酒店個性化員工的培養(yǎng)

酒店個性化員工的培養(yǎng)管理者應該以激勵人的行為、掉動人的積極性為根本，組織員工主動、積極、創(chuàng)造性的完成自己的任務，實現(xiàn)組織的高效率。 喬治埃爾頓梅奧回顧世界酒店業(yè)的發(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)，伴隨著酒店經(jīng)營思想的創(chuàng)新，酒店服務（如服務內容、服務形式）也在經(jīng)歷者一次次新的突破，酒店服務水平也在不斷提升。從酒店業(yè)初級階段的情緒化服務到現(xiàn)代占主導地位的標準化服務，直到如今個性化服務思維概念的提出，無一不給酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來無限的生機與活力，這必將推動世界酒店業(yè)整體發(fā)展步伐。企業(yè)能做大，管理是基礎。管理里面又被分為兩個層次。從銷售、生產(chǎn)到物流、資金的控制，這是企業(yè)管理的第一層次，也是一個淺層次。而管理的第二層次即更深的層次應屬于如何分配好班子成員，如何制定好戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，如何調動員工的積極性，如何塑造好本企業(yè)的文化。任何一家企業(yè)，其企業(yè)負責人對此有了深刻的認識，那這家企業(yè)才能跟得上時代的節(jié)拍，才能不斷地做大、做強。鑒于酒店服務過程中員工與賓客的“面對面”服務關系是其主要形式，那么我們在關注外部客人的同時，也必須把視角關注到酒店的“內部客人”員工。第一節(jié) 從SPC理論看酒店員工的個性化培養(yǎng)設計一、SPC理論及酒店內在服務闡述著名學者邁克爾波特認為，每個企業(yè)都是在設計、生產(chǎn)、銷售、配送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行活動的集合體，這一系列活動稱為“價值鏈”；酒店生存發(fā)展主要靠兩部分內部員工與外部賓客，通過內部員工提供服務、外部賓客體驗服務并獲得滿足來獲取利潤。影響酒店利益最重要的兩者即為：酒店員工與賓客。著名學者里奇伍爾德和薩斯爾所做的跨行業(yè)研究結果表明：酒店賓客的流失率減少5%，則利潤將增長25%85%。在SPC（服務利潤鏈條）理論中，從酒店的IS（Internal service）出發(fā)，將IS與員工、賓客、酒店利潤相結合，運用逆向思維形成了SPC即“酒店服務利潤鏈”。酒店盈利能力的強弱主要由賓客忠誠度決定；賓客忠誠度則通過賓客滿意度的長期積累形成；而賓客滿意是由賓客對所獲得的服務價值大小的認知決定；酒店服務價值大小最終要由工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司忠誠度則取決于其對公司是否滿意；員工的滿意程度則取決于酒店內部是否給予高質量的內在服務。酒店員工的滿意度包含很多內容：對工作環(huán)境的滿意度、對薪酬待遇的滿意度、對發(fā)展空間的滿意度、對自我價值體現(xiàn)的滿意度等等，而員工的滿意度水平很大程度上影響著酒店服務產(chǎn)品的質量水品。1995年美國著名管理學家西蒙對香港12家酒店的278名員工進行調查后發(fā)現(xiàn)，員工最關心的三要素是：職業(yè)發(fā)展機會、酒店對員工的忠誠（對員工的尊重和信任）、良好的工資報酬。酒店內在服務（IS）從形態(tài)角度可以分為兩大類：有形服務，如薪金、紅利、工作環(huán)境的安全性、舒適性等；無形服務，如員工受尊敬程度、員工的主人公感、酒店內部文化、員工職業(yè)生涯前景策劃、員工之間的工作氛圍營造、員工抱怨的及時處理等。酒店的管理層即是酒店IS的策劃者，同樣也是IS的執(zhí)行者。二、酒店IS個性化設計在酒店管理中的地位及作用（一）酒店IS個性化設計的重要地位細微服務、用心服務、親情服務、創(chuàng)新服務、意外服務等都是對賓客個性化服務的體現(xiàn)。而“賓客就是上帝”、“賓客至上”也稱為酒店服務管理長期奉行的準則。然而，人們始終都不會否認員工是整個服務過程的創(chuàng)造者，高質服務只有通過“高忠誠度”的員工才能創(chuàng)造出來。通過SPC理論可以看出，酒店IS內部服務質量的高低將直接影響到員工的滿意度。也將間接影響到賓客最終的服務價值滿意度以及酒店的利潤率。