電話銷售技巧[1]

53 廣東省新邦物流服務(wù)有限公司培訓(xùn)教材 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材新邦物流管理教程系列教材電話銷售技巧 廣東新邦物流培訓(xùn)中心管理系列教程電話銷售技巧-新邦物流培訓(xùn)中心銷售類課程第1講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)【本講重點(diǎn)】電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn)電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)圖11 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)【案例】某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過(guò)了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過(guò)一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過(guò)4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠；自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識(shí)不夠，在與客戶交流時(shí)，無(wú)法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。在這樣一種大的背景下來(lái)討論公司的對(duì)策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。通過(guò)調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營(yíng)銷是一種獲取更高利潤(rùn)的銷售模式。在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題1成本高公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的45倍，所以通過(guò)比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。2資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：客戶資源的不合理配置；銷售人員資源的不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)管理效率的下降和成本的提高。3客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯?，一位成熟的銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的?，F(xiàn)在很多公司都是通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)改變這種現(xiàn)狀的。運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營(yíng)銷這種模式以后，可以在以下幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè)：1幫助企業(yè)降低銷售成本采用電話營(yíng)銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營(yíng)銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。2提高企業(yè)的銷售效率電話銷售是一種非?？旖荨⒎奖愕氖侄?。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過(guò)打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過(guò)電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬(wàn)元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)電話營(yíng)銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營(yíng)銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來(lái)講，電話營(yíng)銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能和銷售職能。1電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能主要是以下這幾個(gè)方面：整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個(gè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會(huì)特別高。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)長(zhǎng)期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁(yè)，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給誰(shuí)打電話，為什么？因?yàn)楣緵]有一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持他，這樣他的工作效率就會(huì)非常低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些資源整合起來(lái)，然后把這些資源分配給銷售代表。獲取各種信息一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營(yíng)銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等。獲取銷售線索思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來(lái)三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對(duì)你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘?！咀詸z】你最近有什么銷售線索嗎？請(qǐng)你填寫下表，以便及時(shí)地抓住銷售機(jī)會(huì)。最近有銷售機(jī)會(huì)的客戶姓名客戶職務(wù)客戶電話公司名稱客戶需求組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)隨著商務(wù)活動(dòng)的越來(lái)越多，很多企業(yè)都在通過(guò)組織各種會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。2電話營(yíng)銷的銷售職能當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說(shuō)客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對(duì)銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素：1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無(wú)效的。例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。2.準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。3.良好的系統(tǒng)支持如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。4.各種媒體的支持你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來(lái)，因?yàn)榻⑵饋?lái)以后會(huì)吸引很多的客戶去主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你，而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。5.明確的多方參與的電話銷售流程銷售流程很重要，如果沒有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問題認(rèn)識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來(lái)提供支持。6.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過(guò)電話銷售這種模式來(lái)提高企業(yè)的銷售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。電話銷售的組織機(jī)構(gòu)如果是用電話銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門維護(hù)客戶的。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。圖12 電話銷售的組織機(jī)構(gòu)電話銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn)電話銷售具有很大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過(guò)，比如，通過(guò)電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。然而對(duì)于電話銷售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對(duì)面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如說(shuō)時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過(guò)程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過(guò)各種方法去妥善地解決?！咀詸z】你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？?jī)?yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)揚(yáng)長(zhǎng)避短的方法見參考答案11【本講小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)、電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。文中通過(guò)案例的形式清晰地說(shuō)明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)組建本企業(yè)的電話銷售組織機(jī)構(gòu)?！拘牡皿w會(huì)】_第2講 以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點(diǎn)】客戶的決策心理過(guò)程分析兩種不同的電話銷售模式從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷售流程客戶管理的系統(tǒng)制訂 計(jì)劃客戶的決策心理過(guò)程分析圖21 客戶的決策心理過(guò)程以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無(wú)論我們是通過(guò)電話去購(gòu)買產(chǎn)品，還是面對(duì)面的購(gòu)買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過(guò)程，這個(gè)決策過(guò)程剛開始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，過(guò)一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會(huì)采取行動(dòng)換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來(lái)。客戶從評(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來(lái)進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段?！咀詸z】假如你來(lái)到一個(gè)陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件事情就是要去租房子，在租來(lái)的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過(guò)來(lái)修馬桶。修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來(lái)又住了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問題：（1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？_（2）其次呢？_見參考答案21兩種不同的電話銷售模式1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過(guò)接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過(guò)程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問題，讓他意識(shí)到他的問題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況：客戶的需求是自己明確起來(lái)的。銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來(lái)，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購(gòu)買，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過(guò)去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購(gòu)計(jì)劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購(gòu)買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來(lái)講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)。從企業(yè)的角度來(lái)看電話銷售流程電話銷售系統(tǒng)的流程站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來(lái)看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖22是電話銷售系統(tǒng)的流程圖：圖22 電話銷售系統(tǒng)流程圖電話的分類電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出去的；電話鈴響了，銷售人員接起來(lái)。1.客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而不會(huì)打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方的支持，這是第一個(gè)流程：在市場(chǎng)方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。如果與客戶談成生意，接下來(lái)進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。2.主動(dòng)地打電話給客戶假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過(guò)直郵來(lái)獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時(shí)你需要一個(gè)有效的開場(chǎng)白，通過(guò)幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。開場(chǎng)白吸引了客戶的注意力以后，接下來(lái)要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品?？蛻艄芾淼南到y(tǒng)1.