電話銷售中的心理學(xué)介紹(doc 30頁(yè)).doc

“4R”營(yíng)銷理論是由美國(guó)學(xué)者唐舒爾茨在的基礎(chǔ)上提出的新?tīng)I(yíng)銷理論。4R分別指代Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)和Reward(回報(bào))。該營(yíng)銷理論認(rèn)為，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。 4R營(yíng)銷的操作要點(diǎn) 1. 緊密聯(lián)系顧客 企業(yè)必須通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少顧客的流失，以此來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)。 2提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度 多數(shù)公司傾向于說(shuō)給顧客聽(tīng)，卻往往忽略了傾聽(tīng)的重要性。在相互滲透、相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何制定、實(shí)施計(jì)劃和控制，而在于如何及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)做出反應(yīng)來(lái)滿足顧客的需求。這樣才利于市場(chǎng)的發(fā)展。 3重視與顧客的互動(dòng)關(guān)系 4R營(yíng)銷理論認(rèn)為，如今搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建立起和顧客的互動(dòng)關(guān)系。而溝通是建立這種互動(dòng)關(guān)系的重要手段。 4回報(bào)是營(yíng)銷的源泉 由于營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào)，所以企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，不能做無(wú)用的事情。一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件；另一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力，營(yíng)銷的最終價(jià)值在于其是否給企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入能力。的內(nèi)容 4C分別指代Customer()、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication()。電話銷售中的心理學(xué)牢記深入客戶的內(nèi)心世界消費(fèi)心理學(xué)篇第一章 “自我保護(hù)”如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻一、避開(kāi)啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)1：?jiǎn)柡蚣白晕医榻B就讓客戶產(chǎn)生了負(fù)面影響正確的問(wèn)候應(yīng)該用模糊的口吻，想熟人打電話一樣，比如“早上好，X經(jīng)理，現(xiàn)在方便接電話嗎？”，客戶最正常的反應(yīng)是“方便”之后接著問(wèn)你“哪位”。而一旦回答了“方便”,就許下了一個(gè)承諾?？蛻粜枰獮樽约赫f(shuō)過(guò)的話負(fù)責(zé)任，從而會(huì)多給一些時(shí)間給銷售人。銷售人員應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，先弄清楚自己的底牌再做自我介紹，先不要將自己說(shuō)的那么詳細(xì)。避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”，做模糊的自我介紹。常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)2：未激活客戶的興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利在第一通電話中就迅速激發(fā)起客戶和你對(duì)話的興趣，通過(guò)具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣、贏取客戶的時(shí)間與注意力。常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)3：未開(kāi)發(fā)需求情況下的強(qiáng)勢(shì)推銷方式設(shè)定本通電話的目的，讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對(duì)你留下一個(gè)好印象，然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點(diǎn)，通過(guò)多通電話達(dá)到最終目的。一種情況除外，客戶對(duì)你的產(chǎn)品存在極明顯的需求，加上產(chǎn)品又非常簡(jiǎn)單，同時(shí)具有相當(dāng)明顯的利益點(diǎn)，而且只用一兩句話就可以說(shuō)的很清楚，這是單刀直入的強(qiáng)勢(shì)推銷方式也很適合。常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)4：未建立信賴感的前提下問(wèn)高壓力的問(wèn)題電話銷售人員要學(xué)會(huì)“看菜吃飯”，自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就問(wèn)“幾斤幾兩”的問(wèn)題。想要問(wèn)敏感問(wèn)題，想要問(wèn)對(duì)于銷售推進(jìn)有利的問(wèn)題，就要先建立好了信賴感再說(shuō)。在沒(méi)有搭好這座橋梁的時(shí)候問(wèn)，結(jié)果就是迅速啟動(dòng)客戶的“防火墻”。二、構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)一心不能二用，由于客戶的大腦只能夠優(yōu)先處理一件事情，在電話溝通之中，只要電話銷售人員向客戶的大腦之中輸入一種刺激，而這種刺激的強(qiáng)度又足夠大，大到足以轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)，就可以暫時(shí)屏蔽掉客戶的“自我保護(hù)”意識(shí)。開(kāi)場(chǎng)階段如何讓構(gòu)建“刺激”根據(jù)客戶“自我保護(hù)”意識(shí)的強(qiáng)弱把握“刺激”的強(qiáng)度，并且要為自己的“刺激性問(wèn)題”鋪好后路，想好后續(xù)的鋪墊過(guò)渡。“假如有一家旅行俱樂(lè)部可以幫助您節(jié)省多達(dá)70%的酒店住宿費(fèi)用以及多達(dá)60%的機(jī)票費(fèi)用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以占用您一到兩分鐘的時(shí)間來(lái)向您做個(gè)簡(jiǎn)短說(shuō)明？”“如果有這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升40%以上，并且正確識(shí)別率在99.99%以上，你是否愿意花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來(lái)了解一下呢？”以上的例子是以最直接的方式來(lái)讓客戶明白這通電話最終能帶給客戶的利益，進(jìn)而讓客戶的思考焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移。通過(guò)提及客戶可能存在的問(wèn)題點(diǎn)，也有著異曲同工之妙?！胞溨魅危F(xiàn)在很多家電企業(yè)都是通過(guò)短信或者電話的方式進(jìn)行每天的銷量統(tǒng)計(jì)，而這需要有專門(mén)的人負(fù)責(zé)登記和計(jì)算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面就是失誤較多、不夠準(zhǔn)確，是有這樣的一回事兒?jiǎn)?？”