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湖南工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系畢業(yè)論文（空一行）目 錄（此處空一行）一、規(guī)范化管理和倉庫規(guī)范化管理的內(nèi)涵及意義 1（一）規(guī)范化管理的含義2（二）倉庫規(guī)范化管理的意義2二、“宅急送”湖南分公司倉庫規(guī)范化管理的分析 2（一）倉庫的布局和空間的規(guī)范化利用3（二）宅急送倉庫貨物出入庫流程的分析3三、宅急送倉庫管理中存在的問題4（一）信息系統(tǒng)不完善4（二）安全管理的不及時性5（三）倉庫管理制度的不規(guī)范性5（四）倉庫出入口擁擠5四、對宅急送倉庫規(guī)范化管理的建議6（一）從管理層上到一線轉(zhuǎn)變觀念6（二）聘請物流信息化專家進(jìn)行指導(dǎo)6（三）對貴重物品重點(diǎn)管理6（四）增加庫房的出入通道和卸貨平臺6參考文獻(xiàn) 7注意：只需列出一級、二和三級標(biāo)題，目錄無頁碼（空一行）請大家按照該論文標(biāo)準(zhǔn)，修正字體、行距、頁邊距、頁眉頁腳、頁碼等相關(guān)格式，分別在格式段落和頁面設(shè)置里做相應(yīng)修改淺論中國酒店個性化服務(wù)（空一行）4406班 （空一行）摘 要：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。21世紀(jì)酒店業(yè)的競爭來自于服務(wù)的競爭。酒店的服務(wù)藝術(shù)，必將成為21世紀(jì)酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢,于是就有了個性化服務(wù)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)給客人帶來滿意，及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足，而滿足客人潛意識中的服務(wù)需求可以給客人帶來驚喜。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個性化服務(wù)，就是把個性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。本文就是通過分析酒店硬件、軟件等是否達(dá)到個性化服務(wù)的要求，提出了建立客史檔案、管理者提供個性化服務(wù)以及完善一套激勵機(jī)制等對策來闡述酒店個性化服務(wù)的。關(guān)鍵詞：個性化服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；硬件；軟件；對策（空一行）一、酒店個性化服務(wù)的概況酒店業(yè)內(nèi)人士一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。人們根據(jù)服務(wù)業(yè)確定的各項(xiàng)服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供始終如一的服務(wù)和產(chǎn)品。從而方便員工的操作和顧客的評估。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)。它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。服務(wù)的無形性要求酒店管理者為服務(wù)制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)。飯店為了保證服務(wù)質(zhì)量，制定了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)程。的確，從某種意義上講，這些書面規(guī)程有利于保持服務(wù)水準(zhǔn)。但是，由于這些規(guī)程是飯店管理人員根據(jù)大多數(shù)客人在正常情況下的需求而編制的，因而也就注定了它不可能滿足任何情況下每位客人的需要。客人下榻飯店需要清潔舒適的客房、熨燙平整的床單、完好潔凈的衛(wèi)生設(shè)備，需要幽雅宜人的進(jìn)餐環(huán)境、美味可口的食品菜肴、精致衛(wèi)生的餐具，更需要身著干凈挺括的制服、訓(xùn)練有素的工作人員隨叫隨到的服務(wù)這是共性。但不同客人也還有不同的個性：有人希望被注意，不時地有服務(wù)人員為其房間送水、送菜、送香巾；更多的人則是希望在客房這個私人境地不被打擾；有人喜歡棉織品天天換，也有人認(rèn)為自己用過的東西繼續(xù)使用更放心，所以，即使不是出于環(huán)保的考慮，也不要求每天更換；有人用餐習(xí)慣身邊不停地有服務(wù)人員撤換盤碗，有人卻對這種標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范頗為反感如果酒店仍停留在傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化的服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。那什么是個性化服務(wù)呢？（一）個性化服務(wù)的層次可以分為二個層次，第一層次是酒店出于對客人的尊重或關(guān)心，或?yàn)闈M足客人心理與觀念方面或物質(zhì)方面的要求，而主動提供給客人的服務(wù)。如前臺建立完善的客史檔案，客房提供用餐服務(wù)，客房的小酒吧，小孩及寵物照看服務(wù)，商務(wù)秘書服務(wù)，雨天提供“借傘處”、發(fā)鞋套等，這些看似小事，卻在細(xì)微之中見真情，真正體現(xiàn)服務(wù)至上、賓客第一的原則。