客房服務(wù)與管理教案 打2份

客房服務(wù)與管理教案 打2份 執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_節(jié)授課內(nèi)容客房服務(wù)與管理第一章客房部概述第一節(jié)客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置教學(xué)目的知識了解客房部的組織機構(gòu)，熟悉客房部主要崗位的基本職能。 能力能夠進行客房部的組織管理。 重點難點客房的分支機構(gòu)的職能教學(xué)方法講解法和游戲法相結(jié)合教學(xué)用具大、中、小型酒店客房部組織機構(gòu)圖教學(xué)過程教師活動【引入】請十至十二名學(xué)生來講臺做游戲，游戲體現(xiàn)分工合作的重要性。 學(xué)生活動按老師的口令做教學(xué)意圖以游戲引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。 【板書】第一節(jié)客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 一、客房部的組織機構(gòu)【講解】作用客房部的組織機構(gòu)是規(guī)定客房部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限以及各組成部分之間的關(guān)系。 思考并回答【題板】如果你是一名客房部經(jīng)理，你會設(shè)置哪些崗位，并對各崗位的職責(zé)做出明確說明。 培養(yǎng)學(xué)生的思考能力，引起注意【提問】思考、討論、回擴展學(xué)生的管理思客房部的組織機構(gòu)是不是一個統(tǒng) 一、固定、通用的模式？答維【講解】1客房部的組織機構(gòu)沒有統(tǒng)一的模式和固定的形態(tài)。 各飯店根據(jù)自身的類型與規(guī)模等客觀條件，以及經(jīng)營指導(dǎo)思想等主觀因素進行設(shè)計，還要隨著飯店的發(fā)展變化及時地做出調(diào)整。 2大中型飯店的客房部組織機構(gòu)規(guī)模大，分支多，工種全，分工細，一般設(shè)有樓層、公共區(qū)域和洗衣房三個基本部分和客房服務(wù)中心和布件房兩個部分。 層次上有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工四個層次。 3小型飯店規(guī)模小，設(shè)施設(shè)備少，所以組織機構(gòu)精簡。 有的客房和前廳合并為房務(wù)部，單設(shè)的客房部一般不設(shè)客房服務(wù)中心和洗衣房【總結(jié)過渡】客房部的組織機構(gòu)可以從橫向和縱向兩個閱讀教材，書寫方面來討論，不論橫向還是縱向都有其相筆記關(guān)的組織職能，下面我們從橫向來看客房部的分支機構(gòu)的職能。 【板書】 二、客房部分支機構(gòu)的職能【講解】 1、客房部經(jīng)理室負責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。 2、客房服務(wù)中心客房的信息中心和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)中心。 3、客房樓層客房部的主體，負責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。 4、飯店公共區(qū)域負責(zé)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。 5、布件房負責(zé)飯店布件及員工制服的保管、收發(fā)及修補。 6、洗衣房負責(zé)布件和員工制服的洗燙，提供洗衣服務(wù)。 【過渡】下面我們從層次上分析客房部各崗位的崗位職責(zé)，請一名同學(xué)上講臺來畫一個中型飯店縱向組織機構(gòu)圖。 【板書】 三、客房部的崗位職責(zé)（展示廣東白天鵝飯店的組織機構(gòu)圖）【講解】展示廣東白天鵝飯店的組織機構(gòu)圖 1、客房部具有客房部經(jīng)理、客房服務(wù)中心主管、客房中心聯(lián)絡(luò)員、夜間服務(wù)員、樓層主管、客房服務(wù)員、樓層勤雜工、公共區(qū)域主管、夜班領(lǐng)班、區(qū)域清潔工和打理工十一種崗位。 2、每個崗位具有不同的崗位級別、有直接的上級和基本職責(zé)和具體工作，并對每個崗位的任職條件做出具體的規(guī)定。 復(fù)習(xí)舊知識，進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 鞏固知識。 并讓鍛煉學(xué)生快速記憶的能力。 認真總結(jié)歸納，學(xué)習(xí)總結(jié)歸納能力消化吸收知識；做好課堂筆記，【小結(jié)】1客房是一個組織，組織就有相應(yīng)的組織機構(gòu)。 2組織機構(gòu)對組織有很大的作用，而且不同的組織有不同的機構(gòu)，同樣的組織也有不同的組織機構(gòu)。 3、客房部的組織機構(gòu)可從縱向和橫向兩個方面來看，并有相關(guān)職能和崗位職責(zé)。 【作業(yè)】請為鄭州市即將開業(yè)的如家快捷酒店的客房部做一個組織機構(gòu)圖，并寫出各個崗位的職責(zé)。 執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_授課內(nèi)容第一章客房產(chǎn)品概述第二節(jié)客房產(chǎn)品的概念教學(xué)目的知識通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生知道客房是一種產(chǎn)品，并掌握客房產(chǎn)品的基本要求、特點以及客房的種類。 能力通過學(xué)習(xí)掌握客房產(chǎn)品的知識，使學(xué)生的應(yīng)用實踐能力得到培養(yǎng)。 重點難點什么是客房產(chǎn)品以及客房產(chǎn)品的特點。 教學(xué)方法:講解與提問相結(jié)合。 教學(xué)用具多媒體教學(xué)設(shè)備、客房圖片教學(xué)過程教師活動【引入】什么是客房？什么叫產(chǎn)品？客房是產(chǎn)品嗎？.學(xué)生活動回答問題教學(xué)意圖從日常生活中經(jīng)常見到的各種產(chǎn)品引出新課客房也是產(chǎn)品；引起學(xué)生注意、激發(fā)求知欲。 