顧客消費(fèi)心理分析.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除顧客消費(fèi)心理分析 顧客消費(fèi)心理分析目的是為了在顧客的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，于每一階段對(duì)其施加相應(yīng)的影響。顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，不是一個(gè)瞬間的拍板行動(dòng)，而是早在購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生之前就已經(jīng)開(kāi)始，且在購(gòu)買(mǎi)行為完成后也不會(huì)終止，因而是一個(gè)完整的系列過(guò)程,顧客消費(fèi)心理分析正是基于此，分析顧客的購(gòu)買(mǎi)程序，目的是為了在顧客的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，于每一階段對(duì)其施加相應(yīng)的影響。 顧客的購(gòu)買(mǎi)程序一般可分為五個(gè)階段： 1.引起需要 顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，首先是從產(chǎn)生需要開(kāi)始的。當(dāng)顧客感到自己的某種需要必須通過(guò)市場(chǎng)滿足時(shí)，就會(huì)集中精力到市場(chǎng)上去尋求該種商品，這時(shí)購(gòu)買(mǎi)行為便開(kāi)始了。在這一階段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)注意到：第一，了解與其產(chǎn)品種類(lèi)和廠牌有關(guān)的潛在的或?qū)嶋H的需要；第二，這種需要在不同時(shí)間的不同滿足程度；第三，這種需要會(huì)被哪些刺激所引起。這樣才可以巧妙地推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，使之與顧客的需要掛起鉤來(lái)。 2.收取信息 如果引起的需要相當(dāng)強(qiáng)烈，可滿足需要的物品又易于得到，顧客就會(huì)馬上滿足自己的需要。在多數(shù)情況下，被引起的需要不是馬上就得到滿足，或不是馬上就能滿足時(shí)，這種需要必先進(jìn)入人的記憶中。作為未來(lái)滿足需要的必要項(xiàng)目，需要使人產(chǎn)生注意力，可能促使其積極尋找或接收資料，以便完成從知覺(jué)到堅(jiān)信的心理過(guò)程，作成購(gòu)買(mǎi)決策。商品資料或信息的來(lái)源主要有以下幾個(gè)方面：第一，社會(huì)來(lái)源。包括報(bào)紙、雜志、電視、廣播、書(shū)刊的宣傳；家庭、親友、鄰居、同學(xué)以及其他相識(shí)者對(duì)商品的價(jià)格，等等。第二，市場(chǎng)來(lái)源。包括商品的廣告、營(yíng)業(yè)員、商品包裝、商品展銷(xiāo)以及有關(guān)商品說(shuō)明書(shū)等所提供的商品資料。第三，經(jīng)驗(yàn)來(lái)源。包括顧客自己操縱、試驗(yàn)和使用所獲得的有關(guān)商品的經(jīng)驗(yàn)。各種來(lái)源的信息，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的影響不同，廣告宣傳、報(bào)紙、雜志等，傳播面廣，但可信度低，顧客心有余悸，親朋好友口頭傳播或已購(gòu)買(mǎi)的效果信息影響最大，但營(yíng)業(yè)員較難掌握和控制。經(jīng)驗(yàn)來(lái)源的信息，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為的影響較穩(wěn)定。因此，掌握顧客的信息來(lái)源，對(duì)營(yíng)業(yè)員制定相關(guān)銷(xiāo)售策略有相當(dāng)幫助。 3.比較評(píng)估 顧客利用從各條渠道得來(lái)的資料信息，進(jìn)行分析。評(píng)估和選擇，決定取舍。這是顧客購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程的一個(gè)重要階段，也是購(gòu)買(mǎi)的前奏。一般地說(shuō)，顧客評(píng)估主要考慮商品的性能、式樣、價(jià)格、耐用性及售后服務(wù)等幾個(gè)方面。而商品的性能在比較評(píng)估中顯得尤為重要，常常會(huì)產(chǎn)生如下情況，顧客對(duì)商品的性能給予的重視程度有所不同；顧客中既定的品牌形象與產(chǎn)品的實(shí)際性能，可能有一定差距；顧客對(duì)產(chǎn)品的每一屬性都有一個(gè)效用函數(shù)；多數(shù)顧客的評(píng)估過(guò)程是將實(shí)際產(chǎn)品同自己理想中的產(chǎn)品作比較。由此，營(yíng)業(yè)員可以采取相應(yīng)的對(duì)策：第一，通過(guò)廣告和宣傳報(bào)道努力消除顧客不符合實(shí)際的偏見(jiàn)，改變心目中的品牌信心。第二，改變顧客對(duì)商品各種性能的重視程度，設(shè)法提示自己商品占優(yōu)勢(shì)的性能的重要程度，引起顧客對(duì)被忽視的產(chǎn)品性能的注意。第三，改變顧客心目中的理想商品標(biāo)準(zhǔn)。 4.購(gòu)買(mǎi)決策 這是顧客購(gòu)買(mǎi)行為最重要的環(huán)節(jié)，顧客對(duì)商品信息進(jìn)行比較分析后，即形成購(gòu)買(mǎi)意向，這種意向趨于購(gòu)買(mǎi)行為。顧客采取購(gòu)買(mǎi)之前，須作購(gòu)買(mǎi)決策。購(gòu)買(mǎi)決策是許多項(xiàng)目的總選擇，包括購(gòu)買(mǎi)何種商品?何種品牌?何種形式?數(shù)量多少?何處購(gòu)買(mǎi)?何時(shí)購(gòu)買(mǎi)?以何種價(jià)格購(gòu)買(mǎi)?以何種方式付款?等等。在這一階段，一方面，營(yíng)業(yè)員要向顧客提供更多詳細(xì)的有關(guān)商品的情報(bào)，便于顧客掌握和了解；另一方面，應(yīng)通過(guò)服務(wù)造成方便顧客的條件，加深其對(duì)商品的良好印象。但購(gòu)買(mǎi)意向并不一定導(dǎo)致實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行為，它會(huì)受到他人的態(tài)度和意外的環(huán)境因素的影響，比如，家人或親友的反對(duì)，失業(yè)或漲價(jià)等意外情況，各種預(yù)見(jiàn)到的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)使顧客修改、推遲或取消其購(gòu)買(mǎi)決策。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)盡可能了解使顧客猶豫的因素和引起風(fēng)險(xiǎn)覺(jué)察的因素，設(shè)法排除障礙，降低風(fēng)險(xiǎn)，促使顧客作出最終的購(gòu)買(mǎi)決策。 5.購(gòu)后感受 這是顧客對(duì)所購(gòu)進(jìn)商品通過(guò)使用而產(chǎn)生各種想法的階段，是對(duì)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)行為的檢驗(yàn)和反省。如果商品在實(shí)際的消費(fèi)中達(dá)到預(yù)期效果則感到滿意，購(gòu)買(mǎi)后的感覺(jué)就會(huì)良好，也會(huì)肯定自己的購(gòu)買(mǎi)行為，反之亦然。這種感覺(jué)會(huì)影響到周?chē)念櫩?，產(chǎn)生引導(dǎo)更多人購(gòu)買(mǎi)或阻止別人購(gòu)買(mǎi)該種商品的效果。因此，購(gòu)買(mǎi)感受的好壞對(duì)于顧客自己是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)及對(duì)周?chē)櫩唾?gòu)買(mǎi)行為的宣傳影響有很大作用，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)做好顧客已購(gòu)買(mǎi)感受的收集反饋工作。終端顧客消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)手機(jī)免費(fèi)訪問(wèn)2008年09月28日 15:02中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)井越 查看評(píng)論 目前很多終端銷(xiāo)售人員都覺(jué)得現(xiàn)在的顧客越來(lái)越挑剔、越來(lái)越難溝通，加上競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銷(xiāo)售越來(lái)越難達(dá)成。都在尋求能夠一招制敵的方法。一招制敵的終端銷(xiāo)售方法只存在理想狀態(tài)。產(chǎn)品各異、顧客各異、渠道各異，沒(méi)有哪種方法能夠“吃遍天”。但終端的銷(xiāo)售，流程、方法還是有一定的規(guī)律可循。終端銷(xiāo)售人員采取什么樣的銷(xiāo)售策略，顧客是否購(gòu)買(mǎi)和怎么購(gòu)買(mǎi)的決策行為，都是由各自的心理動(dòng)機(jī)決定的。