深度解析餐飲企業(yè)招人難用人難的困局

深度解析餐飲企業(yè)招人難留人難困局市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)靠的是知識(shí)和能力。但知識(shí)和能力都是發(fā)展的，在某一時(shí)期是人才，過(guò)了這一時(shí)期就不一定是人才。關(guān)心人才的學(xué)習(xí)、知識(shí)及技能的更新，這是企業(yè)的職責(zé)，也是建立學(xué)習(xí)型企業(yè)之必須。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)“人”則“止”，人就是立業(yè)之基、興業(yè)之本，有了人就有了企業(yè)生存的基本條件，就有了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一資本。但是很多企業(yè)至今還沒(méi)有找到解決“招人留人”的良方，而目前國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)對(duì)此則更為尷尬和困惑：留人很難，招人也不容易。一、產(chǎn)生“招人難、留人難”問(wèn)題的原因在餐飲行業(yè)，尤其是服務(wù)員崗位會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的“人的問(wèn)題”？原因有很多，但根源歸納起來(lái)不外乎那么幾點(diǎn)，在此，筆者（中國(guó)餐飲經(jīng)營(yíng)）總結(jié)如下：原因一：觀念偏差導(dǎo)致“入行”人員日益減少，“出行”人員逐年增加。（1）“做餐飲服務(wù)低人一等”陳舊觀念仍有很大市場(chǎng)雖然改革開放幾十年來(lái)，人們的就業(yè)觀念有了很大變化，但幾千年的封建殘余思想還仍占據(jù)著很多人的大腦，受祖輩影響，許多家長(zhǎng)不愿意孩子干餐飲服務(wù)員，現(xiàn)在北京、上海、青島的許多做餐飲服務(wù)員的女孩，月薪都在1600元以上，說(shuō)不干就不干了，據(jù)說(shuō)許多城市女孩的媽媽怕孩子吃苦受氣，每月給孩子500元零花錢，讓孩子回家玩也不讓她去做服務(wù)員。不少農(nóng)村進(jìn)城打工的女孩家長(zhǎng)也都這種想法，認(rèn)為干服務(wù)員低人一等，且總是在伺候人，沒(méi)什么發(fā)展前途，連回家找對(duì)象都要遭人“低看一眼”，與其同樣累賺同樣的錢，還不如去工廠學(xué)點(diǎn)技術(shù)。許多女孩子進(jìn)城務(wù)工，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)找不到稱心的工作，有時(shí)也只好瞞著父母去做服務(wù)員，但由于潛意識(shí)上人格的不平等，如果有更好的職業(yè)可選擇，她們都會(huì)急不可耐地“炒餐飲老板的魷魚”。這種根深蒂固的觀念就是餐飲業(yè)跳槽率高的最重要原因?，F(xiàn)在餐飲業(yè)幾乎都是家族企業(yè)，在員工職業(yè)規(guī)劃上要么沒(méi)有章法要么想當(dāng)然，根本沒(méi)有形成體系，就連一個(gè)職業(yè)稱呼，這么多年仍然沒(méi)人花心思去改變，許多女孩子做了三五年還是服務(wù)員，美其名叫“老服務(wù)員”，她們看不到希望，沒(méi)有被受尊重的感覺(jué)，在這種情況下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的餐飲服務(wù)員來(lái)自農(nóng)村，隨著我國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)民收入途徑越來(lái)越多，越來(lái)越富裕，餐飲行業(yè)的工資收入對(duì)農(nóng)民的吸引力越來(lái)越小，“職業(yè)名聲”成為很多農(nóng)村孩子擇業(yè)的首選，這就是超市等零售行業(yè)工資水平不高但人員好招的原因之一，如果餐飲行業(yè)不盡快對(duì)此采取措施的話，今后“服務(wù)員”用工荒的問(wèn)題將更加嚴(yán)重。（2）“餐飲服務(wù)員都是差生”錯(cuò)誤的思維定勢(shì)使大學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)員崗位不屑一顧古往今來(lái)，“物以類聚，人以群分”的觀念還是很受推崇的。從在職的餐飲服務(wù)員學(xué)歷來(lái)看，盡管進(jìn)入二十世紀(jì)以來(lái)有了較大改觀，但和其他行業(yè)相比還是偏低的，“考不上學(xué)就讓你去端盤子”成了很多家長(zhǎng)的口頭禪。致使很多年輕人認(rèn)為，做餐飲服務(wù)員就是學(xué)校差生的歸宿，導(dǎo)致很多大學(xué)畢業(yè)生就是沒(méi)有工作也不和“差生”為伍，去做“端盤子”的工作。一份國(guó)內(nèi)餐飲餐飲人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告中顯示，目前在餐飲餐飲從業(yè)人員結(jié)構(gòu)中，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的52.66%，廚房廚師及管理人員占47.34%。