鞏固客房產(chǎn)品知識的內(nèi)容【板書】第一節(jié)客房產(chǎn)品的概念 一、客房產(chǎn)品的概念【講解】客房產(chǎn)品的定義飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。 書寫筆記【提問】思考、討論、1什么叫產(chǎn)品？回答2舉例日常生活中的產(chǎn)品？3客房是不是產(chǎn)品？【講解】1產(chǎn)品是指能引起人們注意、收藏、使用或消費，即能滿足人們需要并能在市場上出售的任何東西。 2服、家具、食品等。 主要是可以用于交換。 3房當(dāng)然是產(chǎn)品，它符合產(chǎn)品的定義，可以滿足人們需要并可以出售。 掌握客房產(chǎn)品的定義，聯(lián)系生活實例，進一步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。 【總結(jié)過渡】知道了什么是客房，下面來看一下客房產(chǎn)品的基本要求。 【板書】 二、客房產(chǎn)品的基本要求 1、消費者對客房產(chǎn)品的要求【講解】1清潔。 是每一個飯店消費者十分關(guān)切和重視的基本需求。 2舒適。 并不一定是高檔，而是能滿足客人休息和心理上的需要。 3方便。 是客人選擇飯店時考慮的一個重要因素。 4安全。 客人的安全不僅包括人身、財產(chǎn)安全，還包括健康安全。 【提問】如果你是一位住店客人，你對客房的要求有哪些？【板書】 2、客房產(chǎn)品的基本要求【講解】1客房空間。 客房存在的基礎(chǔ)。 2客房設(shè)備。 實用性。 3供應(yīng)物品。 符合要求。 4客房運轉(zhuǎn)。 正常。 5客房衛(wèi)生。 干凈、整潔。 6客房安全。 【提問】如果你是一位飯店的管理者，你認為你所管理的客房應(yīng)該具備哪些要求才能符合客人需要？【板書】 三、客房產(chǎn)品的特點【講解】1價值不能貯存（不可儲存性）。 2所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（不可轉(zhuǎn)移性）。 3以“暗”的服務(wù)為主。 4隨機性與復(fù)雜性。 閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 分析討論回答鞏固知識。 閱讀教材，書寫筆記增加學(xué)生對知識的認識。 進一步鞏固知識。 分析討論回答換位思考，增加學(xué)生對知識的認識。 閱讀教材，認真聽講，做好筆記使學(xué)生真正理解客房產(chǎn)品的特點【提問】思考、討論、1一般產(chǎn)品的價值可以儲存嗎？客房產(chǎn)品的價值為什么不回答可儲存？2一般產(chǎn)品交換前后，所有權(quán)在誰？使用權(quán)在誰？客房產(chǎn)品和一般產(chǎn)品一樣嗎？3怎么理解客房服務(wù)的“暗”？通過提問進一步使學(xué)生加深對客房產(chǎn)品特點的記憶和掌握【板書】 四、客房的種類【講解】制作表格 （1）單間名稱單人間大床間雙人間三人間英文Single roomDuble roomTwin roomTriple room床的張數(shù)1123房間數(shù)量類型單人床雙人床單人床單人床適用人群單身客人夫妻旅游者或單身客人旅游團隊或會議客人單身客人 （2）套間名稱英文類型床的種類一張大床或兩張單人床大號雙人床或特大號雙人床皇帝床及皇后床標準套間Standard suite2臥室和起居室豪華套間Deluxe suite臥室、起居2或3室、餐室或會議室客廳、寫字室、娛樂7或8室、會議室等閱讀教材、填寫表格閱讀教材、填寫表格通過填寫表格，學(xué)生可以掌握客房種類的要點通過填寫表格，學(xué)生可以掌握客房種類的要點總統(tǒng)套間Presidential suite特殊客房Special suite【板書】 五、客房的等級標準【講解】一星級五星級飯店客房的評定標準自學(xué)【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本1產(chǎn)品是指能引起人們注意、收藏、使用或消費，即能滿節(jié)課所學(xué)的內(nèi)足人們需要并能在市場上出售的任何東西。 客房是飯店容。 出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。 ?2消費者對客房的基本要求是清潔、舒適、方便和安全。 3客房產(chǎn)品的特點是價值不能貯存；所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移；以“暗”的服務(wù)為主；隨機性與復(fù)雜性。 4客房產(chǎn)品根據(jù)消費者的要求不同，設(shè)置了不同的種類。 【作業(yè)】1客房產(chǎn)品的特點是什么？為什么說客房服務(wù)以“暗”為主？2客房的種類有哪些？并掌握各個種類的表示方法。 再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。 執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_節(jié)授課內(nèi)容第一章客房產(chǎn)品概述第三節(jié)客房的功能及設(shè)備用品的配置教學(xué)目的知識掌握客房設(shè)計的基本原則；了解客房的功能設(shè)計；了解客房用品的配備。 能力:通過學(xué)習(xí)掌握客房功能及設(shè)備的配備知識，使學(xué)生的應(yīng)用實踐能力得到培養(yǎng)。 重點難點:客房設(shè)計的基本原則。 教學(xué)方法:講解、展示與演練相結(jié)合。 教學(xué)用具多媒體教學(xué)設(shè)備（客房的功能及設(shè)備用品）、客房設(shè)備設(shè)施的圖片教學(xué)過程教師活動【引入】你們在電視上或者親身到飯店里，看到的飯店客房里的設(shè)備設(shè)施都有哪些？學(xué)生活動回答問題教學(xué)意圖從舊知識引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。 【板書】第二節(jié)客房的功能及設(shè)備用品的配置閱讀教材，書寫掌握客房設(shè)計的基 一、客房設(shè)計的基本原則筆記，補充增加本原則。 【講解】知識。 1以人為本。 客房設(shè)計要以客人為中心，將滿足客人的需求作為客房設(shè)計的出發(fā)點。 2功能第一。 客房的主要功能是滿足客人休息、睡眠的需要，這是設(shè)計的前提和基礎(chǔ)。 