“楊總，很多客戶向我們反映網(wǎng)絡(luò)行業(yè)目前一線電話銷售人員的流失率非常高，通常會(huì)有超過(guò)40%的新員工會(huì)在兩個(gè)月之內(nèi)因?yàn)榉N種原因離開(kāi)公司，而這會(huì)陷入一個(gè)招聘后培訓(xùn)、培訓(xùn)后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，從而嚴(yán)重打擊團(tuán)隊(duì)的士氣和業(yè)績(jī)，您認(rèn)為呢？”提出一種讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的奇妙事情，也可以成功轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)，激發(fā)客戶的興起。“吳總，小芳今天一不小心做了一件對(duì)不起您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請(qǐng)您的寬宏大量，好嗎？”“張總您好，我是凱達(dá)的田甜，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個(gè)謝！”后續(xù)對(duì)話如何讓構(gòu)建“刺激”銷售人員在每通電話結(jié)束時(shí)留下一個(gè)尾巴或者一個(gè)推進(jìn)標(biāo)志，這個(gè)標(biāo)識(shí)要以能夠讓客戶愿意和你進(jìn)行下一通對(duì)話為標(biāo)準(zhǔn)，并且獲得客戶的承諾確認(rèn)；然后下一次則以此為切入繼續(xù)。第二章 “趨利避害”驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。當(dāng)某件事情發(fā)生在自己身上的時(shí)候，我們都會(huì)看看它對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而決定自己后續(xù)的行為方向。要懂得利用“趨利避害”的偉大力量，電話銷售人員就要懂得兩點(diǎn)：一是在“趨利”與“避害”兩者之間，到底誰(shuí)才是客戶比較關(guān)注的，誰(shuí)的力量大一點(diǎn)，誰(shuí)是應(yīng)該主要借用的驅(qū)動(dòng)客戶核心力量；二是對(duì)于客戶而言，他認(rèn)為的“利益”或“傷害”的定義到底是什么，電話銷售人員又怎樣幫助客戶認(rèn)識(shí)到這些“利益”或“傷害”。一、“利益”與“傷害”誰(shuí)的力量大對(duì)于大多數(shù)人而言，“得到利益”所帶來(lái)的種種快樂(lè)感受，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“受到傷害”所帶來(lái)的痛苦感受強(qiáng)烈。這就好比在盡量防止一萬(wàn)元被偷和努力賺取一萬(wàn)元之間，大多數(shù)人都愿意花時(shí)間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)去追求內(nèi)心期望得到的。在外界條件幾乎對(duì)等的前提下，客戶對(duì)于負(fù)面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓?qiáng)烈的多。也就是說(shuō)，在銷售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因?yàn)檫@樣的話題更敏感，客戶也更有興趣。二、“利益”與“傷害”到底是什么弄清楚對(duì)于客戶而言，他極力想逃避的“傷害”以及努力想要追求的“利益”是什么。想要幫助客戶創(chuàng)造需求，銷售人員的正確做法是：首先讓客戶參與到對(duì)話中來(lái)，接著通過(guò)有效的提問(wèn)來(lái)了解客戶的現(xiàn)狀和期望，然后讓客戶自己確認(rèn)現(xiàn)狀和期望之間的距離，并將這個(gè)距離用清晰、可以衡量的方式讓客戶感知到，最后就是描繪達(dá)到期望之后的美好前景，這就是利用“趨利避害“心理益開(kāi)發(fā)客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)步驟。第三章 “物超所值”幫客戶做筆劃算的買(mǎi)賣(mài)投入與帶來(lái)的收益相比較，如果客戶發(fā)現(xiàn)自己只需要小小的投入就可以換來(lái)大大的收益，或者只需小小的投入就可以解決大大的痛苦，這樣就突破了成交中關(guān)鍵的“臨界點(diǎn)”，讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品“動(dòng)心”。一、如何“降低”客戶的投入感覺(jué)這里的“降低”指的是在公司合理售價(jià)不變的情形下，通過(guò)一些非常“有趣”的銷售手法來(lái)達(dá)到“降低”客戶投入感覺(jué)的目的，而不是作出實(shí)際利益上的讓步。幫客戶做“除法”將客戶的投入進(jìn)行分解，比如按照年月日進(jìn)行分解、按照使用人數(shù)進(jìn)行分解、按照多個(gè)部門(mén)進(jìn)行分解等等，這種“除法”可以在潛移默化與合情合理之間迅速讓客戶倍感投入的輕松。幫客戶做“減法”客戶選擇你銷售的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品本身的價(jià)值之外，還會(huì)有許多額外的價(jià)值，比如可以免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)安裝、加送禮品、延長(zhǎng)保修、終身維護(hù)等等。而這些所有的附加價(jià)值，都可以用數(shù)字來(lái)加以形容，而銷售人員則是想辦法在計(jì)算客戶最終投入的時(shí)候，減去這些數(shù)字，也就變相地讓客戶感覺(jué)到自己的投入實(shí)際上并不高。二、 如何“提升”客戶的收益感覺(jué)幫客戶做“乘法我們可以這樣理解做“乘法”，就是將客戶的明顯性問(wèn)題或者麻煩，變成燃眉之急的問(wèn)題或者麻煩，客戶如果此時(shí)還不將它解決掉，后果將不堪設(shè)想。相當(dāng)于在客戶的傷口上再加一把鹽，這樣客戶就會(huì)感覺(jué)到痛苦的不得了，趕快尋找解藥就成了必然的選擇。基本上，每個(gè)人在一個(gè)單位主要有兩個(gè)追求，一個(gè)即是最求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒(méi)有；而另一個(gè)則是求發(fā)展，即在可能的情況下，大家都希望那能向上走一層。至于客戶到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，則要看客戶此時(shí)的人生追求是什么。因此，銷售人員只要在可能的情形下，都應(yīng)該將問(wèn)題對(duì)客戶的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是只做一方面的放大動(dòng)作，這點(diǎn)需要格外注意。幫客戶做“加法”做“加法”就是要把所有可以給客戶帶來(lái)的利益做一個(gè)匯總，或者將客戶面臨的種種麻煩做一個(gè)直觀的累積，進(jìn)而來(lái)“提升”產(chǎn)品帶給客戶最終價(jià)值的感覺(jué)。感情心理學(xué)篇第四章 “互惠定律”你來(lái)我往的人情交換用通俗的話來(lái)說(shuō)就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直沒(méi)有“還人情”，就“簽欠了一個(gè)人情”，“人情”一天“不還”，你就會(huì)感到一直有一種無(wú)形的“道德壓力”。一、 和客戶建立良好關(guān)系的秘方銷售就是幫助客戶解決問(wèn)題?！盎セ荻伞本褪桥c客戶建立良好信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶打交道的前幾通電話里，是可以大展拳腳的。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價(jià)值產(chǎn)品，前幾通電話里你要盡量幫助客戶做一些事情，比如給他分享一些觀念、送給他一些他需要的資訊、主動(dòng)幫助客戶解決某個(gè)問(wèn)題等；基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會(huì)對(duì)你表示回報(bào)的（即使你沒(méi)有要求，客戶也會(huì)這么做，同時(shí)你越是沒(méi)有要求過(guò)回報(bào)，客戶的回報(bào)感反而會(huì)越強(qiáng)）。