政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

1 政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范 一 考勤一 考勤規(guī)規(guī)范范 一 考勤制度 1 中心上午全年實(shí)行 8 30 至 12 00 作息制度 下午實(shí) 行每年 5 月至 10 月 14 30 至 18 00 10 月至次年 4 月 14 00 至 17 30 作息制度 其他時(shí)間為送件 審簽時(shí)間 2 上下班實(shí)行打卡考勤 早上 8 30 之前 中午 11 30 以后 14 00 14 30 以前 下午 17 30 18 00 之后打卡 3 不得無故遲到 早退 曠工或中途擅離工作崗位 4 考勤情況由中心辦公室如實(shí)記錄并按月通報(bào) 納入窗 口工作人員及所在窗口考核 二 請假制度 1 離開崗位半天以內(nèi) 不含半天 的 應(yīng)當(dāng)事前填寫中心 統(tǒng)一制作的請假表 報(bào)中心辦公室批準(zhǔn) 2 離開崗位半天以上 含半天 一天以內(nèi)的 應(yīng)當(dāng)事前填 寫請假表 經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心副主任批準(zhǔn)后 報(bào)中心辦公室備 案 3 離開崗位一天以上的 應(yīng)當(dāng)事前填寫請假表 待所在 單位領(lǐng)導(dǎo)安排好替崗人員后 報(bào)政務(wù)服務(wù)中心主任批準(zhǔn) 中 心辦公室備案 2 4 窗口因公務(wù)急需回部門處理事物的 應(yīng)當(dāng)及時(shí)通告中 心辦公室備案 5 有下列情形之一者 按曠工處理 1 未履行請假手續(xù)不上班的 2 請假未獲批準(zhǔn)不上班的 3 無正當(dāng)理由超假不歸的 4 以欺騙手段請事假或病假不上班的 5 當(dāng)月遲到或早退 4 次以上的計(jì)曠工半天 6 擅離工作崗位時(shí)間超過 2 小時(shí)的計(jì)曠工半天 二 二 儀儀容容儀儀表表 一 儀表端莊 舉止文明 辦事公正 體現(xiàn)良好的修養(yǎng) 和素質(zhì) 二 上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服 每年 5 月至 10 月著夏裝 11 月至次年 4 月著秋裝 著法定制服的窗口 按 國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行 三 姿態(tài)文雅 自然大方 坐姿要端正 站姿要挺立 四 言行舉止要和善 謙恭 莊重 得體 五 面對服務(wù)對象時(shí)應(yīng)面帶微笑 自然真誠 六 服務(wù)對象來時(shí)有迎聲 詢問有答聲 離開有送聲 七 受理 咨詢一樣熱情 生人 熟人一樣和氣 干部 群眾一樣尊重 忙時(shí) 閑時(shí)一樣耐心 來早 來晚一樣接待 三 三 語語言言規(guī)規(guī)范范 3 一 與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚 條理清晰 言簡意 賅 用語文明 應(yīng)當(dāng)使用普通話 二 接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用 您好 政務(wù)中心 窗 口 您有什么事 我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎 請稍等一下 請 您再說一遍 等文明用語 三 接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用 您好 您要辦什么業(yè)務(wù) 請您到 號 窗口辦理 指明準(zhǔn)確位置 等文明用語 四 為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用 請稍等 請?zhí)顚?xx 請您聽我詳細(xì)解釋好嗎 請到 繳費(fèi) 您的手續(xù)已 辦好 請核對 請保管好您的資料 請您 月 日來領(lǐng)取證 照 等文明用語 五 服務(wù)對象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用 請慢走 再見 謝謝 您的合作 等文明用語 六 服務(wù)對象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用 謝謝您 歡 迎您監(jiān)督和幫助 等文明用語 七 受到服務(wù)對象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用 沒關(guān)系 這是我們 應(yīng)該做的 等文明用語 四 桌面四 桌面規(guī)規(guī)范范 一 辦公桌面只能擺放電腦 打印機(jī) 電話 辦公文具 備查文件和工具書等辦公用品 物品擺放整齊 保持桌面整 潔 不得擺放私人物品 4 二 因事外出或暫離工作崗位時(shí) 必須擺放告知服務(wù)對 象到其他窗口辦理的指示牌 離開窗口時(shí) 應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn) 辦公桌下擺放整齊 三 窗口立牌 工作人員座牌 辦事指南 樣表夾 服務(wù) 意見反饋卡 書寫筆等 應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放 不得擺放與工作無關(guān)的物品 五 五 禁止性禁止性規(guī)規(guī)范范 一 禁止在電腦上打游戲 看股市 看視頻 網(wǎng)上聊天 聽音樂 以及做其他與工作無關(guān)的事情 二 禁止安裝與工作無關(guān)的軟件 不得設(shè)置屏幕保護(hù)程 序 電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用 Windows 系統(tǒng)自帶頁面 Bliss 三 電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放 基本與服務(wù)臺成直角 或近似直角 屏幕反光的除外 不得擅自改變電腦擺放位置 四 工作時(shí)間禁止大聲喧嘩 嬉鬧 串崗聊天 五 工作時(shí)間禁止打撲克 下棋及其他娛樂活動(dòng) 六 禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙 七 禁止與服務(wù)對象爭吵 出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席 代表 監(jiān)察臺或中心反映 八 禁止用語 5 接待服務(wù)對象或接聽電話時(shí) 禁止使用 我不知道 你去 問 有牌子 自己看 下班了 明天再來 快點(diǎn) 我要 下班了 已經(jīng)告訴你一遍了 還不懂 沒看我正忙著嗎 等不文明用語 六 六 審審批行批行為規(guī)為規(guī)范范 一 首問負(fù)責(zé) 回答服務(wù)對象詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情 咨詢問題屬于本崗 位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答 并對解答結(jié)果負(fù)責(zé) 不屬于本崗位 范疇的 要告之服務(wù)對象應(yīng)去的窗口 并準(zhǔn)確告之窗口位置 二 受理責(zé)任 受理申請事項(xiàng)時(shí) 應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記 錄入中心接辦件 信息管理系統(tǒng) 并向服務(wù)對象出具書面受理通知書 首先受 理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人 第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口 內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng) 不得在窗口外流轉(zhuǎn) 服務(wù)對象只需與第一責(zé)任 人保持聯(lián)系 詢問辦事結(jié)果 三 一次性告知 按照行政許可法相關(guān)規(guī)定 應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象履行一次性 告知義務(wù) 包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件 申請材料 法定程序 承諾時(shí)限等相關(guān)信息 對依法不需要取得行政許 可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的 應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受 理的原因 申請材料不齊全或者不符合法定形式的 應(yīng)當(dāng)當(dāng) 6 場或者在五日內(nèi)一次告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容 作出不予行 政許可決定的 應(yīng)出具不予許可決定書 一次性告知理由以 及申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利 四 限時(shí)辦結(jié) 進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時(shí)限 并 在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié) 五 監(jiān)督投訴 監(jiān)察局與政務(wù)服務(wù)中心在大廳設(shè)立監(jiān)督投訴