運(yùn)營管理中心部門職能及崗位描述

一、 運(yùn)營管理中心部門職能及崗位描述1. 市場營銷部1) 市場營銷部職能1. 制定年度計(jì)劃中的行銷目標(biāo)、業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)、市場開拓目標(biāo)以及客戶管理目標(biāo)；并制定營銷策略、執(zhí)行方案及改進(jìn)方案；制定季度、月銷售計(jì)劃、市場銷售拓展管理計(jì)劃、客戶管理計(jì)劃，向部門提交市場階段性成長目標(biāo)、銷售目標(biāo)、客戶管理及客戶服務(wù)方向等；2. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷售、市場推廣、市場開拓，檢查公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售目標(biāo)的完成情況和客戶管理及客戶服務(wù)情況；3. 進(jìn)行市場調(diào)查，建立客戶檔案，制定銷售策略和進(jìn)行市場策劃；4. 負(fù)責(zé)上級運(yùn)營商關(guān)系管理及維護(hù)；5. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售合同的評審、簽訂執(zhí)行、追蹤和管理；6. 控制銷售費(fèi)用、各項(xiàng)支出嚴(yán)格按預(yù)算金額執(zhí)行；7. 負(fù)責(zé)編寫客戶培訓(xùn)、服務(wù)手冊及客戶巡檢、客戶投訴現(xiàn)場處理管理制度及處理流程；8. 為客戶提供使用演示、現(xiàn)場質(zhì)詢服務(wù)和售后服務(wù)；9. 追蹤產(chǎn)品的使用情況和問題及時反饋回公司，維護(hù)客戶關(guān)系及穩(wěn)定性；10. 負(fù)責(zé)客戶投訴的現(xiàn)場處理，協(xié)助公司改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)；11. 辦理公司交辦的其它事務(wù)及售后服務(wù)；2) 市場營銷部崗位描述1. 市場營銷部主管a) 崗位關(guān)系(1) 直接上級：運(yùn)營管理中心副經(jīng)理(2) 直接下級：市場營銷部區(qū)域主管b) 崗位職責(zé)(1) 組織研究、擬定公司銷售發(fā)展規(guī)劃和拓展計(jì)劃，并按公司要求，下達(dá)指令，組織開展?fàn)I銷工作，輔導(dǎo)及培訓(xùn)部門內(nèi)各崗位進(jìn)行工作的開展，領(lǐng)導(dǎo)解決營銷工作中的問題。(2) 組織擬定市場營銷部管理的各種規(guī)定、制度和市場營銷部機(jī)構(gòu)的設(shè)置。(3) 組織編制年度銷售計(jì)劃和服務(wù)拓展計(jì)劃、市場開發(fā)和促銷計(jì)劃。(4) 熟悉和掌握公司情況，及時向部門負(fù)責(zé)人和副經(jīng)理反映，提出建議和意見。(5) 組織推行市場預(yù)測、銷售目標(biāo)管理、市場策劃等現(xiàn)代管理辦法。(6) 擬定市場營銷部的崗位描述和獎金分配方案。(7) 向副經(jīng)理提出市場營銷部人選，在編制范圍內(nèi)對上述人員進(jìn)行聘用、述職、調(diào)配、晉升、懲罰和解聘，核準(zhǔn)上述人員的獎金發(fā)放。(8) 協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部、及與其他部門聯(lián)系，協(xié)助副經(jīng)理建立健全公司市場營銷部門的統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。(9) 領(lǐng)導(dǎo)合同初審、客戶培訓(xùn)、客戶巡檢、投訴處理及客戶維護(hù)控制工作。(10) 對整個銷售及推廣工作的總體控制。(11) 審核部門的工作報(bào)表，分析、總結(jié)并向上級反饋，提出可行性建議。(12) 完成副經(jīng)理安排的其它工作事項(xiàng)。2. 市場營銷部區(qū)域主管a) 崗位關(guān)系(1) 直接上級：市場部主管(2) 直接下級：客戶經(jīng)理b) 崗位職責(zé)(1) 做好區(qū)域內(nèi)銷售計(jì)劃和服務(wù)拓展計(jì)劃、市場開發(fā)和促銷計(jì)劃。(2) 堅(jiān)持不斷走訪新客戶，介紹公司及產(chǎn)品，做好售前服務(wù)；(3) 制定轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)品銷售計(jì)劃與分配客戶經(jīng)理路線，建立完善分銷網(wǎng)絡(luò)并不斷開發(fā)，作好客戶培訓(xùn)、客戶巡檢的售中服務(wù)；(4) 協(xié)助運(yùn)維部處理客戶投訴，做好售后服務(wù)；(5) 準(zhǔn)時參加部門會議，匯報(bào)工作并接受指令；(6) 接受教育培訓(xùn)，提高專業(yè)知識與行銷技巧；(7) 加強(qiáng)市場管理，關(guān)注市場動態(tài)與競爭環(huán)境，認(rèn)真填寫銷售日報(bào)表、工作總結(jié)及各種市場信息調(diào)查表；(8) 匯總客戶檔案，建立客戶資料，掌握其整體經(jīng)營狀況；(9) 對任務(wù)量的分配，有安排、指導(dǎo)及監(jiān)督下級開展前期準(zhǔn)備工作的責(zé)任，制定相關(guān)制度及獎懲措施。2. 客服部1) 客服部職能客服部的發(fā)展方向?yàn)樘岣呋A(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，建立客戶服務(wù)關(guān)懷體系，完善客戶管理、提高客戶滿意度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體的同時開展電話營銷業(yè)務(wù)，壯大客戶群體，為公司創(chuàng)造更大的價值?？头柯毮苋缦拢?. 結(jié)合公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀建立完善的客戶服務(wù)體系。2. 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶服務(wù)、處理客戶投訴工作。3. 負(fù)責(zé)客戶的電話回訪工作，了解客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用情況，收集客戶意見。