而愿意回答你的較高壓?jiǎn)栴}就是客戶回報(bào)你的最好方式之一，而你就可以借這些較高壓力的背景問(wèn)題去開(kāi)發(fā)客戶的需求。二、 巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益幾乎在所有關(guān)于談判技巧的書(shū)籍或者課程里，都會(huì)談到這個(gè)“讓步”技巧的作用。任何一方都幾乎是先提出一個(gè)對(duì)方不可能答應(yīng)的條件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出讓步，所以客戶在潛意識(shí)里也會(huì)覺(jué)得自己需要讓步。實(shí)際上這也是“互惠定律”的一種體現(xiàn)。第五章 “投射效應(yīng)”幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移在銷售過(guò)程中，銷售人員可以通過(guò)巧妙地與客戶分享某個(gè)觀念，或者讓客戶看到某個(gè)你希望客戶看到的局部的細(xì)節(jié)，在客戶形成一種印象之后，就會(huì)讓客戶對(duì)后續(xù)有關(guān)聯(lián)的事情產(chǎn)生正面或者負(fù)面的看法。到底是：正面印象還是負(fù)面印象，則是享受人員自己可以設(shè)計(jì)和掌握的，而這就代表你可以在無(wú)形之中去制造客戶完全不同的后續(xù)行為。一、正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于 “投射效應(yīng)”的正面運(yùn)用包含兩個(gè)方面，一是讓客戶喜歡上你這個(gè)人；二是讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品。讓客戶喜歡你這個(gè)人著名的人際關(guān)系大師卡耐基曾說(shuō)，在銷售任何產(chǎn)品之前，都需要先把你這個(gè)人銷售出去。怎樣才能知道客戶的性格？通常由對(duì)方的說(shuō)話速度就可以判斷對(duì)方的性格模式。對(duì)于那種講話速度比較快的人，我們稱之為“視覺(jué)性”客戶，這種人性子比較急，喜歡直來(lái)直往；對(duì)于那種說(shuō)話速度一般的人，我們稱之為“聽(tīng)覺(jué)型”客戶，這種人做起事來(lái)有條不紊，凡事喜歡追求前因后果；對(duì)于那種說(shuō)話速度慢吞吞的人，我們稱之為“觸覺(jué)型”客戶，這種人做事小心謹(jǐn)慎，十分注重細(xì)節(jié)。具體做法就是客戶在說(shuō)完第一句話后，銷售人員就應(yīng)該從聲音中迅速判斷出對(duì)方的性格模式。讓客戶喜歡上你，按照“同鄉(xiāng)、同愛(ài)好、同志向”的先后順序去做。銷售人員應(yīng)該盡量讓客戶認(rèn)為你和他具有相同的性格、相同的愛(ài)好和相同的志向，這樣就可以讓客戶產(chǎn)生投射效應(yīng)而喜歡上你這個(gè)人。讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品銷售人員最好是賣(mài)客戶想買(mǎi)的東西，而不是賣(mài)自己想賣(mài)的東西。通過(guò)提問(wèn)去了解客戶的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀和關(guān)注點(diǎn)是極其重要的，用客戶的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服客戶是銷售的至高境界。了解客戶喜歡的是什么樣的產(chǎn)品，客戶喜歡的標(biāo)準(zhǔn)是什么，將客戶的喜好標(biāo)準(zhǔn)“嫁接”到自己的產(chǎn)品上。二、負(fù)面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略很多時(shí)候我們需要讓客戶去“討厭”某些東西，比如讓客戶“討厭”自己的現(xiàn)狀，或者讓客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面的觀感。讓客戶自己感到不滿銷售就是幫助客戶解決問(wèn)題。也就是說(shuō)，在開(kāi)發(fā)客戶需求的時(shí)候，銷售人員要做的應(yīng)該是先幫助客戶發(fā)現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題，并且清晰的定義這個(gè)問(wèn)題將會(huì)給客戶帶來(lái)的種種傷害性，接著通過(guò)過(guò)渡的方式將它的傷害性讓客戶能夠真切地感受到，即將種種負(fù)面因素“投射”到客戶自身上去。重新定義競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，我們絕對(duì)不可以說(shuō)他的壞話，因?yàn)槭紫冗@是一種不道德的行為，其次這是一種沒(méi)有多大效果的行為。但是我們卻可以從客觀事實(shí)的角度去陳述某個(gè)客戶絕對(duì)不愿意看到的事情，而碰巧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的的確確又存在著這個(gè)問(wèn)題（即不具備對(duì)這件事情的防疫功能），那么接下來(lái)客戶就會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面的觀感，從而增加購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的幾率。第六章 “面子情結(jié)”為客戶臉上爭(zhēng)取光彩對(duì)于中國(guó)人來(lái)講，“面子”是一個(gè)永遠(yuǎn)也繞不開(kāi)的門(mén)檻。為了怕“丟面子”，為了“給面子”、“愛(ài)面子”、“爭(zhēng)面子”、“撐面子”等，我們很容易做出一些從常理上難以理解的消費(fèi)行為。這就是本章要講的“面子情結(jié)”心理效應(yīng)。一、什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子對(duì)于中國(guó)人來(lái)講，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，如果這款產(chǎn)品是可能會(huì)被別人看到的，在力所能及的情況下，他都會(huì)選擇一款品牌好、外形靚麗、售價(jià)高的產(chǎn)品，這樣可以顯示他的身份、地位、事業(yè)成就；而如果這款產(chǎn)品是放在沒(méi)人看到的地方，他就會(huì)更多的考慮產(chǎn)品本身，比如價(jià)位、實(shí)用性等，而身份、地位等他都不太放在心上。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，你所銷售的產(chǎn)品是賣(mài)給客戶一個(gè)人用的，而且他用的時(shí)候沒(méi)有外人看得到，你就要更多的去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品可以幫助客戶解決的問(wèn)題和產(chǎn)品可以為客戶帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值。但是如果你所銷售的產(chǎn)品是可能被別人看到的，那么除了產(chǎn)品本身外，客戶還會(huì)考慮“面子”問(wèn)題，這時(shí)候客戶的購(gòu)買(mǎi)行為就成了一種理性加感性的選擇了。二、面子在銷售過(guò)程中的運(yùn)用兩點(diǎn)：一是你個(gè)人怎么給客戶面子，以此來(lái)建立關(guān)系；二是怎么將你所銷售產(chǎn)品帶給客戶的面子用清晰的方式衡量，將面子的利益具體化。個(gè)人給的面子贊美客戶、給客戶面子，對(duì)話時(shí)，更多的迎合客戶的意見(jiàn)。另外，即使你和關(guān)鍵人建立了再好的關(guān)系，也比不上他身邊人的一句話。如果你得罪了某某人，某某人在關(guān)鍵人旁邊吹吹風(fēng)，說(shuō)其朋友使用了你所銷售的產(chǎn)品結(jié)果出了問(wèn)題，你的所有努力都會(huì)白費(fèi)。因此，保險(xiǎn)起見(jiàn)，多給每個(gè)人面子，無(wú)論這個(gè)人是不是關(guān)鍵人士；而且多指出客戶身上存在的美好東西，客戶開(kāi)心的同時(shí)你也開(kāi)心。