電信裝維服務(wù)工作規(guī)范

中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范中國電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部前 言“寬帶中國光網(wǎng)城市”是中國電信“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要組成部分，隨著光進(jìn)銅退進(jìn)程的快速推進(jìn)和FTTx網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，中國電信迎來了光纖入戶規(guī)模發(fā)展的黃金時(shí)期。裝維服務(wù)是加快接入網(wǎng)絡(luò)改造、發(fā)揮光網(wǎng)絡(luò)使用效益、提高用戶使用價(jià)值的重要組成部分，作為中國電信面向客戶的一個(gè)重要窗口，裝維服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化將在樹立中國電信企業(yè)品牌形象、提高客戶感知、增強(qiáng)客戶粘性等方面起到重要作用。中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范正是在這樣的背景下孕育而生，成為中國電信首個(gè)面向裝維人員的工作規(guī)范，本工作規(guī)范緊密結(jié)合實(shí)際工作，以裝維服務(wù)工作流程為主線，覆蓋工單研讀、施工準(zhǔn)備、線纜布放、光路開通、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)開通與演示、工單管控等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過視頻方式對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作和服務(wù)要求進(jìn)行直觀介紹和演示，將成為裝維人員日常工作指南。同時(shí)，中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范也將作為2011年中國電信裝維及接入網(wǎng)維護(hù)服務(wù)技能競賽的裝維服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)競賽中選手的裝維操作和服務(wù)水平進(jìn)行考評(píng)。中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范由集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部組織編寫，中國電信北京研究院網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支撐中心負(fù)責(zé)編制，在編制過程中，得到了中國電信上海、廣東、湖北、江蘇、浙江等公司的大力支持，在此謹(jǐn)向他們致以誠摯的謝意。目錄第一部分 裝維工作指導(dǎo)4第一章工單研讀5第二章施工準(zhǔn)備6第三章用戶光纜敷設(shè)6第四章光路開通15第五章業(yè)務(wù)開通22第六章開通演示和速率測試23第七章工單管控24第二部分：服務(wù)規(guī)范25第八章電話服務(wù)語言要求25第九章上門服務(wù)著裝要求26第十章上門服務(wù)行為要求26第十一章上門服務(wù)語言要求27第一部分 裝維工作指導(dǎo)維護(hù)人員在收到一份工單后，首先應(yīng)對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行研讀，在掌握相關(guān)信息后，做好施工準(zhǔn)備，在此階段需要了解用戶現(xiàn)場信息，如光纖是否到戶，同時(shí)同用戶溝通上門服務(wù)時(shí)間。如果用戶所在樓宇、街巷未完成光纖敷設(shè)到戶，需要先進(jìn)行室外和用戶戶外的線纜放裝。如果光纖已到戶，則進(jìn)行光路的開通。上門服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)用戶戶內(nèi)環(huán)境以及終端安裝位置等情況，進(jìn)行用戶戶內(nèi)綜合布線的調(diào)整。