IT桌面運維外包管理辦法 - v1.1.doc

IT桌面運維外包管理制度編號：版號：頁碼：第 7頁 共 7頁合能集團IT桌面運維外包管理制度編制 張 丹日期審核 張 可日期審核日期批準朱 蓓日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人1. 流程要素1.1. 流程目標：建立并規(guī)范IT桌面外包服務保障體系，保障員工桌面電腦系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，促進提高工作效率。1.2. 流程責任人清單：流程責任人主要職責信息技術部（基礎架構）1、管理IT桌面運維外包人員；2、制定IT桌面運維外包人員的標準事項；3、按控制計劃要求實施流程審核，發(fā)現(xiàn)流程改進方向，并組織改進。決策人主要職責各級決策人根據(jù)信息技術管理審批流程批準相應內容。1.3. 流程關鍵點（CP）及流程關鍵業(yè)績指標（KPI）序號流程關鍵點流程KPI責任部門/崗位數(shù)據(jù)來源1外包人員服務滿意度滿意度90%信息技術部各部門2-2. 適用范圍本規(guī)定適用于合能集團全體，包括集團總部、各區(qū)域公司、物業(yè)公司、商業(yè)公司、IT桌面運維服務商。3. 術語與定義IT桌面運維：處理和維護員工的電腦故障、單點網(wǎng)絡故障、基礎辦公軟件故障、會議相關系統(tǒng)。4. 流程程序4.1. 服務范圍與內容4.1.1. 服務范圍：包括所有在客戶端使用的Windows等操作系統(tǒng)，Office等辦公軟件，瀏覽器、郵件系統(tǒng)，防病毒、信息安全系統(tǒng)等日常工作必需的軟件及桌面網(wǎng)絡和會議使用設備。4.1.2. 服務內容1) 軟件服務a) 客戶端操作系統(tǒng)安裝、調試；b) 客戶端操作系統(tǒng)補丁安裝和定期升級；c) 客戶端應用軟件的安裝、配置；d) 客戶端網(wǎng)絡配置；e) 防病毒軟件安裝、調試、定期升級；f) 客戶端病毒監(jiān)控與清除，定期對各個客戶端查殺病毒；g) 客戶應用軟件可用性檢查；2) 硬件服務a) 硬件遷移/安裝：計算機硬件設備遷移是指由于員工辦公地點變更，設備位置遷移，服務商負責設備到位后的安裝檢測和調試工作。b) 硬件拆裝/調試：計算機硬件升級的實施，包括內存增加、硬盤增加、內存移除、硬盤移除和設備除塵等。c) PC預裝/分發(fā)：服務商對合能員工新申領的PC進行預安裝和分發(fā)服務。對合能用戶新申領的PC（新PC或舊PC）進行系統(tǒng)、軟件安裝和客戶化配置工作。d) PC清退/回收：對合能審批確認可以清退的電腦，服務商協(xié)助合能上門清點、回收電腦。3) 桌面端網(wǎng)絡維護計算機桌面網(wǎng)絡信息端口的維護，包括網(wǎng)絡信息端口的安裝、測試和維修更換等。4) 其他維護a) 會議相關設備：對公司的投影、電話會議及視頻會議設備做定期檢查及會議使用設備的調試。b) 門禁和考勤設備：對門禁和考勤設備的運行狀態(tài)進行檢查及系統(tǒng)內的人員數(shù)據(jù)進行維護。c) 巡檢與監(jiān)督：對公司的設備進行定時定期巡檢工作，監(jiān)督員工按公司制度使用信息設備和系統(tǒng)。4.2. 服務管理要求4.2.1. 外包技術人員需嚴格遵守合能公司的規(guī)章制度。4.2.2. 員工辦公電腦系統(tǒng)必須加入公司管理域。4.2.3. 員工電腦的系統(tǒng)和軟件預裝需按 員工電腦系統(tǒng)軟件安裝標準單 要求安裝，安裝調試完成軟件必需驗證軟件的可用性。4.2.4. 服務定義事件分級事件級別級別定義影響業(yè)務范圍影響業(yè)務描述緊急程度與響應時間一級業(yè)務中斷無法工作1. PC硬件故障2. PC系統(tǒng)崩潰3. 網(wǎng)絡中斷4. 會議系統(tǒng)故障5. VIP用戶報事故障非常緊急，立刻處理。 5分鐘二級業(yè)務性能嚴重下降1. OS系統(tǒng)病毒2. 郵件系統(tǒng)故障3. 業(yè)務系統(tǒng)故障緊急，優(yōu)先處理 20 分鐘三級業(yè)務性能下降1. 辦公軟件支持2. 硬件遷移3. PC清退4. 業(yè)務系統(tǒng)緩慢5. 電腦系統(tǒng)預裝普通，正常處理 40 分鐘四級問題請求，業(yè)務正常1. PC硬件更換2. 耗材備料不足3. 軟件應用指導不緊急，與用戶協(xié)商處理 2天4.2.5. 服務事件狀態(tài)定義編號狀態(tài)描述1待處理未安排技術人員處理2處理中技術人員處理中3完成事件處理完成4歸檔記錄問題到知識庫，以便調查服務質量4.2.6. 定義首問責任制，哪位技術人員最先接到業(yè)務部門的請求，就成為該事件的首要責任人。4.2.7. 事件責任人以一線支持開始，第一時間到現(xiàn)場或者遠程支持用戶，判斷事件級別， 獨立解決或者轉移事件給信息技術部各業(yè)務系統(tǒng)負責人員。4.2.8. 員工通過郵件、電話、即時通訊工具、口頭等形式的報事，外包技術人員必須記錄至IT桌面運維報事處理登記表 ， 并在處理完成后完善此表內容。4.2.9. 在報事處理現(xiàn)場需填寫紙檔單據(jù)桌面運維報事處理單 ，處理完后需報事人簽字確認。4.2.10. 定期集體討論事件處理過程，在不斷尋求事件的最佳處理方案的過程中，實現(xiàn)集體的技術進步。4.2.11. 嚴格執(zhí)行事件記錄制度，定期完善事件處理知識庫，形成技術文檔，以便新技術人員培訓。4.2.12. 定期總結分析日常運維問題，并發(fā)現(xiàn)哪些問題需要解決，使日常管理工作更加有效、更加規(guī)范地得以解決。解脫服務部門“消防員”的工作狀態(tài)，避免事件升級，提升服務質量到更高層次。4.2.13. 每月外包方需向信息技術部提供IT桌面運維月報。4.2.14. 每季度信息技術部需針對IT桌面運維工作做服務滿意調查。4.3. IT外包資產(chǎn)管理4.3.1. IT資產(chǎn)分為IT設備、配件、耗材三大類。4.3.2. IT設備在初次投入使用前必須由IT技術人員，登記設備型號 規(guī)格、MAC地址、出廠設備編號等信息。4.3.3. IT的資產(chǎn)管理需嚴格按照公司的合能集團資產(chǎn)管理制度執(zhí)行，嚴格做到資產(chǎn)的入庫登記、領用登記、回收登記、資產(chǎn)轉移登記、資產(chǎn)報廢登記。4.3.4. 設備和配件耗材備件管理，保證有一定的設備和配件耗材備貨量，如備件備貨不足需及時通知信息技術部基礎架構組專業(yè)經(jīng)理，以便及時的提供損壞設備更換，和耗材補充等。4.4. 投訴處理流程5.