中國聯(lián)通焦作分公司實習報告(全).doc

目錄第一章 中國聯(lián)通濮陽分公司基本概況1第二章 中國聯(lián)通濮陽分公司人力資源管理基本業(yè)務情況2第一節(jié) 工作分析與職務設計2第二節(jié) 人力資源規(guī)劃4第三節(jié) 人員招聘和甄選5第四節(jié) 員工培訓6第五節(jié) 人力資源開發(fā)7第六節(jié) 績效考核7部門考核體系9區(qū)域經(jīng)理考核體系11員工績效考核體系12第七節(jié) 薪酬管理14第八節(jié)勞動關(guān)系16第九節(jié) 職業(yè)生涯管理17第三章 實習體會18一 找工作過程中的體會18二 在實習過程中的體會18三 實習所學知識20第一章 中國聯(lián)通濮陽分公司基本概況中國聯(lián)通濮陽分公司位于郵政儲蓄銀行對面。中國聯(lián)通濮陽分公司按照國家三部委關(guān)于深化電信體制改革的統(tǒng)一部署，在河南省聯(lián)通公司的正確領(lǐng)導下，原濮陽聯(lián)通、濮陽網(wǎng)通合并為中國聯(lián)合網(wǎng)絡通有限公司濮陽市分公司（以下簡稱濮陽聯(lián)通），于2008年12月3日正式成立。重組合并后的濮陽聯(lián)通擁有員工2503人，固定資產(chǎn)原值16.43億元。市公司設置39個部門（中心），下設6個縣級分公司、7個市區(qū)營業(yè)部，72個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部，11家賣場，248家合作廳，70個專營店，1713個代辦點，服務網(wǎng)點遍布濮陽全區(qū)。合并后的濮陽聯(lián)通網(wǎng)絡規(guī)模更大，目前，寬帶容量22萬線，固定電話容量79萬線，小靈通用戶容量23萬，移動網(wǎng)絡容量超過50萬戶。濮陽聯(lián)通主要經(jīng)營移動手機業(yè)務、小靈通業(yè)務，國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡與設施；基于電信網(wǎng)絡的話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務，即國內(nèi)、國際長途電話、本地網(wǎng)電話、智能網(wǎng)等增值業(yè)務，各種寬帶接入服務、網(wǎng)元出租業(yè)務；與通信及信息業(yè)務相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務、信息咨詢等業(yè)務，是濮陽地區(qū)全業(yè)務電信運營商之一。同時還承擔著全市基礎電信網(wǎng)絡建設和運營任務，負責黨、政、軍等重要通信保障和抗震救災、應急通信等普遍服務義務。 重組后的濮陽聯(lián)通繼承了原濮陽聯(lián)通和原濮陽網(wǎng)通多年積淀的網(wǎng)絡、人才、資源優(yōu)勢，擁有GSM數(shù)字移動電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、長途傳輸網(wǎng)，接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、智能網(wǎng)，不僅可以為廣大客戶提供涵蓋語音、數(shù)據(jù)、圖像、信息等多個領(lǐng)域的通信業(yè)務，而且在促進地方信息化建設、為社會各界提供豐富多彩的信息化應用方面具備強大的網(wǎng)絡和技術(shù)實力。服務創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的重要動力，是贏得客戶的重要條件。濮陽聯(lián)通成立以來，秉承“為你做的更多，為你做的更好，服務無止境”的紅逗號服務理念，采取多種服務措施，不斷創(chuàng)新、深化“紅逗號”服務內(nèi)涵，先后開展了總經(jīng)理服務日、營業(yè)廳達標、營業(yè)廳滿意度調(diào)查等活動，制定了紅逗號督辦單、內(nèi)部支撐響應熱線、障礙修復致歉等制度，為理順服務管理流程、提高內(nèi)部服務響應速度起到了積極的推動作用，大大提高了客戶的滿意度和感知度。在繼承中發(fā)展，在發(fā)展中壯大，濮陽聯(lián)通正在加快移動通信網(wǎng)絡建設步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡建設力度，積極推進固定和移動網(wǎng)絡的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務。面向未來，濮陽聯(lián)通將堅持以市場為導向、以客戶為中心，以寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為重點，進一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務水平，全面增強綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，朝著“融合創(chuàng)造新優(yōu)勢、3G實現(xiàn)新發(fā)展”的目標揚帆遠行，唱響“新公司、新形象、新發(fā)展、新未來”之歌，攜手并肩，創(chuàng)造濮陽聯(lián)通美好的未來！第二章 中國聯(lián)通濮陽分公司人力資源管理基本業(yè)務情況濮陽聯(lián)通堅持以人為本，堅持機制創(chuàng)新，追求公司與員工的和諧發(fā)展。