3安全性。 包括設(shè)置火災(zāi)報警系統(tǒng)和減少火荷載。 4舒適性。 包括棉織品的舒適度；隔音；照明；空調(diào)；空間尺寸；家具的擺設(shè)；窗戶的設(shè)計；色彩及裝修風(fēng)格。 5氛圍的整體性。 客房裝修、設(shè)計必須與飯店的文化主題相匹配，必須突出飯店的文化主題。 【提問】試舉例說明客房設(shè)計的基本原則？思考、討論、回鞏固知識答【總結(jié)過渡】掌握了客房設(shè)計的基本原則，下面我們來看一下飯店是怎樣在這個原則的指導(dǎo)下來合理的設(shè)計客房的布局并配備相應(yīng)的家具和設(shè)備，也就是客房的功能設(shè)計。 【板書】 二、客房的功能設(shè)計閱讀教材，書寫【講解】筆記1睡眠空間。 包括床和床頭柜。 2盥洗空間。 包括浴缸；便器；洗臉盆與云臺(洗臉臺)。 3起居空間。 這里放置著軟座椅、茶幾(或小圓桌)，供客人休息、會客、觀看電視等。 4書寫和梳妝空間。 包括行李架；寫字臺、化妝臺；電視機柜。 5貯存空間。 包括壁櫥；酒柜。 【板書】 三、客房的綠化飾品【講解】1客房綠化飾品的作用。 包括 （1）調(diào)節(jié)室內(nèi)氣候； （2）提高客房的環(huán)境質(zhì)量，滿足客人的心理需求。 2客房綠化飾品的種類。 包括 （1）盆栽。 有盆樹、盆草、盆花、盆果。 （2）盆景。 有樹樁盆景、山水盆景、插花。 【提問】盥洗空間的設(shè)備有哪些？進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 閱讀教材，書寫掌握知識筆記分析討論回答鞏固知識。 明確本認真總結(jié)歸納，節(jié)重要知識點。 消化吸收知識；做好課堂筆記，閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 【板書】 四、客房用品的配備【講解】1客房用品配備的基本要求客房布置的內(nèi)容有兩大類一類是客房在生活功能上所必需的家具、設(shè)備、用品的布置，兼有裝飾客房的作用；另一類是單純起裝飾作用的，如字畫、工藝品、鮮花、古玩或復(fù)制品等。 這兩類客房用品的配置遵循以下原則: （1）體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格。 （2）廣告推銷作用。 （3）客房設(shè)施設(shè)備的配套性。 （4）擺放的協(xié)調(diào)性。 ?2客房用品配置的規(guī)格客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品 （1）房間用品。 包括壁櫥；小酒吧；梳妝臺(書寫桌)；茶幾桌；床頭柜；床(按單床配用量計)。 （2）衛(wèi)生間用品。 包括云臺(洗臉臺)；坐便器旁；浴缸旁；皂盒。 【多媒體課件】幻燈形式將客房的各配備用品一一展示給學(xué)生認真看，努力記進一步鞏固知識。 憶各設(shè)備應(yīng)配備那些用品認真閱讀教材了解客房設(shè)備設(shè)施的發(fā)展趨勢【板書】 五、現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢【講解】現(xiàn)代飯店為適應(yīng)客人日益增長的需求，設(shè)施設(shè)備更趨完善，目前有如下幾個趨勢1房間。 包括客房面積增大；客房的綠色裝修；房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化。 2衛(wèi)生間。 衛(wèi)生間面積和功能擴大。 3新型睡床。 包括按摩床；磁療床；遠紅外床；水床；擺床；冷床。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程1客房設(shè)計的基本原則為以人為本；功能第一；安課所學(xué)的內(nèi)容。 的重要知識要點。 全性；舒適性；氛圍的整體性。 2客房的功能設(shè)計包括睡眠空間；盥洗空間；起居空間；書寫和梳妝空間；貯存空間；客房的其他設(shè)備。 3客房用品的配備應(yīng)以滿足客人在客房中的需要為原則。 【作業(yè)】以本市索菲特國際飯店為例，試分析它體現(xiàn)了客房設(shè)計的那些原則？并分析其客房的功能設(shè)計的效果執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_節(jié)授課內(nèi)容第二章清潔器具與清潔劑第一節(jié)清潔器具教學(xué)目的知識:了解飯店清潔器具的分類、特點和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。 能力:通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。 重點難點:清潔器具的種類、工作原理教學(xué)方法:講解、展示與提問相結(jié)合。 教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備、清潔器具實圖教學(xué)過程教師活動【引入】你們所見過的日常生活中或家庭中使用的清潔器具有哪些？.【板書】第一節(jié)清潔器具 一、清潔器具的分類【講解】清潔器具包括1一般清潔器具。 即手工操作和不需要電動機驅(qū)動的清潔設(shè)備。 包括 （1）掃帚。 分為長柄掃帚；單手掃帚；小掃帚；頭部可以自由轉(zhuǎn)動的掃帚。 （2）畚箕。 分為單手操作畚箕；三柱式畚箕；提合式畚箕。 （3）拖把。 分為地拖；擠水器(擰拖布器)；地拖桶；拖地車。 （4）塵拖。 （5）房務(wù)工作車。 （6）玻璃清潔器。 （7）其他清潔器具。 分為抹布；揣子；噴霧器；雞毛撣子；油灰刀；刷子；警示牌；接線插盤。 2清潔設(shè)備。 指要經(jīng)過電動機驅(qū)動的清潔設(shè)備。 包括 （1）吸塵器。 （2）洗地毯機。 （3）吸水機。 （4）洗地機。 （5）高壓噴水機。 （6）打蠟機。 學(xué)生活動回答問題教學(xué)意圖從日常生活中所常見的東西引出新課，激發(fā)求知欲。 學(xué)習(xí)表格式歸納，鞏固清潔器具知識的內(nèi)容。 認真做好筆記【投影】請同學(xué)結(jié)合課本p.33p.41頁填空1清潔設(shè)備包括（）和（）。 回答并填空2玻璃清潔器主要由（）、（）、（）和其他配件構(gòu)成。 3吸塵器可以分為（）、（）和（）三類。 【總結(jié)過渡】掌握了清潔器具的種類，再來看一下不同的清潔設(shè)備應(yīng)該使用怎樣的管理方法。 