導(dǎo)購(gòu)行為是否有效，其核心在于是否能有效影、作用于顧客心理，挖掘出購(gòu)買(mǎi)需求，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)而促使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。顧客消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方法，在下面的案例中做以簡(jiǎn)單的分析。案例：一對(duì)年輕夫婦在蘇寧重裝開(kāi)業(yè)的時(shí)候逛商場(chǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看見(jiàn)他們?cè)诳碝D電磁爐，看的是MD的特價(jià)機(jī)，不知道什么原因沒(méi)買(mǎi)。走到SP柜臺(tái)前，那婦女說(shuō)蘇泊爾的也不錯(cuò)。促銷(xiāo)員馬上接話說(shuō)：“對(duì)呀，了解一下吧，不用看其它的，你看一下SP爾的贈(zèng)品就知道了?！薄澳憧催@黃色的鐵搪瓷湯鍋，沒(méi)有一個(gè)牌子的電磁爐會(huì)送給您的，那他們做不出來(lái)還買(mǎi)不起嗎？為什么他們不敢送，因?yàn)樗麄兊碾姶艩t受熱不均勻，用了這鐵搪瓷會(huì)掉的；SP電磁爐就不一樣了，傳熱均勻就可以放心的使用了，是吧。多用富含鐵元素的鍋，尤其對(duì)女性身體好了，補(bǔ)血；價(jià)格也不貴，399還有SP原裝的湯鍋炒鍋配，要一個(gè)吧?！蹦惺哭D(zhuǎn)頭悄悄問(wèn)女的：“那就要這個(gè)吧？”女的微笑默認(rèn)。一、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)“一對(duì)年輕夫婦在蘇寧重裝開(kāi)業(yè)的時(shí)候逛商場(chǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看見(jiàn)他們?cè)诳碝D電磁爐，看的是MD的特價(jià)機(jī)?！鳖櫩椭魂P(guān)注電磁爐，說(shuō)明顧客購(gòu)買(mǎi)目的很明確，不是盲目購(gòu)買(mǎi)；同時(shí)顧客關(guān)注的是特價(jià)機(jī)，說(shuō)明顧客是屬于追求實(shí)用、物超所值、購(gòu)買(mǎi)力有限的顧客。這是顧客的理性需求。這種類(lèi)型的顧客，以追求商品的使用價(jià)值為主要目的，特別注重商品的實(shí)用功能和質(zhì)量，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和經(jīng)久耐用。所以，導(dǎo)購(gòu)員的介紹方向是電磁爐的功能和質(zhì)量。但在這里存在問(wèn)題，對(duì)于電磁爐這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，特價(jià)機(jī)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，大部分品牌特價(jià)機(jī)差異化很小。所以導(dǎo)購(gòu)員就調(diào)整了方向，從贈(zèng)品的獨(dú)特性做為切入點(diǎn)，而避開(kāi)了特價(jià)機(jī)同質(zhì)化的問(wèn)題。贈(zèng)品，也是顧客所買(mǎi)商品的一個(gè)組成部分，對(duì)于有些貪圖小便宜的顧客，往往是“買(mǎi)櫝還珠”，在眾多品牌商品的比較中，把贈(zèng)品數(shù)量多少當(dāng)做一個(gè)比較重點(diǎn)。再加上一些買(mǎi)贈(zèng)力度比較大的商家助推，導(dǎo)致有些顧客對(duì)贈(zèng)品的關(guān)心超過(guò)了對(duì)所買(mǎi)商品的關(guān)心。但對(duì)于一些理性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們更看重贈(zèng)品的耐用性、實(shí)用性、匹配性。案例中的顧客是屬于理性顧客，所以案例種的導(dǎo)購(gòu)員在介紹的過(guò)程中，對(duì)贈(zèng)品的各種優(yōu)越性進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。在闡述的過(guò)程中，也不經(jīng)意打擊了競(jìng)品。二、個(gè)性消費(fèi)心理在案例中，購(gòu)買(mǎi)的決策者是女性顧客。女性顧客的購(gòu)買(mǎi)行為受直觀感覺(jué)和情感影響很大，多憑直觀感覺(jué)、符合心意的(用審美標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量)，就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。女顧客容易受商品的實(shí)用性、商品的外觀設(shè)計(jì)等影響，引起情感聯(lián)想而沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。女性愛(ài)美、求美心理加大了對(duì)商品外觀形象的注重。所以，案例種的導(dǎo)購(gòu)員在介紹贈(zèng)品的時(shí)候，就先從贈(zèng)品的顏色入手?！澳憧催@黃色的鐵搪瓷湯鍋，沒(méi)有一個(gè)牌子的電磁爐會(huì)送給您的”一般贈(zèng)品鍋具的顏色是黑色或灰色，但SP的鍋具顏色是黃色。用顏色的獨(dú)特性來(lái)滿足女性顧客對(duì)顏色的需求。女性更容易受到他人觀點(diǎn)的左右，在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)也不例外，這從一個(gè)側(cè)面也反映了女性消費(fèi)的非理性。案例中的顧客是一對(duì)夫婦，丈夫的態(tài)度對(duì)女顧客的決策行為有極大的影響作用。夫妻雙方，丈夫習(xí)慣性呵護(hù)、關(guān)心妻子，對(duì)妻子的身體健康比較關(guān)注。在案例中，導(dǎo)購(gòu)員可以強(qiáng)調(diào)了贈(zèng)品鍋具可以補(bǔ)鐵補(bǔ)血的功效，是在側(cè)面引導(dǎo)男顧客讓女顧客下決策。從這個(gè)簡(jiǎn)單的案例中可以看出，終端銷(xiāo)售的過(guò)程，也就是認(rèn)識(shí)、了解顧客消費(fèi)心理，然后采取相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，挖掘顧客需求，最后滿足顧客需求的過(guò)程。顧客消費(fèi)心理分析2008-03-24 21:03消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系消費(fèi)心理是指人作為消費(fèi)者時(shí)的所思所想。 消費(fèi)行為是指從市場(chǎng)流通角度觀察的，人作為消費(fèi)者時(shí)對(duì)于商品或服務(wù)的消費(fèi)需要，以及使商品或服務(wù)從市場(chǎng)上轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手里的活動(dòng)。 任何一種消費(fèi)活動(dòng)，都是既包含了消費(fèi)者的心理活動(dòng)又包含了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理活動(dòng)，是準(zhǔn)確理解消費(fèi)行為的前提。而消費(fèi)行為是消費(fèi)心理的外在表現(xiàn)，消費(fèi)行為比消費(fèi)心理更具有現(xiàn)實(shí)性。 消費(fèi)心理學(xué)的研究消費(fèi)心理學(xué)的研究對(duì)象 消費(fèi)心理學(xué)以市場(chǎng)活動(dòng)中消費(fèi)者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展及其規(guī)律作為學(xué)科的研究對(duì)象，具體而言其側(cè)重點(diǎn)在以下幾個(gè)方面。 1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的消費(fèi)心理現(xiàn)象。 2）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為中的心理現(xiàn)象。 3）消費(fèi)心理活動(dòng)的一般規(guī)律。 消費(fèi)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 1）影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)在條件，包括：消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程、消費(fèi)者的個(gè)性心理特征、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)、影響消費(fèi)者行為的心理因素。 2）影響消費(fèi)者心理及行為的外部條件，包括：社會(huì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)心理的影響、消費(fèi)者群體對(duì)消費(fèi)心理的影響、消費(fèi)態(tài)勢(shì)對(duì)消費(fèi)心理的影響、商品因素對(duì)消費(fèi)心理的影響、購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)心理的影響、營(yíng)銷(xiāo)溝通對(duì)消費(fèi)心理的影響。 