在布線完成后，開通業(yè)務(wù)并向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和速率測試。以上工作完成后，務(wù)必進(jìn)行工單管控，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)，并進(jìn)行工單回單。下面對(duì)各環(huán)節(jié)一一進(jìn)行介紹。第一章 工單研讀主要掌握以下幾個(gè)方面信息：1. 終端類型確定所用終端上行方式、廠家和型號(hào)；2. 設(shè)備SN號(hào)包括邏輯號(hào)碼/序列號(hào)/MAC地址；3. 光路信息主要有光交箱名稱及地址、光分纖/路箱地址及編號(hào)、分光器編號(hào)和端口等信息，確定是一級(jí)分光還是二級(jí)分光； 4. 用戶信息包括用戶戶名、聯(lián)系電話、地址、產(chǎn)品信息、預(yù)約時(shí)間。第二章 施工準(zhǔn)備1. 首先，安裝人員需要了解用戶所在樓宇、街巷是否未完成光纖敷設(shè)到戶；若未完成光纖到戶，需先進(jìn)行用戶光纜敷設(shè)。2. 上門施工前，安裝人員需要提前通過電話與用戶確認(rèn)上門時(shí)間。3. 安裝人員需要領(lǐng)取工單上指定的終端和對(duì)應(yīng)的材料包括設(shè)備，以及冷接插頭、尾纖、蝶形引入光纜、標(biāo)簽（上聯(lián)端口信息和下聯(lián)用戶信息）等材料。4. 準(zhǔn)備施工工具安裝人員需要全面準(zhǔn)備包括FTTH線纜放裝和業(yè)務(wù)開通的一整套必備工具。第三章 用戶光纜敷設(shè)根據(jù)布線的環(huán)境，我們可以將布線類型分為室外布線和室內(nèi)布線。而根據(jù)不同的建筑布局和結(jié)構(gòu)，我們又有以下這一些光纜的敷設(shè)方式：包括架空敷設(shè)、墻面釘固、波紋管、開孔入戶、暗管方式等，接下來將對(duì)各種敷設(shè)方式一一進(jìn)行介紹。布線類型光纜敷設(shè)方式室外布線架空敷設(shè)方式墻面釘固方式波紋管方式開孔入戶室內(nèi)布線有暗管暗管方式無暗管用戶宅外波紋管方式室內(nèi)線槽方式墻面釘固方式開孔入戶用戶宅內(nèi)室內(nèi)線槽方式墻面釘固方式一、 架空布線架空布線時(shí)，主要以裝置牢固、間隔均勻、有利于維修等原則來確定所要使用的支撐件及其具體的安裝位置，同一支撐件上自承式蝶形引入光纜布放條數(shù)不得超過4條。架空受力的線路段落兩端必須由成對(duì)的S型固件進(jìn)行扎縛固定。自承式蝶形引入光纜吊線扎縛在S固定件上的制作方法如下：（1）將自承式蝶形引入光纜的吊線與光纜剝離，開剝點(diǎn)與S型固定件距離10-15cm。剝離自承式蝶形引入光纜吊線時(shí)，要注意保護(hù)蝶形引入光纜，不要使光纜受到折壓等。（2）將蝶形引入光纜吊線在S型固定件上進(jìn)行S型纏繞，并在S型固定件尾端的H槽內(nèi)纏繞1圈。（3）完成扎縛固定后，采用縱包管將與吊線剝離的部分光纜進(jìn)行保護(hù)；開剝點(diǎn)處用絕緣膠帶纏繞3-6圈，避免自承式蝶形引入光纜吊線與蝶形引入光纜脫離。將吊線扎縛在S固定件上后，再拉掛在支撐件上，當(dāng)需敷設(shè)光纜的距離較長時(shí)，宜選擇從中間點(diǎn)位置開始布放。當(dāng)自承式蝶形引入光纜沿外墻架空敷設(shè)至用戶端時(shí)，需要在墻面上安裝C型拉鉤作為末端的受力支撐，并用6mm膨脹管及螺絲釘固定。S型固定件則固定在C型拉鉤上，自承式蝶形引入光纜吊線在S型固定件上適度收緊。在入箱端，無論是桿路還是墻面，自承式蝶形引入光纜穿入理線鋼圈或C字圈后，沿桿壁或墻面至光纜分纖或分路箱下方，成形直徑大于15cm的弧圈后引入光纜分路或分纖箱內(nèi)。自承式蝶形引入光纜在光纜分纖或分路箱內(nèi)預(yù)留1m，并盤繞成圈，采用快速接續(xù)方式冷接成端。自承式蝶形引入光纜與其他線纜交叉處應(yīng)使用纏繞管進(jìn)行包扎保護(hù)，與電力線交越時(shí)，交越距離保持1m以上。