【板書】 二、清潔設(shè)備的管理【講解】1清潔設(shè)備的選擇。 要考慮到 （1）方便性與安全性； （2）尺寸和重量； （3）使用壽命和設(shè)備保養(yǎng)要求； （4）動力源與噪音控制； （5）單一功能與多功能； （6）售后服務(wù)與商家信譽。 ?2清潔設(shè)備的日常管理。 包括 （1）建立設(shè)備檔案； （2）分級歸口，制定操作和維修保養(yǎng)規(guī)程。 【多媒體課件】見光盤幻燈形式將各種清潔器具的實物圖片一一展示給學(xué)生鞏固知識閱讀教材，書寫進入新知識點，筆記激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 認真看，努力記增加學(xué)生對知識的憶各種清潔器感性認識。 進一步具的特征鞏固知識。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程1清潔器具分為一般清潔器具和清潔設(shè)備。 課所學(xué)的內(nèi)容。 的重要知識要點。 2清潔設(shè)備的管理包括清潔設(shè)備的選擇和清潔設(shè)備的日常管理。 【作業(yè)】1客房部為什么要配備房務(wù)工作車？2飯店常用的機械清潔設(shè)備有哪些？各有什么用途？執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_授課內(nèi)容第二章清潔器具與清潔劑第二節(jié)清潔劑教學(xué)目的知識了解清潔劑的種類和用途、清潔劑的管理。 能力通過學(xué)習(xí)掌握清潔劑的知識，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識，提高學(xué)生實踐活動的能力。 重點難點清潔劑的種類、用途教學(xué)方法:講解、提問與填寫表格相結(jié)合。 教學(xué)用具多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動【引入】你們所知道的清潔劑都有哪些？學(xué)生活動回答問題教學(xué)意圖從舊知識引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。 【板書】第二節(jié)清潔劑 一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)【講解】飯店清潔保養(yǎng)工作的任務(wù)之一是除“臟”。 要除“臟”，就必須了解“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)。 1.塵土。 清除塵土比較容易。 2.污垢。 污垢有油跡和水跡之分,其清除的難度比塵土大，主要方法有機械法和化學(xué)法。 3.漬跡。 漬跡通常是由于蛋白質(zhì)、酸堿、染料等相互吸附而造成的污染。 4.銹蝕。 銹蝕是金屬與水分、食物、化學(xué)液劑或氣體相遇發(fā)生化學(xué)反應(yīng)而引起的污染。 【板書】 二、清潔劑的作用、種類及用途?【講解】1潔劑的作用和化學(xué)性質(zhì)。 清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以pH來表示。 根據(jù)pH的大小，人們把清潔劑分成酸性（pH7）、中性（6pH8）和堿性（pH7）。 2潔劑的種類及用途。 （1）洗滌劑。 a.洗滌劑的作用濕潤能力；乳化能力；增溶能力;分散能力；易漂洗，無損傷性。 閱讀教材，書寫掌握知識筆記認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記。 鞏固知識b.洗滌劑的主要成分。 洗滌劑有皂類、有機合成類和混合類。 （2）酸性清潔劑。 包括a.恭桶清潔劑；b.消毒劑。 （3）中性清潔劑。 包括a.多功能清潔劑；b.地毯香波。 （4）堿性清潔劑。 包括a.玻璃清潔劑；b.家具臘；c.起臘水。 （5）溶劑。 包括a.地毯除漬劑；b.酒精；c.牽塵劑。 （）消毒劑。 專門用于殺菌消毒。 （）空氣清新劑。 （）拋光劑。 包括家具拋光劑；地面拋光劑；封臘；金屬拋光劑；省銅劑。 【投影】請同學(xué)結(jié)合課本p.42p.49頁，填空。 回答并填空清潔劑包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）等八種。 【提問】思考、討論、回1客房衛(wèi)生間抽水馬桶的清潔應(yīng)該用那種清潔劑？為什答么？2常用的堿性清潔劑有哪些？【講解】1應(yīng)該采用恭桶清潔劑。 這是酸性清潔劑。 因為酸性清潔劑有去除銹蝕、除臭殺菌和中和堿性物質(zhì)的作用，適合衛(wèi)生間使用。 2常用的堿性清潔劑有玻璃清潔劑、家具蠟和起蠟水。 堿性清潔劑通常在洗衣業(yè)中大量使用，它對去除油污有獨特的功效。 學(xué)習(xí)表格式歸納，鞏固白蘭地知識的內(nèi)容。 了解各種清潔劑的種類和用途，進一步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力。 【多媒體課件】認真看，努力記增加學(xué)生對知識的幻燈形式將飯店客房清潔市常用的一些酸性、中性和憶不同種類清感性認識。 進一步堿性的清潔劑一一展示給學(xué)生潔劑的特征鞏固知識。 【總結(jié)過渡】掌握了清潔劑的種類和用途，再來學(xué)習(xí)不同的清潔劑各自不同的管理方法。 【板書】 三、清潔劑的管理?【講解】清潔劑的選購。 清潔劑的選購關(guān)系到能否有安全、高效、節(jié)約成本，因此必須考慮多方面因素。 清潔劑的儲存。 清潔劑要定點儲存、專人保管。 清潔劑的分配與控制漚。 要保證既能滿足需要，又能減少浪費。 清潔劑的安全管理。 清潔劑使用和管理中的誤區(qū)。 【提問】為什么說飯店對清潔劑的投資是很有必要的，怎樣才能讓一些保守的管理者重視這個問題？?閱讀教材，書寫使學(xué)生掌握清潔劑筆記管理時需要注意的問題。 思考、討論、回進一步鞏固知識。 答【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程飯店客房使用清潔劑的主要目的是除“臟”。 因此，課所學(xué)的內(nèi)容。 的重要知識要點。 在學(xué)習(xí)清潔劑之前，要了解“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)包括塵土、污垢、漬跡和銹蝕。 清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以pH來表示。 