產(chǎn)品的面子按照“趨利避害”心理效應(yīng)，銷售人員為了讓客戶選擇一款帶有面子標(biāo)簽的產(chǎn)品，可以從兩方面著手，即如果客戶用一款不帶面子標(biāo)簽的產(chǎn)品，會(huì)擔(dān)心別人怎么看他，而別人怎么看他有可能會(huì)對(duì)他的工作和生活帶來(lái)什么影響，會(huì)對(duì)他的形象造成多么嚴(yán)重的破壞；而如果他用了一款帶有面子標(biāo)簽的產(chǎn)品，又可以顯示出自己的非凡成就和社會(huì)地位，而這會(huì)讓客戶最終得到什么樣的利益?？蛻糁詴?huì)在意某款產(chǎn)品是否能夠帶給自己面子，關(guān)鍵在于他的工作和生活是否需要在意別人的看法。為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，讓每個(gè)人看到你的時(shí)候都充滿信心，你是否愿意為了這些面子而付出額外的金錢(qián)？社會(huì)心理學(xué)篇第七章 “新來(lái)權(quán)威”無(wú)形之中的服從法則生活在一個(gè)紛繁復(fù)雜的世界，說(shuō)句實(shí)在話，很多時(shí)候我們需要了解和求證的事情實(shí)在是太多了。然而，當(dāng)我們?cè)谧穼ご鸢傅臅r(shí)候，又如何去證明自己所接觸到的資訊、所得到的答案是值得信賴的呢？最好的方式就是給它們貼上一種值得信賴的標(biāo)簽，而毫無(wú)疑問(wèn)權(quán)威就是最好的一種方法。一、借用外部標(biāo)志來(lái)包裝權(quán)威中國(guó)人常講以貌取人，指的就是要學(xué)會(huì)包裝打扮自己，當(dāng)然這個(gè)包裝打扮更多的是針對(duì)個(gè)人而言。站在產(chǎn)品以及公司的層面來(lái)說(shuō)，我們也要給自己所銷售的產(chǎn)品以及所在的公司披上一層美麗的外衣，以獲取客戶的信任。這就是通過(guò)借用外部權(quán)威標(biāo)志來(lái)構(gòu)建權(quán)威的方法。專業(yè)認(rèn)證客戶鑒證頭銜二、通過(guò)內(nèi)在專業(yè)實(shí)力來(lái)構(gòu)建權(quán)威絕對(duì)的專業(yè)實(shí)力掌握專業(yè)知識(shí)，比如生產(chǎn)地點(diǎn)、生產(chǎn)日期、保鮮期、保質(zhì)期、售后服務(wù)期限、三包內(nèi)容、零配件價(jià)格、材料組成比例、生產(chǎn)條件、客戶使用記錄、具體認(rèn)證、外觀顏色、品種類別、包裝規(guī)格、運(yùn)輸條件、堆碼極限、說(shuō)明書(shū)內(nèi)容、安裝要求、詳細(xì)價(jià)格、具體折扣、公司地址、銀行賬號(hào)、聯(lián)系地址、乘車(chē)路線、網(wǎng)站名稱、電子郵箱等內(nèi)容。可以把相關(guān)知識(shí)轉(zhuǎn)成問(wèn)答形式，打印成冊(cè)，便于記憶。和客戶有關(guān)的精辟見(jiàn)解在緊密聯(lián)系客戶實(shí)際的基礎(chǔ)上，通過(guò)與客戶有關(guān)的精辟見(jiàn)解，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生足夠的信心。這里的精辟見(jiàn)解指的是讓客戶耳目一新的觀點(diǎn)，或者清晰透徹的指出客戶存在的某個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，或是對(duì)于整個(gè)行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的理解，等等。第八章 “承諾是金”保持前后一致的道德觀所有承諾的背后，當(dāng)事人都有著兌現(xiàn)承諾的無(wú)形的道德壓力。一、如何獲得客戶的承諾由小的承諾開(kāi)始 過(guò)渡到大的承諾如果我們希望獲得客戶的大承諾，首先需要營(yíng)造一個(gè)良好的對(duì)話環(huán)境，接著就不顯山不露水的獲得客戶一個(gè)個(gè)小的承諾，然后慢慢的過(guò)渡。由于每個(gè)承諾之間的落差很小，客戶做決定也相對(duì)顯得比較容易，不會(huì)有太大壓力，最后一點(diǎn)點(diǎn)往上爬，就累積成了一個(gè)大的承諾。突出承諾對(duì)于客戶的好處在和客戶對(duì)話的時(shí)候，由于獲得客戶的請(qǐng)求幾乎都是通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)行的，那么在提問(wèn)的時(shí)候，電話銷售人員要在問(wèn)句之中盡量使用前奏，即先告訴客戶你提出的問(wèn)題是為了他的利益或者共同的利益著想。比如你問(wèn)客戶“張經(jīng)理，我可以提一個(gè)問(wèn)題嗎？”如果將它換成“張經(jīng)理，為了幫您找到最合適您的解決方案，我可以提一個(gè)問(wèn)題嗎？”這樣，或者客戶正面回應(yīng)的概率要大很多。二、怎樣有效地使用承諾如何正確使用“承諾是金”的心理效應(yīng)、如何替自己爭(zhēng)取最大的利益。不要告訴客戶而是讓客戶自己確認(rèn)人通常都喜歡維護(hù)自己所作出的決定，而不喜歡讓別人來(lái)告訴他應(yīng)該做什么和到底應(yīng)該正面做。也就是說(shuō)，只要在可能的情況下，銷售人員都應(yīng)該讓客戶自己去確認(rèn)某些事情，尤其對(duì)銷售過(guò)程中存在的關(guān)鍵點(diǎn)更應(yīng)該如此，而不是你來(lái)告訴他該怎么做。千萬(wàn)不要告訴客戶應(yīng)該做什么，而是讓客戶自己承諾應(yīng)該做什么，這是銷售對(duì)話中的真諦所在。每通電話以獲得客戶的承諾為結(jié)束點(diǎn)銷售過(guò)程就是一個(gè)帶領(lǐng)客戶爬山的過(guò)程。為了幫助客戶登頂，我們要在第一通電話中帶領(lǐng)客戶網(wǎng)上爬一點(diǎn)，第二通電話再帶領(lǐng)客戶網(wǎng)上爬一點(diǎn)用銷售的專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)講就是第一通電話可能僅僅是為了激發(fā)客戶的興趣，第二通電話可能是為了建立信賴感，第三通電話則是為了了解客戶的基本情況，第四通電話又是為了幫助客戶意識(shí)到問(wèn)題的存在這樣累加起來(lái)，就成了一個(gè)完整的過(guò)程。第九章 “對(duì)比定律“參照下的隱形失真我們?cè)u(píng)價(jià)任何一件事情，比如事物的好壞、產(chǎn)品的優(yōu)劣等，都是建立在與某個(gè)參照物的對(duì)比智商。正是有了這個(gè)參照物作比較，才可以帶給我們非常直觀的感受?！皩?duì)比定律”發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于參照物的選擇，本體與參照物之間的反差程度決定了感受的深淺。在本體不發(fā)生變化的情況下，發(fā)差越大感受就會(huì)越深。一、使用對(duì)比的基本原則雖然使用對(duì)比可以帶給客戶直觀、強(qiáng)烈的感受，但是在使用的過(guò)程中，有一些基本的原則需要多多留意。重要性定位（排序）原則在進(jìn)行對(duì)比的時(shí)候，首先要做的就是確認(rèn)比較對(duì)象在客戶心目中的重要性，將自己銷售產(chǎn)品的特性定義在客戶最關(guān)注的點(diǎn)上，然后才可以進(jìn)行對(duì)比。田忌賽馬原則我們都知道天底下沒(méi)有一款產(chǎn)品可以給客戶提供最完善的功能、最佳的質(zhì)量、最好的售后服務(wù)以及最低的價(jià)格，一款產(chǎn)品總有我們占優(yōu)勢(shì)的地方，同時(shí)夜總有我們占劣勢(shì)的地方。那么，在進(jìn)行對(duì)比的時(shí)候，除了要將我們的優(yōu)勢(shì)定義為客戶最為關(guān)切的點(diǎn)外，還需要講究策略，利用田忌賽馬的原理，找出自己產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，從而取得最終勝利。參照反差原則你希望得到多大程度的反差，就應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)膮⒄瘴?；想要反差大且讓客戶印象深刻，就選擇有強(qiáng)烈對(duì)比感的參照物。就是參照物的選擇決定著對(duì)比的反差程度，也覺(jué)得了客戶感受的深淺。因此，只要有可能，就盡量選擇反差程度大的參照物。