因此，在某種程度上，對員工的個性化IS設計是酒店達到高效益的根本所在。美國西爾斯（SEARS）在800家商店對員工態(tài)度進行研究后的結果顯示：對工作量、老板態(tài)度等10個關鍵指標持滿意態(tài)度的員工人數(shù)如果上升5%的話，賓客滿意度就會提高1.3%，收入將增長0.5%。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯也在旅游管理實踐中總結到：只有把員工放在第一位，員工才有賓客至上的意識。因而他相應提出“員工第一，賓客第二”是酒店的成功之道。如果酒店管理者做到了“員工第一”，將員工視為首要“消費者”，而員工也做到了“賓客第一”，此時賓客的滿意度將獲得極大的提升。如北京長城酒店就在幾年前將長期使用的口號“服務第一，賓客至上”改為“員工第一，服務至上”。此后，在調查中，其2/3的員工回答自己是酒店的主人，而其對酒店的忠誠度及服務的高效度均顯著提高。因此，酒店只有充分做好自身的IS個性化設計，才能滿足賓客的“需求”，才能留住員工，員工才能愛崗敬業(yè)，并激發(fā)自身的主動性和創(chuàng)造性，進行優(yōu)質高效的個性化服務。（二）酒店IS個性化設計的作用酒店只有造就了一支滿意的第一賓客酒店員工隊伍，才有可能為酒店的上帝賓客提供優(yōu)質的“感情軟產(chǎn)品”，進而為酒店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。其作用主要由:1、提供優(yōu)質個性的“IS”，凸顯酒店特色 酒店特色是其能否在現(xiàn)代酒店業(yè)市場占得一席之地的重要指標之一。所謂特色不僅體現(xiàn)在酒店的硬件設施，如外觀、酒店內部裝飾等，同時也體現(xiàn)在酒店對客服務的個性化服務方面。然而，酒店內部服務IS設計是否具有個性，是體現(xiàn)酒店文化的一個重要方面。通過酒店管理層對IS的優(yōu)質個性設計，可以突顯酒店在人力資源管理、內部公關以及員工服務方面的特色，是酒店管理精神層面的重要內容之一。2、優(yōu)良的IS可以提高內部凝聚力酒店作為一個組織，它的存在價值和整體形象在取得社會的認可之前，首先需要得到組織內部的認可。否則，它將無法作為一個整體面對外部社會公眾，它的價值和目標就會落空。而組織內部的認可就是酒店內部的凝聚力。眾所周知，一個組織是一個有機整體，它的每一個成員都是它的一個細胞，員工對酒店的認同和依賴是其得以存在的基礎。因此，只有做到優(yōu)秀的內部服務（IS）設計，充分尊重酒店內每一個成員的權利，視組織內的成員為傳播溝通的首要“賓客”和首要“消費群體”，不斷的得到員工的理解、支持和認可，在酒店內部努力營造信任和諧的氣氛，才能真正增強酒店的內在凝聚力及社會競爭力。3、以優(yōu)秀的IS留住優(yōu)秀員工、提高效率綜觀世界各大知名酒店的IS策略，將員工視為“合作者”，為他們提供具有酒店特色的內部服務，是酒店留住優(yōu)秀員工的重要手段。這些內部服務包括為員工提供良好的工作環(huán)境，制定公平科學的薪酬福利制度，對員工傾注感情、為員工提供職業(yè)生涯策劃等，以此保證員工穩(wěn)定率，同時減少酒店因員工流失造成的損失。4、以內部“對員服務”增強“對客服務”價值在世界著名的連鎖零售商沃爾瑪中，流行這樣一句話：領導為員工服務，員工為賓客服務。同時，法國企業(yè)界也有句名言：愛你的員工吧，他會百倍的愛你的企業(yè)。的確，酒店員工是酒店與賓客接觸的觸角，員工對待客人的態(tài)度、語言和行為都會給賓客留下第一印象，良好的第一印象對酒店樹立對外良好的整體形象是至關重要的。而這些服務均有酒店員工一手打造。因此，只有對員工做好內部服務，營造良好氛圍，令員工滿意，才能提高員工的工作積極性，提高效率。減少失誤，從而增加對客服務的價值。 第二節(jié) 在幸福感中培養(yǎng)個性化的員工希爾頓曾經(jīng)說過：只有快樂的員工才會有快樂的賓客。酒店管理人員只有本著為員工服務的觀點，將員工放在第一位，才能從員工的努力工作中得到回報。因此，酒店要提高服務水平從而創(chuàng)造服務的差別優(yōu)勢，就必須善待內部賓客員工，并提高和改善對員工的內部服務質量。只有視員工為上帝，員工才能善待企業(yè)的賓客，從而真正實現(xiàn)“賓客就是上帝”的宗旨，真正提高酒店的服務優(yōu)勢。從傳統(tǒng)上講，酒店追求的服務最終目標就是為企業(yè)創(chuàng)造財富，為賓客營造美和舒適的感受。