餐飲酒店迎賓員電話禮儀.doc

禮儀/職場(chǎng)禮儀 餐飲酒店迎賓員電話禮儀 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究。下面有小編整理的餐飲酒店迎賓員電話禮儀，歡迎閱讀一、基本要求工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人談話，把賓客擱在一邊，這是不允許的也是非常不禮貌的。2.先問好，再報(bào)單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店中餐迎賓臺(tái),為您服務(wù)”，一般要求用普通話或者英文。例如，good morning hotel。接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。3.避免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。4.電話接線要迅速準(zhǔn)確所接到預(yù)訂電話都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。5.注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“好的”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。如對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。6.做好記錄應(yīng)在迎賓記錄本上做好記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。7.通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您!恭候您的光臨”。通電話以對(duì)方先掛斷電話方為通話完畢，再可掛斷電話。三、打電話的禮儀1.語言要簡(jiǎn)捷明了員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話，簡(jiǎn)捷明了開門見山。2.做好準(zhǔn)備工作電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。3.禮貌接聽電話打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，禮貌的接聽每一個(gè)賓客的來電.一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)賓客姓名。(2)賓客的單位或公司。(3)來賓人數(shù)(4)最晚到達(dá)時(shí)間(5)賓客電話號(hào)碼。(移動(dòng)電話為準(zhǔn))(6)賓客的特殊要求。4.禮貌地結(jié)束電話員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。四、聲音的要求酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷。1.聲音親切、明快接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話服務(wù)員是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢姡ㄔ挄r(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。4.聲調(diào)自然聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。6.語調(diào)優(yōu)美語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。五、注意事項(xiàng)1.遵守保密制度2.快捷服務(wù)3.使用禮貌用語注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯(cuò)5.待客留言應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止聽客人的電話。六、 迎賓員電話流程1.三聲接聽電話2.問候賓客3