根據(jù)pH的大小，人們把清潔劑分成酸性（pH7）、中性（6pH8）和堿性（pH7）。 清潔劑的種類有洗滌劑、酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑、溶劑、消毒劑、空氣清新劑和拋光劑。 【作業(yè)】清潔劑是化學(xué)制品，盡量選用環(huán)保制品是建設(shè)綠色客房的重要措施，調(diào)查本地飯店環(huán)保清潔劑用品的使用情況。 執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_節(jié)授課內(nèi)容客房服務(wù)與管理第三章客房的清潔保養(yǎng)第一節(jié)客房清掃的準備教學(xué)目的知識:了解客房清掃的規(guī)定、客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標準、掌握客房清掃前的準備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。 能力:通過學(xué)習(xí)掌握清掃客房的知識，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。 重點難點客房清掃前的準備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。 教學(xué)方法:講解、提問與學(xué)生演練相結(jié)合。 教學(xué)用具多媒體教學(xué)設(shè)備、客房服務(wù)規(guī)范VCD。 教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖從舊知識引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。 學(xué)習(xí)新的知識，了解和掌握客房清掃規(guī)定的內(nèi)容。 【引入】為什么要進行客房的清潔保養(yǎng)？客房的清潔保養(yǎng)回答問題對飯店來說重要嗎？【板書】第一節(jié)客房清掃的準備 一、客房清掃的規(guī)定【講解】1清掃工作以不干擾客人為準。 一般應(yīng)在客人不在房間時進行；客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行。 2養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣。 進房前，要盡量替住客著想，揣摩客人的生活習(xí)慣。 3注意房間掛的牌子。 注意“請勿打擾”(Dont Disturb)標志和反鎖標志。 4養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣。 進房前先敲門通報，待客人允許后，再進入房間。 5養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣。 在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房間打開。 6講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。 7厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。 閱讀教材，書寫筆記【模擬練習(xí)】上講臺實際演分別找兩組學(xué)生（每組二人，一人為客房服務(wù)員；一人練為住店客人）模擬練習(xí)清掃客房時，進房前的各注意事項（分情況練習(xí)）。 【提問】思考、討論、如果你是客房服務(wù)員，正在清掃客房，客人不在房間，回答這時電話響了，你應(yīng)該怎么辦？【講解】作為服務(wù)員，此時不宜接聽電話。 因為 （1）客人已經(jīng)租下這間客房，此時房間的使用權(quán)歸客人所有。 （2）要考慮維護客人的隱私權(quán)。 （3）避免不必要的誤會。 【多媒體課件】見光盤客房清掃規(guī)定認真看，對照實際操作通過游戲式的練習(xí)，激發(fā)學(xué)生的興趣，加深學(xué)生的記憶。 聯(lián)系實際案例，進一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識，培養(yǎng)其思維和分析問題的能力。 增加學(xué)生對知識的感性認識。 進一步鞏固知識。 進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 重點掌握“十無”和“六凈”。 【板書】 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準【講解】1感官標準。 包括 （1）“十無”四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無污跡和破損；衛(wèi)生間清潔，無異味；金屬把手無污銹；家具無污漬；燈具無灰塵、破損；茶具、冷水具無污痕；樓面整潔，無“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻的危害)；房間衛(wèi)生無死角。 （2）“六凈”四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。 2生化標準。 包括 （1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標準； （2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準； （3）微小氣候質(zhì)量標準； （4）采光照明質(zhì)量標準； （5）環(huán)境噪音允許值。 【提問】1客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量的感官標準是什么？2為什么必須重視客房的生化標準？閱讀教材，書寫筆記分析討論回答，認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，鞏固知識。 【板書】 三、客房清掃前的準備工作?【講解】客房清掃前的準備工作的主要目的是提高工作效率。 分為1到崗前的準備工作。 包括 （1）更衣； （2）接受檢查； （3）簽到； （4）接受任務(wù)； （5）領(lǐng)取鑰匙和呼叫機； （6）進入樓層。 2到崗后的準備工作。 