其次也使酒店服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，從滿足賓客的基本需求發(fā)展到滿足客人的多種需求，給客人帶來意外的驚喜、充分的心理滿足，為酒店贏得更多的“回頭客”。第二層次是按個別客人的個別要求，酒店安排人員設(shè)法滿足，使客人走進(jìn)酒店就會在服務(wù)設(shè)施上感到家庭般的舒適和隨意，在服務(wù)上體驗(yàn)到親人般的溫情與關(guān)懷。如客人走進(jìn)房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經(jīng)被擦得又黑又亮；陪客人購物，美容；幫客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供個性化服務(wù)才能滿足客人的需求，讓客人真正擁有“賓至如歸”的感受，從而體現(xiàn)酒店的檔次、服務(wù)水平。（二）國際上對于個性化服務(wù)的理解美國著名營銷學(xué)家瑟普麗諾和所羅門指出：個性化服務(wù)的含義是因人而異。個性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)個體及特殊群體消費(fèi)者的特點(diǎn)、要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時產(chǎn)生舒適的精神心理效應(yīng)。個性化服務(wù)相對于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的最重要區(qū)別在于，要求更為細(xì)微的主動服務(wù)。個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，另有說它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果?？梢哉f，規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。如果用“60+40理論”來形容標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的關(guān)系，60分代表標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)，40分代表個性和補(bǔ)充，結(jié)合是100分，也就是說個性化是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的延伸。在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。 近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。那么酒店業(yè)中的個性化服務(wù)還存在哪些問題呢？ 二、中國飯店業(yè)個性化服務(wù)上所存在的問題（一）硬件上主要指酒店的設(shè)施設(shè)備上存在的問題一些酒店沒有從裝修上就表現(xiàn)服務(wù)個性。客人懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，也體現(xiàn)自己的品位。酒店裝修其實(shí)可以融入家居感覺，客房采用自然色調(diào)和簡約設(shè)計(jì)來營造一種舒適清雅的家居氛圍。除了寬帶上網(wǎng)、家庭影院等各種居家常用設(shè)備之外，全玻璃的衛(wèi)生間體現(xiàn)了更為私密化的空間感覺。房間里的私人空間比同規(guī)模的酒店客房大，讓客人有足夠放松、自在的空間，不會感覺到緊迫。酒店在追求設(shè)計(jì)和裝飾的特色和個性時，必須能夠適應(yīng)不斷變化的市場需求，提高服務(wù)的綜合意識，才能在酒店市場保持強(qiáng)有力的競爭力。另外，作個設(shè)想，酒店的智能化發(fā)展提供的個性化服務(wù)想必也一定能更受人們的青睞：如通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，酒店的會議室采用可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯；基于客戶管理積累和建立的常住客人信息庫記錄了每位客人的個人喜好，客房智能控制系統(tǒng)將根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息實(shí)現(xiàn)；光線喚醒，由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設(shè)定的喚醒時間前半小時逐漸自動拉開窗簾或增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光；無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；自動感應(yīng)系統(tǒng)，窗外光線、電視亮度、音響音量和室內(nèi)溫度以及浴室水溫等可以根據(jù)每個客人的喜好自動調(diào)節(jié)。（二）軟件上主要指服務(wù)存在的問題一些酒店并不懂得如何充分利用細(xì)微服務(wù)來博得客人的好感。有時，我們可以試著換一種角度來思考。比如：給來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字，以備專用；在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字；為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護(hù)服務(wù)；設(shè)立非吸煙樓層；為客人提供不同軟硬的枕頭；根據(jù)客人對室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等。