從學(xué)歷來(lái)看，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的4.66%;本科學(xué)歷的只占到總?cè)藬?shù)的0.34%。從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)餐飲餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，形成了一個(gè)“低學(xué)歷職業(yè)群體”，這種錯(cuò)誤的“思維定勢(shì)”導(dǎo)致出現(xiàn)了許多大學(xué)畢業(yè)生寧愿待崗“啃老”也不愿“屈就”做服務(wù)員賺錢“敬老”的現(xiàn)象。（3）“餐飲服務(wù)就是女孩做的”片面認(rèn)識(shí)將眾多優(yōu)秀餐飲服務(wù)人才拒之門外客觀地說(shuō)，由于生理上的差別，女性天生比男性敏感，而具有細(xì)致的觀察力。研究發(fā)現(xiàn)，女性的情感表達(dá)和感知方面，具有男性無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，女性往往比男性富于情感，直觀能力強(qiáng)，有一種天生的感覺(jué)力，對(duì)事物的觀察力更為細(xì)致、敏銳和準(zhǔn)確，能感受到男性所不能感受的東西。然而，大自然造就了男女兩性，在賦予兩性不同的構(gòu)造和功能的同時(shí)，也賦予兩性各自的性別優(yōu)勢(shì)。餐飲服務(wù)要求員工要具備良好的“親和力”、“耐心”、“穩(wěn)定性”、“毅力”和“感知力”，這些特質(zhì)在男性服務(wù)員身上照樣能夠體現(xiàn)，尤其是年齡比較大的男性，這一點(diǎn)比女孩更有優(yōu)勢(shì)，這就是國(guó)外為什么有那么多白發(fā)蒼蒼侍者的原因。而許多餐飲經(jīng)理受傳統(tǒng)思想的影響，在男性服務(wù)被社會(huì)認(rèn)可的情況下，仍然認(rèn)為餐飲服務(wù)不適合男人去做。對(duì)于現(xiàn)在男服務(wù)員的增多，有些餐飲經(jīng)理仍坦言，如果能招到女服務(wù)員，他們還是愿意要女服務(wù)員，因?yàn)樵谶@些餐飲經(jīng)理看來(lái)，女服務(wù)員更適合“又苦又累又受氣又需要細(xì)心”的服務(wù)活。（4）“做餐飲服務(wù)只能吃青春飯”錯(cuò)誤意識(shí)排斥了大量餐飲服務(wù)人力資源一些餐飲招不到、留不住人，很大程度上也是因?yàn)椤安惋嬍峭肭啻猴垼^(guò)了三十就完蛋”這樣的錯(cuò)誤意識(shí)造成的。餐飲服務(wù)不是靠臉蛋，而是靠實(shí)力、靠多年的經(jīng)驗(yàn)積累所構(gòu)成的服務(wù)技巧。一個(gè)優(yōu)秀的餐飲服務(wù)員，他知道什么時(shí)候該干什么、怎么干，知道遇到問(wèn)題怎么解決，知道怎樣既維護(hù)餐飲利益又讓客人滿意?，F(xiàn)在，的確有些人認(rèn)為在餐飲工作就是吃青春飯，現(xiàn)在如果還有餐飲經(jīng)理也這樣看，那他就太沒(méi)遠(yuǎn)見(jiàn)，自尋煩惱了。比如，一些餐飲經(jīng)理招工都有年齡限制，都要求在“1822歲之間”，而實(shí)際上很多餐飲十六七歲的小姑娘也在用。現(xiàn)在這部分人都是1990年后出生的，從小生活優(yōu)越，不管是城里的還是農(nóng)村的，都不想吃苦，不愿受累，極少有愿干服務(wù)員的，但這個(gè)年齡段的孩子中學(xué)剛畢業(yè)又沒(méi)什么技能，餐飲管吃管住還有錢可賺，一時(shí)“高興”就來(lái)到餐飲上班?，F(xiàn)在，招收少女服務(wù)員的餐飲經(jīng)理大部分在感嘆：我現(xiàn)在不是招人服務(wù)顧客，而我是在開“少女托管所”，天天在替這些女孩的家長(zhǎng)“哄孩子”。因?yàn)檫@些女孩一不高興，就會(huì)立即走人，連工資也不要，第二天手機(jī)就換號(hào)，你想找都找不到。現(xiàn)在，許多餐飲經(jīng)理都在反思并開始嘗試：大嫂就不能做服務(wù)員嗎？大叔就不能在餐飲做接待工作嗎？“餐飲服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)”淺薄思維導(dǎo)致很多餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)投入不足，使服務(wù)員對(duì)餐飲工作失去興趣而離開。許多餐飲經(jīng)理認(rèn)為，做餐飲服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，就是迎來(lái)送往、端茶倒水、刷碗洗碟、清理衛(wèi)生、整理床鋪餐桌等，沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的重要性。總認(rèn)為服務(wù)員都是簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)，隨時(shí)能找人替代，不用花那么多錢去培訓(xùn)。