面形式向上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行呈報(bào)的過(guò)程。4.1.6申訴回訪(fǎng)申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻?hù)接觸，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，并征求客戶(hù)的建議。4.1.7報(bào)備將重點(diǎn)客戶(hù)申訴材料向上級(jí)主管部門(mén)或行業(yè)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行報(bào)送備案的過(guò)程。4.1.8聯(lián)系責(zé)任人負(fù)責(zé)完成各類(lèi)申訴處理工單的有效流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)、保證客戶(hù)申訴的閉環(huán)處理的指定聯(lián)系人。4.1.9協(xié)辦部門(mén)在申訴處理工單處理過(guò)程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門(mén)。4.1.10省級(jí)投訴處理中心省級(jí)分公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。4.2申訴的處理原則4.2.1限時(shí)辦結(jié)及時(shí)反饋原則對(duì)客戶(hù)申訴限時(shí)辦結(jié)。投訴處理相關(guān)部門(mén)應(yīng)按照內(nèi)部處理時(shí)限要求迅速響應(yīng)，及時(shí)處理客戶(hù)申訴，反饋處理結(jié)果。4.2.2誠(chéng)實(shí)信用、依法處理的原則處理客戶(hù)申訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則，同時(shí)做到有諾必踐、有錯(cuò)必糾、無(wú)責(zé)引導(dǎo)、無(wú)錯(cuò)澄清。4.2.3重要性?xún)?yōu)先原則申訴的重要性和申訴客戶(hù)的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持申訴處理的重要性?xún)?yōu)先原則，及時(shí)處理高級(jí)別客戶(hù)申訴并令其滿(mǎn)意，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。4.2.4重大性?xún)?yōu)先原則申訴的重大性是指可能會(huì)引媒體曝光和影響公司形象和美譽(yù)度傾向的事件，堅(jiān)持申訴處理的重大性?xún)?yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要