二、對(duì)比的使用策略有效的使用“對(duì)比定律”，一般來(lái)說(shuō)可以得到一下幾種使用價(jià)值：第一，清晰定義客戶的問(wèn)題，從而讓客戶改變現(xiàn)狀的感受加強(qiáng)；第二，擴(kuò)大自己的產(chǎn)品價(jià)值，從而提升客戶的需求欲望；第三，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而讓客戶作出有利于自己的選擇。讓客戶清晰感受自己的問(wèn)題銷售就是幫助客戶解決問(wèn)題，然而有的時(shí)候客戶可能對(duì)于自己非常滿意，覺(jué)得自己各方面都做的不錯(cuò)了，這樣客戶就不會(huì)產(chǎn)生需求。假設(shè)這時(shí)候電話銷售人員幫助客戶找到了一個(gè)參考對(duì)象，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某些方面做得比客戶要好許多，而且這個(gè)好的地方是客戶可以清晰感受并對(duì)此非常關(guān)注的，這樣客戶就會(huì)覺(jué)得自己存在的問(wèn)題需要解決，進(jìn)而對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生需求。擴(kuò)大產(chǎn)品價(jià)值通過(guò)有效的對(duì)比來(lái)擴(kuò)大。打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手俗話說(shuō)“打蛇打七寸”，在銷售過(guò)程中，指的就是在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，要盡量對(duì)準(zhǔn)它的軟肋，不斷地用對(duì)比的方式讓客戶感知到，知道客戶無(wú)法忍受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品為止。說(shuō)服心理學(xué)篇第十章 “固定思維”用客戶的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)服客戶銷售活動(dòng)是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程，無(wú)論你是希望客戶識(shí)別他們存在需要解決的過(guò)程，還是你希望客戶認(rèn)為這款產(chǎn)品物超所值，都是在說(shuō)服客戶接受你的觀點(diǎn)。客戶大腦思考模式也有一個(gè)重要特性：即對(duì)于大部分人來(lái)講，他的大腦思考模式是一種下意識(shí)的慣性，即按照自己以前存儲(chǔ)的“經(jīng)驗(yàn)”和固定的套路來(lái)判斷出現(xiàn)的事物。即便是你的觀點(diǎn)在客觀上有道路，但是如果與客戶大腦之中的“經(jīng)驗(yàn)”相違背，客戶會(huì)自然的進(jìn)行反抗。如果你希望說(shuō)服客戶，希望客戶的大腦產(chǎn)生你想要的結(jié)果，只能夠按照客戶的“經(jīng)驗(yàn)”，用客戶自己的“經(jīng)驗(yàn)”去說(shuō)服客戶，并且說(shuō)服的過(guò)程是沿著客戶產(chǎn)生“經(jīng)驗(yàn)”的路徑前進(jìn)，這才有可能讓客戶接受你的觀點(diǎn)。當(dāng)你的“輸入”不被客戶“經(jīng)驗(yàn)”認(rèn)可的時(shí)候，客戶會(huì)自然的進(jìn)行反抗。一、通過(guò)提問(wèn)調(diào)出客戶的“經(jīng)驗(yàn)” “經(jīng)驗(yàn)”客戶認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)你期望說(shuō)服的結(jié)果，想要在客戶的大腦里調(diào)出對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵“經(jīng)驗(yàn)”，電話銷售人員需要做的便是向客戶提出有效的問(wèn)題。當(dāng)你提出有效問(wèn)題的時(shí)候，客戶便開(kāi)始回答；而當(dāng)客戶回答之后，你就可以了解到客戶“經(jīng)驗(yàn)”具體是什么，然后再按照客戶的具體“經(jīng)驗(yàn)”說(shuō)服客戶。如何針對(duì)說(shuō)服的結(jié)果而提出有效的問(wèn)題。先獲得提問(wèn)的權(quán)利所有的問(wèn)題都會(huì)給人壓力，核心的問(wèn)題更是如此，所以獲得提問(wèn)的權(quán)利就非常重要了。如：“章經(jīng)理，我可以提一個(gè)問(wèn)題嗎？”“韓老師，有個(gè)問(wèn)題我可以順便問(wèn)一下嗎？”“李主任，我可以再了解一下您的想法嗎？”由淺入深圍繞關(guān)鍵問(wèn)題提問(wèn)是什么原因讓客戶感覺(jué)你這個(gè)產(chǎn)品討不到他的歡心，通過(guò)提問(wèn)由淺入深確認(rèn)所有原因。提問(wèn)以客戶的確認(rèn)為結(jié)束點(diǎn)“承諾是金”心理效應(yīng)。通過(guò)“提問(wèn)”了解相應(yīng)的“經(jīng)驗(yàn)”之后，最后需要做的是將“經(jīng)驗(yàn)”以提問(wèn)的方式交給客戶確認(rèn)。二、沿著“經(jīng)驗(yàn)”的“推理路徑”來(lái)論證清晰“推理路徑”的論證方式客戶的“經(jīng)驗(yàn)（標(biāo)準(zhǔn)）”及其“推理路徑”是很清晰的，而且我們的產(chǎn)品特性也與之相吻合，此時(shí)要做的事情很簡(jiǎn)單，即按照這樣的“推理路徑”進(jìn)行論證就可以了。模糊“推理路徑”的論證方式銷售人員要做的就是理清客戶的“推理路徑”，或者說(shuō)針對(duì)客戶的“經(jīng)驗(yàn)”，幫助構(gòu)建一種客戶可以理解的“推理路徑”。第十一章 “傳播扭曲”用語(yǔ)言施加影響一個(gè)人到教堂去禱告，問(wèn)神父：“神父，請(qǐng)問(wèn)我祈禱的時(shí)候，可以抽煙嗎？”神父大吃一驚；換了一種說(shuō)法：“神父呀，請(qǐng)問(wèn)我吸煙的時(shí)候，可以真心禱告嗎？”神父非常高興。一、選擇適當(dāng)?shù)脑~匯“人員流失”“人員不斷流失”、“士氣不振”“士氣低沉”、“人員流失”“人員不斷流失”、“產(chǎn)生一些麻煩”“產(chǎn)生嚴(yán)重后果”、“支付5000元”“投資5000而已”、“提成”“服務(wù)費(fèi)”等詞匯的巧妙運(yùn)用。二、巧妙的表達(dá)修辭方式修辭的本義就是對(duì)于語(yǔ)言進(jìn)行修飾，使對(duì)方容易理解和接受。修辭作為一種語(yǔ)言的組織表達(dá)方式，通過(guò)它可以將要說(shuō)的話說(shuō)的清楚、說(shuō)的漂亮，進(jìn)而達(dá)到說(shuō)服客戶的目的。比喻比喻指的是借一種事物來(lái)闡述另外的事物，雖然這兩種事物可能風(fēng)馬牛不相及，但是由于大家熟悉前者，通過(guò)相似性，使得我們很容易理解后者。根據(jù)心理學(xué)的原理，將不同的兩者結(jié)合在一起，通過(guò)“投射定律”在客戶大腦產(chǎn)生反應(yīng)，進(jìn)而化解客戶的疑慮。一個(gè)好的比喻，可以輕松化解客戶心存的疑慮，尤其是對(duì)于某些難以理解的專業(yè)知識(shí)，比喻的作用非常大。襯托襯托和對(duì)比有些類似，就是用客戶熟悉的事物作為對(duì)照，通?？梢越o客戶直觀的感受。這種感受是建立在襯托物的基礎(chǔ)上，而襯托物通常是電話銷售人員事先設(shè)定的，所以也可以引導(dǎo)客戶的理解。舉個(gè)例子，同樣配置的一款中檔品牌臺(tái)式電腦，如果將它和你自己組裝的電腦對(duì)比，則顯得性價(jià)比不高，但如果將它放在惠普或者蘋(píng)果電腦旁邊，則顯得性價(jià)比會(huì)高很多。排比排比指的是講幾個(gè)有共性的例子或者觀點(diǎn)并列在一起，經(jīng)過(guò)多次的重復(fù)而達(dá)到加強(qiáng)說(shuō)明的效果。排比在銷售中發(fā)揮的最大作用就是制造聲勢(shì)，讓客戶產(chǎn)生從眾行為。由于從眾的行為是可以有意去設(shè)定，尤其是在客戶不了解情況的情形下，通過(guò)排比制造從眾行為是一種極其有效的說(shuō)服方法。回環(huán)回環(huán)指的是以同類型的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意思的一種方式。在銷售中，我們可以將其理解為一連串具有關(guān)聯(lián)的小問(wèn)句，每個(gè)小問(wèn)句都具有承上啟下的作用。一環(huán)扣一環(huán)，通過(guò)連續(xù)不斷地獲得客戶的認(rèn)同（承諾，由小積大），最后達(dá)成一個(gè)效果。