很多餐飲在教會(huì)服務(wù)員基本的操作技能后就認(rèn)為“萬(wàn)事大吉”，不舍得再花大價(jià)錢培養(yǎng)員工掌握更多的才藝。但是，人都是有求知欲望的，餐飲服務(wù)也需要知識(shí)型的員工，如果餐飲不給員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，員工就會(huì)失去工作的興趣。餐飲作為服務(wù)業(yè)，除了菜要好吃房好住，還要服務(wù)好才能吃得順心住得舒心，這些靠一般的服務(wù)技能是不可能達(dá)到的，靠一個(gè)員工也不可能做到。從單個(gè)服務(wù)員身上并不能看到后期服務(wù)帶來(lái)的可觀價(jià)值，只有一線服務(wù)員抱成團(tuán)才能產(chǎn)生影響，所以員工的配合意識(shí)、穩(wěn)定性、協(xié)調(diào)性要經(jīng)常訓(xùn)練。服務(wù)員知識(shí)的缺失會(huì)影響到和客人的溝通，會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不高客流量就會(huì)縮水，利潤(rùn)就會(huì)減少。而靠一味更換員工達(dá)到提高員工素質(zhì)的目的也很不劃算，餐飲需要增加前期的培養(yǎng)支出，這些都是需要企業(yè)計(jì)入成本的，何況餐飲服務(wù)員的“臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)”是短期培訓(xùn)不出來(lái)的。特別是在高檔餐飲，只懂一般的服務(wù)技術(shù)，沒(méi)有見(jiàn)識(shí)、缺少閱歷，沒(méi)有品位、缺少內(nèi)涵，沒(méi)有知識(shí)和技能的人是無(wú)法為高端客人服務(wù)的，這也就是為什么中國(guó)餐飲業(yè)（包括許多國(guó)際餐飲）沒(méi)有真正稱職的管家（BUTLER）。目前所謂管家服務(wù)只是吵作和低層次的模仿，不是穿上黑色燕尾服就成BUTLER了，真正的BUTLER可以品鑒葡萄酒的好壞，知道如何妥善保管雪茄，知道至少20種餐前餐后和雞尾酒的調(diào)治方法，知道至少20種餐臺(tái)的設(shè)計(jì)和擺放以適合不同場(chǎng)合的宴會(huì)，知道怎樣插花，知道怎樣熨燙和疊高級(jí)西服、襯衣、領(lǐng)帶，知道至少20種衣著搭配以適應(yīng)一年四季和早、中、晚不同場(chǎng)合的需要。最重要的，懂得察言觀色，懂得心理學(xué)，懂得裝啞巴，懂得在該出現(xiàn)的時(shí)候出現(xiàn)，該回避時(shí)回避，總而言之，上乘的餐飲服務(wù)是要達(dá)到一種不需客人說(shuō)話就能提供相應(yīng)服務(wù)的境界。這樣的服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是高智商高技能高雅的服務(wù)，這樣的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)和境界，是靠餐飲持續(xù)不斷的培訓(xùn)和持之以恒的管理不斷推動(dòng)而最終實(shí)現(xiàn)的。原因二：工資待遇相對(duì)偏低，缺乏科學(xué)的薪酬管理體制，難以吸引優(yōu)秀人才。（1）行業(yè)、區(qū)域間的薪酬水平不均衡，普遍缺乏科學(xué)的薪酬晉級(jí)體系，導(dǎo)致許多擇業(yè)者對(duì)餐飲行業(yè)“敬而遠(yuǎn)之”。許多餐飲業(yè)的老板們普遍認(rèn)為農(nóng)村人窮，沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面，給點(diǎn)兒錢就能好好干活，這其實(shí)是一個(gè)誤區(qū)。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外出務(wù)工人員的觀念越來(lái)越與城市接軌，如果勞動(dòng)強(qiáng)度很大、工作時(shí)間很長(zhǎng)的工作得不到相應(yīng)的回報(bào)，很難吸引勞動(dòng)者干下去。目前餐飲業(yè)業(yè)工資普遍過(guò)低，與城市人均收入每年兩位數(shù)的漲幅相比，幾年來(lái)餐飲服務(wù)員工資水平幾乎沒(méi)什么變化，遠(yuǎn)達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重打擊了農(nóng)村青年進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的積極性。行業(yè)間、地域間服務(wù)員待遇的不均衡也是造成一些地方餐飲服務(wù)員緊缺的重要原因。據(jù)了解，目前珠三角一帶服務(wù)員最低月工資為900元，江浙一帶最低的月薪已達(dá)到了1000元，上海、山東沿海等一些餐飲保底月薪到了1200元，但國(guó)內(nèi)大部分地方還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于這樣的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多地方的服務(wù)員流向這些地區(qū)，盡管如此，這些“好地方”的服務(wù)員仍然缺口很大，因?yàn)榕c其他行業(yè)相比，這樣的待遇顯然仍沒(méi)有吸引力。