包括 （1）準備好房務(wù)工作車； （2）準備吸塵器； （3）了解、核實房態(tài)； （4）確定客房清掃的順序；【投影】客房房態(tài)的種類名稱住客房走客房空房未清掃房外宿房維修房已清掃房請勿打擾房貴賓房長住房請即打掃房輕便行李房無行李房準備退房加床認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，掌握知識。 明確本節(jié)重要知識點。 英文縮寫定義認真閱讀教材，然后填寫表格增加學(xué)生對各種房態(tài)知識的掌握。 進一步鞏固知識。 【提問】如果你是一位客房服務(wù)員，在進行客房清掃時，應(yīng)該遵思考、討論、循怎樣的順序？回答聯(lián)系實際，進一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識，培養(yǎng)其思維和分析問題的能力再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1客房清掃的規(guī)定包括 （1）清掃工作以不干擾客人為準； （2）養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣； （3）注意房間掛的牌子； （4）養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣； （5）養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣； （6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣； （7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。 2客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準包括感官標準和生化標準。 3客房清掃前的準備工作的主要目的是提高工作效率。 分為到崗前的準備工作和到崗后的準備工作。 4由于住店客人的情況和要求不同，分為多種不同的房態(tài)。 【作業(yè)】1客房服務(wù)員進房前應(yīng)注意什么？按照進房規(guī)范進行模擬練習(xí)。 2客房清掃前要做好哪些準備工作？討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_節(jié)授課內(nèi)容客房服務(wù)與管理第三章客房的清潔保養(yǎng)第二節(jié)客房的清潔教學(xué)目的知識:了解客房清掃的基本方法、掌握不同房態(tài)客房的清掃程序。 能力:通過學(xué)習(xí)掌握不同房態(tài)的清掃程序，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。 重點難點走客房的清掃程序。 教學(xué)方法:講解、提問與學(xué)生模擬練習(xí)相結(jié)合。 教學(xué)用具多媒體教學(xué)設(shè)備、客房服務(wù)規(guī)范VCD。 教學(xué)過程教師活動【引入】客房清掃前的準備工作有哪些？學(xué)生活動回答問題教學(xué)意圖從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲。 進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣【板書】第二節(jié)客房的清潔 一、客房清掃的基本方法【講解】客房的清潔又稱做房。 基本方法主要有以下幾條1從上到下；2從里到外；3環(huán)形清理；4干、濕分開；5先臥室后衛(wèi)生間；6注意墻角。 【投影】1請同學(xué)結(jié)合課本p.58頁，填空。 在地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應(yīng)該采用（）方法進行。 2請同學(xué)結(jié)合課本p.58頁，判斷。 （）房間的燈具、電視機屏幕、床頭板等用濕抹布擦可以擦的更干凈。 閱讀教材，書寫筆記思考、回答并進行填空和判斷通過學(xué)生自己思考，鞏固知識。 【總結(jié)過渡】掌握了客房清掃的基本方法，接下來學(xué)習(xí)各種房態(tài)客房的清掃程序。 【板書】 二、走客房的清掃程序?【講解】走客房的清掃包括臥室清掃和衛(wèi)生間的清掃。 1臥室清掃程序 （1）臥室清掃程序“十字訣”開；清；撤；做；擦；查；添；吸；關(guān)(觀)；登。 （2）臥室清掃的具體操作規(guī)范。 臥室清掃的具體操作完全是按照臥室清掃“十字訣”的先后順序來進行。 其中的重點是掌握撤床的程序和鋪床的程序。 2衛(wèi)生間清掃程序 （1）衛(wèi)生間清掃“十字訣”開；沖；收；洗；擦；消；添；刷；吸；觀（關(guān)）。 （2）衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范。 衛(wèi)生間清掃的具體操作完全是按照衛(wèi)生間清掃“十字訣”的先后順序來進行。 其中的重點是抽水馬桶的清掃。 【提問】臥室清掃的“十字訣”和衛(wèi)生間清掃的“十字訣”相同嗎？如果不同，不同在哪里？為什么？【板書】 三、其他狀態(tài)客房的清掃【講解】1住客房的清掃。 住客房清潔的程序大致與走客房相同，但是因為客房內(nèi)有住店客人，因此清掃時一定要注意不能影響客人并注意客人的要求。 2空房的。 ?空房的雖然較為簡單，但必須每天進行，以保持其良好的狀況。 3夜床的。 ?夜床的，即“夜床服務(wù)”或“做夜床”，又稱“晚間服務(wù)”。 其內(nèi)容包括做夜床、房間、衛(wèi)生間三項，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式。 4小整服務(wù)?小整服務(wù)的內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似，主要是客人午睡后的床鋪。 小整服務(wù)一般是為VIP客人提供的。 【多媒體課件】見光盤中式夜床服務(wù)；西式夜床服務(wù)閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 分析討論回答鞏固知識。 明確本認真總結(jié)歸納，節(jié)重要知識點。 消化吸收知識。 認真總結(jié)歸納，做好課堂筆記。 學(xué)習(xí)新的知識，了解和掌握客房清掃的各程序。 認真看，對照實增加學(xué)生對知識的際操作感性認識。 進一步鞏固知識。 