故事給客戶講故事是銷售中語(yǔ)言運(yùn)用的最好方式之一，因?yàn)楣适聨в星楣?jié)，就像是活靈活現(xiàn)的電視劇，能夠激發(fā)客戶的了解欲望，遠(yuǎn)比枯燥的說(shuō)教更加有效。故事的有效性在于可以讓客戶身臨其境的投入進(jìn)去，然而當(dāng)投入的時(shí)候，很容易忽視一些他原本關(guān)注的內(nèi)容，比如原來(lái)他對(duì)價(jià)格很關(guān)心，聽(tīng)了好故事之后發(fā)掘原來(lái)品質(zhì)才是最重要的。（統(tǒng)計(jì)銷量報(bào)表的主要目的除了了解自己公司的實(shí)際業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)之外，更加重要的是以這份報(bào)表為依據(jù)，來(lái)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。）預(yù)設(shè)預(yù)設(shè)立場(chǎng)指的是對(duì)方理解你的話語(yǔ)所產(chǎn)生的第一印象。我們知道人的大腦有一種先入為主的觀念，當(dāng)?shù)谝挥∠笮纬芍缶秃茈y更改。因此，如果在電話中先使用“糖衣炮彈”，讓客戶有好感之后，再談其他事情就方便許多，客戶也容易接受。示弱示弱指的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，承認(rèn)自己是屬于弱小的一方，以獲得客戶的理解和同情。尤其在電話銷售過(guò)程中，女性占據(jù)的比例比較大，而男性客戶較多，采用示弱的手法可以極大地影響客戶的心理。“傳播扭曲”心理效應(yīng)在電話銷售中的運(yùn)用，首先在任何時(shí)候我們都應(yīng)當(dāng)選擇正確的詞匯以及適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，以便使客戶聽(tīng)起來(lái)既舒服，又容易理解。其次需要著重提醒的是，“傳播扭曲”事實(shí)上在客觀的角度，會(huì)讓客戶的思維產(chǎn)生偏離，若僅僅希望通過(guò)具有影響力的語(yǔ)言，就打成銷售，那是及其危險(xiǎn)的事情，所有的“傳播扭曲”都應(yīng)當(dāng)建立在核心銷售思想之上比如與客戶建立良好關(guān)系。在客戶以產(chǎn)生需求的前提下，“傳播扭曲”才可以發(fā)揮適當(dāng)?shù)耐Α５谑?是客戶的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生沖突當(dāng)客戶的“經(jīng)驗(yàn)1”與你期望產(chǎn)生的結(jié)果相違背的時(shí)候，我們要做的是調(diào)出客戶大腦另外一種“經(jīng)驗(yàn)2”，并且制造“經(jīng)驗(yàn)1”與“經(jīng)驗(yàn)2”的沖突，引導(dǎo)客戶兩種“經(jīng)驗(yàn)”沖突產(chǎn)生的結(jié)果符合你的意圖。一、找到產(chǎn)生沖突的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)具體做法如下：通過(guò)重新詮釋找到新經(jīng)驗(yàn)比如，將客戶所理解的分辨率建立在一定掃描頻率的背景上，可惜掃描頻率和分辨率得到這一點(diǎn)就要失去另外一點(diǎn)，客戶只可以從中選擇一個(gè)他認(rèn)為比較重要的。這就是對(duì)客戶的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行重新詮釋，而經(jīng)過(guò)詮釋的客戶經(jīng)驗(yàn)實(shí)際上就不是客戶的經(jīng)驗(yàn)了。通過(guò)轉(zhuǎn)移話題構(gòu)建新經(jīng)驗(yàn)只要向客戶的大腦輸入一種刺激，而這種刺激的強(qiáng)度又足夠大，是可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)的。當(dāng)客戶的思考焦點(diǎn)暫時(shí)被轉(zhuǎn)移的時(shí)候，我們就可以給客戶的大腦傳達(dá)另外一種經(jīng)驗(yàn)的重大意義，而恰好這與客戶之前的考慮重心是有沖突的，接下來(lái)就看客戶的取舍了。二、引導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)沖突產(chǎn)生的結(jié)果按照之前講的心理學(xué)原理，正確的做法就是將客戶第一種經(jīng)驗(yàn)的負(fù)面因素調(diào)出來(lái)，并最好將這些負(fù)面因素的影響加以強(qiáng)調(diào)，同時(shí)將客戶第二種經(jīng)驗(yàn)的正面作用調(diào)出來(lái)，并將這些正面因素可以為客戶帶來(lái)的利益突出，接著就是將兩者進(jìn)行對(duì)比，讓客戶有著清晰直觀的感受。有趣的是，只要電話銷售人員影響客戶的功夫做得好，在很大程度上可以讓同一個(gè)客戶做出完全相反的選擇。實(shí)戰(zhàn)案例精選第一篇 以此為生 精于此道優(yōu)秀電話營(yíng)銷人員必須熟練掌握的六個(gè)核心技巧1.聲音和語(yǔ)言控制技巧2.四級(jí)提問(wèn)技巧3.用心傾聽(tīng)技巧4.巧妙引導(dǎo)技巧5.同理技巧6.贊美技巧第一章 聲音和語(yǔ)言電話營(yíng)銷中的特別要求打電話時(shí)，在聲音和語(yǔ)言方面有以下六項(xiàng)基本要求語(yǔ)速：120150字/每分鐘比較好。停頓：沒(méi)說(shuō)兩句話就要有意識(shí)地停頓一下，停頓的時(shí)間不必太長(zhǎng)，約1秒鐘。語(yǔ)氣：說(shuō)話時(shí)的態(tài)度要友好，充滿熱情。語(yǔ)調(diào)：說(shuō)話時(shí)的節(jié)奏要抑揚(yáng)頓挫，富有變化。音量：聲音的大小，以對(duì)方能聽(tīng)清為宜，但不宜過(guò)大。清晰度：標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不要引起歧義即可。一邊打電話一邊愉快地笑出來(lái)屬于比較高級(jí)的語(yǔ)言表達(dá)技巧。銷售人員在打電話的過(guò)程中，應(yīng)始終保持愉快的心情，并在自己說(shuō)話時(shí)笑出聲來(lái)。高級(jí)的語(yǔ)言技巧還有：邏輯清晰，有理有據(jù)；簡(jiǎn)單明了，沒(méi)有廢話；信心十足，鏗鏘有力；用詞巧妙，富有吸引力。話多無(wú)用電話營(yíng)銷時(shí)間有限，每秒鐘都很寶貴，這就要求我們?cè)谥v話時(shí)不要太羅嗦，一定要突出重點(diǎn)，否則就抓不住對(duì)方的注意力；另一方面，要注意與對(duì)方互動(dòng)，不可自顧自說(shuō)個(gè)不停，讓對(duì)方?jīng)]有表達(dá)的機(jī)會(huì)。都是專業(yè)惹的禍“見(jiàn)什么樣的人說(shuō)什么樣的話”有很深的智慧。從哲學(xué)的角度來(lái)分析，就是“具體情況具體對(duì)待”。要讓對(duì)方接受自己，自己首先要成為對(duì)方中的一份子。這樣，溝通才能達(dá)到目的。在“對(duì)牛彈琴”的典故中，牛是無(wú)辜的，犯錯(cuò)誤的是彈琴的人。一名優(yōu)秀的銷售人員在面對(duì)一個(gè)非專業(yè)的客戶時(shí)，一定要懂得將自己的專業(yè)知識(shí)用通俗的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這也是一種修煉。一笑值千金俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”，由于受到目前技術(shù)的限制，電話銷售暫時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)視頻對(duì)話，這樣，通話雙方就無(wú)法看到對(duì)方的面部表情及肢體語(yǔ)言。所以，比這一再?gòu)?qiáng)調(diào)，在打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)，對(duì)方看不見(jiàn)我們的微笑，就想辦法讓對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)我們的笑聲。她不敢相信這是真的“機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)屬于那些有準(zhǔn)備的人?！