我在一家生物工程公司做人力資源工作的徒弟，職業(yè)學(xué)院畢業(yè)工作后不久月底薪就到了3000元，盡管她十分熱愛(ài)餐飲業(yè)，但做同樣的工作，餐飲給她的待遇實(shí)在相差太多，竟達(dá)不到原來(lái)的60%。而另一個(gè)重要原因是大部分餐飲員工的工資和福利待遇靠老板“拍腦袋”來(lái)決定，員工看不到一個(gè)透明的可以進(jìn)行自我激勵(lì)的薪酬體制，這一點(diǎn)應(yīng)該很好地向“國(guó)家公務(wù)員”薪酬晉升體系學(xué)習(xí)和借鑒。有的服務(wù)員名義上工資很高，但七罰八扣的，最后剩下就不怎么多了，原來(lái)應(yīng)聘時(shí)餐飲經(jīng)理承諾的“紅包”也杳無(wú)音訊，感覺(jué)“被騙”的員工選擇“逃離”就是情理之中的事了。（2）缺乏福利保障，有后顧之憂，導(dǎo)致餐飲員工不能安心工作。現(xiàn)在大多數(shù)餐飲在改善員工福利方面做了很多工作，很多餐飲把員工宿舍選在風(fēng)光秀麗的風(fēng)景區(qū)，車接車送，宿舍還安裝了空調(diào)，專門的員工食堂寬敞明亮。但這畢竟是少數(shù)，仍然有很多餐飲還是讓員工感到“安無(wú)定所、居無(wú)定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”，試問(wèn)在這樣惡劣的工作環(huán)境下，工作能安心嗎？現(xiàn)在由于餐飲人員大量缺編，大部分服務(wù)員工作時(shí)間每天超過(guò)10小時(shí)，有的甚至達(dá)到12小時(shí)以上，而到了人們都放假休息的節(jié)假日，卻是餐飲服務(wù)員最忙最累的時(shí)候，但很多餐飲卻沒(méi)有對(duì)服務(wù)員的這種超時(shí)超負(fù)荷工作做任何假期補(bǔ)償。甚至有的餐飲為了能讓服務(wù)員在節(jié)假日正常上班，在節(jié)前采用扣發(fā)、緩發(fā)工資等辦法強(qiáng)迫服務(wù)員節(jié)假日上班。所以光靠灌輸理念，進(jìn)行精神引導(dǎo)等手段，在很多情況下都是行不通的。在我去過(guò)的一些餐飲中，就有服務(wù)員因宿舍環(huán)境較差（多為地下室，床位擁擠、雜亂不堪）、所提供的餐食質(zhì)量較差、員工休息得不到保障而離開；還有的餐飲通過(guò)各種關(guān)系找到院校合作，引來(lái)了實(shí)習(xí)生，但因?qū)嵙?xí)生受到苛刻待遇，和原餐飲員工同工不同酬，學(xué)生紛紛要求返校，對(duì)餐飲提出抗議，最后集體退出餐飲，給實(shí)習(xí)生留下了在餐飲工作待遇難于保障的壞印象，這對(duì)畢業(yè)生將來(lái)選擇餐飲就業(yè)產(chǎn)生了很不好的影響。在一些女性服務(wù)員的理解中，職業(yè)不穩(wěn)定的一個(gè)很重要的原因是：一旦結(jié)婚生子或者年紀(jì)大了就會(huì)離開“沒(méi)人要”，離開餐飲也得不到任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，因此不能把餐飲服務(wù)作為長(zhǎng)期就業(yè)的首選。目前，國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)服務(wù)人員的穩(wěn)定率普遍較低，這就是一個(gè)根本原因。原因三：工作強(qiáng)度大，讓生活優(yōu)越的現(xiàn)代年輕人難以承受，紛紛遠(yuǎn)離餐飲行業(yè)。工作時(shí)間長(zhǎng)、沒(méi)有節(jié)假日、勞動(dòng)強(qiáng)度大、生活條件艱苦是目前餐飲餐飲行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，幾乎所有的餐飲服務(wù)員都感覺(jué)很累。越是小的餐飲這種情況越是突出。餐飲業(yè)與其他一些行業(yè)相比，確實(shí)存在著勞動(dòng)強(qiáng)度較大、工作時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，餐飲服務(wù)員工作時(shí)間普遍超過(guò)12個(gè)小時(shí)，餐飲內(nèi)的超市、美容店的工作時(shí)間也達(dá)到8-10個(gè)小時(shí)，她們沒(méi)有加班費(fèi)、工傷、失業(yè)、退休等任何福利待遇，工作時(shí)限也沒(méi)有保證，老板可以憑自己喜好，隨心所欲地辭退她們。她們從事的工作比較繁重，像拖地、搬運(yùn)等體力活兒，甚至樓體外擦窗等這些“高空作業(yè)”也被她們“包攬”，還要被顧客和老板呼來(lái)喝去，心理精神長(zhǎng)期處于壓抑狀態(tài)。許多業(yè)內(nèi)人士深有感觸說(shuō)：“餐飲用工荒”，不僅僅是資源短缺造成的，工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大等也是重要因素。原因四：工作枯燥乏味，孤獨(dú)和寂寞讓年輕人對(duì)餐飲業(yè)失去依戀?