來自哈弗大學的一項研究發(fā)現(xiàn)，員工的幸福感受指數(shù)提高5%，相應的，客戶的滿意度也同時會提升11.9%，同時企業(yè)的效益將提升2.5%。員工的幸福感與酒店的成功是密切相關的。此外我們必須明確，單純的提高工薪或福利并不是最有效的方法個性化的員工培養(yǎng)需要更多的養(yǎng)分來呵護和滋潤。一、幸福感是什么幸福論（hedonic）是以“快樂就是幸?！睘槠浜诵拿}的。幸福學家認為，脈沖式的變化能給人帶來幸福感。如果一個人一直過著優(yōu)越的生活而沒有什么變化，他是不會比一般人幸福的。而如果一個人本身生活水平不是很高，但是他會時不時的會有一些起伏變化，比如旅游、探險等，這些脈沖式的快樂則能使他感覺到更加幸福。以歐美人不同的生活方式為例：美國人是世界上最富有的，在過去的幾十年中，美國的人均GDP翻了幾番，但是許多研究發(fā)現(xiàn)，人們的幸福程度沒有太大的變化，壓力反而增加了。而據(jù)調查，歐洲人普遍感到比較幸福，雖然他們住的房子比美國人小、開的車子也比美國人小，但是他們省下了錢來度假。不一樣的生活方式，產(chǎn)生了不同的幸福感。近些年來部分心理學家發(fā)現(xiàn)“發(fā)泄情緒”也是培養(yǎng)人們良好身心健康、營造幸福感的重要方法之一。例如在日本，來自社會、工作的壓力很大，人們下班后往往聚在酒吧喝酒、唱歌以發(fā)泄壓抑情緒，近年來也應運而生了一些“發(fā)泄吧”。而酒店作為服務業(yè)的先鋒，員工們經(jīng)常要忍受來自賓客的一些心理傷害，其受尊重程度急需改善。為了緩解酒店員工的工作壓力，西方許多酒店特地為員工設置了“發(fā)泄吧”。例如在匈牙利的SuRMOD酒店在員工咖啡廳里設置了“發(fā)泄吧”，主要放置仿真人模特，員工可以在這里對其任意拳打腳踢以排解心中的不滿情緒。二、員工與賓客之間的幸福感傳遞（一）從酒店的員工到賓客的幸福感傳遞的過程吸引（Attract） 感染（Infect）和沉潤（Immerse）(二)從賓客到酒店員工的幸福感傳遞第三節(jié) 酒店IS個性化設計的內涵與對策酒店IS個性化設計的內涵 酒店個性化服務的提供者和成功關鍵就是酒店的基層服務人員。因此首先酒店應該為為其內部賓客即員工提供令其滿意的服務。從以往的酒店服務標準化到新時期的酒店服務個性化，其對象均為酒店賓客，因此，對于賓客個性化服務已經(jīng)有了相關的內涵。而對于員工內部服務而言，不同部門的服務需要不同特性的服務技巧和要求，但是這些不同的服務內容在體現(xiàn)個性化服務服務理念時，所體現(xiàn)的內涵是相近的：情感化：根據(jù)馬斯洛的“需求層次理論”的相關原理，并結合酒店員工的工作特性，員工的底層需求是通過外部條件得到滿足的，如借助工資收入滿足生理需要，借助法律制度滿足安全需要等；而高級需要則要從情感與精神上得到滿足，在酒店繁忙的工作之余，酒店應為員工提供情感化的“服務”和管理，充分滿足員工受尊重和被信賴的心理要求，從而使其工作更具有穩(wěn)定而持久的內驅力。多樣化：酒店賓客是具有個性的人群，而從SPC理論來看，酒店員工同樣具有個人的特點和性格。因此，在酒店的IS上滿足酒店員工的需求，就需要管理層提供多樣化的內部服務，為員工打造家的感覺，讓他們能在酒店中找到歸屬感。主動化：酒店為了給員工提供個性化的服務，應根據(jù)酒店實際預測員工的需求，而非被動的為員工提供服務。如果等著員工來提意見，再進行相關服務的改善，那酒店內部服務就屬于被動型，其所收到的效果將遠遠遜色于主動型。因此，對于酒店管理者來說，應通過不斷的與員工溝通來及時發(fā)現(xiàn)員工的需求，并提供相應服務，及時為員工排憂解難。創(chuàng)造驚喜：現(xiàn)代酒店市場營銷理論認為：即使賓客達到完全滿意后，受求奇求新心里的影響，他還有很大可能轉換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使賓客成為某一品牌的忠實擁護者，也就使其得到100%+n%的滿意，而這額外的n%，就是意外的驚喜、超值的享受。這樣的原理同樣適合于酒店IS的設計，即為員工創(chuàng)造意外的驚喜，讓員工更加珍惜自己的工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的價值。