公司通過持續(xù)的企業(yè)文化建設，為員工營造良好的工作氛圍；通過多渠道晉升的職位體系，努力做到人盡其才，為員工職業(yè)發(fā)展提供廣闊的空間；通過以市場和業(yè)績?yōu)閷虻目冃Ч芾眢w系和薪酬福利體系，形成公司與員工雙贏的價值理念；通過精心設計的培訓課程，不斷提高員工的職業(yè)素質(zhì)；通過競爭擇優(yōu)，動態(tài)優(yōu)化的用人制度，打造一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、勇于創(chuàng)新、充滿活力的核心員工隊伍。在公司發(fā)展戰(zhàn)略指引下，員工與公司同舟共濟，同步成長，共同創(chuàng)造美好的未來。 第一節(jié) 工作分析與職務設計工作分析是人力資源管理的核心概念之一，它明確職務的運作方式及從業(yè)人員的資格。職務設計也是人力資源管理的主要任務之一。其重點是設計的職務既要使組織完成其目標。又要使員工在工作中有最大的滿意感。在工作分析與職務設計方面濮陽聯(lián)通公司有很詳細的工作說明，其中規(guī)定了工作的范圍，工作的職責，具體工作所占權(quán)重，工作關(guān)系，工作要求以及其他的一些說明，詳細的說明了工作崗位的相關(guān)情況。這就為最終的考核奠定了基礎，明確了考核的內(nèi)容及考核的權(quán)重。下面是聯(lián)通公司銷售渠道崗位的說明：_渠道管理_崗位說明書基本情況崗位名稱渠道管理所屬部門市區(qū)營銷部崗位職級崗位編號直接上級支撐中心主任直接下屬編制日期崗位職責說明序號職責范圍（按重要順序依次列出每項職責及其目標）負責程度（全責/部分/支持）工作頻率（日/周/月）該項工作在整個工作中的比例1手機錢包的管理負責新建代辦點手機錢包的開通。全責日20.0%2負責由于二次開卡或其它原因用戶不想使用的手機錢包的取消。全責日3負責新開手機錢包的檔案管理。全責日4負責將每月新開代辦點明細上報市場部渠道管理中心全責月5負責代理商及代辦點的手機錢包沖存。全責日6渠道管理渠道代理商信息的登記、更新和上報.全責月20.0%7負責收集并上報競爭對手渠道、市場信息全責周8渠道類報表的統(tǒng)計和上報全責周9牽頭上報渠道信息和資料全責周10業(yè)務受理和業(yè)務咨詢負責營業(yè)廳或合作廳辦理業(yè)務時產(chǎn)生錯誤金額時的費用修改。全責日25.0%11負責代理商VPN無法上線或網(wǎng)絡不通時的開卡或業(yè)務變更。全責日12負責代理商電話咨詢聯(lián)通相關(guān)業(yè)務。全責日13處理市區(qū)營銷部所轄代理商的投訴負責代理商合作廳因使用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。全責日35.0%14負責與被投訴代理商聯(lián)系問明情況。全責日15負責與投訴人聯(lián)系了解事情經(jīng)過，對此投訴做出判斷。全責日16負責對投訴進行處理，做到使用戶滿意是前提，使代理商不受損失是結(jié)果。并將工單回至客服部。全責日17每月20日前將上月的投訴工單進行整理、歸類做出一份本部門的投訴通報，上報市區(qū)營銷部經(jīng)理全責月工作關(guān)系對內(nèi)市區(qū)營業(yè)部、綜合市場部、C網(wǎng)營銷部、綜合部、人力部對外代理商平級任職要求學歷中專以上年齡不限性別不限職稱專業(yè)知識不限所需工作經(jīng)驗及技能具有解決問題的能力、有一定的計算機專業(yè)基礎知識、有吃苦耐勞的精神。能力與技能要求良好的數(shù)據(jù)分析能力和信息收集能力；良好的協(xié)調(diào)與溝通能力；良好的學習能力與解決問題的能力；良好的服務導向意識其它工作時間規(guī)律，業(yè)務繁忙期加班工作環(huán)境辦公室環(huán)境無使用工具或儀表電腦工作失誤帶來的影響影響1手機錢包開通不及時引起代理商投訴影響2手機錢包沖存錯誤引起代理商投訴影響3手機錢包檔案建立或更新不及時造成手機錢包的管理混亂影響4渠道信息登記和上報不及時,影響部門的渠道管理工作.影響5市場信息收集和反饋不及時,影響公司對市場信息的掌握,進而影響公司領(lǐng)導決策.影響6工作不當會使代理商的經(jīng)濟受到損失。影響7工作不當會使代理商在給用戶解釋時出錯造成用戶投訴的風險。影響8工作不當會使新建代辦點由于開通手機錢包時間過長，而對聯(lián)通的形象產(chǎn)生負面影響。影響9投訴處理不好可能使聯(lián)通公司的形象受到影響。影響10投訴處理不好有導致投訴升級的風險。影響11渠道信息登記和上報不及時,影響部門的渠道管理工作.影響12渠道信息收集和反饋不及時,影響公司對市場信息的掌握,進而影響公司領(lǐng)導決策.填寫說明1、請將每個崗位的職責分類，每個大類當中包含的具體工作內(nèi)容寫清。2、本表的分類數(shù)與各具體工作內(nèi)容數(shù)僅為示例，請按實際情況填寫，不須拘泥示例個數(shù)。3、工作頻率為每一具體工作內(nèi)容的發(fā)生頻率，可以體現(xiàn)為日常，每周一次，每月一次等。4、任職資格要求當中所需知識技能可以以參加培訓的項目來體現(xiàn)，直接填寫所需知識技能亦可。5、資源配置包括工作所需工具、儀器、儀表等6、工作環(huán)境：時間特征為工作時間是否規(guī)律，是否需要經(jīng)常加班；舒適性為是否經(jīng)常外出還是辦公室環(huán)境；危險性為工作中可能會出現(xiàn)的人身傷害等。第二節(jié) 人力資源規(guī)劃聯(lián)通公司的戰(zhàn)略目標：盤資源、擇制度、樹品牌、釀文化、為提高企業(yè)的核心競爭力而奮斗。根據(jù)聯(lián)通公司的戰(zhàn)略目標、市場要求以及組織結(jié)構(gòu)等，公司制定了對內(nèi)和對外的人力資源規(guī)劃。