，F(xiàn)在新開辦的許多餐飲或者餐飲企業(yè)，95%以上是夫妻店，家族店或哥們店，由于體制的家族化，很少有老板關(guān)注員工培訓(xùn)和企業(yè)文化氛圍，他們大多以餐飲盈利為宗旨，給員工一定的工資讓她們干好活兒就行，很少有老板去關(guān)注員工的心理狀況，關(guān)心她們的幸福快樂(lè)指數(shù)，最終導(dǎo)致人心渙散。現(xiàn)在的年輕人在這樣的“民營(yíng)餐飲”工作，干活是累了一點(diǎn)兒，可這并不是她們辭職的主要原因，重要的是覺(jué)得干活沒(méi)意思，每天除了掃地、刷碗、摘菜這些活兒，就是悶坐。除了給顧客端茶倒水和清理衛(wèi)生等，一天到晚說(shuō)不上幾句話，特孤單、寂寞，餐飲的文化氛圍嚴(yán)重缺失。相比較而言，那些大型的賓館、飯店的服務(wù)人員自動(dòng)辭職的就相對(duì)較少，因?yàn)槟抢锏膹N師、服務(wù)員人員多，大家又處在同一個(gè)年齡段，有共同交流的語(yǔ)言，干活之余笑鬧一陣，精神上不空虛。然而，現(xiàn)在大賓館、餐飲的員工也在喊“寂寞難耐”，她們正處于妙齡階段，思想活躍，崇尚豐富多彩的業(yè)余生活，而餐飲往往下班很晚，等有時(shí)間休閑，街道上已經(jīng)是燈暗人稀了。原因五：前途渺茫，不知道個(gè)人成長(zhǎng)的路在何方。做餐飲服務(wù)工作的也都是一些有志青年，許多農(nóng)村出來(lái)的孩子剛進(jìn)城時(shí)原本想在城里成家立業(yè)或是學(xué)到一技之長(zhǎng)回家掙錢，但現(xiàn)實(shí)生活告訴他們，餐飲服務(wù)員只養(yǎng)小不養(yǎng)老，幾年打工生涯既不能讓他們掙下錢也學(xué)不到一技之長(zhǎng)，這是導(dǎo)致許多餐飲服務(wù)員最多只干兩三年的主要原因。一些有志向的服務(wù)員在餐飲打工只是權(quán)宜之計(jì)，一旦找到能學(xué)到一技之長(zhǎng)或是更有發(fā)展前途的工作，馬上就會(huì)改行。某省城大餐飲一位干了三年的“老服務(wù)員”，由于為人老實(shí)，工作勤奮，部門經(jīng)理及總經(jīng)理都喜歡她，三年后終于從最低層的餐廳服務(wù)員一直做到總臺(tái)收銀，每月工資1000元，在服務(wù)員當(dāng)中算是高的了。但調(diào)整工作后不久，她還是選擇去了沒(méi)有任何工資收入的美容店學(xué)徒。她說(shuō)，餐飲工作總不是長(zhǎng)久之計(jì)，服務(wù)員干得再好干到頭也是收銀及領(lǐng)班這些職位，并且機(jī)會(huì)很少。在餐飲當(dāng)服務(wù)員也學(xué)不到技術(shù)，一般服務(wù)員過(guò)了二十二、二十三歲以后就很難再找到服務(wù)員的工作了，大多人選擇回家嫁人。以前在餐飲的時(shí)候，她不知道今后做什么，又不甘心像其它同伴一樣回家嫁人，經(jīng)過(guò)思索后，她用打工攢下的錢在一家技工學(xué)校學(xué)習(xí)了美容美發(fā)，現(xiàn)在美容店當(dāng)學(xué)徒其實(shí)是實(shí)習(xí)，等學(xué)好后回家在家鄉(xiāng)的鎮(zhèn)上開一家美容店。現(xiàn)在許多年輕人選擇在工廠當(dāng)學(xué)徒，盡管學(xué)徒期間的工資比餐飲還要低，工作環(huán)境比餐飲還要差，勞動(dòng)強(qiáng)度也很大，但她們覺(jué)得能學(xué)到技術(shù)，值得。有個(gè)在汽修廠當(dāng)學(xué)徒的年輕人說(shuō)：“將來(lái)有條件的話就在省城汽修廠當(dāng)技術(shù)工人，退一步還可以回老家給人修車。現(xiàn)在老家經(jīng)濟(jì)也發(fā)達(dá)了，汽車越來(lái)越多，幾年等我學(xué)成后汽車會(huì)更多，開個(gè)小修理廠生意肯定差不了?！笨墒牵F(xiàn)在沒(méi)有人告訴餐飲的服務(wù)員，等年齡大了，自己想在餐飲行業(yè)中創(chuàng)業(yè)時(shí)除了當(dāng)老板還能干什么。二、解決“招人難、留人難”問(wèn)題的方法方法一：充分尊重，給頭銜、給權(quán)力，讓服務(wù)員在自豪中工作。許多餐飲經(jīng)理簡(jiǎn)單地把服務(wù)員當(dāng)作“干活的”，不給頭銜、不給權(quán)力是很不明智的。服務(wù)員不僅是餐飲最基層的勞動(dòng)者，而且是客人滿意最大化的終結(jié)者，表面上看沒(méi)有什么職權(quán)，但當(dāng)她們的利益受到侵害時(shí)，她們的“權(quán)力”就體現(xiàn)在消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量、辭職不干等方面。服務(wù)員之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同領(lǐng)班、主管等領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)生矛盾，員工沒(méi)有正常渠道投訴或投訴后領(lǐng)導(dǎo)層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。