【板書】 四、飯店西式鋪床的改進【講解】1西式鋪床的缺點? （1）給客人就寢帶來不便；? （2）毛毯常有難聞的氣味。 2西式鋪床改進的思路 （1）第一張單。 依照現(xiàn)行標準。 ? （2）第二張單。 反面朝上，床單上端多出床頭25厘米。 ? （3）毛毯。 中線對中、正面朝上，拉至與床頭平齊。 ? （4）包角。 先將床頭的第二張單向上翻至覆蓋毛毯25厘米處，接著在25厘米處將第二張單連同毛毯再往床尾方向折25厘米，最后進行包邊包角。 ? （5）其他環(huán)節(jié)與現(xiàn)行標準一致。 ?【多媒體課件】將光盤中西式鋪床的具體程序播放給學(xué)生。 【提問】改進之后的西式鋪床比起老式的西式鋪床有哪些優(yōu)點？認真總結(jié)歸納，做好課堂筆記。 增加新的實用性較強的知識認真看，對照實增加學(xué)生對知識的際操作感性認識。 進一步鞏固知識。 思考、討論并回鞏固知識答【板書】 五、清潔和職業(yè)安全【講解】自學(xué)客房服務(wù)員在清掃房間或從事其他項目的清潔作業(yè)過程中，必須注意安全，嚴格遵守飯店規(guī)定的安全守則，以杜絕事故的發(fā)生。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1客房清掃的基本方法包括從上到下；從里到外；環(huán)形清理；干、濕分開；先臥室后衛(wèi)生間；注意墻角。 2走客房的清掃包括臥室清掃和衛(wèi)生間的清掃。 討論、歸納本節(jié) （1）臥室清掃程序“十字訣”開；清；撤；做；擦；課所學(xué)的內(nèi)容。 查；添；吸；關(guān)(觀)；登。 （2）衛(wèi)生間清掃“十字訣”開；沖；收；洗；擦；消；添；刷；吸；觀（關(guān)）。 其他狀態(tài)客房的清掃包括住客房的清掃；空房的；夜床的；小整服務(wù)。 【作業(yè)】1進行西式鋪床練習(xí)。 2走客房、住客房、空房以及夜床服務(wù)的清掃有何區(qū)別？再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。 執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_節(jié)授課內(nèi)容客房服務(wù)與管理第三章客房的清潔保養(yǎng)第三節(jié)客房的計劃衛(wèi)生教學(xué)目的知識:了解計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容。 能力:通過學(xué)習(xí)掌握計劃衛(wèi)生的知識，提高學(xué)生的專業(yè)知識能力。 重點難點客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容。 教學(xué)方法:講解與提問相結(jié)合。 教學(xué)用具多媒體教學(xué)設(shè)備。 教學(xué)過程教師活動【板書】第三節(jié)客房的計劃衛(wèi)生 一、客房計劃衛(wèi)生的定義【講解】定義客房的計劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。 【板書】 二、客房計劃衛(wèi)生的意義【講解】1保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 2維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。 ?【總結(jié)過渡】各飯店要根據(jù)自己的設(shè)施設(shè)備情況和淡旺季對客房計劃衛(wèi)生進行合理的安排。 學(xué)生活動書寫筆記教學(xué)意圖進入新的知識點書寫筆記了解客房清潔衛(wèi)生的意義。 引出新的知識點【板書】 三、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容【講解】閱讀教材，書寫鞏固知識1計劃衛(wèi)生的內(nèi)容筆記 （1）除日常的清掃工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除。 （2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。 2樓層周期性計劃衛(wèi)生項目。 【提問】怎樣做好客房的計劃衛(wèi)生？思考并回答進一步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。 【板書】 四、計劃衛(wèi)生的管理【講解】1做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄；?2注意安全；3準備好清潔工具和清潔劑。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1房計劃衛(wèi)生的意義為 （1）保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量； （2）維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。 2客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容包括 （1）除日常的清掃工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除； （2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除； （3）樓層周期性計劃衛(wèi)生項目。 3計劃衛(wèi)生的管理包括做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄；注意安全；準備好清潔工具和清潔劑。 【作業(yè)】結(jié)合本班的實際情況，制定本班的清潔衛(wèi)生計劃。 自學(xué)討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。 執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_節(jié)授課內(nèi)容客房服務(wù)與管理第三章客房的清潔保養(yǎng)第四節(jié)客房的消毒及蟲害控制教學(xué)目的知識:了解客房中常用的消毒方法、常見蟲害的防治方法，以及正確的操作技能。 能力增強學(xué)生的實踐能力，培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。 