在對外人力資源規(guī)劃方面，濮陽聯(lián)通公司在河南聯(lián)通總公司的統(tǒng)一規(guī)劃下，主要的人力資源來源于高校畢業(yè)生，通過對內(nèi)部人力資源需求的分析，每年大約有100名左右的高校畢業(yè)生納入河南聯(lián)通總公司的人力資源規(guī)劃范圍內(nèi)，這為公司人力資源的需求儲備了人才，為河南聯(lián)通公司的發(fā)展奠定了人才基礎。在對內(nèi)人力資源規(guī)劃方面，公司對員工的晉升也做了很好的人力資源規(guī)劃，為公司的中高層職務選拔合適的德才兼?zhèn)涞娜瞬拧９緝?nèi)部人力資源規(guī)劃主要通過內(nèi)部員工的晉升來實現(xiàn)。公司實行雙通道晉升機制。員工既可以按照管理類職業(yè)方向發(fā)展，也可以走業(yè)務技術(shù)專家通道，為員工施展才華、實現(xiàn)自我價值搭建舞臺。（一）敢對隊伍：建立“以業(yè)績論英雄”的公平、公正的績效考核體系和激勵體系。對于干部定期進行績效考核，年度進行綜合測評，促進干部隊伍整體素質(zhì)提高，保證企業(yè)健康持續(xù)發(fā)扎，明確干部晉升渠道和導向，制定向一線傾斜的激勵性政策，實現(xiàn)干部隊伍的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和調(diào)整。（二）專業(yè)技術(shù)隊伍：一是按專業(yè)推行技術(shù)等級制度，實行項目組管理和專業(yè)組管理，建立分級管理制度，拓展技術(shù)人才發(fā)展通道，提升人才成長空間。二是引進和培養(yǎng)關(guān)鍵崗位人才。三是盤整現(xiàn)有技術(shù)人才資源，制定新技術(shù)輪訓、培訓計劃、提升技術(shù)隊伍水平。私事建立跨部門的新業(yè)務開發(fā)專家組織，主要研究技術(shù)與業(yè)務結(jié)合，開發(fā)新的業(yè)務產(chǎn)品。（三）市場營銷和客戶服務隊伍、通過傾斜性的薪酬體系和各項激勵獎勵政策，增強營銷服務力量。公司的有效人才晉升制度不僅為員工的發(fā)展提供了合理的渠道，更重要的是為公司的發(fā)展提供了人力資源后盾，為中高領(lǐng)導層儲備了大量人才。對于人力資源需求的預測，濮陽聯(lián)通公司主要通過各部門的人才需求向河南聯(lián)通總公司匯報，其他地區(qū)分公司亦然，然后又總公司統(tǒng)一人力資源安排。對于人力資源供給的預測，則多通過高校畢業(yè)生情況分析和內(nèi)部員工發(fā)展來決定。第三節(jié) 人員招聘和甄選員工是企業(yè)的核心資源和生存發(fā)展的關(guān)鍵要素，濮陽聯(lián)通公司對招聘做了詳細的規(guī)章制度：（一）公司因工作需要增加人員時，統(tǒng)一制定招聘計劃。（二）新進人員的甄選，以學識、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準，經(jīng)考試、考核擇優(yōu)錄用。（三）新進人員必須經(jīng)過培訓和使用考核合格方能正式上崗。使用期間如違反合同條款，則解除勞動合同。（四）員工錄用分派工作后，應立即赴所分配的工作單位，不得無故拖延推諉。下面2010年河南聯(lián)通總公司校園招聘的相關(guān)信息及流程（3G業(yè)務支撐崗位）：工作地點：河南省內(nèi)各市級分公司、縣級分公司崗位職責：3G有關(guān)產(chǎn)品的規(guī)劃、開發(fā)、運營與維護；校園英才網(wǎng) TT4q/At e1X業(yè)務支撐系統(tǒng)的運行管理、維護與開發(fā)建設等。招聘人數(shù)：80人-)aT x4An0B.B0應聘條件：i0coON(g/e9M5H01、基本素質(zhì)：遵紀守法、誠實守信，具有良好的個人品質(zhì)和職業(yè)道德，無不良記錄；具有較強的團隊合作精神、溝通能力和強烈的責任感；學習能力強，善于溝通、關(guān)注新事物、有創(chuàng)新思維和開拓能力、動手能力。2、學歷要求：國家承認的全國普通高等院校全日制大學本科及以上學歷的2010年應屆畢業(yè)生，并能夠獲得畢業(yè)證、學位證、派遣證；(Jb/i;? o03、專業(yè)要求：通信及信息工程類、計算機及應用類、電子工程類相關(guān)專業(yè)；校園英才網(wǎng)Q_ XAxhfVj4、外語水平：具有較好的聽說讀寫能力，通過國家英語四級及以上考試或國家英語四級考試成績達到425分以上；5、其他要求：五官端正，身體健康，具有健康、穩(wěn)定的心理素質(zhì)；能熟練使用常用辦公軟件；工作地點生源優(yōu)先。6、應聘本公司崗位的畢業(yè)生，需要對本人填寫的應聘材料的真實性負責，如發(fā)現(xiàn)提供虛假信息的，將取消應聘資格。高校應屆畢業(yè)生招聘流程：1：簡歷接收，篩選2：筆試(綜合測試)3：面試4：發(fā)放錄取通知，體檢5：報道培訓第四節(jié) 員工培訓通訊公司的業(yè)務和產(chǎn)品日新月異，發(fā)展迅速，要趕上時代的列車，順應經(jīng)濟技術(shù)的告訴發(fā)展，培訓顯得尤為重要，只有這樣員工才能不斷發(fā)展，不斷為公司創(chuàng)造更多的價值，同時也為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供基石。濮陽聯(lián)通把培訓作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，變“管人”為“培訓人”，每位員工的培訓都要實行積分管理。公司秉承客戶至上、人才第一的人才培訓理念，著手建立符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展和知識型員工發(fā)展的職業(yè)化人才培訓機制，努力營造“學習型企業(yè)”氛圍，提倡員工與企業(yè)共同成長，致力成為吸引人才、凝聚人才、培養(yǎng)人才、發(fā)展人才的品牌企業(yè)。 