當(dāng)客人預(yù)訂房間的時候，銷售人員及時將客人到店時間及有關(guān)資料交代給當(dāng)班的服務(wù)員，使服務(wù)員能夠準(zhǔn)確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時，服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達(dá)到各個部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中。十運(yùn)會期間，江陰賽區(qū)有6家三星級以上賓館承擔(dān)接待任務(wù)。在這其中，杜康園大酒店針對運(yùn)動員特點(diǎn)，專門成立洗滌工作組，免費(fèi)為入住運(yùn)動員洗、燙衣物；新東亞大酒店對運(yùn)動員用餐安排專人專燒、餐具專用；遠(yuǎn)望山莊調(diào)配備用車輛，為入住人員特殊用車提供方便。各大賓館全部設(shè)立全天候醫(yī)務(wù)、警務(wù)值班，老總、部門經(jīng)理實(shí)行24小時待命，并增加夜間值班人員，確?？腿颂岢龅男枨蠹皶r得到解決。其實(shí)說到底，酒店提供的服務(wù)不僅要滿足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個意外的驚喜。滿意加驚喜，這就是酒店通過運(yùn)用各具特色的服務(wù)藝術(shù)所要達(dá)到的和所要追求的境界。（三）在酒店服務(wù)工作中常常出現(xiàn)的問題盡管服務(wù)員滿腔熱情地為客人提供服務(wù)，但客人有時不但不領(lǐng)情，反而會不滿、抱怨。試想如下場景可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并非客人不通情達(dá)理：有時就餐的客人想有與朋友的交談空間，卻經(jīng)常被滿腔熱忱服務(wù)的員工不斷打擾。類似的情況還有很多：酒店服務(wù)員過分熱情的笑臉和詢問，無休止的問你下一個菜式，喋喋不休的推銷有時客人想擁有自由的選擇空間，需要的是一種無干擾服務(wù)，而服務(wù)人員提供的卻是讓人無法容忍的過度服務(wù)。由于酒店服務(wù)員工未能充分了解客人的需求和心態(tài)，提供了不為客人接受、干擾客人在酒店中正常的消費(fèi)。過度服務(wù)其實(shí)是一種不當(dāng)?shù)姆?wù)。眾所周知，酒店業(yè)中存在“100-1=0”的定理，說的是服務(wù)中任何一點(diǎn)瑕疵都能夠使服務(wù)失敗；同樣，在酒店服務(wù)過程中也存在“100+1=0”的定理，任何畫蛇添足的服務(wù)也一樣會使客人不滿，造成服務(wù)失誤。酒店服務(wù)中增一分和減一分，都會與服務(wù)初衷差之千里，這就要求員工掌握“適度”原則，努力避免過度服務(wù)。除此之外，客人在入住酒店時，還會碰到另外一些問題。比如商務(wù)繁忙的客人夜間才有時間向服務(wù)中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用時，巡視了一周，卻發(fā)現(xiàn)房間里未配鞋刷，只好用衛(wèi)生紙將鞋油涂抹在皮鞋上?？腿嗽脒^用衛(wèi)生間的毛巾，但估計(jì)會惹來麻煩。把借來的剪刀張開時，卻發(fā)現(xiàn)刀刃犬牙交錯，根本沒法正常使用。想打電話向客房部反映一下，可電話機(jī)上只標(biāo)明了總機(jī)和長途兩個電話號碼，連重要的服務(wù)電話，如大堂副理及客房部的電話號碼都沒有，查閱了整本服務(wù)指南也找不到要找的電話。這時，客人的不滿可想而知，這就屬于服務(wù)不足的范圍。由于客人的多樣性和員工的差異性，酒店的個性化服務(wù)如果做的不到位，就會出現(xiàn)以上所說的服務(wù)過度或不足現(xiàn)象。這些問題在所難免，但是關(guān)鍵是如何發(fā)現(xiàn)這些問題并找到有效的解決辦法。酒店惟有不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)藝術(shù)，掌握好服務(wù)的度，才能真正為客人提供恰到好處的服務(wù)。三、酒店做好個性化服務(wù)的對策（一）酒店做好個性化服務(wù)要有客史檔案這包括客史檔案的完善和積累。對于客人來說，服務(wù)個性化意味著“服務(wù)員記住光臨酒店的每位客人的名字，甚至他們第一次就坐的餐位”等等?？傊腿讼Ｍ芙o予特別對待。如此復(fù)雜具體的信息，單憑個人的大腦是無法容納的。因此，要確保個性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，去記錄那些通過主動拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌等資料信息。只有這樣，才有可能更有針對性地服務(wù)客人，確實(shí)提供高效用、高效率的個性化服務(wù)。比如某客人每次來酒店用餐時，總是喝王朝干紅，其他的酒水根本不用。細(xì)心的餐飲部服務(wù)員就應(yīng)將此記下。此后，只要這位客人一來用餐，便把王朝干紅拿給他，對此，客人一定會很滿意。其次，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)酒店模式。為了提高服務(wù)質(zhì)量，酒店的管理系統(tǒng)會隨客人的需求而不斷完善。及時地共享客人的信息，給客人提供人性化的服務(wù)已成為酒店管理的目標(biāo)與方向，酒店管理系統(tǒng)向著高度集成化的方向發(fā)展，隨著信息化社會的到來，酒店將呈現(xiàn)智能酒店系統(tǒng)一體化的趨勢。