消費(fèi)心理學(xué)的研究原則 1）理論聯(lián)系實(shí)際的原則 2）客觀性原則 3）全面性原則 4）發(fā)展性原則 消費(fèi)心理學(xué)的研究方法 1）觀察法 觀察法是指調(diào)查者在自然條件下有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語(yǔ)言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者心理想象的規(guī)律的研究方法。觀察法是科學(xué)研究中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理學(xué)的一種最基本的研究方法。 2）訪談法 訪談法是調(diào)查者通過(guò)與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來(lái)了解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等內(nèi)容的一種研究方法。 3）問(wèn)卷法 問(wèn)卷法是以請(qǐng)被調(diào)查的消費(fèi)者書(shū)面回答問(wèn)題的方式進(jìn)行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預(yù)先編制的調(diào)查表請(qǐng)消費(fèi)者口頭回答、由調(diào)查者記錄的方式。問(wèn)卷法是消費(fèi)者心理和行為研究的最常用的方法之一。 4）綜合調(diào)查法 綜合調(diào)查法是指在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中采取多種手段取得有關(guān)材料，從而間接地了解消費(fèi)者的心理狀態(tài)、活動(dòng)特點(diǎn)和一般規(guī)律的調(diào)查方法。 5）實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法是一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對(duì)應(yīng)試者給予一定的刺激，從而引發(fā)應(yīng)試者的某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究，找出有關(guān)心理活動(dòng)規(guī)律的調(diào)查方法。 顧客消費(fèi)心理分析少年兒童消費(fèi)心理1購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，購(gòu)買(mǎi)迅速。少年兒童購(gòu)買(mǎi)商品多由父母是前確定，決策的自主權(quán)十分有限，因此，購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)一般比較明確。加上少年兒童缺少商品知識(shí)和購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，識(shí)別、挑選商品的能力不強(qiáng)，所以，對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦的商品較少異議，購(gòu)買(mǎi)比較迅速。2少年兒童更容易參照群體的影響。學(xué)齡前和學(xué)齡初期的兒童的購(gòu)買(mǎi)需要往往是感覺(jué)型、感情性的，非常容易被誘導(dǎo)。在群體活動(dòng)中，兒童會(huì)產(chǎn)生相互的比較，如“誰(shuí)的玩具更好玩”、“誰(shuí)有什么款式的運(yùn)動(dòng)鞋”等，并由此產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)需要，要求家長(zhǎng)為其購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)同一品牌同一款式的商品。3選購(gòu)商品具有較強(qiáng)的好奇心。少年兒童的心理活動(dòng)水平處于較低的階段，雖然已能進(jìn)行簡(jiǎn)單的邏輯思維，但仍以直觀、具體的形象思維為主，對(duì)商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的。因此，在選購(gòu)商品時(shí)，有時(shí)不是以是否需要為出發(fā)點(diǎn)，而是取決于商品是否具有新奇、獨(dú)特的吸引力。4購(gòu)買(mǎi)商品具有依賴性。由于少年兒童沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和購(gòu)買(mǎi)能力，幾乎由父母包辦他們的購(gòu)買(mǎi)行為，所以，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)具有較強(qiáng)的依賴性。父母不但代替少年兒童進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為，而且經(jīng)常地將個(gè)人的偏好投入購(gòu)買(mǎi)決策中，忽略兒童本身的好惡。青年人消費(fèi)心理 在我國(guó)，青年消費(fèi)者人口眾多，也是所有企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的主要消費(fèi)目標(biāo)。因此，了解青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征，對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有極其重要的意義。一般來(lái)說(shuō)，青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征具有以下幾點(diǎn)： 1)追求時(shí)尚和新穎 青年人的特點(diǎn)是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險(xiǎn)，這些特點(diǎn)反映在消費(fèi)心理上，就是追求時(shí)尚和新穎，喜歡購(gòu)買(mǎi)一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。在他們的帶領(lǐng)下，消費(fèi)時(shí)尚也就會(huì)逐漸形成。 2)表觀自我和體現(xiàn)個(gè)性 這一時(shí)期，青年人的自我意識(shí)日益加強(qiáng)，強(qiáng)烈地追求獨(dú)立自主，在做任何事情時(shí)，都力圖表現(xiàn)出自我個(gè)性。這一心理特征反映在消費(fèi)行為上，就是喜歡購(gòu)買(mǎi)一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個(gè)性特征，對(duì)那些一般化、不能表現(xiàn)自我個(gè)性的商品，他們一般都不屑一顧。 3)容易沖動(dòng)，注重情感 由于人生閱歷并不豐富，青年人對(duì)事物的分析判斷能力還沒(méi)有完全成熟，他們的思想感情、興趣愛(ài)好、個(gè)性特征還不完全穩(wěn)定，因此在處理事情時(shí)，往往容易感情用事，甚至產(chǎn)生沖動(dòng)行為。他們的這種心理特征表現(xiàn)在消費(fèi)行為上，那就是容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，在選擇商品時(shí)，感情因素占了主導(dǎo)地位，往往以能否滿足自己的情感愿望來(lái)決定對(duì)商品的好惡，只要自己喜歡的東西，一定會(huì)想方設(shè)法，迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策。 中年人消費(fèi)心理 中年人的心理已經(jīng)相當(dāng)成熟，個(gè)性表現(xiàn)比較穩(wěn)定，他們不再像青年人那樣愛(ài)沖動(dòng)，愛(ài)感情用事，而是能夠有條不紊、理智分析處理問(wèn)題。中年人的這一心理特征在他們的購(gòu)買(mǎi)行為中也有同樣的表現(xiàn)。1購(gòu)買(mǎi)的理智性勝于沖動(dòng)性隨著年齡的增長(zhǎng)，青年時(shí)的沖動(dòng)情緒漸漸趨于平穩(wěn)，理智逐漸支配行動(dòng)。中年人的這一心理特征表現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)決策心理和行動(dòng)中，使得他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，很少受商品的外觀因素影響，而比較注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能，往往經(jīng)過(guò)分析、比較以后，才做出購(gòu)買(mǎi)決定，盡量使自己的購(gòu)買(mǎi)行為合理、正確、可行，很少有沖動(dòng)、隨意購(gòu)買(mǎi)的行為。2購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃性多于盲目性中年人雖然掌握著家庭中大部分收入和積蓄，但由于他們上要贍養(yǎng)父母，下要養(yǎng)育子女，肩上的擔(dān)子非常沉重。