4. 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶資料的完善、管理工作。5. 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控工作。6. 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析工作，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃提供數(shù)據(jù)參考。7. 通過客戶咨詢、回訪、技術(shù)支持工作，收集、整理、了解客戶需求，及時與相關(guān)部門協(xié)商解決處理客戶反饋的問題，提升客戶滿意度，建立良好的品牌服務(wù)。8. 負(fù)責(zé)管理電話營銷團(tuán)隊(duì)，針對市場及其它方面收集的客戶資料開展電話營銷工作。9. 完成公司交辦的其它事項(xiàng)；2) 客服部崗位描述1. 客服部經(jīng)理a) 崗位關(guān)系：(1) 直接上級：運(yùn)營管理中心經(jīng)理(2) 直接下級：轉(zhuǎn)帳專員 客服專員 b) 崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)建立完善的客戶服務(wù)體系。(2) 負(fù)責(zé)建立完善的客戶投訴處理機(jī)制。(3) 做好部門員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力，作好部門整體管理，負(fù)責(zé)客服部員工工作績效考評。(4) 負(fù)責(zé)處理重大投訴的處理，主動聯(lián)系相關(guān)部門制定解決方案，處理好與有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。(5) 負(fù)責(zé)根據(jù)客服工作情況提出提高客服工作效率、質(zhì)量的開發(fā)需求。(6) 負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核、加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，監(jiān)督各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。(7) 負(fù)責(zé)電話回訪、電話營銷、業(yè)務(wù)推廣工作的計(jì)劃制定與實(shí)施工作。(8) 負(fù)責(zé)監(jiān)督完善公司客戶資料管理工作。(9) 負(fù)責(zé)監(jiān)聽部門人員電話記錄并對有問題電話記錄進(jìn)行考核處理。2. 客服專員a) 崗位關(guān)系：(1) 直接上級：客服部主管b) 崗位職責(zé)(1) 根據(jù)客服業(yè)務(wù)問答規(guī)范完成客服熱線及網(wǎng)絡(luò)咨詢、信息查詢解答工作。(2) 根據(jù)投訴處理規(guī)范完成客戶投訴的受理、記錄、跟蹤處理工作，提高客戶滿意度。(3) 負(fù)責(zé)客戶反饋意見的記錄、整理、匯報(bào)工作。(4) 根據(jù)業(yè)務(wù)返銷規(guī)范完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)返銷申請?zhí)幚怼?5) 負(fù)責(zé)客戶資料的管理、更新、分析工作，完善客戶資料管理。(6) 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)機(jī)票的監(jiān)管、處理工作。(7) 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)外掛的運(yùn)行監(jiān)控，及時處理錯誤數(shù)據(jù)，一般故障的處理工作，并做好運(yùn)行監(jiān)控故障記錄工作，保障外掛相關(guān)業(yè)務(wù)正常運(yùn)營。(8) 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)控。(9) 及時根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程做好接口調(diào)整、公告發(fā)布工作。(10) 負(fù)責(zé)公司各業(yè)務(wù)接口平臺資金余額監(jiān)控，及時對接賬務(wù)部補(bǔ)充資金以免影響業(yè)務(wù)運(yùn)營。(11) 做好各業(yè)務(wù)接口平臺交易數(shù)據(jù)對帳及記錄工作。并及時向賬務(wù)部提交對帳數(shù)據(jù)。(12) 完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營日志記錄工作，整理分析匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人。(13) 負(fù)責(zé)根據(jù)外掛運(yùn)行情況提出外掛改進(jìn)、開發(fā)需求提交到部門負(fù)責(zé)人處。(14) 根據(jù)部門回訪計(jì)劃按時完成客戶回訪并做好回訪記錄、數(shù)據(jù)整理工作。(15) 完成工作日志的記錄、匯報(bào)工作，及時匯報(bào)工作中的發(fā)現(xiàn)的客服不足之處，與部門負(fù)責(zé)人協(xié)商解決辦法，提高客服質(zhì)量。(16) 完成部門領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作任務(wù)。3. 運(yùn)維部1) 運(yùn)維部職能1. 全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備以及其它IT設(shè)備的管理和維護(hù)工作，及時有效的處理各種突發(fā)事件； 2. 負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全機(jī)制、應(yīng)急備份機(jī)制，對公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行承擔(dān)重要責(zé)任；3. 負(fù)責(zé)建立完善公司的運(yùn)維管理機(jī)制，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)規(guī)程、實(shí)施細(xì)則、工作流程，并負(fù)責(zé)方案實(shí)施； 4. 