電子郵件的寫作溝通技巧和禮儀

電子郵件寫作溝通技巧與禮儀By Nancy HR Dept. 電子郵件作用l 如果當(dāng)面說或者在電話里講，對方左耳聽右耳也許就忘了，許多事情從此“死無對證”。電子郵件存在公司服務(wù)器上，可以作為證據(jù)。l 使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結(jié)論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成l 能準(zhǔn)確及時地記錄事項進程、討論內(nèi)容以及行動細則，并充當(dāng)了作為每個工作項目歷史檔案的功能l 充當(dāng)意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關(guān)注于事實而不是感受，或其他個性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端。電子郵件寫作一、 電子郵件包含的內(nèi)容1. 發(fā)送對象 l 注意TO、CC、BCC的應(yīng)用。尋求跨門支持的郵件，發(fā)送給尋求支持的人，同時抄送給他的直接上級；也要同時抄送自己的直接上級；這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持。l TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如按部門排列；按職位等級從高到低或從低到高都可以。順序一般是將其他部門的經(jīng)理放在第一位，然后是本部門經(jīng)理，科長，其他同事等。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象！l 避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替。l 只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源。l 對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論l 將CC人數(shù)降至最低，確認收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾2. 主題 讓人一望即知，以便對方快速了解郵件內(nèi)容，也便于以后對郵件的查找。標(biāo)題應(yīng)該能概括郵件的基本內(nèi)容。一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的。相反，僅僅把郵件內(nèi)容寫在標(biāo)題里，正文空白也是極不禮貌的。3. 稱呼、問候與結(jié)尾l 如果對方是年長或在公司內(nèi)有比較高的威望，要盡量使用尊稱，并在稱謂后加上您好，如果是僅僅是一般的同事關(guān)系，級別相同，可在稱謂后加上你好或上午好之類的詞語；如果是關(guān)系很鐵的哥們就不必這么客氣了。l 在郵件的結(jié)尾時，盡量加上“謝謝、Best Regards”之類的詞語，讓對方有個好心情，也顯得發(fā)件人很有禮貌。l 俗話說得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對方也能平靜的看待。4. 正文 4.1郵件結(jié)構(gòu)：第一段與最后一段是重點，以便收件人馬上了解郵件內(nèi)容。電子郵件的撰寫，應(yīng)該掌握由上而下的重點，也就是說，重點在最前面的第一段。如果信件很長，最好在結(jié)尾的部分，再度強調(diào)第一段的重點。4.2郵件內(nèi)容：簡明扼要，行文通順；說清楚郵件目的；注意文字格式和圖片的運用n Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述。 n 正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件。 n 盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時，則最好標(biāo)明出處，以便收件人核對。 n 一次郵件交待完整信息n 最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件。主動說出你期待對方做的事情（When、Why、What，etc.），郵件內(nèi)容里不可缺少的三個部分。A.如果想從對方那里得到我想要的信息，我需要給對方提供哪些信息B.我希望對方采取哪些行動措施C.我需要對方什么時候給予回復(fù)n Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確。如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。保持你的每個 段落簡短不冗長，沒人有時間仔細看你沒分段的長篇大論。 n 盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查。這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。