濮陽聯(lián)通公司的培訓內(nèi)容主要有三塊：業(yè)務培訓、銷售經(jīng)驗培訓和禮儀培訓。其中業(yè)務培訓和銷售經(jīng)驗培訓最多，比如3G業(yè)務的培訓、移網(wǎng)的培訓、3G手機功能知識的培訓等等，幾乎每周都會經(jīng)行。公司的培訓也被列入績效考核中，可見培訓在聯(lián)通公司的重要性。在銷售經(jīng)驗培訓中，培訓者不僅僅只有培訓師，還有員工自己，哪一區(qū)域的銷售業(yè)績做的好，那一員工銷售業(yè)績好，就有資格為大家培訓，以此互相學習經(jīng)驗。培訓的員工還可增加個人業(yè)績積分，這是聯(lián)通公司培訓的一大特點，這樣不僅使銷售業(yè)績有所提高，還建立了學習型組織，這為公司的快速發(fā)展不斷提供動力。下列是濮陽聯(lián)通公司對培訓所作的規(guī)定：（一）培訓包括內(nèi)部培訓和外部培訓，以內(nèi)部為主，根據(jù)工作需要和培訓需求進行規(guī)劃和組織實施。（二）員工有獲得培訓的權(quán)利和義務，每年參加內(nèi)部培訓的時間原則上不少于40學時。（三）員工如遇特殊原因不能參加規(guī)定培訓的，應提前提出書面申請并經(jīng)審批同意。（四）員工參加外部培訓，需經(jīng)所在部門及人力資源部批準，脫產(chǎn)培訓期間的薪酬待遇標準按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（五）員工培訓實行積分管理。第五節(jié) 人力資源開發(fā) 人力資源開發(fā)，是指一個企業(yè)或組織團體在組織團體現(xiàn)有的人力資源基礎上，依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標、組織結(jié)構(gòu)變化，對人力資源進行調(diào)查、分析、規(guī)劃、調(diào)整，提高組織或團體現(xiàn)有的人力資源管理水平，使人力資源管理效率更好，為團體（組織）創(chuàng)造更大的價值。濮陽聯(lián)通公司通過培訓及實行雙通道晉升機制，使員工既可以按照管理類職業(yè)方向發(fā)展，也可以走業(yè)務技術(shù)專家通道，為員工施展才華、實現(xiàn)自我價值搭建舞臺。第六節(jié) 績效考核中國聯(lián)通濮陽分公司2009年績效考核管理辦法： 根據(jù)公司三年戰(zhàn)略規(guī)劃和省分公司確定的09年績效考核指標，為達到目標的層層分解，使部門的績效指標與公司整體戰(zhàn)略不脫節(jié)，確保公司2009年各項經(jīng)營指標和管理目標的實現(xiàn)，特制訂本辦法。一：考核原則1. 突出要收入，要利潤的原則2. 突出要增長，高獎勵的原則3. 突出提升內(nèi)外部服務意識的原則4. 月考核指標KPI與GS相結(jié)合的原則二：考核指標設置及考核計分辦法（一） 部門考核指標的設置及考核計分辦法1 KPI指標設置及考核計分辦法KPI指標分經(jīng)營類指標和客戶類指標兩類，經(jīng)營類指標包括收入、成本等指標，客戶類指標包括客戶滿意度、投訴處理等指標。指標設置力求簡單明了，計算方便，各部門KPI的指標設置及考核計分辦法。2 KPI指標設置了加分項；為了鼓勵高增長，體現(xiàn)公司高收入的導向，對超計劃增長部分設置了此項指標。3 GS指標的設置及考核計分辦法根據(jù)公司各階段下達文件和回憶記要，要求各部門達成的各項工作目標的執(zhí)行情況，此考核指標為扣分項、最多扣10分。（二） 員工考核指標的設置及考核計分辦法1. KPI指標設置及考核計分辦法 員工的KPI指標設置及考核計分辦法，由各部參考部門KPI指標的設置模板自行制訂，并與2009年元月31日前報人力資源部備案。2GS指標設置及考核計分辦法 員工的GS指標設置及考核計分辦法，由各部門自行制訂，并于2009年元月31日前報人力資源部備案。三考核時間與組織 （一）部門考核的時間和組織 1.每月14日前各考核數(shù)據(jù)提供部門將相關(guān)數(shù)據(jù)報人力資源部（節(jié)假日不順延）。 2 每月15日由人力資源部對上月各部門各項指標完成情況進行考核打分。 3.月度績效考核結(jié)果于每月20日進行公布，季度績效考核結(jié)果于21日公布（如省分績效考核結(jié)果下發(fā)推遲，公司績效考核公布時間將順延）。 （二）員工考核的時間和組織 員工的月度考核于次月20日由各部門根據(jù)制定的考核辦法對員工進行考核打分，并將考核結(jié)果于21日報人力資源部（節(jié)假日不順延）。四績效溝通（一）績效溝通的目的，績效溝通的內(nèi)容和績效溝通的方法不詳。（二）績效溝通的實施要求 1.績效溝通每月進行一次，由直線經(jīng)理與員工就月度績效目標的完成情況進行溝通。2.績效溝通記錄表由公司統(tǒng)一印制，直線經(jīng)理填寫并負責保存。3.績效溝通的周期為21日到次月的20日，督查辦將不定期對績效溝通進行抽查，抽查結(jié)果作為對直線經(jīng)理的GS考核。五考核結(jié)果的應用 （一）月度績效考核結(jié)果作為計發(fā)月度效益工資的依據(jù)。效益工資的計算公式為：月度效益工資=崗位工資標準*60%*月度績效考核得分說明：效益工資標準是根據(jù)公司經(jīng)營現(xiàn)狀確定的，2009年效益工資標準額確定為崗位工資的60%。部門經(jīng)理的績效考核得分等于部門的績效考核得分。