他們中的多數(shù)人懂得量入為出的消費(fèi)原則，開(kāi)支很少有像青年人那樣隨隨便便、無(wú)牽無(wú)掛、盲目購(gòu)買(mǎi)。因此，中年人在購(gòu)買(mǎi)商品前常常對(duì)商品的品牌、價(jià)位、性能要求乃至購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、地點(diǎn)都妥善安排，做到心中有數(shù)，對(duì)不需要和不合適的商品他們絕不購(gòu)買(mǎi)，很少有計(jì)劃外開(kāi)支和即興購(gòu)買(mǎi)。3購(gòu)買(mǎi)求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)中年人不再像青年人那樣追求時(shí)尚，生活的重?fù)?dān)、經(jīng)濟(jì)收入的壓力使他們?cè)絹?lái)越實(shí)際，買(mǎi)一款實(shí)實(shí)在在的商品成為多數(shù)中年人的購(gòu)買(mǎi)決策心理和行為。因此，中年人更多的是關(guān)注商品的結(jié)構(gòu)是否合理，使用是否方便，是否經(jīng)濟(jì)耐用、省時(shí)省力，能夠切實(shí)減輕家務(wù)負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，中年人也會(huì)被新產(chǎn)品所吸引，但他們更多地是關(guān)心新產(chǎn)品是否比同類(lèi)舊產(chǎn)品更具實(shí)用性。商品的實(shí)際效用、合適的價(jià)格與較好的外觀的統(tǒng)一，是引起中年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)因。4購(gòu)買(mǎi)有主見(jiàn)，不受外界影響由于中年人的購(gòu)買(mǎi)行為具有理智性和計(jì)劃性的心理特征，使得他們做事大多很有主見(jiàn)。他們經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)商品的鑒別能力很強(qiáng)，大多愿意挑選自己所喜歡的商品，對(duì)于營(yíng)業(yè)員的推薦與介紹有一定的判斷和分析能力，對(duì)于廣告一類(lèi)的宣傳也有很強(qiáng)的評(píng)判能力，受廣告這類(lèi)宣傳手段的影響較小。5購(gòu)買(mǎi)隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利中年人不像青年人那樣完全根據(jù)個(gè)人愛(ài)好進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，不再追求豐富多彩的個(gè)人生活用品，需求逐漸穩(wěn)定。他們更關(guān)注別的顧客對(duì)該商品的看法，寧可壓抑個(gè)人愛(ài)好而表現(xiàn)得隨俗，喜歡買(mǎi)一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不夠穩(wěn)重。由于中年人的工作、生活負(fù)擔(dān)較重，工作勞累以后，希望減輕家務(wù)負(fù)擔(dān)，故而十分歡迎具有便利性的商品。如減輕勞務(wù)的自動(dòng)化耐用消費(fèi)品，半成品、現(xiàn)成品的食品等等，這些商品往往能被中年顧客認(rèn)識(shí)并促成購(gòu)買(mǎi)行為。老年人消費(fèi)心理 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，如果企業(yè)必須注重分析中老年消費(fèi)者的心理特征。中老年消費(fèi)者所具有的心理特征主要表現(xiàn)為以下幾個(gè) 1)富于理智，很少感情沖動(dòng) 中老年消費(fèi)者由于生活經(jīng)驗(yàn)豐富，因而情緒反應(yīng)一般比較平穩(wěn)，很少感情用事，大多會(huì)以理智來(lái)支配自己的行為。因此，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)比較仔細(xì)，不會(huì)像年輕人那樣產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)行為。 2)精打細(xì)算 中老年消費(fèi)者一般都有家小，他們會(huì)按照自己的實(shí)際需求購(gòu)買(mǎi)商品，量人為出，注意節(jié)儉，對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、用途、品種等等都會(huì)作詳細(xì)了解，很少盲目購(gòu)買(mǎi)。 3)堅(jiān)持主見(jiàn)，不受外界影響 中老年消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，大多會(huì)有自己的主見(jiàn)，而且十分相信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧，即使聽(tīng)到商家的廣告宣傳和別人介紹，也要先進(jìn)行一番分析，以判斷自己是否需要購(gòu)買(mǎi)這種商品。因此，對(duì)這種消費(fèi)者，商家在進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳時(shí)，不應(yīng)一味地向他們兜售商品，而應(yīng)該尊重和聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，向他們“曉之以理”，而不能希望對(duì)他們“動(dòng)之以情”。 4)方便易行 對(duì)于中老年人來(lái)說(shuō)，他們或者工作繁忙，時(shí)間不夠用，或者體力不好，行動(dòng)不便，所以在購(gòu)物的時(shí)候，常常希望比較方便，不用花費(fèi)很大的精力。因此，店鋪應(yīng)該為他們提供盡可能多的服務(wù)，以增加他們的滿意度。 5)品牌忠誠(chéng)度較高 中老年消費(fèi)者在長(zhǎng)期的生活過(guò)程中，已經(jīng)形成了一定的生活習(xí)慣，而且一般不會(huì)作較大的改變，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)物時(shí)具有懷舊和保守心理。他們對(duì)于曾經(jīng)使用過(guò)的商品及其品牌，印象比較深刻，而且非常信任，是企業(yè)的忠誠(chéng)消費(fèi)者。 男性消費(fèi)心理 1動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)的自信性 男性的個(gè)性特點(diǎn)與女性的主要區(qū)別之一就是具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們善于控制自己的情緒，處理問(wèn)題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，能夠從大局著想。有的男性則把自己看作是能力、力量的化身，具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心。這些個(gè)性特點(diǎn)也直接影響他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)。 因此，動(dòng)機(jī)形成要比女性果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，如當(dāng)幾種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)發(fā)生矛盾沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買(mǎi)商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選，即使買(mǎi)到稍有毛病的商品，只要無(wú)關(guān)大局，也不去計(jì)較。 2購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 就普遍意義講男性消費(fèi)者不如女性消費(fèi)者經(jīng)常料理家務(wù)，照顧老人、小孩，因此，購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。在許多情況下，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。我們常常看到這樣情況，許多男性顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，事先記好所要購(gòu)買(mǎi)的商品品名、式樣、規(guī)格等，如果商品符合他們的要求，則采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，否則，就放棄購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 3購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄 男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中心境的變化不如女性強(qiáng)烈，不喜歡聯(lián)想、幻想，他們往往把幻想看作是未來(lái)的現(xiàn)實(shí)。