在整個(gè)布纜過程中應(yīng)嚴(yán)禁踩踏或卡住光纜，如發(fā)現(xiàn)自承式蝶形引入光纜有損傷，需考慮重新敷設(shè)。所有架空布線的施工行為，都應(yīng)遵守中國電信本地網(wǎng)電纜線路維護(hù)規(guī)程中的關(guān)于登高安全要求。二、 墻面釘固方式在室內(nèi)釘固蝶形引入光纜應(yīng)采用卡釘扣，具體釘固方式如下： 在確定了光纜的路由走向后，沿光纜路由，在墻面上安裝卡釘扣。卡釘扣間距50cm，待卡釘扣全部安裝完成，將蝶形引入光纜逐個(gè)扣入卡釘扣內(nèi)，切不可先將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣。在室外釘固自承式蝶形引入光纜應(yīng)采用螺釘扣，釘固方式如下：在確定了光纜的路由走向后，沿光纜路由，在墻面上安裝螺釘扣。螺釘扣用6mm膨脹管及螺絲釘固定。兩個(gè)螺釘扣之間的間距為50cm。自承式蝶形引入光纜在墻面拐彎時(shí)，彎曲半徑不應(yīng)小于15cm。光纜的釘固路由，一般選擇在較為隱蔽且人手較難觸及的墻面上。在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個(gè)墻面上各用一個(gè)釘固件進(jìn)行固定。嚴(yán)禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎或單釘過彎。入戶光纜從墻孔或門窗框孔洞進(jìn)入戶內(nèi)，入戶處使用過墻套管保護(hù)。采用釘固布纜方法布放光纜時(shí)需特別注意光纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象。布放完畢后，還需要全程目視檢查光纜，確保光纜上沒有受到不當(dāng)?shù)耐饬?。三?波紋管敷設(shè)1. 波紋管敷設(shè)路由的選擇波紋管的敷設(shè)路由，應(yīng)盡量選擇在人手無法觸及的地方，同時(shí)避免設(shè)置在影響美觀的位置，一般宜采用外徑不小于20mm的波紋管。2. 波紋管管卡的安裝波紋管采用塑料管卡使用6mm的膨脹管及螺絲釘固定在墻面上。兩個(gè)管卡之間的間距約為50cm；在轉(zhuǎn)彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個(gè)管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑；若波紋管敷設(shè)路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點(diǎn)向外約10cm處加裝管卡。3. 過路盒的安裝位置在住宅單元的入戶口處以及水平、垂直管的交叉處都需要設(shè)置過路盒；當(dāng)水平波紋管直線段長度超過30m或段長超過15m并且有2個(gè)以上的90彎角時(shí)，應(yīng)設(shè)置過路盒。過路盒安裝時(shí)，應(yīng)使用6mm膨脹管及螺絲釘固定。波紋管與過路盒的連接處均需采用對(duì)應(yīng)的雙通組件固定。4. 蝶形引入光纜的穿放水平波紋管的敷設(shè)全部完成后，才能穿放蝶形引入光纜，不允許邊敷設(shè)波紋管，邊穿放光纜。當(dāng)穿放時(shí)需要連續(xù)通過兩個(gè)或以上過路盒時(shí)，應(yīng)在每個(gè)過路盒處逐個(gè)進(jìn)行穿放，不允許在最后一個(gè)過路盒處直接進(jìn)行長距離抽拉。在距離較長的波紋管內(nèi)穿放光纜時(shí)可使用穿管器。過路盒內(nèi)的蝶形引入光纜不需留有余長，只要滿足光纜的彎曲半徑即可。四、 開孔入戶開孔入戶的位置需要根據(jù)入戶光纜的敷設(shè)路由來決定。一般宜選用已有的弱電墻孔洞穿放光纜，對(duì)于沒有現(xiàn)成墻孔的建筑物應(yīng)盡量選擇在隱蔽且無障礙物的位置開啟過墻孔，打洞前必須摸清墻內(nèi)及墻后對(duì)應(yīng)位置的大致情況，避免損壞墻內(nèi)管線或墻后的用戶私物。開孔前，需根據(jù)住戶數(shù)判斷需穿放蝶形引入光纜的數(shù)量選擇墻體開孔的尺寸,一般直徑為10mm的孔可穿放2條蝶形引入光纜。再根據(jù)墻體開孔處的材質(zhì)與開孔尺寸選取開孔工具（電鉆或沖擊鉆）以及鉆頭的規(guī)格。