边@句話我們太熟悉了，可是，又有幾個(gè)人真正理解了這句話？往往是在機(jī)會(huì)溜走之后，人們才會(huì)感嘆：“這個(gè)機(jī)會(huì)不屬于我?！睕](méi)有充分的準(zhǔn)備，就不可能有十足的自信，電話營(yíng)銷有時(shí)候銷售的就是一種自信。在銷售之前，有很多準(zhǔn)備工作要做，如客戶資料的準(zhǔn)備、產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備、精彩開(kāi)場(chǎng)白的準(zhǔn)備、紙和筆的準(zhǔn)備、愉快心情的準(zhǔn)備等。看似簡(jiǎn)單的工作，又有誰(shuí)一絲不茍的做好了？不為成功做好準(zhǔn)備，就要準(zhǔn)備一輩子承受失敗?！澳阆胝f(shuō)什么”一句頂十句的經(jīng)典電影臺(tái)詞1. 找到他們，沖向他們，殺死他們。 巴頓將軍2. 不要怕亂，越亂越好，大膽穿插，這就好比煎中藥，幾味藥一起下鍋，藥勁才能發(fā)揮出來(lái)。 大決戰(zhàn)3. 無(wú)論什么時(shí)候，都不要放棄希望，一旦放棄希望，比賽也就提前結(jié)束了。灌籃高手4. 人家說(shuō)愛(ài)情可以改變一個(gè)人。我發(fā)現(xiàn)我越來(lái)越帥，越來(lái)越有魅力了。連頭發(fā)也變成了金色。 墮落天使5. 見(jiàn)過(guò)磕長(zhǎng)頭的人嗎？他們的臉和手都很臟，可是心靈卻很干凈。 可可西里6. 死，也要死在敵人的陣地上。 血戰(zhàn)臺(tái)兒莊7. 要想抓住狐貍，必須比狐貍更狡猾。 平原游擊隊(duì)8. 最了解你的人不是你的朋友，而是你的敵人。 東邪西毒語(yǔ)言就是一種武器。從事?tīng)I(yíng)銷，我們時(shí)時(shí)刻刻都要精煉自己的語(yǔ)言，讓自己的語(yǔ)言能打動(dòng)人，有吸引力。聲音和語(yǔ)言方面多項(xiàng)技巧的綜合運(yùn)用溫和的態(tài)度、禮貌的用于以及對(duì)自己專業(yè)的自信。俗話說(shuō)：“細(xì)節(jié)決定成敗?！毙」适轮械哪贻p人能夠輕松的將機(jī)械故障排除，這與他平時(shí)的知識(shí)積累是分不開(kāi)的；一名專業(yè)的營(yíng)銷人員在銷售時(shí)所說(shuō)的每一句話，都是自身素質(zhì)的反應(yīng)。如果平時(shí)沒(méi)有積累，頭腦中沒(méi)有原材料，到需要使用時(shí)，就無(wú)法提取了。第二章 四級(jí)提問(wèn)法會(huì)提問(wèn)是一種能力第一級(jí) 信息層提問(wèn)。用來(lái)收集準(zhǔn)客戶的一些基本信息，目的是對(duì)準(zhǔn)客戶做一個(gè)初步了解，從而判斷對(duì)方是不是我們的目標(biāo)客戶。如：“您是從事哪個(gè)行業(yè)的？”“對(duì)于電腦功能方面有什么特別要求？”“什么樣的價(jià)位比較適合您？”等。第二級(jí) 問(wèn)題層提問(wèn)。詢問(wèn)目標(biāo)客戶在開(kāi)展某項(xiàng)工作時(shí)遇到哪些問(wèn)題，或者通過(guò)提問(wèn)去與客戶一起去發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，目的是判斷客戶是否有相關(guān)需求或者激發(fā)客戶的潛在需求。如：“在寫(xiě)作時(shí)，您最大的問(wèn)題是什么？”“如果電腦出現(xiàn)故障，廠家能否及時(shí)進(jìn)行維修呢？”第三級(jí) 影響層提問(wèn)。針對(duì)客戶在日常工作中遇到的問(wèn)題對(duì)客戶造成了哪些影響進(jìn)行提問(wèn)，目的是進(jìn)一步突出問(wèn)題，擴(kuò)大和強(qiáng)化客戶的需求。如：“如果電腦突然出現(xiàn)故障而廠家又不能及時(shí)進(jìn)行維修，對(duì)您的工作會(huì)造成怎樣的影響？”第四級(jí) 解決層提問(wèn)。針對(duì)客戶目前存在的提問(wèn)，發(fā)出解決方案的提問(wèn)，目的是解決客戶的問(wèn)題，滿足客戶的需求。例如，“針對(duì)目前的這個(gè)問(wèn)題，您打算怎樣處理？”提問(wèn)題什么樣的話才叫好話？什么叫會(huì)說(shuō)話？對(duì)方想聽(tīng)的話才叫好話，能說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的話才算會(huì)說(shuō)話。什么樣的話對(duì)方想聽(tīng)？那就必須先了解對(duì)方。怎樣去了解呢？短時(shí)間內(nèi)了解對(duì)方的最好方法就是提問(wèn)！找問(wèn)題我們提出什么樣的問(wèn)題，往往可以得到相應(yīng)的答案。要得到有價(jià)值的答案，就必須提出有價(jià)值的問(wèn)題。但是，大多數(shù)人在提問(wèn)題時(shí)都沒(méi)有耐心，剛剛提出幾個(gè)很表淺的“信息層”問(wèn)題，便匆匆將自己的解決方案拋出來(lái)，這樣遭到拒絕便在情理之中了。實(shí)際上，真正有價(jià)值的問(wèn)題基本上都是在“問(wèn)題層”和“影響層”的提問(wèn)，這兩級(jí)提問(wèn)就是幫助對(duì)方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到問(wèn)題對(duì)自己工作或生活所造成的影響。只有在潛在問(wèn)題被找出來(lái)、問(wèn)題產(chǎn)生的影響被重視后，客戶的需求才能得到強(qiáng)化，我們將解決方案拿出來(lái)才會(huì)有價(jià)值。開(kāi)發(fā)需求人們有時(shí)對(duì)自己的內(nèi)在需求并不是那么清楚。往往是看到鄰居家的下水道被堵了，才會(huì)注意到自家下水道的維修問(wèn)題。所以，真正的銷售高手絕不會(huì)停留在只尋找有即刻需求的客戶上，而是積極創(chuàng)造條件將客戶的潛在需求激發(fā)出來(lái)，從而成倍的增加自己的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題便是一種激發(fā)客戶潛在需求的良好方法。學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題同樣做生意，有的人越做越興旺，有的人做著做著就關(guān)門(mén)大吉了，這其中大有學(xué)問(wèn)。王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸的方式已經(jīng)不受歡迎了，取而代之的是更多人文關(guān)懷的感性銷售。多問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，就可以多賣(mài)掉一斤水果。做生意要會(huì)問(wèn)問(wèn)題，做銷售何嘗不是如此。耐心做電話營(yíng)銷有時(shí)候比的是耐心；誰(shuí)有耐心一步一步去挖掘?qū)Ψ降臐撛谛枨?，誰(shuí)就有可能贏得最后勝利。但一些電話營(yíng)銷人員心浮氣躁，還沒(méi)等問(wèn)題暴露出來(lái)，就急于亮出自己的底牌，從而讓自己處于非常被動(dòng)的局面。耐心地通過(guò)提問(wèn)，使對(duì)方將在工作或生活中的問(wèn)題暴露出來(lái)后，我們就可以進(jìn)可攻、退可守，因?yàn)橐灰鉀Q問(wèn)題是對(duì)方的事，我們只是提供了一種解決方案而已。會(huì)問(wèn)系統(tǒng)營(yíng)銷進(jìn)入中國(guó)還不到30年時(shí)間，先后經(jīng)歷了多次變化。從4P到4C到4R，系統(tǒng)理論的重點(diǎn)不斷發(fā)生變化。所以說(shuō)，營(yíng)銷理論中沒(méi)有永恒的真理。同樣，營(yíng)銷方法也沒(méi)有一成不變的過(guò)去，能說(shuō)會(huì)道是判斷一個(gè)營(yíng)銷人員的基本標(biāo)準(zhǔn)，可是今天，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)早已經(jīng)發(fā)生根本變化了?，F(xiàn)在判斷一個(gè)營(yíng)銷人員是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是看他會(huì)不會(huì)問(wèn)，而不是會(huì)不會(huì)說(shuō)。第三章 用心傾聽(tīng)生我者父母知我者誰(shuí)做一個(gè)好的聽(tīng)眾不容易，一方面要具備相應(yīng)的傾聽(tīng)和理解能力，另一方面還要掌握相應(yīng)的傾聽(tīng)技巧，兩者缺一不可。