餐飲及餐飲管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會(huì)造成很嚴(yán)重的后果。所以任何餐飲一方面要對(duì)服務(wù)員的“頭銜”進(jìn)行改革，引入“服務(wù)師認(rèn)定機(jī)制”，一方面還要定期聽取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見(jiàn)，并對(duì)此做出合理的解釋，或者予以采納，如果餐飲有管委會(huì)這樣的組織，要吸納服務(wù)人員加入。同時(shí)，要吸收服務(wù)人員加入餐飲的一些綜合性小組，給服務(wù)人員一些職權(quán)，讓服務(wù)人員也“說(shuō)了算”，比如長(zhǎng)期開展的評(píng)選“客人最受歡迎的菜品”活動(dòng)就由服務(wù)員來(lái)評(píng)，餐飲不能以簡(jiǎn)單的菜品消費(fèi)數(shù)量來(lái)確定菜品受歡迎的程度，因?yàn)閿?shù)量包含了點(diǎn)菜師的強(qiáng)力推薦和消費(fèi)習(xí)慣等因素，客人在餐桌上品嘗時(shí)的意見(jiàn)和感受才是最真實(shí)、最有參考價(jià)值的。另外，“菜品研發(fā)小組”對(duì)服務(wù)人員的意見(jiàn)要高度重視，參考率要占到30%的比重，俗話說(shuō)“適合的才是最好的”，你的菜品科技含量再高，再有制作功夫，不適合客人需要也是沒(méi)有生命力的。對(duì)于服務(wù)人員提供的“金點(diǎn)子”和“顧客情報(bào)”，餐飲要給予必要的激勵(lì)。對(duì)于服務(wù)員受到客人的有效投訴或表?yè)P(yáng)，也要分別給予處理意見(jiàn)及獎(jiǎng)勵(lì)（精神+物質(zhì)）。而且要以成文的制度建立健全。餐飲在這方面應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)，各部門內(nèi)部也要有相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定，特別是因過(guò)失嚴(yán)重須辭退服務(wù)員時(shí)要經(jīng)多層審核確認(rèn)，不要輕易作出決定，以保障服務(wù)員的工作權(quán)利不受到侵害。常言道“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”，只有給了服務(wù)人員充分的地位和尊重，服務(wù)員也一定會(huì)順心、開心地工作，餐飲贏得顧客的舒心和滿意也就不用發(fā)愁了。方法二：充分發(fā)揮員工檔案作用，給關(guān)懷、給幫助，讓服務(wù)員在感動(dòng)中“戀家”。在餐飲管理中，餐飲對(duì)員工的人文關(guān)懷也是必不可少的。這需要我們餐飲的管理人員多尊重、多理解和多關(guān)愛(ài)員工，對(duì)她們以誠(chéng)相待，關(guān)心和幫助她們，讓她們切實(shí)感受到餐飲大家庭的溫暖，在潛移默化中不斷增強(qiáng)自身的工作責(zé)任心，以店為家，以店為榮，真正把餐飲的各項(xiàng)工作做好。俗話說(shuō)：精誠(chéng)所至，金石為開。要多和員工溝通交流，倡導(dǎo)關(guān)愛(ài)文化。建立員工檔案是和員工溝通，關(guān)懷、幫助員工的基礎(chǔ)，是進(jìn)行人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。不論大餐飲，還是小餐廳，都應(yīng)該有重視員工檔案的意識(shí)。員工檔案一般應(yīng)該包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號(hào)碼、婚姻及家庭狀況、血型、學(xué)歷、工種或職務(wù)、個(gè)人經(jīng)歷、獎(jiǎng)懲狀況、興趣愛(ài)好等等，還應(yīng)包括員工的聯(lián)系方式，如家庭信址、手機(jī)號(hào)碼、EMAIL地址等等，對(duì)于離職員工還應(yīng)該包括離職時(shí)間、離職原因、去了何處、從事何種工作等等。記錄了員工的身份證號(hào)碼，將有助于日后對(duì)某些事件的追查；清楚了員工的血型，將有助于因突發(fā)事件致傷時(shí)的緊急救治；掌握了員工的專長(zhǎng)、興趣愛(ài)好、工作才能因材施教、重點(diǎn)培養(yǎng)的客觀依據(jù)；根據(jù)員工的生日，餐飲可以組織一些活動(dòng)，比如贈(zèng)送生日賀卡，或舉辦生日聚會(huì)。這些看似很小的活動(dòng)，卻會(huì)讓員工深深感受到組織的關(guān)愛(ài)，也必將鼓舞整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣，“高薪不如高興”啊！需要強(qiáng)調(diào)的是，餐飲不僅應(yīng)該建立健全在職員工檔案，還應(yīng)做好離職、后備員工檔案的建立和管理，因?yàn)殡x職員工和后備員工也是企業(yè)的重要人力資源。