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶戶內(nèi)墻面的損傷，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10進(jìn)行鉆孔。墻體開孔后，如所開的墻孔比預(yù)計(jì)的要大，可用水泥進(jìn)行修復(fù)，應(yīng)盡量做到洞口處的美觀。內(nèi)墻面應(yīng)在墻孔內(nèi)套入過墻套管或在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板。將蝶形引入光纜穿放過孔，并用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應(yīng)留有一定的弧度，以保證光纜的彎曲半徑。光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥 、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。五、 暗管穿放蝶形引入光纜的暗管穿放一般可以以下兩種方式：利用穿管器穿通后牽引和利用原有網(wǎng)線進(jìn)行牽引，應(yīng)根據(jù)實(shí)際暗管情況進(jìn)行判斷和選擇。但不論何種方式，都應(yīng)由至少兩人配合進(jìn)行作業(yè)，雙方須相互傳遞配合信息，如牽引開始的信號(hào)、牽引時(shí)的互相間口令、牽引的速度以及光纜的狀態(tài)等，牽引過程中絕對(duì)不能勉強(qiáng)硬拉光纜。將蝶形引入光纜牽引出管孔后，需在兩端預(yù)留合適長度的光纖，以備故障之需和制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭。六、 室內(nèi)線槽布線布放室內(nèi)線槽時(shí)，為了進(jìn)一步增加美觀性，應(yīng)盡量沿踢腳線、門框等進(jìn)行線槽的布放，并選擇彎角較少，且墻壁平整、光滑的路由。線槽的安裝方式有兩種：雙面膠粘帖方式或螺釘固定方式。 在采用雙面膠粘帖方式時(shí)，應(yīng)用布擦拭線槽布放路由上的墻面，使墻面上沒有灰塵和垃圾，然后將雙面膠帖在線槽及其配件上，并粘帖固定在墻面上。 在采用螺釘固定方式時(shí)，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上標(biāo)注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米長得直線槽需用3個(gè)螺釘進(jìn)行固定。根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況對(duì)線槽及其配件進(jìn)行組合，在切割直線槽時(shí)，由于線槽蓋和底槽是配對(duì)的，一般不宜分別處理線槽蓋和底槽。 把蝶形引入光纜布放入線槽，關(guān)閉線槽蓋時(shí)應(yīng)注意不要把光纜夾在底槽上。確認(rèn)線槽蓋嚴(yán)實(shí)后，用布擦去作業(yè)時(shí)留下的污垢。七、 光分纖、分路箱的盤纜方法 樓道光分箱處的蝶形引入光纜一律從箱子左側(cè)的進(jìn)線孔進(jìn)箱，入箱時(shí)需要在進(jìn)線孔的橡膠封堵上開洞，切勿將封堵扔掉。具體盤纜方法如下：左上孔進(jìn)線入箱后穿入箱子左側(cè)的走線環(huán)中，至底部后向右進(jìn)入中間的盤線位置，從下側(cè)魔術(shù)帶開始逆時(shí)針盤線，盤至少1圈后再從右側(cè)魔術(shù)帶繞出，順勢進(jìn)入光分路器；左下側(cè)入箱后直接進(jìn)入左下側(cè)底部的走線環(huán)，然后在進(jìn)入底部上側(cè)的魔術(shù)帶開始順時(shí)針盤圈，盤至少1圈后從左側(cè)魔術(shù)帶繞出，沿著光分框左側(cè)到頂部后向右側(cè)進(jìn)光分路器。室外光分箱的進(jìn)線位置在該光分箱的左下方，右下方的兩個(gè)為上聯(lián)光纜進(jìn)線孔。自承式蝶形引入光纜入箱后，必須剪斷增強(qiáng)構(gòu)件，余留長度與緊固件齊平，并固定在緊固件內(nèi)。