二、酒店IS個性化設計的對策酒店內部服務是酒店內部管理的重要組成部分，也是酒店人力資源管理的重要工作，而其個性主要體現(xiàn)在酒店整體IS設計個性和員工的單體個性上，總體而言，即酒店內部服務設計是否優(yōu)質，為了達到優(yōu)質的酒店IS氛圍，酒店應該以“員工要求”為中心，同時實施以下對策：（一）重視員工物質服務，建立具有酒店特色的薪資制度一般認為，一流酒店的員工應該有一流酒店的薪酬，而員工也會以身為一流酒店的員工而自豪。這種自豪進而轉化為對酒店的忠誠度和對工作的熱情。在物質服務上，酒店除了要配備良好的員工生活基礎設施外，還必須在酒店薪酬制度上做好文章，建立具有酒店特色而又能夠滿足員工的“薪酬制度”。在直接薪酬上，為了提高員工的待遇，酒店應推行以崗位工資為主的崗職工資制度?？梢员苊鈫渭儼葱姓墑e劃分工資高低而引起一些不合理現(xiàn)象。同時在福利上，為了使激勵績效達到最大，酒店應考慮員工的個人需要，給予員工充分主動權，為員工提供“自助餐”式的福利選擇。比較可行的做法便是：酒店為每一個員工建立一個靈活的、規(guī)定具體金額的福利消費賬目，并為每種福利標明價格。員工可以自行選擇福利項目，直到賬戶中金額用完為止。通過調查，研究者發(fā)現(xiàn)酒店的員工也希望能通過自己的努力獲得其他一些“特殊方式”的報酬與獎勵。例如除了在工資上有所提升外，還可以為員工安排一次免費去其他高星級酒店住宿的機會。尤其一線的員工沒有下榻高星級酒店的經(jīng)歷，往往只能從自己工作的酒店了解酒店的情況，而對于自己應該做的一些工作有時甚至還不理解其服務要求和原因，這樣不但獎勵、鼓舞了員工，也是給員工一次參觀學習的機會，在享受生活的同時借鑒其他酒店的長處，或者發(fā)現(xiàn)自己工作的上的問題，不斷地提高自己的業(yè)務水平，并為自己所在的酒店創(chuàng)造更好的服務。（二）情感化的柔性服務，營造關心尊重員工的酒店氛圍酒店是“對人的服務”，也是“對人的管理”。酒店管理者即是酒店個性化IS的設計者同時也是執(zhí)行者，因此，管理者怎樣對員工實行情感化的柔性服務對提高酒店管理水平意義重大。相對于其他行業(yè)，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，因此，在酒店中，除了安全等基本工作環(huán)境外，管理者還應為員工營造關心他們、尊重他們的家庭氛圍。首先，管理者應高度重視員工生活環(huán)境的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進行感情投入。逢年過節(jié)，尤其是遇到酒店周年慶典。應舉辦員工聚會、表彰會等，感謝員工的支持和合作，以讓其獲得工作自豪感。 “集體生日派對” 可以讓員工充分感受到家的溫馨。同時還應關心員工的家人，定期邀請員工家屬來酒店參觀訪問、聚餐，感謝他們一向的支持。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需求，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。（三）精神層次的軟服務，建設屬于員工自己的酒店文化酒店文化對于加強酒店家的感覺及員工的精神歸屬感極其重要。對于酒店管理層而言，如何做好對員工的IS設計的對策之一，就是從精神上為員工服務，建設屬于員工自己的酒店文化，即MI（Mind Identity）.就是企業(yè)對員工的一種精神灌輸，以激發(fā)員工的集體榮譽感和工作興奮點。如麥當勞內部上至總經(jīng)理，下至一般員工都直呼其名，全體員工注重溝通與團隊合作，餐廳每月召開幾場員工座談會，充分聽取員工的意見，餐廳每月評選最佳職工，邀請最佳員工的家屬來餐廳參觀和就餐。每年舉行崗位明星大賽，選拔出各崗位的明星，并組織明星隊到其他城市分店支援和比賽。餐廳每月公布過生日的員工名字，并以一定的形式向其祝賀。管理者應考慮怎樣打造自身區(qū)別于其他酒店的特殊文化，從而有利于提高酒店的內在服務質量，最終實現(xiàn)外部服務質量的提高。（四）打造無間信息服務，破除上下溝通隔閡 西方酒店管理方法的引入，使得酒店分工明確、層次分明、逐級管理、組織嚴密。也使員工產(chǎn)生了一種疏遠感和受雇用感。進而形成強大的心理壓抑，甚至會漠視酒店的發(fā)展。而在實際中，酒店管理者很難收集來自于員工方面的諸多信息，如員工的困難、意見、建議、呼聲、反映的焦點問題等。為了進一步提高酒店的內部服務質量，酒店管理層應該通過設立有關民主制度、出版酒店內部刊物、設立談話室、或依據(jù)現(xiàn)代網(wǎng)絡技