負(fù)責(zé)監(jiān)控公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備、系統(tǒng)、軟件、硬件的穩(wěn)定運(yùn)行，及時發(fā)現(xiàn)并排除可能出現(xiàn)的故障和隱患； 5. 負(fù)責(zé)配合市場部完成對客戶的設(shè)備、程序安裝調(diào)試及培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施工作；6. 根據(jù)市場、客戶反饋?zhàn)鞒鰳I(yè)務(wù)系統(tǒng)前臺、后臺完善性開發(fā)及改進(jìn)方案，通過審核并實(shí)施； 7. 負(fù)責(zé)公司客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的軟件、硬件運(yùn)行故障技術(shù)支持服務(wù)。8. 完成公司交辦的其它事項(xiàng)；2) 運(yùn)維部崗位描述1. 運(yùn)維部主管a) 崗位關(guān)系：(1) 直接上級：運(yùn)營管理中心經(jīng)理(2) 直接下級：技術(shù)支持員、系統(tǒng)管理員b) 崗位職責(zé)(1) 全面負(fù)責(zé)整個公司產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)的設(shè)計(jì)分析，總體規(guī)劃；(2) 編制項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，制定技術(shù)方案,識別和控制項(xiàng)目風(fēng)險；(3) 有效監(jiān)控項(xiàng)目的開發(fā)進(jìn)度，測試進(jìn)度，控制項(xiàng)目開發(fā)整個過程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；(4) 有效管理項(xiàng)目資源，為項(xiàng)目所有成員提供足夠的設(shè)備、有效的工具和項(xiàng)目開發(fā)過程；(5) 進(jìn)行項(xiàng)目功能模塊劃分，開發(fā)工作人員安排；(6) 負(fù)責(zé)與客戶、客服、市場的溝通，有效的了解前臺、后臺客戶需求，進(jìn)行客戶需求到產(chǎn)品功能的轉(zhuǎn)化；(7) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的收集、整理、建檔、保存并轉(zhuǎn)助理存檔；(8) 承擔(dān)公司技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域性探索實(shí)踐，并進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化；2. 系統(tǒng)管理員a) 崗位關(guān)系：(1) 直接上級：運(yùn)維部主管b) 崗位職責(zé)(1) 全面負(fù)責(zé)公司設(shè)備、服務(wù)正常運(yùn)行管理維護(hù)工作；(2) 負(fù)責(zé)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，制定并實(shí)施數(shù)據(jù)備份機(jī)制完、優(yōu)化方案；(3) 負(fù)責(zé)廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，制定并執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制、優(yōu)化方案；(4) 負(fù)責(zé)制定服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)防病毒安全策略；(5) 負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程方案；(6) 負(fù)責(zé)整理、分析系統(tǒng)管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出相應(yīng)的技術(shù)解決方案；(7) 負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)備、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺、外掛服務(wù)正常運(yùn)行維護(hù)管理工作；(8) 負(fù)責(zé)提出服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫管理維護(hù)計(jì)劃，制定和實(shí)施更新、安裝調(diào)試、配置計(jì)劃； (9) 負(fù)責(zé)按照相關(guān)流程處理網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺故障，并做相應(yīng)登記工作；(10) 負(fù)責(zé)公司新項(xiàng)目的測試工作，并提交測試報(bào)告；(11) 負(fù)責(zé)整理、分析工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出相應(yīng)的解決方案與開發(fā)建議；(12) 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備管理維護(hù)，提出并執(zhí)行辦公設(shè)備更換升級方案； 3. 技術(shù)支持員a) 崗位關(guān)系：(1) 直接上級：客服部經(jīng)理b) 崗位職責(zé)(1) 配合完成對新網(wǎng)點(diǎn)、客戶的設(shè)備、程序安裝調(diào)試及培訓(xùn)的項(xiàng)目實(shí)施工作；(2) 負(fù)責(zé)通過遠(yuǎn)程、電話、現(xiàn)場等方式解決網(wǎng)點(diǎn)、客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件使用故障；(3) 協(xié)助運(yùn)營監(jiān)控處理基本外掛運(yùn)行故障，處理公司員工辦公電腦使用故障。(4) 負(fù)責(zé)收集及整理匯報(bào)工作過程中、客戶反映的問題；(5) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)文檔的完善和更新，包括系統(tǒng)使