具體盤纜方法如下：左下側(cè)進(jìn)線孔入箱后，從翻板左側(cè)的支架后向上，進(jìn)入翻板上側(cè)的魔術(shù)帶，順時(shí)針盤纖一圈半后順勢進(jìn)入光分插片。 第四章 光路開通在光纖到戶條件具備后，實(shí)施光路開通。一、 按需進(jìn)行光路跳纖在光交接箱內(nèi)將分光器和樓道光纜溝通； 進(jìn)行上聯(lián)端口和下聯(lián)用戶端口測試，采用光功率儀表的1490nm波長進(jìn)行測試；測試完成符合要求后，將用戶的引入光纜同上聯(lián)端口進(jìn)行連接。二、 按需制作快速活動(dòng)連接器。下面就以3M 8802快速活動(dòng)連接器制作方法為例，對(duì)制作步驟進(jìn)行說明：制作工具：1、酒精瓶；2、無紡布；3、光纖切割刀；4、米勒鉗；5、記號(hào)筆；6、外護(hù)套開剝鉗；7、切割適配器；8、重復(fù)開啟工具；9、TLC包裝袋制作步驟：1. 打開包裝袋，連接器共有3 個(gè)部件：1.主體，2.外殼，3.尾帽。保留包裝袋。2. 將蝶形引入光纜穿入尾帽。3. 將外護(hù)套剝除約5.5cm。4. 根據(jù)包裝袋上的圖示，用記號(hào)筆在離外護(hù)套剝離處24mm 的位置做標(biāo)記，標(biāo)記在250m 涂覆層上。5. 從24mm 標(biāo)記處剝除涂覆層，并用酒精清潔光纖，利用無紡布上下左右撫拭光纖，以確認(rèn)光纖是否折斷。6. 將蝶形引入光纜放置于切割適配器內(nèi)。外護(hù)套剝離處與適配器內(nèi)底部的標(biāo)線對(duì)齊。7. 將切割適配器放置于切割刀適配器槽內(nèi)，進(jìn)行光纖切割。8. 將光纖插入TLC 連接器主體。9. 當(dāng)?shù)我牍饫|的外皮到達(dá)光纜限位處時(shí)，停止插入光纖。250m 涂覆層可以明顯觀察到彎曲。10. 確認(rèn)光纖的彎曲，并保持彎曲，向下按壓主體上白色的壓接蓋到底。11. 釋放光纖的彎曲，使其平直。12. 套上外殼，外殼上的空槽和主體上白色壓接蓋的方向應(yīng)一致。13. 操作完成。重復(fù)開啟1. 將防塵帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏緊連接器外殼，向下頂壓，取出外殼。2. 將尾帽旋松并后退脫離連接器本體。蝶形引入光纜成端3. 取下主體上的防塵帽后，對(duì)應(yīng)3 個(gè)縫隙位置，將連接器放置在重復(fù)開啟工具上。用力將主體向重復(fù)開啟工具按壓，將主體上的壓接蓋頂起。4. 將光纖從連接器主體內(nèi)小心軸向抽出，注意取出的過程盡量不要晃動(dòng)光纖和主體，避免裸纖意外斷裂在連接器內(nèi)導(dǎo)致無法重復(fù)使用。三、 粘貼標(biāo)簽針對(duì)存在跳纖的情況，對(duì)最末端光分路器下聯(lián)口的光路粘貼標(biāo)簽。四、 機(jī)房、光交及樓道內(nèi)的分光器至用戶光纜的跳纖兩端都需要粘貼，粘貼在尾纖根部5cm處。第五章 業(yè)務(wù)開通一、 終端配置及用戶電腦設(shè)置1、檢查用戶側(cè)接收光功率，用光功儀表1490nm波長進(jìn)行測試，收光功率范圍應(yīng)為-8dBm-24dBm；2、正確連接設(shè)備，進(jìn)入終端設(shè)置界面，按工單信息輸入SN號(hào)，進(jìn)行終端調(diào)試配置；3、正確配置用戶電腦，如PPPoE撥號(hào)用戶名及密碼設(shè)置、IP地址設(shè)置、WiFi設(shè)置等。二、 iTV安裝流程及機(jī)頂盒配置1. 將音頻視頻線接在機(jī)頂盒相應(yīng)位置，另一端對(duì)應(yīng)接在電視機(jī)音視頻輸入端口2. 將網(wǎng)線一頭插入機(jī)頂盒WAN口，另一頭插入上聯(lián)終端的指定端口3. 插上iTV電源，開啟機(jī)頂盒至正常運(yùn)行狀態(tài)。4. 機(jī)頂盒正常開啟后，工作人員需要進(jìn)入配置界面進(jìn)行一些參數(shù)的設(shè)置：包括網(wǎng)絡(luò)連接類型（有線方式或無線方式）、選擇接入認(rèn)證方式(PPPoE、DHCP、DHCP+)以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)賬號(hào)信息。