醫(yī)院滿意度調查方案2.doc

醫(yī)院滿意度調查方案（試行）為了提升醫(yī)院服務質量，完成醫(yī)院2016年工作目標，根據(jù)醫(yī)院工作思路，圍繞“強服務”的戰(zhàn)略布局，更好地為患者提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務，醫(yī)院始終堅持把患者滿意作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，提高臨床、醫(yī)技、職能部門的服務能力和水平，在全院“十三五”開局之際，特制定滿意度調查方案。1、 滿意度調查考核機構 滿意度調查由醫(yī)德醫(yī)風考評領導小組完成。具體由黨委辦公室牽頭，聯(lián)合工會、醫(yī)院辦公室、門診辦公室、人事科、醫(yī)務科、護理部、客服中心共同考核。領導小組辦公室設在黨委辦公室，辦公室工作職責：負責全院各系統(tǒng)滿意度調查工作，制定問卷調查內容，通過問卷調查的方法，每月分別對門診患者、住院患者、出院患者進行分類問卷調查，公正客觀的對醫(yī)院各系統(tǒng)的醫(yī)療服務工作進行評價，提出整改意見。每月8日前將上月調查統(tǒng)計得分公示三天，無異議于10日前提交經(jīng)核辦匯總納入上月綜合目標考核得分。二、調查表的發(fā)放與回收（1）住院、出院、門診患者滿意度調查表由黨委辦公室牽頭調查，由各職能科室分別發(fā)放，要盡可能避開科室醫(yī)護人員。調查時先對患者說明身份和來意后，將調查表發(fā)放給患者，告訴住院患者如實填寫，填完后收回調查表。（2）滿意度調查采取隨機問卷方式進行。三、調查方法每月1次。1.住院患者：調查各科室住院患者每科10-15人。2.出院患者：調查各科室出院患者10人。3.門診患者：調查日間門診患者50人。四、滿意度調查表種類及調查對象1. 門診患者滿意度調查表：門診患者或其家屬填寫；2.住院患者對臨床服務滿意度調查表：在院患者或其家屬填寫；3.出院患者滿意度調查表：出院患者或其家屬填寫；五、滿意度結果在每月考核中的兌現(xiàn)方法1.滿意度調查表每項內容劃分為滿意、基本滿意、不滿意三個檔，分別為1分、0分、扣1分。住院患者滿意度、出院患者滿意度滿分均為10分，門診患者滿分為10分，同科室的調查表取得分平均分為本科室所打滿意度得分。2.每月由黨委辦公室匯總得分報經(jīng)核辦。3. 科室或個人如有如有患者送錦旗或感謝信等情況，在科室平均分得分基礎上加0.5分；科室或個人如有違章通報、患者投訴、醫(yī)療糾紛等情況在科室平均分得分基礎上扣0.5分。4. 每月考評得分前三名科室予以獎勵*元，每月得分后三名科室予以扣除*元。5.黨委辦公室對扣分原因進行核實并保密，對發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)整改通知書并追蹤整改情況。此方案從2016年4月試運行1個月，有意見建議可向黨委辦公室提出。在實際運行中有爭議事宜，提交院長辦公會解決。后附滿意度調查表。 黨委辦公室2016年3月3日附件1醫(yī)院住院患者征求意見表科室日期序號調查項目選項1您對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）2您對醫(yī)院整體的服務質量、服務水平是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）3您對醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風評價如何？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）4您對住院期間管床大夫、管床護士的服務是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）5您對醫(yī)院的收費是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）6您對醫(yī)護人員的診療技術是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）7您是否了解自己的住院費用情況？是（ ）不清楚（ ）否（ ）8醫(yī)院工作人員是否存在收受紅包的問題？否（ ）不清楚（ ）是（ ）9醫(yī)院是否存在開大處方的問題？否（ ）不清楚（ ）是（ ）10對您是否存在過度檢查的問題？否（ ）不清楚（ ）是（ ）請在相應的選項上劃“”，謝謝合作！附件2出院患者征求意見表科室日期序號調查項目選項1您對醫(yī)護人員的服務態(tài)度是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）2您對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）3您對醫(yī)院的服務質量、服務水平是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）4您對住院期間護理人員的服務是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）5您對醫(yī)院的收費是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）6您對醫(yī)護人員的診療技術是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）7您是否了解自己的住院費用情況？是（ ）不清楚（ ）否（ ）8醫(yī)院工作人員是否存在收受紅包的問題？否（ ）不清楚（ ）是（ ）9醫(yī)院是否存在開大處方的情況？否（ ）不清楚（ ）是（ ）10對您是否存在過度檢查的問題？否（ ）不清楚（ ）是（ ）請在相應的選項上劃“”，謝謝合作！附件3醫(yī)院門診患者征求意見表科室類別日期序號調查項目選項1您對這次就醫(yī)的總體評價是？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）2您對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）3您對客服中心、收費處、中、西、成藥房人員的服務態(tài)度是否滿意？滿意（ ）基本滿意（ ）不滿意（ ）4您對醫(yī)護人員的服務態(tài)度是否滿意？