重點難點常用的消毒方法、蟲害控制。 教學(xué)方法:講解與提問相結(jié)合。 教學(xué)用具多媒體教學(xué)設(shè)備。 教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖從舊知識引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。 【引入】客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容有哪些？你們認為其中包括客回答問題房消毒嗎？【板書】第四節(jié)客房的消毒及蟲害控制 一、客房消毒【講解】1客房消毒的要求。 （1）房間。 應(yīng)定期進行預(yù)防性消毒。 ? （2）衛(wèi)生間。 衛(wèi)生間的設(shè)備、用具易被病菌污染，因此，衛(wèi)生間必須做到天天徹底清掃，定期消毒。 （3）茶水杯、酒具。 嚴格消毒。 （4）客房工作人員。 2常用的消毒方法。 （1）通風(fēng)與日照。 包括室外日光消毒；室內(nèi)采光；通風(fēng)。 ? （2）物理消毒。 包括高溫消毒法和干熱消毒法。 高溫消毒的原理是在高溫中，菌體內(nèi)的蛋白質(zhì)凝固致使其死亡；干熱消毒法主要是通過氧化作用，將微生物細胞原生質(zhì)破壞，致使其死亡。 （3）化學(xué)消毒劑消毒方法。 包括浸泡消毒法、擦拭消毒法和噴灑消毒。 分析討論回答認真總結(jié)歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣【投影】請同學(xué)結(jié)合課本p.67頁第二段，填寫表格。 方法原材料溫度時間適用器具煮沸消毒蒸氣消毒干烤法紫外線消毒法【講解】方法煮沸消毒蒸氣消毒干烤法紫外線消毒法原材料水蒸汽紅外線紫外線回答并填寫表格學(xué)習(xí)表格式歸納，鞏固常用消毒方法的內(nèi)容。 溫度10012030瓦紫外線燈管時間1530分鐘15分鐘30分鐘2小時適用器具瓷器茶水具、酒具和餐具樓層消毒柜衛(wèi)生間的空氣【總結(jié)過渡】飯店蟲害的控制從來就是一項不容忽視的戰(zhàn)略任務(wù)，而客房區(qū)域又首當(dāng)其沖。 因此，防治蟲害是客房清潔衛(wèi)生工作的一項重要內(nèi)容。 【板書】 二、蟲害的控制【講解】1蟲害的誘因和類別 （1）蟲害的誘因 （2）蟲害的類別。 分為?a.昆蟲類。 包括蠹蟲、臭蟲、虱子、跳蚤、蒼蠅、蟑螂、蚊子等。 b.嚙齒類。 包括褐家鼠、小家鼠等。 ?c.菌類。 包括霉菌等腐生菌。 2蟲害防治的基本辦法 （1）控制蟲害的起因。 （2）及時發(fā)現(xiàn)和治理蟲害。 （3）聘請專家或?qū)I(yè)公司。 3常見蟲害的防治方法。 包括 （1）蠹蟲的防治方法； （2）臭蟲的防治方法；閱讀教材，書寫筆記，認真總結(jié)歸納，消化吸收知識。 進入新知識點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 明確本節(jié)重要知識點。 （3）虱子的防治方法； （4）跳蚤的防治方法； （5）蒼蠅的防治方法； （6）蟑螂的防治方法； （7）甲蟲的防治方法； （8）蚊子的防治方法； （9）白蟻的防治方法； （10）蜘蛛的防治方法； （11）螨的防治方法；? （12）老鼠的防治方法； （13）菌害的防治方法。 【多媒體課件】幻燈形式將各個種類的害蟲實物圖片一一展示給學(xué)生認真看，記憶增加學(xué)生對知識各種害蟲的的感性認識。 增特征強學(xué)生的實踐能力。 【提問】思考、討論、進一步鞏固知我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｕf的“四害”是指哪四害？其防治的基回答識。 本方法是什么？【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1客房消毒中常用的消毒方法包括通風(fēng)與日照；物理消毒；化學(xué)消毒劑消毒方法。 其中，物理消毒又分為高溫消毒法和干熱消毒法。 而化學(xué)消毒劑消毒法則分為浸泡消毒法、擦拭消毒法和噴灑消毒。 2蟲害的類別大致有三類（）昆蟲類。 包括蠹蟲、臭蟲、虱子、跳蚤、蒼蠅、蟑螂、蚊子等。 （）嚙齒類。 包括褐家鼠、小家鼠等。 ?（）菌類。 包括霉菌等腐生菌。 蟲害由于其種類不同，防治的方法也各不相同。 在實際操作中，應(yīng)該根據(jù)蟲害的具體種類采用適合的方法。 【作業(yè)】客房常用的消毒方法有哪些？了解本市飯店常采用哪些消毒方法及消毒劑。 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 再次明確本節(jié)課程的重要知識要點。 執(zhí)教時間_年_月_日(第_周星期_)累計_節(jié)授課內(nèi)容客房服務(wù)與管理第四章對客服務(wù)工作第一節(jié)對客服務(wù)的概念教學(xué)目的知識；了解對客服務(wù)的定義，了解服務(wù)的理念，明白對客服務(wù)質(zhì)量的標準以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，了解客房員工的職業(yè)道德規(guī)范。 能力；通過學(xué)習(xí)掌握對客服務(wù)的一般知識，使學(xué)生的服務(wù)意識得到加強，實踐服務(wù)能力得到培養(yǎng)。 重點難點對客服務(wù)的理念教學(xué)方法講解、案例與模擬表演相結(jié)合。 教學(xué)用具星級酒店評定標準，香格里拉酒店服務(wù)培訓(xùn)資料教學(xué)過程教師活動【引入】住店客人除了要求客房清潔舒適外，還會提出哪些服務(wù)要求？.【板書】第一節(jié)對客服務(wù)的概念 一、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標準學(xué)生活動回答問題教學(xué)意圖從舊知識引出新課、引起注意。 【講解】服務(wù)的定義為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 【題板】請同學(xué)結(jié)合服務(wù)的定義，填空。 回答并填空（）是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。 服務(wù)必須以滿足（）的需要為核心。 與（）的接觸是服務(wù)的關(guān)鍵時刻。 【提問】思考、討論、回如