n 在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯誤。 n 選擇便于閱度的字號和字體。中文用宋體或新宋體，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字號用五號或10號字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。 n 合理提示重要信息，不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進行提示。合理的提示是必要的，但過多的提示則會讓人抓不住重點，影響閱度。 n 不要隨意使用 :-) 之類的字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻。 n 合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述。對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚你的體貼。n 如果是寫給不認識的人，還要加上一個簡單的自我介紹。如果是回信，還要說明何時收到對方關(guān)于什么內(nèi)容的信。l 各種郵件案例描述A.情景、沖突、問題、解決方案（建議）l 標(biāo)準(zhǔn)式：情境沖突、問題解決方案l 突出憂慮式：沖突、問題情境解決方案l 突出信心式：問題情境、沖突解決方案B.分析報告l 開篇點明主題l 清晰劃定報告范圍l 對主要發(fā)現(xiàn)進行摘要l 以結(jié)論和建議措施結(jié)尾5. 附件 重要內(nèi)容在正文里提示，以便收件人閱讀捕捉信息。若信息量過大，可以綜合詳細在附件里說明。6.簽名7.其他l 不要在本公司的往返郵件中直接轉(zhuǎn)發(fā)給外公司人員，最好是另寫新郵件。l 對一件事的溝通郵件，盡量在原郵件上回復(fù)，以便查看事件的連續(xù)性，便于追蹤。l 郵件的日期與時間要明確。在電郵中提到的日期與時間，一定要具體，你說的下個月或是下周三到底是什么時候？因此最好改成下周三（如3月7日）下個月（如8月），時間也要明確，是上午還是下午？是以自己或?qū)Ψ降臅r區(qū)為準(zhǔn)？以免雙方認知不同而產(chǎn)生誤會。電子郵件禮儀總-電子郵件基本禮儀1. 態(tài)度友好郵件是解決問題，處理事情的工具，需精心構(gòu)思、認真撰寫 ，不要帶著脾氣發(fā)郵件，不能將個人的惡劣情緒表達出來。2. 措辭得當(dāng)語言流暢，內(nèi)容簡潔 ，減少使用感嘆號“！” 3. 信息齊全主題明確，描述清晰條理 ，基本要素完整 一、書面勝于口頭。written is always better than oral工作的各個環(huán)節(jié)有郵件作為書面存檔，有利于后續(xù)查詢事情經(jīng)過，并保留重要資料，必要時候作為書面證據(jù)。同時，對于雙方都有情緒的事件，可以在郵件中就事論事，表達清楚你的意見和見解，從而達到解決問題的目的。二、搞清楚TO，CC，BCC，F(xiàn)WTo，收件人，也就是要主要閱讀這封郵件的人；CC（Carbon Copy 抄送）需要自己的主管或收件人主管了解郵件內(nèi)容時，可以把他們放在CC一欄，以及其他和郵件內(nèi)容相關(guān)的人員，有助于他們及時了解事情進度。BCC（Blind Carbon Copy密送）不希望其他人知道的收件人，或者當(dāng)發(fā)給成百上千互相不相識的人時，BCC可以保護收件人的地址不被其他人看到，保護收件人地址信息，eg，業(yè)務(wù)將年終問候發(fā)送給各個客戶時。備注：需要多人合作完成某件事時，郵件中需要交待清楚，做什么、什么時候要做好、分工如何，否則很可能“三個和尚沒水吃”。四、FW（郵件轉(zhuǎn)發(fā)）及FYI在轉(zhuǎn)發(fā)郵件時，最忌諱的不是什么都不寫的原文轉(zhuǎn)發(fā)，而是僅僅寫個FYI（for your information），特別是發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)，F(xiàn)YI的語勢是平等的或者是從上到下的。五、關(guān)于回復(fù)（Re）郵件要及時回復(fù)，但是回復(fù)時，要視需要而定，而不是直接全部答復(fù)，或簡單的直接答復(fù)（只答復(fù)給發(fā)件人），而且答復(fù)時收件人、抄送人很有可能跟原郵件不一樣，需要更改。六、關(guān)于已讀回執(zhí)通常兩個功能：一、很重要的郵件，需要知道對方是否讀過；二、是個人目的看收件人究竟打開過沒有。但是，切忌濫用已讀回執(zhí)，會給對方造成困擾。七、關(guān)于群發(fā)群發(fā)不可濫用，否則大家都要被這種不相關(guān)的郵件困擾，每天花好多時間去辨別和刪除這些不相干信息，從而降低工作效率。八、關(guān)于自動回復(fù)當(dāng)休假或長時間不在辦公室時，可以啟用自動回復(fù)告知發(fā)件人，內(nèi)容可以有：誰接替你的工作，幾時回來，緊急情況如何聯(lián)絡(luò)等