相應(yīng)地，感情色彩也比較淡薄。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購(gòu)買(mǎi)行為也比較有規(guī)律。既使出現(xiàn)沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，也往往自信決策準(zhǔn)確，很少反悔退貨。需要指出的是，男性消費(fèi)者的審美觀同女性有明顯的差別，這對(duì)他們動(dòng)機(jī)的形成也有很大影響。比如，有的男同志認(rèn)為，男性的特征是粗獷有力，因此，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，往往對(duì)具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。 女性消費(fèi)心理在現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)抓住了女性，誰(shuí)就抓住了賺錢(qián)的機(jī)會(huì)。要想快速賺錢(qián)，就應(yīng)該將目光瞄準(zhǔn)女性的口袋。店鋪在市場(chǎng)銷(xiāo)售中，應(yīng)當(dāng)充分重視女性消費(fèi)者的重要性，挖掘女性消費(fèi)市場(chǎng)。女性消費(fèi)者一般具有以下消費(fèi)心理： 1)追求時(shí)髦 俗話說(shuō)“愛(ài)美之心，人皆有之”，對(duì)于女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就更是如此。不論是青年女子，還是中老年女性，她們都愿意將自己打扮得美麗一些，充分展現(xiàn)自己的女性魅力。盡管不同年齡層次的女性具有不同的消費(fèi)心理，但是她們?cè)谫?gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，首先想到的就是這種商品能否展現(xiàn)自己的美，能否增加自己的形象美，使自己顯得更加年輕和富有魅力。例如，她們往往喜歡造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。 2)追求美觀 女性消費(fèi)者還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。 3)感情強(qiáng)烈，喜歡從眾 女性一般具有比較強(qiáng)烈的情感特征，這種心理特征表現(xiàn)在商品消費(fèi)中，主要是用情感支配購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為。同時(shí)她們經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。 4)喜歡炫耀，自尊心強(qiáng) 對(duì)于許多女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，之所以購(gòu)買(mǎi)商品，除了滿足基本需要之外，還有可能是為了顯示自己的社會(huì)地位，向別人炫耀自己的與眾不同。在這種心理的驅(qū)使下，她們會(huì)追求高檔產(chǎn)品，而不注重商品的實(shí)用性，只要能顯示自己的身份和地位，她們就會(huì)樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)。陶瓷行業(yè)顧客消費(fèi)特點(diǎn)及消費(fèi)心理分析:2010-01-13 12:471）.跟購(gòu)買(mǎi)其他日用消費(fèi)品相比，顧客購(gòu)買(mǎi)陶瓷有如下特點(diǎn)：家庭客戶：他們往往屬于第一次、也許是最后一次接觸這方面的信息，不會(huì)因?yàn)榇黉N(xiāo)活動(dòng)的誘因而改變產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，因此以吸引顧客多次購(gòu)買(mǎi)或者加大購(gòu)買(mǎi)量為目的促銷(xiāo)活動(dòng)，在他們面前多半會(huì)失敗。所以，良好服務(wù)的承諾，以及你產(chǎn)品的口碑，才會(huì)打動(dòng)他們，甚至能讓他們以后為你作免費(fèi)宣傳。與家電業(yè)不同，陶瓷產(chǎn)品目前還屬于低關(guān)注產(chǎn)品，很多消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性能、鋪貼設(shè)計(jì)、價(jià)格不是很了解。2）.消費(fèi)者也有一個(gè)特別奇怪的逆反心理：你說(shuō)得越好聽(tīng)，他反而不相信：但你說(shuō)的不好聽(tīng)，又肯定無(wú)法完成銷(xiāo)售。因此，許多陶瓷公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略執(zhí)行不到位，往往和糟糕的終端有直接的關(guān)系。因?yàn)橐粋€(gè)普通的消費(fèi)者，預(yù)期選用的磚瓷產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)幾十年，甚至一輩子，所以在做出購(gòu)買(mǎi)決策之前，能影響他選擇的，大多集中在其購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的切身體驗(yàn)。 3）.消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)頻率低。如陶瓷產(chǎn)品的耐用程度、顏色、款式、設(shè)計(jì)風(fēng)格等，不同品牌存在一定的差別，多數(shù)消費(fèi)者一生僅僅會(huì)進(jìn)行一次至兩次購(gòu)買(mǎi)，自然不會(huì)熟悉陶瓷產(chǎn)品的特性，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的耐心解說(shuō)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)向，就起到了至關(guān)重要的作用。4）.陶瓷產(chǎn)品屬于理性消費(fèi)品，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)相對(duì)較多，如陶瓷產(chǎn)品的平整度，顏色、裝飾效果等等，消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策之前，一般會(huì)比較三至五個(gè)品牌，最終在至少三個(gè)品牌中間做出選擇。在如此復(fù)雜的過(guò)程中，左右消費(fèi)者決策的，更多是導(dǎo)購(gòu)人員的表現(xiàn)。5）.一次性購(gòu)買(mǎi)金額大，導(dǎo)購(gòu)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策影響力巨大?？芍^是完美出色的導(dǎo)購(gòu)是決勝終端的利刃。因此，陶瓷企業(yè)在導(dǎo)次購(gòu)買(mǎi)或者加大購(gòu)買(mǎi)量為目的促銷(xiāo)活動(dòng)，在他們面前多半會(huì)失敗。所以，良好服務(wù)的承諾，以及你產(chǎn)品的口碑，才會(huì)打動(dòng)他們，甚至能讓他們以后為你作免費(fèi)宣傳。與家電業(yè)不同，陶瓷產(chǎn)品目前還屬于低關(guān)注產(chǎn)品，很多消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性能、鋪貼設(shè)計(jì)、價(jià)格不是很了解。2）.消費(fèi)者也有一個(gè)特別奇怪的逆反心理：你說(shuō)得越好聽(tīng)，他反而不相信：但你說(shuō)的不好聽(tīng)，又肯定無(wú)法完成銷(xiāo)售。因此，許多陶瓷公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略執(zhí)行不到位，往往和糟糕的終端有直接的關(guān)系。因?yàn)橐粋€(gè)普通的消費(fèi)者，預(yù)期選用的磚瓷產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)幾十年，甚至一輩子，所以在做出購(gòu)買(mǎi)決策之前，能影響他選擇的，大多集中在其購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的切身體驗(yàn)。 3）.消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)頻率低。如陶瓷產(chǎn)品的耐用程度、顏色、款式、設(shè)計(jì)風(fēng)格等，不同品牌存在一定的差別，多數(shù)消費(fèi)者一生僅僅會(huì)進(jìn)行一次至兩次購(gòu)買(mǎi)，自然不會(huì)熟悉陶瓷產(chǎn)品的特性，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的耐心解說(shuō)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)向，就起到了至關(guān)重要的作用。4）.陶瓷產(chǎn)品屬于理性消費(fèi)品，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)相對(duì)較多，如陶瓷產(chǎn)品的平整度，顏色、裝飾效果等等，消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策之前，一般會(huì)比較三至五個(gè)品牌，最終在至少三個(gè)品牌中間做出選擇。