MSI流程話術(shù)Microsoft Office Word 文檔 (2).doc

流程話術(shù) 電話預(yù)約 電話響三聲之內(nèi)接起電話服務(wù)顧問：1 您好！慈溪鑫順別克4S店很高興為您服務(wù) 2 我是服務(wù)顧問XX請(qǐng)問有什么可以幫到您的？ 3 請(qǐng)問先生，小姐/女士，怎么稱呼（貴姓）? 4 您好！這次預(yù)約保養(yǎng)或維修大概所需費(fèi)用xx元， 5 我們有兩個(gè)預(yù)約時(shí)間段可供您選擇 早上8：00-9：00，中午 11：-1：00. 您看哪個(gè)時(shí)間您有空，我們就為您安排確定時(shí)間，并為您預(yù)留好工位及技師。 6 向客戶推薦SGM近期推出的服務(wù)產(chǎn)品、近期的免費(fèi)檢測(cè)及市場(chǎng)活動(dòng) 7 提醒客戶帶好保修保養(yǎng)手冊(cè) 8 感謝您的這次來電，祝您生活愉快！再見！ 接車流程話術(shù) 服務(wù)顧問：您好！我是xxx特約售后服務(wù)中心的業(yè)務(wù)接待，我叫XXX 您叫我xxx就可以了，請(qǐng)問我有什么可以幫您的！這次您是做保養(yǎng)還是做維修？服務(wù)顧問：麻煩您提供一下保養(yǎng)手冊(cè)和行駛證好嗎？車上貴重請(qǐng)不要放，今天除了保養(yǎng)還有其他問題嗎？比如說車子在您的使用過程中發(fā)現(xiàn)一些不滿意的地方！您說一下，我?guī)湍浵聛?，我能現(xiàn)場(chǎng)解決的我現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的我會(huì)讓維修技師仔細(xì)檢查的。服務(wù)顧問：好的， 您說的問題我都已經(jīng)記下來了，請(qǐng)問您是在什么情況下發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的呢？請(qǐng)稍等，過會(huì)兒我會(huì)讓技師檢查下，看看有沒有更好的解決方案，邊講邊套三件套，現(xiàn)在我們做一下環(huán)車檢查，這需要您的配合，請(qǐng)您不要走開，環(huán)車檢查大概需要2到3分鐘的時(shí)間，等檢查好了需要您的簽字確認(rèn)并送入車間維修。服務(wù)顧問：總體來說您的車輛使用情況還是比較好的，我再跟您核對(duì)一下今天要做的幾個(gè)項(xiàng)目，保養(yǎng)好之后車子外表是否需要簡(jiǎn)單的沖洗一下呢？好的，如果沒有別的問題的話我就給你開工單了，您這邊請(qǐng)，幾號(hào)位請(qǐng)坐。服務(wù)顧問：您好！我先與您核對(duì)一下您的系統(tǒng)信息，（包含地址，電話，生日等等），非常感謝。系統(tǒng)顯示更據(jù)您的上次保養(yǎng)記錄，這次應(yīng)該保養(yǎng)這些項(xiàng)目了，因?yàn)楦鶕?jù)車輛的保養(yǎng)里程不同，保養(yǎng)項(xiàng)目也隨之變化的，這次的保養(yǎng)項(xiàng)目及價(jià)格，我給您確認(rèn)一下。確認(rèn)價(jià)格及大概費(fèi)用。還有您換下來舊件是否需要保留，好的。沒有問題的話請(qǐng)您在工單上簽字確認(rèn)，我將馬上安排車子進(jìn)車間。服務(wù)顧問：您好，XX先生、小姐，請(qǐng)問您是在這等待還是離店呢，如果您在這等的話大概需要x小時(shí)，二樓休息室請(qǐng)這邊上，我?guī)先?，如果您離店的話，請(qǐng)麻煩您的電話再確認(rèn)一遍，以便我們及時(shí)溝通，謝謝您的配合。服務(wù)顧問：您好,您的車子已經(jīng)保養(yǎng)好了,現(xiàn)在開去洗車,大概還要10到15分鐘時(shí)間服務(wù)顧問：您好，您的車子我們已經(jīng)竣工了，您看要不我先帶您看一下車子，這是您的這次維修項(xiàng)目我給您解釋一下，您看這是我們車