漏斗管理系統(tǒng)圖23 漏斗管理系統(tǒng)處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)一步去明確問題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過(guò)的客戶，甚至沒接觸過(guò)的客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過(guò)了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的問題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問題?？蛻粢言u(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見，此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。2.漏斗系統(tǒng)對(duì)電話銷售代表的作用這個(gè)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來(lái)講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。制定 計(jì)劃電話銷售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自于三個(gè)方面：1.商業(yè)意識(shí)電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。2.電話量很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒做過(guò)計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來(lái)，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話?！咀詸z】作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)：星期一_星期二_星期三_星期四_星期五_總 計(jì)_3.電話溝通的效果電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過(guò)程中不僅要談吐自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了客戶的決策心理過(guò)程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷售流程、客戶管理的系統(tǒng)和制訂 計(jì)劃。文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)?！拘牡皿w會(huì)】_第3講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）【本講重點(diǎn)】電話銷售前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素電話前的準(zhǔn)備電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：1.明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。6.所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。【自檢】對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題?？蛻糇畛柕膯栴}是：（1）_（2）_（3）_同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道 不知道你的常用資料在旁邊嗎？在 不在7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。【自檢】請(qǐng)做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）了解銷售區(qū)域分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開發(fā)準(zhǔn)客戶找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（）能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的讓客戶產(chǎn)生想買的欲望讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題見參考答案31開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。”一定要在開場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。3.介紹打電話的目的接下來(lái)要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的?！睆倪@段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受你；“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的。”對(duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性你可能要花510分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。5.轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求?！拘牡皿w會(huì)】_第4講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）【本講重點(diǎn)】探尋客戶的需求針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品探尋客戶的需求很多電話銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷售能力卻相對(duì)的很弱。因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻粜枨蟮幕A(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過(guò)程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括以下幾個(gè)方面：1.對(duì)客戶需求的理解客戶之所以購(gòu)買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。實(shí)際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道哪一種需求對(duì)他是最重要的。對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來(lái)看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)地去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來(lái)。一定要明確客戶的全部需求只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購(gòu)買這種產(chǎn)品。2.潛在的需求和明確的需求表41 潛在的需求與明確的需求類型潛在的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達(dá)的某種愿望它為什么那么重要來(lái)自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是舉例我們的計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)我的目的是要解決我的一個(gè)問題現(xiàn)在供應(yīng)商服務(wù)不好我需要第一時(shí)間技術(shù)支持我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度太慢我希望我的計(jì)算機(jī)不會(huì)被太早淘汰潛在的需求是指什么明確與潛在是互相對(duì)應(yīng)的，與明確的需求相對(duì)應(yīng)的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對(duì)于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點(diǎn)兒慢，這就是目前所面臨的一個(gè)問題，可能成為將來(lái)的需求。明確的需求是指什么明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說(shuō)：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力?！边@時(shí)客戶已表達(dá)了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點(diǎn)很重要。因?yàn)檠芯勘砻髟谝恍┹^大的相對(duì)比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會(huì)起關(guān)鍵作用。3.引導(dǎo)客戶的需求如果你很口渴，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來(lái)說(shuō)是相當(dāng)高的。付出很高的代價(jià)才能買一瓶水時(shí)會(huì)使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會(huì)死去時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來(lái)引導(dǎo)客戶談他自己的想法?！咀詸z】假如你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對(duì)方的銷售經(jīng)理，通話時(shí)說(shuō)：“可否請(qǐng)教您幾個(gè)問題，您平時(shí)的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？”這時(shí)他有可能會(huì)告訴你，他平時(shí)的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓(xùn)在平時(shí)怎么做的，在正常情況下來(lái)講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因?yàn)槟闶亲鲣N售培訓(xùn)的。下面請(qǐng)回答三個(gè)問題：（1）接下來(lái)你認(rèn)為應(yīng)該提問什么問題呢？_（2）為什么要提這個(gè)問題？_（3）如果你要了解對(duì)方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？_見參考答案41針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來(lái)就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)針對(duì)客戶的需求來(lái)推薦自己的產(chǎn)品。三個(gè)重要概念根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要掌握：1.，就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對(duì)方如果問到：“你們公司有什么不一樣啊？”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過(guò)程中一定要引導(dǎo)客戶。你可以這樣回答：“我覺得在三個(gè)方面非常有特色，專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究；客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說(shuō)的獨(dú)有的銷售特征?！?.，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個(gè)需求就是希望跟直銷公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。但是如果說(shuō)無(wú)論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對(duì)客戶來(lái)講都沒有任何的影響，從這個(gè)角度來(lái)講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對(duì)他來(lái)講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來(lái)，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。3.，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，（）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；（）就是它的好處究竟在哪里。產(chǎn)品推薦三步驟你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來(lái)把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟：1.表示了解客戶的需求向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題來(lái)進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有很大幫助的。接下來(lái)就是告訴對(duì)方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)?！睆?qiáng)調(diào)提高業(yè)績(jī)，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來(lái)做介紹。3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語(yǔ)言來(lái)確認(rèn)。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”需要注意的問題1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。2.判斷客戶是否愿意探討如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。3.確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問題你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來(lái)解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。4.交叉銷售電話銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交叉銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì)他非常合適，然后又說(shuō)：“如果說(shuō)這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。”這其實(shí)是在做一個(gè)交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。5.昂貴產(chǎn)品的銷售不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對(duì)他來(lái)說(shuō)是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過(guò)來(lái)也會(huì)影響你的信譽(yù)度。電話銷售人員一定要有這樣的意識(shí)，就是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來(lái)推薦最合適的產(chǎn)品。探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問題、交叉銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售?！拘牡皿w會(huì)】_第5講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）【本講重點(diǎn)】解決客戶顧慮的模式要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)達(dá)成訂單的跟進(jìn)如何獲得新客戶讓客戶做出承諾解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售1.解決客戶顧