在如此復(fù)雜的過(guò)程中，左右消費(fèi)者決策的，更多是導(dǎo)購(gòu)人員的表現(xiàn)。5）.一次性購(gòu)買(mǎi)金額大，導(dǎo)購(gòu)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策影響力巨大?？芍^是完美出色的導(dǎo)購(gòu)是決勝終端的利刃。因此，陶瓷企業(yè)在導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)方面應(yīng)該加大力度，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)擅用相應(yīng)的技巧。6）.賣(mài)磁磚與賣(mài)時(shí)裝有著相當(dāng)類(lèi)似的聯(lián)系：a、磁磚和時(shí)裝都是一種裝飾物。時(shí)裝固然是人類(lèi)的一種裝飾物，而磁磚也作為建筑物的外衣起著裝飾的作用，在外墻、內(nèi)墻、地板，都在發(fā)揮它的審美功能。b、顧客買(mǎi)磁磚和買(mǎi)時(shí)裝，很重要的都是為了追求一種視覺(jué)上的美感。c、磁磚也正朝著人性化的方向發(fā)展。比如內(nèi)墻瓷片便表現(xiàn)得很突出：上墻代表上衣，下墻代表下裝，腰線代表腰帶，中花代表帽子。d、磁磚也走上時(shí)裝的發(fā)展道路，向時(shí)尚化、個(gè)性化方向發(fā)展，代表著主人的個(gè)人品味與生活質(zhì)素?；诖耍趯?dǎo)購(gòu)磁磚時(shí)，可與導(dǎo)購(gòu)時(shí)裝結(jié)合起來(lái)，將導(dǎo)購(gòu)時(shí)裝的技巧運(yùn)用到磁磚 7）很多消費(fèi)者尤其是年青人購(gòu)物都有著這樣的習(xí)慣：首先在家里面通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子商城、企業(yè)網(wǎng)站，搜索引擎等方法去對(duì)所需要的商品進(jìn)行了解和初選。然后，帶著需要的品牌和能夠接受的價(jià)格，到專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行精選和體驗(yàn)如何抓住客戶的心？5標(biāo)簽：抓住 客戶,抓住,客戶 我是從事網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的，主要做的電子產(chǎn)品！因?yàn)樽约簩W(xué)歷不高，之前又沒(méi)做過(guò)這類(lèi)的工作，所以這份工作對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性，但我不知如何讓客戶相信自己，不知如何讓抓住客戶的心，所以向大家求助！希望大家給點(diǎn)建議，謝謝！ 文少V 回答:4 人氣:4 解決時(shí)間:2009-07-08 10:58 滿意答案1、欲擒故縱謀略： 欲擒故縱，擒是目的，縱是手段。怎樣運(yùn)用這縱的手段呢？ 訣竅是：當(dāng)你和顧客交談時(shí)，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說(shuō)對(duì)能否向他推銷(xiāo)出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。 為什么會(huì)這樣呢？道理并不復(fù)雜。 如果推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)時(shí)并不認(rèn)真推銷(xiāo)，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷(xiāo)員推銷(xiāo)的商品市場(chǎng)前景看好，皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷(xiāo)員怠慢自己。前一心理，會(huì)調(diào)動(dòng)起他的購(gòu)買(mǎi)欲；后一心理，會(huì)增強(qiáng)他的表現(xiàn)欲，他會(huì)想方設(shè)法讓他人看到推銷(xiāo)員是怎樣失職，也就是說(shuō)想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經(jīng)心的推銷(xiāo)員怠慢的。但不管什么心理，給推銷(xiāo)員帶來(lái)的都是成功的機(jī)會(huì)。 這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷(xiāo)員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。 2、激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱(chēng)激將謀略。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語(yǔ)言來(lái)激發(fā)對(duì)方的某種情感，讓對(duì)方的情緒發(fā)生沖動(dòng)，失去理智，在沖動(dòng)的情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。 比如，在美國(guó)某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。售貨員見(jiàn)此情形，便對(duì)他們說(shuō)?quot;有位總統(tǒng)夫人也是對(duì)這只戒指愛(ài)不釋手，只因?yàn)橘F沒(méi)買(mǎi)。這對(duì)夫婦聽(tīng)了這話，馬上掏出錢(qián)來(lái)，買(mǎi)下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 俗話說(shuō)：勸將不如激將。如果那位售貨員從正面開(kāi)導(dǎo)勸說(shuō)，那對(duì)夫婦未必能下決心買(mǎi)下那枚鉆戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外。當(dāng)他們聽(tīng)說(shuō)某總總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒(méi)買(mǎi)時(shí)，強(qiáng)烈的自尊、爭(zhēng)強(qiáng)心被激發(fā)了出來(lái)。于是，售貨員便達(dá)到了目的。 激將法雖然是行銷(xiāo)談判中常用的語(yǔ)言謀略，但它也是有局限性，值得推銷(xiāo)員們注意： （1）使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。 激將法并不適用于任何人。一般說(shuō)來(lái)，它多適用于哪些談判經(jīng)驗(yàn)不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。而對(duì)于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z(yǔ)言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。所以，使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。 （2）使用激將法言辭要有講究。 并不是有什么語(yǔ)言都可以激發(fā)起對(duì)方的情感的。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對(duì)抗心理；而語(yǔ)言無(wú)力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因此，在使用激將法時(shí)，一定要注意言辭的度。既防止過(guò)，又避免不及。 （3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，激將一般用的是言辭，而不是態(tài)度，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡的心理。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來(lái)刺激對(duì)手，結(jié)果，不僅沒(méi)達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。 3、事例啟迪謀略 所謂事例啟迪謀略就是在說(shuō)服對(duì)方時(shí)，不正面直說(shuō)，而是列舉一些類(lèi)似的事件，讓對(duì)方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見(jiàn)。 4、借磚敲門(mén)謀略 在形形色色的行業(yè)中，行銷(xiāo)行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。許多推銷(xiāo)員要推銷(xiāo)他的商品，但卻苦于不得其門(mén)而入或得其門(mén)而難入。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。 怎樣改變這種情形呢？你不妨借磚敲門(mén)。