部門副經(jīng)理、經(jīng)理助理人員的績效考核得分等于部門績效考核得分*0.7+部分經(jīng)理對其的考核得分*0.3員工的績效考核得分等于員工月度績效考核得分（二） 季度績效考核結(jié)果作為季度獎金分配的重要依據(jù)。部門考核體系一 績效考核思路1.以部門職責分工為基礎，通過考核督促部門職責落實。2.貫徹省分考核導向，落實省分考核指標。3.總體上按“一線部門”“前端部門”、“服務支撐部門”、“職能部門”進行分類考核，有針對性的進行指標設置，量化考核。4.一線部門、前端部門和收入中心的考核，設置 “效益指標”“業(yè)務指標”“控制指標”和“修正指標”四項指標，突出“以業(yè)績論英雄”的考核導向。5.服務支撐部門、職能部門和非收入中心的考核，設置“業(yè)績指標”“管理指標”“控制指標”和“修正指標”四項指標，突出與省分考核結(jié)果的掛鉤力度，強調(diào)管理與支撐職能。6.下掛中心的考核由其歸屬的部門負責制定細則并按月落實，包括制訂 “效益指標”“業(yè)務指標”和“業(yè)績指標” 的考核辦法報批，按月考核并提供績效考核結(jié)果等。下面以一線部門和前臺部門為例介紹其考核指標：一線部門的績效考核指標框架前臺部門的績效考核指標框架二 績效考核指標說明1.考核周期：按月考核、公布，年終通算。2.部門績效考核綜合得分效益指標考核得分業(yè)務指標考核得分-控制指標考核扣分修正指標得分。3.設置服務支撐、職能部門調(diào)節(jié)系數(shù)，以前臺部門績效平均分為基數(shù)計算系數(shù)進行調(diào)整，避免出現(xiàn)前、后臺得分差距較大的現(xiàn)象。4.考核結(jié)果運用：（1）作為評價部門領(lǐng)導班子業(yè)績的重要依據(jù)；（2）同部門領(lǐng)導班子和員工的績效掛鉤。5.管理指標中月度目標完成情況由公司領(lǐng)導進行評價，其中總管領(lǐng)導評價占60%權(quán)重，其他領(lǐng)導評價占40%權(quán)重。 6.控制指標為扣分指標，表中所列分值為單項最高扣分值，合計扣分最多扣10分。凡控制類指標被省分考核扣分，酌情扣分，情況特別嚴重的，經(jīng)公司領(lǐng)導班子研究，可將當月績效考核得分歸零。 7.修正指標指公司總經(jīng)理對績效考核結(jié)果有5分的修正權(quán)限。8.“壞賬成本”超預算部分2.5倍扣除，“營銷費用”超預算部分1.5倍扣除（營銷費用主要包括：廣告宣傳、客戶維系、渠道費用等）。9.服務支撐評價由縣分公司、市區(qū)營銷部進行考核，評價分檔次并要進行強制分布。10.控制指標由相關(guān)部門制定考核細則并按月考核落實：客戶服務質(zhì)量指標由客戶服務部負責；網(wǎng)絡運行質(zhì)量指標由運行維護部負責；基礎管理、服務支撐評價、月度目標完成情況評價由人力資源部負責；內(nèi)控建設及風險防范由監(jiān)管事務部負責；部門預算執(zhí)行由財務部負責；企業(yè)文化及精神文明建設，媒體曝光、上級通報批評由綜合部負責；互聯(lián)網(wǎng)信息安全，安全生產(chǎn)由安全保衛(wèi)部負責。11.下掛中心的考核歸屬：信息化支撐中心和產(chǎn)品創(chuàng)新支撐中心由市場部負責，渠道中心由個人客戶部負責，傳媒業(yè)務中心、寬帶業(yè)務拓展中心、卡品公話業(yè)務中心由家庭客戶部負責，集團客戶服務中心由政企客戶部負責，直復營銷中心由商務客戶部負責，客服呼叫中心、營業(yè)管理中心由客戶服務部負責，網(wǎng)絡管理中心、集團客戶響應中心、無線維護中心、設備維護中心、管線維護中心由運行維護部負責。 12.一線部門單項指標（除扣分指標和修正指標之外）未完成且連續(xù)3個月排全區(qū)后三名，部門負責人要向公司領(lǐng)導述職。 14.前臺、服務支撐、職能部門負責單項指標在全省排名倒數(shù)第一，部門負責人要向公司領(lǐng)導述職，單項指標連續(xù)兩個月排名全省后三名，公司領(lǐng)導要對部門負責人進行問責。 區(qū)域經(jīng)理考核體系一 KPI指標區(qū)域經(jīng)理考核指標指標類型序號考核項目數(shù)據(jù)指標數(shù)據(jù)來源計分辦法權(quán)重分值指標說明KPI指標1業(yè)績指標G網(wǎng)發(fā)展量完成率各縣（市）營銷部按完成比例考核計分,最高不超過25分20由營銷部根據(jù)公司計劃任務分解至開發(fā)部區(qū)域經(jīng)理2C網(wǎng)發(fā)展量完成率按完成比例考核計分,最高不超過25分203G網(wǎng)流失率按完成比例考核計分5高于公司比例得分，低于公司比例按比例得分4C網(wǎng)流失率按完成比例考核計分55建設指標合作廳、代辦點渠道建設數(shù)量完成率按完成比例考核計分5由營銷部根據(jù)全年渠道建設規(guī)劃任務分解至區(qū)域經(jīng)理，下達月度建設計劃. 活躍率70%,即合作廳月單店50張，便利點單點3張6合作廳、代辦點渠道活躍率按比例考核計分57管理指標工作手冊的填寫日、周計劃、月計劃凡少填寫一次扣2分，扣完為止10由營銷部根據(jù)開發(fā)部上報月度填寫卡進行考核8店面生動化布置不合規(guī)定一處扣2分,扣完為止10根據(jù)市分通報及營銷部檢查為依據(jù)9渠道助銷使用市分通報或營銷部通報一次扣2分,扣完為止5根據(jù)市場部通報和營銷部自查,依營帳系統(tǒng)數(shù)據(jù)為依據(jù)10渠道投訴一般有理由投訴一例扣5分5根據(jù)月度流轉(zhuǎn)至渠道熱線電話及客服工單量為準11業(yè)務指標資費政策、系統(tǒng)等業(yè)務知識掌握情況筆試成績分或現(xiàn)場抽查不清晰一例扣5分10由市分或營銷部根據(jù)當期重點業(yè)務培訓后筆試成績?yōu)闇驶颥F(xiàn)場抽查情況為準GS指標附加考核市分市場部或營銷部階段重點工作公司綜合市場部、營銷部為扣分項，月度最多設置兩項，最小分值為0.5分-10以市場部文件要求、營銷部重點工作要求完成情況合計100二 考核應用（一）激勵機制：對連續(xù)六個月考核排名優(yōu)秀的開發(fā)部主任及區(qū)域經(jīng)理，營銷部提出申請，公司審核后予以晉升一檔。