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因?yàn)椴幌矚g這個(gè)餐飲而離開，而往往是出于自身的無(wú)奈，或者是想多掙一些錢，或者是想多學(xué)一點(diǎn)手藝其實(shí)這些完全是人之常情，無(wú)可厚非。另外，由于曾經(jīng)在餐飲工作過(guò)，離職人員熟悉餐飲的環(huán)境、規(guī)章和業(yè)務(wù)流程，這是難得的優(yōu)勢(shì)。只要在員工檔案中記錄好他們的聯(lián)系方式，餐飲經(jīng)營(yíng)管理人員定期和他們進(jìn)行溝通，相信總有一天，他們會(huì)在新的層面上和餐飲進(jìn)行合作。比如，原有的服務(wù)員可能會(huì)勝任領(lǐng)班的工作，原有的配菜可能會(huì)變成廚師等等，因?yàn)槊總€(gè)人都在進(jìn)步，需要的只是溝通和關(guān)注以及餐廳領(lǐng)導(dǎo)者的開放心態(tài)。后備員工可以理解為餐飲的經(jīng)營(yíng)管理者在餐飲行業(yè)中的一些朋友，把他們的資料收錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，餐飲缺人的時(shí)候先看看他們中間有無(wú)合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲(chǔ)備做一些積累。有了員工檔案還不能囊括員工所有的信息，餐飲老板必須真正把服務(wù)員當(dāng)“家里人”去了解和關(guān)心，才能溫暖人心，留住人心。在實(shí)際生活及工作當(dāng)中，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)遇到這樣或那樣的不同困難，這就需要餐飲這個(gè)集體來(lái)幫助她解決，不能視而不見(jiàn)、不理不睬，否則會(huì)很傷當(dāng)事服務(wù)員的心，在其他同事之間產(chǎn)生消極影響，使員工對(duì)餐飲失去信任，降低對(duì)餐飲的忠誠(chéng)度，服務(wù)員待客服務(wù)質(zhì)量自然下降，無(wú)心于本餐飲工作。這樣下去必然使大部分“老服務(wù)員”雖然表面安于現(xiàn)狀，但心中自然會(huì)有“跳槽”之意，在工作中牢騷滿腹、消極怠工，新服務(wù)員受老服務(wù)員情緒感染很大，有時(shí)老服務(wù)員的幾句話就能使新服務(wù)員本來(lái)就很脆弱的心理防線頃刻崩潰，“迅速逃離”餐飲。這也是很多餐飲采取服務(wù)員“以老帶新”培訓(xùn)機(jī)制效果不好的原因之一。許多餐飲的老板也想了很多辦法去“溫暖員工”，比如常給食欲不振的服務(wù)員“開小灶”、給適齡服務(wù)員介紹對(duì)象，給生病的服務(wù)員放假買藥，給家庭貧寒的服務(wù)員送慰問(wèn)金，給過(guò)生日的服務(wù)員送禮物，給受“欺負(fù)”的服務(wù)員撐腰打氣等老板“體貼”服務(wù)員了，服務(wù)員自然就懷著一種感恩的心態(tài)“搶著工作”。有家細(xì)心的餐飲老板注意到服務(wù)員下班后常往別網(wǎng)吧跑，于是權(quán)衡利弊，特意在餐飲開辟電腦室，規(guī)定好上網(wǎng)時(shí)間，讓員工免費(fèi)“過(guò)網(wǎng)癮”。下班后，服務(wù)員就坐在電腦前上網(wǎng)、打游戲、看電影，在鄰家餐飲服務(wù)人員頻繁跳槽的情況下，不用漲工資，這家餐飲的服務(wù)員始終堅(jiān)守崗位不愿意走。事實(shí)上，現(xiàn)在很多餐飲老板也都重視起企業(yè)文化凝聚人心的力量，“五一”、“十一”、“中秋節(jié)”等節(jié)日過(guò)后，很多餐飲就會(huì)分批次組織員工旅游和參加公益活動(dòng)。有的餐飲還對(duì)服務(wù)員的業(yè)余特長(zhǎng)訓(xùn)練給予大力扶持，在餐飲開辟并向員工開放音樂(lè)舞蹈教室、繪畫室和健身房等，這都會(huì)讓員工下班后不再“無(wú)所適從”，不再“四處流浪”，不再失去控制。方法三：與時(shí)俱進(jìn)，給待遇、給激勵(lì)，讓服務(wù)員在激情中超越。一些餐飲由于擔(dān)心員工的流失，便強(qiáng)制性制造一些留人之門檻，如什么合同保證金、員工健康基金等，更有甚者將餐飲承擔(dān)的費(fèi)用攤派給員工，左扣右罰，這樣一來(lái)，只有弄巧成拙。這些都是一些過(guò)時(shí)甚至違法的做法，不符合新勞動(dòng)法的規(guī)定。我們經(jīng)常聽到一些員工抱怨：“工資太低、干得沒(méi)勁”?；蛟S，從餐飲的角度來(lái)看，只要是能給員工們提供一個(gè)就業(yè)的機(jī)會(huì)和舒適的工作環(huán)境與良好的生活設(shè)施，員工們就會(huì)安安心心地工作下去。其實(shí)不然，目前對(duì)于大部分餐飲員工而言，首先考慮的是他們的切身“利益”，就是能否多掙一些錢的問(wèn)題，至于其它的倒可以退而求次。所以餐飲只有在員工的切身利益上，做到與時(shí)俱進(jìn)和合情合理，才能讓員工覺(jué)得心情愉快，這樣才能從根本上調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，“按時(shí)”發(fā)放工資是一家餐飲對(duì)其員工最起碼的承諾，而在經(jīng)濟(jì)效益好的時(shí)候定期上調(diào)工資額度，則是對(duì)每個(gè)服務(wù)員的一種激勵(lì)。