請(qǐng)看美國(guó)布蘭公司是怎樣運(yùn)用這一謀略的。 美國(guó)布蘭保險(xiǎn)公司為了沖破不得其門(mén)而入，得其門(mén)而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)，同時(shí)附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫(xiě)道：請(qǐng)你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時(shí)撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國(guó)等世界各國(guó)古代的仿制硬幣。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請(qǐng)你加入我們的保險(xiǎn)。布蘭公司寄出了三萬(wàn)多封這樣的信。信寄出后，反應(yīng)非常好，竟接到了二、三萬(wàn)封回信。對(duì)于這些回信，公司并沒(méi)有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門(mén)拜訪。我特地帶來(lái)了古代各國(guó)稀有的硬幣來(lái)拜訪你。這樣一來(lái)，行銷(xiāo)員不僅在登門(mén)拜訪時(shí)顯得大方自在多了，而且對(duì)方的臉上也沒(méi)有了冰冷的表情。顧客們高興地把推銷(xiāo)員請(qǐng)進(jìn)了門(mén)，道謝后，便歡天喜地地從各國(guó)形形色色的古幣中挑選出自己喜愛(ài)的硬幣。這樣，推銷(xiāo)員與顧客之間的感情也就融洽多了。當(dāng)推銷(xiāo)員輕輕地向顧客招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就格外地順利了。就這樣，布蘭公司從二、三萬(wàn)封信中成功地招攬了6000多份業(yè)務(wù)。 顯而易見(jiàn)，布蘭公司的成功之處就在于運(yùn)用了借磚敲門(mén)的謀略。他們巧借古幣之磚，敲開(kāi)了顧客的門(mén)，敲開(kāi)了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢(qián)。 手把手教您如何抓住顧客心理1xlyjh0306 我的帖子：23 我的回復(fù)：7 2009-09-13 10:45:37首先，我們來(lái)區(qū)分一下顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，一般顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)候都會(huì)考慮到產(chǎn)品本身的價(jià)值，和質(zhì)量?jī)r(jià)格等種種關(guān)系。這一點(diǎn)必須要掌柜們?cè)敿?xì)的了解自己產(chǎn)品。以便能及時(shí)的回答到顧客的各種疑問(wèn)，同時(shí)也能讓顧客大大的了解產(chǎn)品，以便對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，從而大量的購(gòu)買(mǎi)。（如果我們不能回答到顧客的各種提問(wèn)，會(huì)讓顧客產(chǎn)生一種心理抗拒，從而降低顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。）我們給顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要介紹最貴的，最好的，而應(yīng)該從顧客的心理性別，年齡來(lái)推薦最適合的產(chǎn)品。比如一個(gè)中年顧客，你給她推薦保健品，他會(huì)怎么想？一個(gè)女性顧客你給她推薦嫩膚，保濕的化妝品她又會(huì)怎么想？然而，我們給年齡稍大的顧客應(yīng)該首選，價(jià)格低廉，質(zhì)量，作用都上乘的產(chǎn)品。不要推薦一些時(shí)尚，非主流這類(lèi)的。會(huì)讓他們極度的產(chǎn)生抗拒感。！如果顧客需要的產(chǎn)品我們店鋪現(xiàn)沒(méi)有出售，但在周邊能夠買(mǎi)到，那我們跑跑路，去周邊購(gòu)買(mǎi)，給顧客快遞過(guò)去。我們就不要去推薦一些店鋪現(xiàn)有的寶貝。這樣會(huì)使顧客留下一個(gè)非常好的印象，下次有購(gòu)買(mǎi)需求的時(shí)候首先想到的就會(huì)是我們的店鋪。(這一點(diǎn)非常適合新手賣(mài)家。能大大的留住回頭客，也能多多的獲得好評(píng)，100%不能保證，99%是絕對(duì)的。）下面我在解說(shuō)一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理：前面說(shuō)過(guò)的，可能很多人都沒(méi)有重視這種。不管是網(wǎng)絡(luò)店鋪還是實(shí)體店鋪，如果你能抓住顧客的需求心理，你就會(huì)很好區(qū)分各種顧客，他需要那種產(chǎn)品，是抱著一種什么心態(tài)來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，只要你抓住了這幾點(diǎn)，就能一下推薦到顧客需求的寶貝。從而會(huì)讓顧客產(chǎn)生一種：這個(gè)掌柜很了解人心，和他交流不費(fèi)力。以后顧客逛逛的時(shí)候不管會(huì)不會(huì)買(mǎi)，都會(huì)過(guò)來(lái)看看的?；仡^客??！我看大家是都沒(méi)有看重這個(gè)。 第一點(diǎn)就是顧客的需求動(dòng)機(jī)。首先我們看到有各種各樣的產(chǎn)品出售，有美食類(lèi)，有保健品類(lèi)，也有特產(chǎn)食物類(lèi)。衣食住行，只要還是人，這些都不可缺少的。顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候首先都會(huì)咨詢掌柜這種產(chǎn)品特點(diǎn)是什么。這時(shí)候就需要掌柜發(fā)揮自己的推銷(xiāo)水平了。我們要抓住每一個(gè)咨詢的顧客，使交易率達(dá)到最高。就必須了解顧客是抱著哪一種需求心理來(lái)的。 一般分為生理需要、安全需要、歸屬需要、愛(ài)的需要、自尊需要。生理需要，我不說(shuō)大家也都能明白吧。安全需要，就是為了防止被騙，被盜，或人生安全等。歸屬需要就是家具之類(lèi)的。愛(ài)的需要，可以歸屬到各種禮品類(lèi)里，就好比情人節(jié)，大家都會(huì)選擇給朋友送去，祝福，禮物，鮮花等。自尊需要，這個(gè)就不多解說(shuō)了，畢竟做這類(lèi)的也算是極少類(lèi)。再解說(shuō)一下顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)吧：第一種就是求實(shí)動(dòng)機(jī)：有這種心理的顧客一般都會(huì)注重產(chǎn)品的實(shí)用性，價(jià)格，質(zhì)量。凡是帶著這種心理來(lái)咨詢的顧客都會(huì)注重一分錢(qián)一分貨。所以我們?cè)诮o這類(lèi)顧客介紹的時(shí)候注重介紹產(chǎn)品的使用，質(zhì)量。價(jià)格可以和顧客協(xié)商！只要你推薦到位了，想顧客不買(mǎi)也難?。〉诙N就是求新動(dòng)機(jī)。這種顧客咨詢的時(shí)候大都帶著一種最求時(shí)尚，產(chǎn)品新穎，產(chǎn)品奇特少見(jiàn)為主。我們自己出售的產(chǎn)品屬于哪一種各位掌柜們應(yīng)該心理都有數(shù)，我就不多說(shuō)了。我們?cè)诮o這類(lèi)顧客介紹的時(shí)候一般著重介紹產(chǎn)品的款式，色澤，和流行性！還有求名動(dòng)機(jī)，這類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候主要就是看重產(chǎn)品本身有多大的名氣。所以我們給這類(lèi)顧客介紹的時(shí)候主要就是介紹產(chǎn)品的出名性。求廉動(dòng)機(jī)這類(lèi)顧客一般都會(huì)選擇價(jià)格低廉的，質(zhì)量追求反而是其次。所以我們推薦的時(shí)候一定要把價(jià)格壓低，如果一次把價(jià)格說(shuō)的太高，這類(lèi)顧客就一去不會(huì)，連價(jià)都難的還你！求便動(dòng)機(jī)。這類(lèi)顧客特別廣泛，只要是上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的大都擁有這種心理：這類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一般大都是使用方便，省時(shí)。便利！最后一種是模仿動(dòng)機(jī)，和從眾動(dòng)機(jī)。這類(lèi)顧客，選擇產(chǎn)品的時(shí)候主要就是看使用和購(gòu)買(mǎi)的顧客多少來(lái)定。所以我們?cè)诿鎸?duì)這類(lèi)顧客的時(shí)候主要還是說(shuō)說(shuō)我們的銷(xiāo)售量如何如何好，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)后評(píng)論如何如何。