（晉升指標為總?cè)藬?shù)的1）；（二）處罰機制： 對連續(xù)六個月考核排名落后的開發(fā)部主任及區(qū)域經(jīng)理，營銷部提出申請，公司審核后予以降級一檔。（降級指標為總?cè)藬?shù)的1）。員工績效考核體系一 員工考核體系框架員工的考核評價采取積分方式進行，由個人業(yè)績積分、愛崗敬業(yè)積分和培訓積分三部分組成，所占權(quán)重分別為70%、15%、15%。年度綜合考評體系 愛崗敬業(yè)積分（15%）業(yè)績積分（70%）培訓積分（15%）省級中層管理人員業(yè)績積分（“四位一體”考評年度得分）員工業(yè)績積分KPI考核主題通報考核述職考核督查督辦考核二 積分內(nèi)容1.個人業(yè)績積分，指通過積分的形式對員工的績效考核、綜合評價情況進行量化。其中，省級中層管理人員的業(yè)績積分為KPI考核、主題通報考核、述職考核、督查督辦考核“四位一體”考核評價的綜合得分。（1）KPI考核是對省級中層管理人員所在單位主要績效指標進行考核。（2）主題通報考核以“月度經(jīng)營分析會、客戶投訴會、各專業(yè)主題通報會、九大結(jié)構(gòu)調(diào)整季度通報會”等形式斤西瓜排隊積分。（3）述職考核指對上季度完成工作項目、工作成效、存在問題、下季度工作計劃等內(nèi)容進行考核。（4）督查督辦考核指對貫徹落實公司重大決策、重要工作部署和相關(guān)工作項目情況，以及公司領(lǐng)導有關(guān)重要講話、批示和交辦事項情況的督查督辦結(jié)果進行考核。省級中層管理一下人員個人業(yè)績積分又績效考核、綜合評價兩部分組成。2.愛崗敬業(yè)積分，指通過積分形式對員工關(guān)愛企業(yè)、對待本職工作的態(tài)度、敬業(yè)精神以及個人價值體系進行的量化，包括參與合理化建議的提議、采納及效果；崗位創(chuàng)新的應用推廣；參與崗位練兵的活動及崗位練兵技術(shù)比武考核結(jié)果；獲得的榮譽表彰及參加社會公益活動等內(nèi)容。3.培訓積分，指通過積分形式對員工參加培訓情況進行的量化，包括在業(yè)余時間參加公司集中培訓、公司在線培訓、單位內(nèi)部培訓、集團或外派培訓以及知識成果轉(zhuǎn)化獎勵等內(nèi)容。三 積分應用1.公司建立員工三大積分檔案，運用于員工考核評價，周期為一年。考核評價等級分為優(yōu)秀、稱職，基本稱職、不稱職四個等次；（1）優(yōu)秀。年度綜合考評成績在90分及以上，且優(yōu)秀等次比例原則上不超過員工總數(shù)的10%。（2）稱職。年度綜合考評成績在80分及以上的員工為稱職。（3）基本稱職。年度綜合考評成績在60分及以上、80分以下的員工為基本稱職。（4）不稱職。年度綜合考評成績在60分以下的員工為不稱職。2.考核評價結(jié)果作為選撥聘用、職務升級、獎懲、培訓等的重要依據(jù)。（1）年度考核評價為“優(yōu)秀”的可參加公司“卓越員工”評選，并可優(yōu)先獲得培訓深造機會。（2）年度考核評價中取得“優(yōu)秀”及以上等次是干部聘任的必要條件；對考核評價“基本稱職”的領(lǐng)導干部要進行誡勉談話；對考核評價“不稱職”的領(lǐng)導干部，必要時視情況作降職或免職處理。（3）年度考核評價等次為“不稱職”的員工，經(jīng)所在單位同意，原則上進入待崗中心，按待崗員工管理。第七節(jié) 薪酬管理薪酬體系是組織的人力資源管理整個系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)。它向員工傳達了在組織中什么是有價值的，并且為向員工支付報酬建立起了政策和程序。一個設計良好的薪酬體系直接與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃相聯(lián)系，從而使員工能夠把他們的努力和行為集中到幫助組織在市場中競爭和生存的方向上去。濮陽聯(lián)通公司為確保人才人才價值的體現(xiàn)以及人才的保留，和公司的健康有利的發(fā)展，在薪酬管理方面也做了具體的規(guī)章制度。（一）堅持公平性、競爭性和激勵性，體現(xiàn)人力資源開發(fā)及使用的價值導向，并與公司經(jīng)營效益、成本承受能力和市場薪酬水平相適應。（二）薪酬分配向高績效、高貢獻員工傾斜；優(yōu)化公司人力資源配置，提高薪酬激勵有效性。（三）員工薪酬主要包括崗位工資、綜合補貼和績效工資。 崗位工資是為員工承擔崗位職責所支付的薪酬、是員工崗位價值的體現(xiàn)。 綜合補貼是在規(guī)范原有津貼、補貼的基礎上設置的綜合性津貼項目。 績效工資是與公司效益情況和員工工作業(yè)績掛鉤，在實施績效考核的基礎上開放的工資項目。（四）公司按照國家及地方政府有關(guān)政策法規(guī)和集團公司管理規(guī)定，為員工參保并代扣代繳各項社會保險。（五）公司按照中華人民共和國個人所得稅法及有關(guān)政策規(guī)定，代扣代繳員工個人所得稅。（六）員工假期期間的薪酬待遇按國家有關(guān)政策和公司內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。（七）公司按有關(guān)規(guī)定為員工提供必要的勞動保護。一 濮陽聯(lián)通公司的薪酬激勵體系：薪酬激勵體系框架基本薪酬獎勵薪酬激勵薪酬1.