第六章 開通演示和速率測試一、 物理連接正確連接用戶電話、寬帶、電視根據(jù)業(yè)務(wù)為用戶正確連用戶的電話、電腦和電視機(jī)，并向用戶進(jìn)行介紹和演示。二、 電話調(diào)試進(jìn)行撥打測試安裝完成后，工作人員需進(jìn)行電話的測試撥打，并請(qǐng)用戶進(jìn)行測試和確認(rèn)。三、 寬帶調(diào)試上網(wǎng)演示及介紹安裝完成后，工作人員需向用戶介紹定制終端的設(shè)置方法和上網(wǎng)方法。四、 iTV調(diào)試演示，點(diǎn)播和直播總計(jì)5分鐘以上IPTV安裝完成后，工作人員需進(jìn)行至少5分鐘的點(diǎn)播和直播節(jié)目的播放測試，并向用戶介紹使用方法。五、 通過中國電信官方測速網(wǎng)站進(jìn)行測速（上海：），向客戶確認(rèn)相關(guān)速率寬帶產(chǎn)品安裝完成后，工作人員需打開電信官方測速防戰(zhàn)進(jìn)行測速，并將測速結(jié)果給用戶查看并確認(rèn)。第七章 工單管控一、 簽字確認(rèn)安裝過程全部完成并得到用戶確認(rèn)后，工作人員需請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)，包括施工工單、服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。二、 告知用戶使用注意事項(xiàng) 1. 務(wù)必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸。2. ONU必須通電才能保證業(yè)務(wù)正常使用。3. iTV必須插在上聯(lián)終端的指定端口才能正常使用。4. 為了保證終端設(shè)備的正常散熱，切勿將其堆疊擺放，應(yīng)該分開擺放。三、 工單回單工單回單需交由工單管理人員進(jìn)行處理并錄入裝機(jī)維修材料。第二部分：服務(wù)規(guī)范第八章 電話服務(wù)語言要求1. 電話接通時(shí)，確認(rèn)通話對(duì)象并做自我介紹“您好，請(qǐng)問是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號(hào)*或*(姓名)?！?. 確認(rèn)客戶是否講話方便“請(qǐng)問您現(xiàn)在講話方便嗎？”3. 如果客戶要求過一會(huì)兒再聯(lián)系，確認(rèn)下次聯(lián)系時(shí)間“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”4. 客戶表示講話方便，則說明通話事由“*先生（女士），向您確認(rèn)是否辦理的*（固話、寬帶、ITV等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。”5. 向客戶告知在布放線纜、業(yè)務(wù)開通等方面的注意、準(zhǔn)備事項(xiàng) “為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認(rèn)幾個(gè)問題，比如需向客戶了解家庭信息箱的位置、尺寸大小和電源、用戶戶內(nèi)布線、原先線纜入戶方式（明線或暗線）等情況。6. 客戶表示已完成準(zhǔn)備工作，則確認(rèn)服務(wù)時(shí)間“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門服務(wù)時(shí)間：*日*時(shí)，我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我約在*日*時(shí)上門為您服務(wù)。7. 如果客戶認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址“請(qǐng)問您家的地址是*街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？8. 確認(rèn)聯(lián)系方式“我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系?！?. 最后，禮貌再見“謝謝您，再見！” （必須等對(duì)方掛斷電話后再