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文檔簡介
禮儀/職場禮儀 餐飲酒店迎賓員電話禮儀 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實(shí)不然,打電話大有講究。下面有小編整理的餐飲酒店迎賓員電話禮儀,歡迎閱讀一、基本要求工作的基本要求是:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人談話,把賓客擱在一邊,這是不允許的也是非常不禮貌的。2.先問好,再報(bào)單位,再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,酒店中餐迎賓臺,為您服務(wù)”,一般要求用普通話或者英文。例如,good morning hotel。接電話問好、報(bào)單位后講問候語,例如,“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對方:“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。3.避免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。4.電話接線要迅速準(zhǔn)確所接到預(yù)訂電話都很重要,因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外,一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住聽筒。5.注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論,對聽不清楚的地方,要復(fù)述客人的話,以免搞錯。聽電話時(shí)要注意禮貌,仔細(xì)聆聽對方的講話,要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合,應(yīng)不時(shí)地用“好的”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如對方反映問題或是客人投訴,接待要耐心,回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關(guān)注。6.做好記錄應(yīng)在迎賓記錄本上做好記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對方的話,以檢驗(yàn)是否無誤。7.通話完畢通話結(jié)束時(shí),應(yīng)說“謝謝您!恭候您的光臨”。通電話以對方先掛斷電話方為通話完畢,再可掛斷電話。三、打電話的禮儀1.語言要簡捷明了員工在打電話時(shí),要直對著話筒說話,嘴唇與話筒相距5cm為宜,使用正常的語調(diào),說話,簡捷明了開門見山。2.做好準(zhǔn)備工作電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。3.禮貌接聽電話打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度,熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位,禮貌的接聽每一個賓客的來電.一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容:(1)賓客姓名。(2)賓客的單位或公司。(3)來賓人數(shù)(4)最晚到達(dá)時(shí)間(5)賓客電話號碼。(移動電話為準(zhǔn))(6)賓客的特殊要求。4.禮貌地結(jié)束電話員工在結(jié)束電話時(shí),應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語,以對發(fā)話人表示感謝,或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?,?yīng)讓發(fā)話者先掛電話,以免對方有什么誤解。四、聲音的要求酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷。1.聲音親切、明快接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音,運(yùn)用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服,感到滿意。有人稱電話服務(wù)員是“微笑大使”,她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁??梢?,通話時(shí)充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭酒店員工在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢,心平氣和,禮貌有加。3.音量適中音量要適中,不要過高,亦不能過低,以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音,速度以適應(yīng)對方速度為宜。4.聲調(diào)自然聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,也不要聲嘶力竭,而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清楚發(fā)音清楚、易懂,不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。6.語調(diào)優(yōu)美語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力,而不是單調(diào)令人厭煩,沒有喘息聲。五、注意事項(xiàng)1.遵守保密制度2.快捷服務(wù)3.使用禮貌用語注意使用禮貌用語,不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時(shí)候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯5.待客留言應(yīng)問清來電者身份,大概是什么事,再請稍等,記清有關(guān)內(nèi)容,請對方留下電話號碼再復(fù)述,然后說謝謝。禁止聽客人的電話。六、 迎賓員電話流程1.三聲接聽電話2.問候賓客3
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