如何抓住顧客的心理 標(biāo)簽：如何抓住顧客心理時(shí)間：2009-12-18 15:02:18點(diǎn)擊：200回帖：0上一篇：如何選擇機(jī)械密封件的型號(hào)(圖)下一篇：力克機(jī)械密封件技術(shù)服務(wù)章程(圖)如何抓住顧客的心理在未來(lái)整個(gè)中國(guó)不，應(yīng)該是全世界，所有的商店和企業(yè)，無(wú)論大小，都將致力于讓顧客滿意，如果說(shuō)“我們已經(jīng)讓顧客完全滿意了”而做出一副很了不起的樣子，那么很快就會(huì)被顧客識(shí)破，最后只能被顧客拋棄。1.滿意的顧客忠誠(chéng)的顧客前幾天我到武漢做培訓(xùn)，住在一家四星級(jí)酒店，這家酒店真的很不錯(cuò)，餐廳很漂亮。正在吃飯時(shí)，來(lái)了一位服務(wù)員說(shuō)：“先生，請(qǐng)你替我們填一下客戶意見(jiàn)調(diào)查表吧?！蔽倚廊煌猓蛷d的菜式、裝飾、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度，我鉤的都是滿意，我沒(méi)有講假話，也非常滿意，這是我第一次住在這家酒店，說(shuō)不定也是我最后一次。為什么？因?yàn)闈M意不等于忠誠(chéng)，要讓滿意的顧客變成一個(gè)忠誠(chéng)的顧客是非常困難的。百事可樂(lè)和可口可樂(lè)很少有人真的能夠喝出它們的不同，我的助理最喜歡可口可樂(lè)，有一次我在外面買(mǎi)了可樂(lè)回來(lái)，用10個(gè)小杯子倒齊，讓他喝，分辨哪些是可口可樂(lè)、哪些是百事可樂(lè)，他真的一杯杯地喝下，并告訴我哪幾杯是百事可樂(lè)，哪幾杯是可口可樂(lè)。我告訴他全部都是百事可樂(lè)，一杯可口可樂(lè)都沒(méi)有。他說(shuō)：“不管你怎么實(shí)驗(yàn)，我就是喜歡喝可口可樂(lè)?！边@就是忠誠(chéng)顧客。如果你的產(chǎn)品明明和別人不一樣，顧客說(shuō)一樣，你就完了。同樣你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，顧客說(shuō)不一樣，你就贏了。2.用感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造產(chǎn)品差異那怎樣才能使消費(fèi)者成為忠誠(chéng)顧客呢？只有用感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)創(chuàng)造產(chǎn)品的差異化，抓住顧客的心。在我們家附近的學(xué)校旁有好幾家豆?jié){店，大部分的店家生意起起落落、時(shí)好時(shí)壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察，原來(lái)這家店生意特別好是有其原因的。一般豆?jié){店賣(mài)的甜豆?jié){只加白糖，但這一家卻提供3種不同的糖供顧客選擇。第一種是白糖，和其它幾家并無(wú)不同。第二種是具有滋養(yǎng)喉嚨保護(hù)聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學(xué)的老師貼心準(zhǔn)備的。第三種更絕了，由于學(xué)生群也是該店的主力客戶，而學(xué)生們喜歡新奇，店家特別針對(duì)他們的特性準(zhǔn)備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學(xué)生們戲稱(chēng)為“巧克力豆?jié){”。除此之外，這家豆?jié){店的老板和服務(wù)員對(duì)客戶的姓名都能熟記于心，每一次顧客去光顧的時(shí)候他們都會(huì)親切招呼，同時(shí)還為老顧客準(zhǔn)備一些贈(zèng)品相送。例如浮在豆?jié){上的豆皮層，店老板特地?fù)破饋?lái)送給年紀(jì)較大的老客戶，讓他們帶回去作為營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)品。軋豆?jié){剩下的豆渣則是送給老太太們，并教她們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯的佳肴。所以這一家豆?jié){店每天車(chē)水馬龍，每個(gè)人也都忙得不亦樂(lè)乎，至于其它店家簡(jiǎn)直是門(mén)庭冷落車(chē)馬稀，形成強(qiáng)烈的對(duì)比，真是幾家歡喜幾家愁。現(xiàn)在的顧客真正追求的是能夠提供“超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)”，而這家豆?jié){店卻成功地把握了這一點(diǎn)，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)的創(chuàng)意上比別人多用了一份心。不僅提供顧客各自需要和喜愛(ài)的產(chǎn)品，讓顧客滿意；同時(shí)用親切、額外的服務(wù)，讓老顧客產(chǎn)生了“最大滿意”“讓顧客感動(dòng)”，從而強(qiáng)化了“顧客忠誠(chéng)度”。3.從“圍繞商品”轉(zhuǎn)向“跟著感覺(jué)走”以更低廉的價(jià)格提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)質(zhì)的商品和更好的服務(wù)，是我們占有顧客的第一步，但現(xiàn)代商戰(zhàn)獲勝的關(guān)鍵就是要抓住“顧客的心”，這就意味著市場(chǎng)也將從“圍繞商品的戰(zhàn)斗”轉(zhuǎn)向“圍繞感覺(jué)的戰(zhàn)斗”。這種感覺(jué)的終點(diǎn)就是“顧客感動(dòng)”。一是創(chuàng)造能夠領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新領(lǐng)域；二是確立一種為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新領(lǐng)域的商業(yè)模式；三是比對(duì)手更快地切入顧客的心。在今后的時(shí)代中，上不了這樣的臺(tái)階就不可能成功，也不可能成為暢銷(xiāo)的商品。要基于描繪出的“感動(dòng)顧客”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，去貼近顧客的心、打動(dòng)顧客的心，提供對(duì)顧客來(lái)說(shuō)無(wú)上的價(jià)值和服務(wù)。做不到這一點(diǎn)，就不可能成為從優(yōu)秀到卓越的企業(yè)。要想做得和對(duì)手不同，最大的要點(diǎn)也在于“感動(dòng)顧客”這一戰(zhàn)略，僅僅像交通安全標(biāo)語(yǔ)一樣地說(shuō)“讓客人滿意”，只不過(guò)是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住顧客的心，只有讓顧客感動(dòng)，才可能擊敗對(duì)手，在同行中獲勝并生存下來(lái)。4.感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要抓住顧客的心近兩年最經(jīng)常被營(yíng)銷(xiāo)傳播界提起的案例之一是浙江納愛(ài)斯的懂事篇“雕”牌洗衣粉廣告。一句“媽媽?zhuān)夷軒湍苫盍?！”引起了消費(fèi)者內(nèi)心深處的震動(dòng)以及強(qiáng)烈的情感共鳴，極具情感殺傷力，可以視為感動(dòng)顧客的一個(gè)經(jīng)典案例。但這種“感動(dòng)廣告”不是感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的全部，他只是感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中“虛”的一面，雖然在廣告中巧妙地融入了產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)(強(qiáng)去污)和品牌訴求(“只買(mǎi)對(duì)的，不選貴的”)，但“雕”牌洗衣粉有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的理性承諾，還取決于產(chǎn)品的品質(zhì)能否讓顧客感到最大滿意，這才是“實(shí)”的一面，惟有虛實(shí)結(jié)合才能真正感動(dòng)顧客的心。今后營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)將會(huì)是怎樣抓住顧客的心，并在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)最終取勝。到了今天，希望我們的企業(yè)能從讓“顧客滿意”走向讓“顧客感動(dòng)”，所以要求提供的產(chǎn)品和服務(wù)要從完美的體驗(yàn)、感性的心情和理性的產(chǎn)品品質(zhì)三個(gè)層面讓“顧客感動(dòng)”。只有這樣，企業(yè)才能成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代讓顧客的選擇成為“非那家公司的產(chǎn)品和服務(wù)不可”。教你如何區(qū)分顧客抓住顧客心理發(fā)布時(shí)間：2010-3-2 15:46:36 | 8 人感興趣 | 評(píng)分：3 下面小子來(lái)解說(shuō)一下，我們做銷(xiāo)售首先要確認(rèn)自己做的是什么產(chǎn)品，最適合什么產(chǎn)品，這可是最重要的哦!是不可忽略的。各位掌柜們請(qǐng)仔細(xì)看咯，漏掉了一點(diǎn)就是您的損失。第一：需求群體就好比小子是做辦公家具銷(xiāo)售的。我把主要的客戶群體分為了：新開(kāi)的店鋪，辦公樓，