外科優(yōu)質(zhì)服務計劃書.doc

普外科優(yōu)質(zhì)服務計劃書為貫徹落實醫(yī)院號召，不斷加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善患者看病就醫(yī)感受，結(jié)合我科實際，特制定本方案。 一、小組組成 組 長：吳長春 副組長：楊忠盛、檀桂鳳 成 員：應文軍、陶君、張均輝、樊春剛、徐小兵、金鉆宏、林志成；陳金鳳、都云英、陳純純、曹家艷、朱小紅、蔣倩、徐金蘭、劉雙雙、湯媛媛、李莉。 二、工作原則 堅持以患者為中心，以問題為導向，以改善患者看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞患者看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，結(jié)合我科實際，先易后難、循序漸進、確保實效。 三、工作目標 努力做到便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)；醫(yī)療服務水平明顯提升，看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高；努力提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 四、工作內(nèi)容 （一）優(yōu)化病區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.保持環(huán)境整潔。加大環(huán)境整潔和禁煙的宣傳力度，加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管。努力營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。 （1）改進對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)管模式，制定室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生標準，建立巡查監(jiān)督機制，專人負責每日巡視，循環(huán)動態(tài)保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔。 （2）衛(wèi)生間由專人負責，循環(huán)保潔，做到每日巡查監(jiān)督。 （3）所有保潔人員佩戴控煙標志，負責病區(qū)內(nèi)的控煙勸解、制止工作。 2.設(shè)置醒目標識。全面分析導視系統(tǒng)、安全警示等標識，做到清晰、明了、有效。 （1）針對院區(qū)科室分布復雜，目前導視系統(tǒng)效果不理想的問題。根據(jù)患者的就醫(yī)習慣，體驗并分析患者行動路線，結(jié)合科室分布，尤其是醫(yī)技檢查部門等患者既往問詢較多的焦點區(qū)域，進行細致梳理和布點分析。進行全面的科學化改善。 （2）啟動對科室標識系統(tǒng)的專項巡檢工作，定期對科室及門急診標識進行巡檢，確保更新、修繕及時到位，確保各類標識的有效性。 （3）進一步完善易燃、易爆、有毒有害和放射性物品及生物安全、人身安全等各類安全警示標識。 5.提供便民設(shè)施。 （1）進一步完善和提高預約、掛號服務。 （2）在目前為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆、老花鏡、針線包等便民服務項目的基礎(chǔ)上，不斷擴展服務內(nèi)容，以更好地滿足患者的服務需求； （3）完善無障礙設(shè)施；盡量做到放射檢查時為患者提供符合規(guī)范的放射防護。 6.推進雙向轉(zhuǎn)診，實施急慢分診。 （1）解決轉(zhuǎn)診患者床位預約安排的問題。對于從上級醫(yī)院需轉(zhuǎn)往我院的患者，建立床位預留協(xié)調(diào)機制，確保患者的快速安全轉(zhuǎn)診。 （2）向社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)患者提供多種服務。 7.合理調(diào)配資源。根據(jù)門診就診患者病種排序，引導安排各專業(yè)出診醫(yī)師；開展特色門診、治療門診，鼓勵科室開展治療性門診等；拓展或調(diào)整門診服務項目，提高疑難危重病例的診治，在現(xiàn)有多學科會診的基礎(chǔ)上探索擴大會診科室疾病種類，不斷推動多學科門診的發(fā)展；開展預約檢查服務，縮短患者等候時間；實時監(jiān)測檢查報告的及時率，分析不及時原因并持續(xù)改進。 8.擴大門診手術(shù)。對診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控小型擇期手術(shù)，積極推行門診手術(shù)。 9.加強急診力量，及時救治重患。 