基本薪酬：主要是固定部分，例如以往的崗位工資、補貼等。具體項目按省公司正式發(fā)文為準執(zhí)行。2.獎勵薪酬：包括績效工資、業(yè)務發(fā)展獎勵、勞動競賽獎勵等。3.激勵薪酬：針對做出突出貢獻的部門和員工，給予重獎。二 薪酬激勵體系框架基本薪酬薪酬模塊目標措施實施依據(jù)兌現(xiàn)周期基本薪酬針對全體員工，保障員工基本收入。按照省公司的薪酬體系，通過定崗、定編來執(zhí)行，按崗定薪，崗變薪變。員工綜合考評結(jié)果月度兌現(xiàn)年度考核調(diào)整三 薪酬激勵體系框架獎勵薪酬（一）薪酬模塊目標措施實施依據(jù)兌現(xiàn)周期獎勵薪酬針對大多數(shù)員工，根據(jù)績效考核、勞動競賽等辦法進行分配。1、績效工資：按績效考核得分核算。2、業(yè)務發(fā)展獎勵：與各專業(yè)部門的主題活動或勞動競賽獎勵掛鉤。績效考核辦法主題活動方案勞動競賽方案按周期兌現(xiàn)薪酬激勵體系框架獎勵薪酬（二）績效薪酬計算辦法部門部門負責人部門副職員工二級部門績效標準部門系數(shù)本部門綜合績效考核得分績效標準部門系數(shù)（本部門綜合績效考核得分50%+分管工作考核得分50%）績效標準部門系數(shù)員工系數(shù) （本部門綜合績效考核得分30%+本人綜合績效考核得分70%）二級部門下掛中心績效標準部門系數(shù)（本中心綜合績效考核得分70%+歸口二級部門綜合績效考核得分30%）績效標準部門系數(shù)（本中心綜合績效考核得分40%+歸口部門綜合績效考核得分10%+分管工作考核得分50%）績效標準部門系數(shù)員工系數(shù)（本中心得分20%+歸口部門得分10%+本人綜合績效考核得分70%）員工系數(shù)的確定：員工系數(shù)根據(jù)個人績效考核結(jié)果確定，部門考核排名前20%的員工系數(shù)為1.1；考核排名后20%的員工系數(shù)0.9，其他員工系數(shù)1.0。四 薪酬激勵體系框架激勵薪酬(1)薪酬模塊目標措施實施依據(jù)兌現(xiàn)周期激勵薪酬針對做出突出貢獻的部門，給予重獎。增收盈利，特別貢獻特別激勵（對部門）特殊貢獻實時兌現(xiàn)針對做出突出貢獻的個人，給予重獎。營銷骨干維系經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理收入凈增客戶維系按季度或周期兌現(xiàn)營銷骨干鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理、機線員）收入凈增按季度或周期兌現(xiàn)服務明星營業(yè)員、話務員綜合考評按季度或周期兌現(xiàn)技術(shù)（管理）骨干支撐、后臺、職能部門綜合考評按季度或周期兌現(xiàn)增收盈利，特別貢獻特別激勵（對個人）特殊貢獻實時兌現(xiàn)薪酬激勵體系框架激勵薪酬（2）激勵類別激勵名額增收盈利特別激勵（對部門）不固定。營銷骨干維系經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理分別按渠道、維系、社區(qū)經(jīng)理總數(shù)的*%進行激勵。營銷骨干鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理、機線員）對全區(qū)前*名進行激勵。服務明星營業(yè)員、話務員全區(qū)評比，前*名進行激勵。技術(shù)（管理）骨干全區(qū)評比，前*名進行激勵。增收盈利激勵（對個人）不固定。第八節(jié)勞動關(guān)系濮陽聯(lián)通積極推動構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系，嚴格遵守勞動法、工會法、勞動合同法等法律法規(guī)，積極履行社會責任，促進企業(yè)完善經(jīng)營管理，規(guī)范用工行為，初步建立起勞動關(guān)系自主協(xié)調(diào)機制，保護、調(diào)動、發(fā)揮好職工和公司經(jīng)營者的積極性，做到互利、互愛、雙贏，共建和諧企業(yè)、共謀企業(yè)發(fā)展、共享發(fā)展成果。 為進一步貫徹中國國防郵電工會、中國聯(lián)通工會有關(guān)創(chuàng)建勞動關(guān)系和諧企業(yè)的指導意見，濮陽聯(lián)通在認真總結(jié)活動經(jīng)驗的基礎上，專門發(fā)出通知，以黨的十七大精神為指導，以構(gòu)建和諧企業(yè)為主題，全面深化“勞動關(guān)系和諧企業(yè)”創(chuàng)建活動，嚴格執(zhí)行創(chuàng)建標準，完善自主協(xié)調(diào)機制，建立集體協(xié)商與集體合同制度，簽訂內(nèi)容具體、標準量化、可操作性強的集體合同；健全員工民主參與、監(jiān)督檢查、履行責任制度；全面推行勞動合同制度，勞動合同簽訂率達到100%；建立健全勞動法律監(jiān)督組織和勞動爭議調(diào)解組織，有效預防和調(diào)解勞動爭議；建立健全職代會、廠務公開等企業(yè)民主管理制度，依法保障員工的民主參與、民主管理、民主監(jiān)督等權(quán)利；加強企業(yè)文化建設和員工技能培訓工作，積極開展“創(chuàng)建學習型組織，不斷提高員工隊伍素質(zhì)；嚴格執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和安全生產(chǎn)責任制，全面建立企業(yè)關(guān)愛職工、職工回報企業(yè)的和諧氛圍。第九節(jié) 職業(yè)生涯管理中國聯(lián)通前幾年一直忙于開拓市場和壯大規(guī)模，而無暇顧及員工職業(yè)生涯規(guī)劃，這一點無可厚非，畢竟生存和發(fā)展是第一要務。