有相當(dāng)一部分餐飲經(jīng)常性地拖欠員工工資，對(duì)服務(wù)員所犯的小錯(cuò)誤采取“小題大做”，借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來(lái)的賴以生存的工資，如此只能使服務(wù)員對(duì)餐飲離心離德，想要留住服務(wù)員那才是怪事。所以一家餐飲不單要在經(jīng)營(yíng)收益方面多下工夫，而且在經(jīng)營(yíng)收益方面更要適當(dāng)適度的讓利于自己的員工，使之收入同付出成正比，更好地保障她們的生活水平。很多餐飲特別希望能招到能力強(qiáng)、責(zé)任感強(qiáng)的服務(wù)員，“沒(méi)有梧桐樹，引不來(lái)金鳳凰”，現(xiàn)在很多餐飲對(duì)于這樣的員工，會(huì)從工齡補(bǔ)貼、技能補(bǔ)貼、榮譽(yù)補(bǔ)貼、職務(wù)補(bǔ)貼、分紅等各方面予以優(yōu)待，給員工開辟提高待遇和晉升的多條“通道”，現(xiàn)在有的餐飲開始探索送“干股”給服務(wù)員，使員工真正成為“餐飲的主人”，這是從根本上激發(fā)員工激情，使服務(wù)員隊(duì)伍持續(xù)穩(wěn)定的必由之路。方法四：未雨綢繆，給培訓(xùn)、給晉升，讓員工在提升中留戀?，F(xiàn)在流行一種說(shuō)法：“培訓(xùn)就是給員工最好的福利”，然而許多餐飲還只是停留在口頭上，借口是：服務(wù)員還不夠用，哪能抽出人來(lái)去培訓(xùn)、去交流學(xué)習(xí)？結(jié)果導(dǎo)致惡性循環(huán)，服務(wù)員技能日下，客人投訴漸多，餐飲名聲日壞，導(dǎo)致招工更加困難。本來(lái)服務(wù)員人手緊張，加之技術(shù)不熟練，應(yīng)變能力差，服務(wù)員受來(lái)自客人和經(jīng)理的“夾板氣”就越多，在崗的想走，外部的不敢來(lái)，鬧起了“人荒”。一名稱職的服務(wù)員由見(jiàn)習(xí)到轉(zhuǎn)化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過(guò)選聘、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合格頂崗三個(gè)階段來(lái)過(guò)渡，經(jīng)過(guò)細(xì)致的部門培訓(xùn)及考核方可成型，然后給予持續(xù)不斷的全面素質(zhì)教育。服務(wù)員只有掌握的知識(shí)豐富了，才能感到充實(shí)和踏實(shí)，才能在對(duì)客服務(wù)中“游刃有余”，才能對(duì)職業(yè)產(chǎn)生濃厚的興趣，許多優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)的“標(biāo)桿”，一家餐飲這樣的標(biāo)桿多就越好留人。但是，培訓(xùn)服務(wù)員是一項(xiàng)持續(xù)不斷的長(zhǎng)期的工作，很多餐飲往往靠“集中突擊”來(lái)完成這項(xiàng)工作。無(wú)論是見(jiàn)習(xí)還是熟練，員工的培訓(xùn)是無(wú)止境的，不要以為服務(wù)員能頂臺(tái)了就萬(wàn)事大吉。現(xiàn)在很多餐飲都很注重對(duì)員工的培養(yǎng)和指導(dǎo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，為員工的職業(yè)生涯充電加油，讓員工掌握越來(lái)越多的技能，使她們對(duì)未來(lái)看到希望?，F(xiàn)在很多餐飲都倡導(dǎo)“對(duì)內(nèi)員工第一，對(duì)外顧客至上”，把員工視為餐飲的內(nèi)部顧客，并切實(shí)感受到“餐飲給予員工的是培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，員工贏得顧客的是更多滿意和忠誠(chéng)”，“滴水之恩，涌泉相報(bào)”的中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)觀念在餐飲業(yè)體現(xiàn)的淋漓盡致！方法五：為員工規(guī)劃職業(yè)生涯，給機(jī)遇、給平臺(tái)，最終靠事業(yè)留人。很多有理想、有抱負(fù)、有上進(jìn)心的員工在安于工作現(xiàn)狀的同時(shí)，還希望餐飲能夠?yàn)樗麄兲峁┮粋€(gè)讓其充分展現(xiàn)聰明才智的“舞臺(tái)”和“天地”，所以這時(shí)，餐飲就需要為他們營(yíng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和空間，建立和健全各種促進(jìn)員工成長(zhǎng)的規(guī)章制度，并對(duì)一些有突出表現(xiàn)和貢獻(xiàn)的員工采取各種有效的激勵(lì)辦法，例如在給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，給予技術(shù)和職務(wù)晉升的機(jī)會(huì)等，使他