切實落實衛(wèi)生計生委應急救助制度、急救綠色通道管理規(guī)程，完善應急救助流程，確保財物系統(tǒng)能及時開通特殊患者救治流程，對三無、特殊事件等人員為保證患者救助，開通費用綠色通道；須在接到發(fā)生問題的通知后，5分鐘內(nèi)到位或反饋患者。持續(xù)監(jiān)測急診搶救室患者48小時滯留率。 （二）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗 10.加強信息引導。 （1）利用手機APP及微信平臺服務內(nèi)容。 （2）對特殊檢查、治療、手術(shù)前后患者的給予提示性信息。 11.加強信息管理，提供信息查詢服務。 希望醫(yī)院考慮通過手機和網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)報告單查詢。通過信息技術(shù)平臺發(fā)布診療信息，讓患者明白就醫(yī)。建立藥品信息管理與信息查詢服務微信平臺包括：互動功能、宣教功能、藥品信息服務功能。 （三）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務 12.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。 做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。 13.改善住院條件。 （1）加強對消防值班工作的監(jiān)督，消防設(shè)備、設(shè)施巡查、維護工作，做好消防設(shè)備的檢測，保持其正常工作狀態(tài)。 （2）嚴格落實人員、物品、車輛安全檢查措施及出入管制措施；針對不同區(qū)域的實際情況，加強人員登記制度；加強對樓宇內(nèi)經(jīng)營性場所禁售物品的監(jiān)督。 （3）盡量增加對各區(qū)域的治安巡查頻次，及時發(fā)現(xiàn)、排除安全隱患；提高對突發(fā)事件的應急響應效率；協(xié)助相關(guān)科室做好對各類設(shè)備、設(shè)施安全狀況的巡查，及時反映出現(xiàn)的問題。 （4）醫(yī)療糾紛事件中，結(jié)合科室的職能，做好醫(yī)院相關(guān)規(guī)定的事前告知工作，堅決制止任何暴力傾向及侮辱、威脅行為。 （5）打擊盜竊、暴力傷害及其他治安事件；治理損害醫(yī)院及患者利益的醫(yī)托、“黑救護車”及“小廣告”行為。 （6）嚴格做好探視制度，使患者及陪護人員正確理解該項措施的重要性，保持宣傳、告知工作的持續(xù)性、常態(tài)性。 （7）逐步改善住院患者膳食質(zhì)量和臨床營養(yǎng)服務。全面規(guī)范住院患者膳食供應。 14.開展患者隨訪。 （1）總結(jié)植入物患者隨訪、個案管理等患者隨訪管理經(jīng)驗和不足，逐步擴大隨訪范圍和形式。 （2）定期進行患者滿意度測評改善患者的就醫(yī)體驗。 （3）鼓勵患者進行即時滿意度評價。 （四）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求 15.加強護理力量。 合理制定護士人員配置計劃。 16.落實優(yōu)質(zhì)護理。 （1）持續(xù)開展責任制整體護理工作模式，患者護理服務與管理責任到人，提高服務的連續(xù)性；加強護理人員的專業(yè)能力培訓，提升?？品账?；開展?？铺厣淖o理服務項目；加強?？谱o士培訓的力度，提升專科培訓的質(zhì)量和能力；加強護士多學科專業(yè)知識的掌握，以滿足為患者多專業(yè)服務的能力；進一步細化護士崗位管理，提高護士的工作積極性和價值感，進一步提升患者及護士的滿意度。 （2）在現(xiàn)有護理特色的基礎(chǔ)上優(yōu)化流程，拓展護理服務內(nèi)容，提升服務滿意度。 （3）繼續(xù)拓展護理延續(xù)服務，爭取開設(shè)傷口造口門診、PICC護理門診等。 （五）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全 17.落實患者安全措施。 （1）加強對患者身份識別制度、住院患者病情評估制度、特殊人群/診療適應癥評估制度、手術(shù)安全核查制度、手術(shù)部位標識制度等的督查力度，確保各項制度有效執(zhí)行。 （2）將防范患者跌倒及所致的傷害納入JCI重點推進工作，建立防范患者跌倒品管圈，制度綜合的防范患者跌倒的改進策略，提高全科人員在預防患者跌倒方面的意識和能力。 （3）提高手衛(wèi)生依從性的院級改進項目的經(jīng)驗和不足，繼續(xù)加強對手衛(wèi)生依從性的監(jiān)測和改進。 18.推廣臨床路徑。制定關(guān)于推進臨床路徑管理工作的實施方案，按照方案提出的措施及目標執(zhí)行。 19.加強合理用藥。 （1）認真執(zhí)行醫(yī)院關(guān)于新藥、靜脈輸液、抗腫瘤藥物、抗菌藥物、中草藥、中成藥、激素類藥物、輔助用藥、特殊人群用藥等用制度、流程和規(guī)范； （2）抽樣的處方點評，規(guī)范臨床合理用藥。 （3）每年目標考核的方式，全面持續(xù)改進提高臨床合理用藥。 （4）與藥師審方、臨床藥師會診、藥師咨詢服務結(jié)合，推行個體化用藥； （5）逐步推進管理工具的使用，對臨床安全用藥、藥學服務不良事件進行持續(xù)跟蹤、分析總結(jié)和改進，降低患者用藥損害。 20.檢查結(jié)果互認。認真研究、確定檢查結(jié)果互認的項目和范圍，努力實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。 21.誠信診療收費。 希望能為患者提供醫(yī)療費用每日清單，就診項目、藥品、單價、費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。進一步加大對合理收費的督查力度。 （五）注重醫(yī)學人文關(guān)懷。 22.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。 23.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。落實患者心理評估要求，改進患者自殺風險評估標準和干預措施。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。 24.保護患者隱私。將患者隱私保護制度納入醫(yī)院JCI重點推進工作，建立保護患者隱私品管圈，全面梳理和改進涉及患者隱私的環(huán)節(jié)和不足。 （六）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 25.妥善化解醫(yī)療糾紛矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 26.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。落實做到患者投訴有反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。 五、工作步驟 第一階段建立組織構(gòu)架，明確工作方案 1.建立工作小組； 2.召開工作小組會議，討論并確定推進方案； 第二階段全面推進，持續(xù)改進。 1.制定具體行動計劃； 2.每季度進行階段小結(jié)，并向小組會議匯報； 3.每年度進行年度推進情況總結(jié)，及時協(xié)調(diào)和改進存在的問題。 第三階段督導落實，全面總結(jié)。 1.工作小組督導驗收行動計劃落實情況； 2.制定下一階段改進計劃。 六、工作要求 1.認真組織落實。科室根據(jù)本方案，定期開展效果評價，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務內(nèi)容和措施。 2.注重患者體驗。改善醫(yī)療服務行動計劃的落腳點在于患者體驗的改善，在制定改進措施的過程中要認真調(diào)查患者體驗不好的環(huán)節(jié)和流程，注重實效。 3.加強宣傳指導。通過多種宣傳形式，加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。荊軻，一個四處為家的刺客，他的心猶如浮云，心如飄蓬，是沒有根的，然而高漸離的筑聲，卻成了他愿意停留在燕國這片土地上的原由。雖是初見，卻如故人。也許所有的遇見，早已經(jīng)是前世的注定，沒有早晚，剛好在合適的時間遇見你，就是最美的相識。他曾經(jīng)游歷過多少地方，自己已經(jīng)數(shù)不清，但是沒有一處可以挽留他行走的腳步，唯有今日高漸離的筑聲，讓他怎么也舍不得離開。從此二人心性相投，在燕國集市上，載歌擊筑，把盞言歡，歡喜處。嬉笑開顏，憂傷處，潸然淚下，即便這些神經(jīng)質(zhì)的狀態(tài)，被集市上的人嘩然，可是對知己而言，又如何呢？人生難得一知己，悲歡喜悅與何人相干呢？我們各自歡喜就好。生為亂世，能夠遇到如此懂得自己的人，是一件多么難得的幸福事情啊！然而，這快意的知己日子，總歸逃不過那個時代的殘酷，千不該，萬不該，荊軻不該是一位刺客，若不如此，又如何會被愚蠢的太子丹派去刺殺秦王，一去不復返。倘若荊軻不是刺客，也就更不可能身如飄蓬，居無定所，也許不可能遇見高漸離，所有一切都是冥冥之中的注定吧！“風蕭蕭兮，易水寒，壯士一去兮，不復還?！敝旱碾x去，讓高漸離心如刀割，整日獨自擊筑高歌，在痛苦中渾噩度日，這樣疏懶的生活，無人懂他，對他來說已經(jīng)倦怠了，他厭倦了這種孤獨和茍且的日子。他本可以大隱于野，疏遠于喧囂處，可是他同樣選擇了一條不歸路。去咸陽宮為上賓演奏，最終被人認出，他并不害怕，倒是坦然自若。因為他心里清楚這里就是染過他知己荊軻的鮮血的宮殿，若能在這里死去，也算是一種緣分。然而事與愿違，秦王并沒殺了他，給他一個痛快，而是熏瞎了他的雙目，讓他生不如死。在一次次的心傷中，他在筑中灌滿了鉛，仿效荊軻，想與秦王同歸于盡，只是他心里非常清楚，他根本傷及不了秦王毫發(fā)。他之所以如此，以卵擊石，無非就是想痛快死去，是一種求死的方式罷了。千百年以后，后人深記那易水的水有多寒冷，那易水的風有多刺骨。那句“風蕭蕭兮，易水