但時至今日，中國聯(lián)通儼然名列四大運營商其中，也就是說，中國聯(lián)通已經(jīng)不再處于劣勢地位，它已經(jīng)跟中國電信平起平坐，2008年又與中國網(wǎng)通合并。3G牌照即將發(fā)放，這對中國聯(lián)通意味著什么？這意味著它將不再是“人才流失戰(zhàn)”中的絕對利益獲得者，因為中國電信很可能會挖掘它們的技術(shù)人才。因此對于中國聯(lián)通來說，開展員工職業(yè)生涯規(guī)劃也勢在必行。當然濮陽聯(lián)通與中國聯(lián)通是一樣的。職業(yè)生涯規(guī)劃是一項全員參與式的管理活動，只有充分調(diào)動員工本人、管理者、公司等各個方面的積極主動性，才有可能實現(xiàn)有效的職業(yè)生涯規(guī)劃。在一套有效的職業(yè)生涯規(guī)劃體系中，這幾個方面承擔的責任，扮演的角色各有不同，但又缺一不可。第三章 實習體會一 找工作過程中的體會2009年12月13日，我們以激動地心情結(jié)束了這一學期的學習，之所以激動，是因為這是我們第一次專業(yè)實習，我們將把我們所學習的專業(yè)知識運用到實習實踐，這也是我們第一次真正意義上踏上社會，對于我們這些幾乎沒有任何社會經(jīng)驗的大學生來說，社會畢竟是社會，與所謂的亞社會大學是連個不同的概念，社會充滿了未知。激動地同時，我也有些緊張，我不知道自己是否可以找到合適的實習單位，不知道自己是否可以接受很快地融入公司的環(huán)境，是否能與我的“同事”相處融洽，對此，一切都是茫然。找實習單位，并非老師所說的那樣容易：年末，各公司都很忙，都需要些幫手，況且我們是免費的。14日，我的幾個同學就踏上了尋找的征程，而我也在等待我一個老鄉(xiāng)的消息，但結(jié)果是沒有合適的，他們在市西北找了一天也一無所獲。于是，第二天，我跟他們一起開始尋找，我們帶著地圖在市東開始了我們一天的征程。我們?nèi)チ私煌ㄟ\輸公司、昊華集團、河南重械、山陽建國等等，找了一大晌，但我們都以各種理由被拒絕拒絕，有的甚至連門崗那關(guān)就沒有通過。其中三種理由最多，一是人力資源管理涉及公司核心機密，不讓我們介入;二是，很多公司認為實習都是學校統(tǒng)一組織安排的，對我們以個人名義尋找實習單位的實習生不信任；三就是，我們的實習時間太短，培訓好了，我們也該回去了。我們都很泄氣，怎么不像老師說的那么容易啊！后來我們來到市里，又去了億萬飯店，但結(jié)果一樣，我們被拒絕了。在回學的半路上，聯(lián)通公司給我的同學打電話，讓過去一下，于是我也就跟著去了，很幸運的是他們被接受了，而更幸運的是我也被接受了，那時真的很激動，雖然我們并沒有進入人力資源部，但畢竟我有了實習單位，不管怎樣，總會學到東西的。對于學校的這次實習安排，我有自己的看法，這次安排有積極的，也有不妥善的。積極的是讓我們學到了尋找工作的方法和技巧，更重要的是培養(yǎng)了我們承受挫折的心理，或者說培養(yǎng)了自愈能力。不妥善的是我們這次并沒有學到太多的專業(yè)知識，沒有達到專業(yè)實習的目的。二 在實習過程中的體會 2009年12月19日，我們參加了公司的一個比較大的會議，整個營業(yè)部的領(lǐng)導全部在會，從大會上我了解到了公司的一些基本情況，比如公司的現(xiàn)況、人員素質(zhì)、KPI考核制度、團隊精神、銷售業(yè)績等。 我們?nèi)ヂ?lián)通公司塔南營業(yè)部時，正好高新營業(yè)部和塔南營業(yè)部正在合并，合并為高新營業(yè)部。從辦公室主任那里得知，合并以后，人員的素質(zhì)參差不起，這位企業(yè)的發(fā)展起了很大的阻礙作用，此外，員工的散漫也是一個很大問題，員工不能積極地投入工作，在上班期間，很多不應該做的卻發(fā)生了，主管和經(jīng)理為此也頗感頭疼，如何有效地調(diào)動員工的積極性，勢在必行。我認為員工的積極性不能有效提高主要有兩方面原因，一是工資待遇相差太大，勞務派遣人員和正式員工的工資相差近三倍，并且勞務派遣員工所做工作不比正式員工所作的少，這是從測量室的員工那里了解到的；二是公司不能為員工提供較好較快的發(fā)展通道，員工沒有清晰地發(fā)展前景，公司未能為每個員工做人力資源開發(fā)和職業(yè)生涯開發(fā)。 聯(lián)通公司的團隊宣言：心相連，情相通，為了目標和夢想，我們風雨同舟；知重托，行歸一，為了客戶與企業(yè)，我們用心盡力；我們崇尚：創(chuàng)新、誠信、激情、堅持！我們牢記：“七講七要”的精髓！我們明白：只為成功想辦法，不為失敗找借口！我們堅信：成功之道就是立即行動！立即行動！立即行動！聯(lián)通公司的團隊宣言很有氣勢,它將企業(yè)目標與團隊行為、態(tài)度，以及客戶滿意度緊密聯(lián)系起來，強調(diào)了團隊執(zhí)行力的重要性，團隊的建設要緊緊圍繞企業(yè)的發(fā)展而制定相應的軟硬制度。聯(lián)通公司每次例會的開始總要一起宣讀團隊精神，以此來強調(diào)團隊建設的重要性，同時也體現(xiàn)了聯(lián)通公司對于團隊發(fā)展的重視，畢竟這是與公司的銷售目標、發(fā)展目標等緊密聯(lián)系的。在聯(lián)通公司實習的一個月時間里，公司的領(lǐng)導以及我所在的渠道辦公室里的主管對我都是非常友好的，有什么不懂得地方，會很友好的給我講解，也經(jīng)常給我派一些工作，以此來鍛煉。在聯(lián)通公司，我們的經(jīng)理和主管都是女的，因此她們具有許多女性領(lǐng)導的特質(zhì)，比如對員工比較人性化，對員工的考慮較周全。在我眼里，有三個詞語可以形容她們這些女領(lǐng)導：干練、沉穩(wěn)、平易近人，公司的領(lǐng)導和員工對他們這些女領(lǐng)導也是很佩服的，有些事敢大刀闊斧的去做，比如有些電視的收費