廣東亞洲國際大酒店采用最新的 e-Hotel酒店數(shù)碼化服務(wù)系統(tǒng)方案。所謂e-Hotel方案，就是把酒店內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)和客戶服務(wù)網(wǎng)組合在一起，實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)合一。廣東亞洲國際大酒店把各項(xiàng)業(yè)務(wù)都集成到一個通用靈活的平臺上，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外資源的整合和統(tǒng)一的管理。在酒店內(nèi)部，該系統(tǒng)貫穿、支撐、調(diào)度、管理酒店的各項(xiàng)硬件資源；外部，酒店結(jié)合上下游供應(yīng)商，如旅行社、娛樂場所、公司、客人等方面的資源，形成一個大的商旅生態(tài)圈，然后根據(jù)每個客人在商旅航程中的各種不同需求，提供量身打造的一攬子個性化服務(wù)。（二）酒店做好個性化服務(wù)要有個性化的經(jīng)營管理者和員工如酒店的總經(jīng)理向客人贈送生日卡、節(jié)日賀卡、鮮花、禮品等超常服務(wù)，這方面已有成功的先例，世界最豪華的法國巴黎花園飯店，每位客人進(jìn)住時都會收到一瓶香檳、一束鮮花、一封問候歡迎信，飯店經(jīng)理還親自來客房看望，這一超常、個性化的服務(wù)方式滿足了賓客的心理需要，從而使客房不是以天計(jì)算而是以每小時145英鎊收費(fèi)的飯店卻天天客滿。個性化的服務(wù)需要個性的員工，個人關(guān)注式服務(wù)更需要能與客人開展面對面交流、心貼心服務(wù)的員工。服務(wù)員與客人一對一的服務(wù)，需要員工投客人所好。管理箴言錄說道：80%的利潤是只有20%的顧客提供的，為了這80%的利潤，我們得培養(yǎng)至少80%的員工，來為這20%的客人提供個人關(guān)注服務(wù)。個性健全的員工能夠時刻保持旺盛的精力，持續(xù)不斷的創(chuàng)造性、積極性、主動性，因?yàn)?，你要為客人提供個性化的服務(wù)，首先你自己得有健全的個性；個性健全的員工會時刻想到如何投客人所好。另一個角度，就是個性健全的員工可能比沒有突現(xiàn)個性的員工更吸引客人，更利于培養(yǎng)忠實(shí)的顧客。也許有一天，客人不是因?yàn)槟愕木频昊仡^，而是因?yàn)檫@位有個性的員工回頭來到你的酒店。而員工滿意度則是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實(shí)施的非常規(guī)范化服務(wù)。具有個性的優(yōu)秀員工要做到：1、熟悉、掌握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個性化服務(wù)時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時的服務(wù)。2、熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。3、具備超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識是服務(wù)更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內(nèi)人數(shù)為5人，這時值班的服務(wù)員應(yīng)主動加入三套茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它如為他們訂餐廳等服務(wù)。又比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時使用。4、在最短時間內(nèi)減少與客人的陌生感作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。5、個性化服務(wù)要具有持續(xù)性不論是天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號，都應(yīng)該以前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實(shí)施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。（三）酒店做好個性化服務(wù)要有完善的酒店機(jī)制1、完善一套激勵機(jī)制建立起個性服務(wù)的有效機(jī)制，改變個性化服務(wù)的自流無力狀態(tài)，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)，細(xì)化職能，落實(shí)責(zé)任。同時要大力開展本酒店個性化服務(wù)活動，要有聲勢，有力度，要一步一個腳印扎實(shí)工作，使個性化服務(wù)的理念深入每位員工心里，使其有高度敬業(yè)精神并逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。山東新聞大廈采取“用心做事報(bào)告會”的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務(wù)案例在報(bào)告會上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工教育員工，同時，通過宣講，讓其他員工從中學(xué)到個性化服務(wù)的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵。然