傾聽(tīng)從能力層面來(lái)說(shuō)，共分為一下四級(jí)：第一層：表層意思的理解。第二層：聽(tīng)明白對(duì)方的弦外之音。第三層：聽(tīng)出對(duì)方在談話過(guò)程中的情緒和感受。第四層：心靈感應(yīng)。傾聽(tīng)從技巧層面來(lái)說(shuō)，主要有以下三大技巧：第一大技巧：及時(shí)確認(rèn)。第二大技巧：恰當(dāng)回應(yīng)。第三大技巧：適時(shí)停頓。會(huì)聽(tīng)自以為是的人有兩個(gè)特點(diǎn)：第一就是喜歡從個(gè)人立場(chǎng)出發(fā)，對(duì)某件事作出合乎自己事先設(shè)想的判斷，卻渾然不覺(jué)自己犯了錯(cuò)誤；第二就是這種人往往都認(rèn)為自己很聰明，常常中途打斷別人的談話，從而顯示自己思維敏捷、見(jiàn)多識(shí)廣，卻渾然不覺(jué)“聰明反被聰明誤”。如果在電話溝通中經(jīng)常自以為是，會(huì)給對(duì)方留下傲慢的印象，從而導(dǎo)致自己錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)。有禮貌地聽(tīng)完別人的講話也是一種最基本的個(gè)人修養(yǎng)。謹(jǐn)慎確認(rèn)有時(shí)候，我們眼睛所見(jiàn)、耳朵所聞不一定就是事實(shí)的真相。這時(shí)，就需要我們謹(jǐn)慎對(duì)待、多方求證，千萬(wàn)不要倉(cāng)促之間做決定。在電話溝通過(guò)程中，完全憑聽(tīng)覺(jué)獲得信息，對(duì)于一些重要信息，如電話號(hào)碼、郵箱地址、姓名等一定要逐字確認(rèn)，不要怕麻煩。如果在打電話的過(guò)程中害怕麻煩，一旦放下電話，突然覺(jué)得對(duì)方的郵箱地址等可能記錯(cuò)了，再打電話過(guò)去詢問(wèn)，麻煩反而更大，因?yàn)槟阒辽贂?huì)給對(duì)方留下粗心大意的不良印象。看清本質(zhì)因?yàn)橹袊?guó)文化的含蓄性，中文的意思往往很豐富。“我恨你”這句話在不同的場(chǎng)合又是卻有截然相反的意思。在電話營(yíng)銷中，很多情況下，需要電話銷售人員明辨是非，特別是在面對(duì)客戶投訴和拒絕時(shí)，大多數(shù)客戶嘴里說(shuō)的意思與心里想表達(dá)的意思往往不同。聰明的銷售人員一定要懂得透過(guò)客戶的表面意思理解客戶內(nèi)心的真實(shí)意圖，這樣解決問(wèn)題時(shí)才會(huì)事半功倍。真誠(chéng)回應(yīng)每一個(gè)人都渴望交流，而交流的目的就是希望別人能理解自己。但我們的自私卻阻礙了我們傾聽(tīng)的能力。如果我們只關(guān)心自己的切身利益，是比會(huì)漠視別人的存在，就不可能有耐心去傾聽(tīng)別人內(nèi)心的感受，再好的技巧也掩蓋不了我們對(duì)客戶的心不在焉，最后結(jié)局就是客戶一個(gè)一個(gè)遠(yuǎn)離了我們。當(dāng)客人在談?wù)撘患浅Ｗ院赖氖虑闀r(shí)，你不能無(wú)動(dòng)于衷。避免爭(zhēng)辯銷售人員有時(shí)也會(huì)遭到客戶的誤解。面對(duì)誤解，如果我們想盡一切辦法進(jìn)行辯解，其結(jié)果只會(huì)讓誤解陷得更深；退一萬(wàn)步來(lái)講，即使我們最終通過(guò)爭(zhēng)辯獲得了勝利，卻不可避免的失去了我們的客戶，這樣的勝利對(duì)于我們又有什么意義呢？所以說(shuō)爭(zhēng)論的雙方?jīng)]有贏家，面對(duì)誤解，我們的態(tài)度恰好是我們個(gè)人修養(yǎng)的最好表現(xiàn)。會(huì)聽(tīng)有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，一名優(yōu)秀的電話銷售人員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，最好是用60%的時(shí)間聽(tīng)客戶講，用40%的時(shí)間恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)對(duì)方。因?yàn)榭蛻粽f(shuō)的越多，他透露的信息就會(huì)越多，對(duì)我們認(rèn)識(shí)客戶就會(huì)越有利。這樣在整個(gè)對(duì)話過(guò)程中我們就越能占據(jù)主動(dòng)。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，“會(huì)聽(tīng)”比“會(huì)說(shuō)”有時(shí)更加重要。第四章 由此及彼 循循善誘巧妙引導(dǎo)啟發(fā)和引導(dǎo)，可以用于電話營(yíng)銷過(guò)程中的“開(kāi)場(chǎng)白”、“客戶需求探詢”、“產(chǎn)品推介”、“異議處理”等各個(gè)階段。開(kāi)場(chǎng)白中的引導(dǎo)技巧說(shuō)理也好，做銷售也好，道理其實(shí)是相通的。人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和接受一個(gè)新鮮事物時(shí)，總會(huì)有一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程往往需要正確引導(dǎo)。所謂引導(dǎo)就是由遠(yuǎn)及近、有具體到抽象的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程其實(shí)也符合人的認(rèn)識(shí)過(guò)程。通過(guò)引導(dǎo)，人們就會(huì)逐漸對(duì)新接觸的事物慢慢由了解而接受。客戶需求引導(dǎo)在我們的日常生活和工作中，總會(huì)有些話不好直說(shuō)，需要繞著彎說(shuō)出來(lái)。比這鄰居家有個(gè)小姑娘叫巧巧，每次看到筆者賣(mài)水果回家，她都會(huì)說(shuō)：“叔叔，我可以聞一下蘋(píng)果的味道嗎？”當(dāng)然，每次她都可以得到一兩個(gè)蘋(píng)果。這繞彎的水平就是智慧的體統(tǒng)，也是一種巧妙的引導(dǎo)。產(chǎn)品推介的引導(dǎo)直接銷售產(chǎn)品，在現(xiàn)在這個(gè)供過(guò)于求的年代，所遇到的阻力越來(lái)越大；直接講道理，在這個(gè)大多數(shù)人自以為是的年代，所遭遇的抵抗也越來(lái)越強(qiáng)。這時(shí)，引導(dǎo)技巧就顯得愈發(fā)重要，通過(guò)循序漸進(jìn)的引導(dǎo)，一步一步達(dá)到自己的目的，看似慢，實(shí)則快。交叉銷售時(shí)的引導(dǎo)技巧社會(huì)在進(jìn)步，科技在發(fā)展，人們的需求也在不斷變化。只是有時(shí)候，客戶對(duì)自己的需求并不是那么明確，引導(dǎo)就是激發(fā)和創(chuàng)造需求的一種好方法。第五章 人同此心 心同此理同理技巧所謂同理就是認(rèn)同、理解別人的觀點(diǎn)和情緒，以及某些非常規(guī)表現(xiàn)的做法。當(dāng)然同理同樣包括對(duì)自己的認(rèn)可和肯定。先肯定，再尋找突破口有一句經(jīng)典的話：“成功是成功者的墳?zāi)埂！边@句話的確蘊(yùn)含著很深的哲理，有多少成功人士在功成名就之時(shí)，卻迷失了自己。當(dāng)然成功需要肯定，也應(yīng)該得到大家的尊重。營(yíng)銷人員在向知名的、在行業(yè)內(nèi)做的很棒的企業(yè)推薦產(chǎn)品時(shí)，一點(diǎn)過(guò)要理解對(duì)方的自豪感，很真誠(chéng)地肯定對(duì)方，然后再去尋找一個(gè)突破口，巧妙地展示自己的產(chǎn)品?？隙▌e人肯定就是一種欣賞，也是一種信賴。永遠(yuǎn)不要拿別人對(duì)自己的信賴開(kāi)玩笑，否則的話，結(jié)果都是悲劇?？隙▌e人需要勇氣，更需要胸懷。讓別人心甘情愿要讓別人心甘情愿地聽(tīng)自己的話，就必須設(shè)身處地了解別人的想法和需求，考慮別人的利益，并不斷肯定和強(qiáng)化這種需求和利益。做銷售要學(xué)會(huì)放棄自我，經(jīng)常用換位思考的方法去為客戶著想，從而真正為客戶解決問(wèn)題。能為客戶解決問(wèn)題就是銷售人員的價(jià)值所在。適當(dāng)時(shí)候暴露自己的真實(shí)情感一個(gè)人在受到傷害、委屈、誤解、背叛等的時(shí)候，不可能無(wú)動(dòng)于衷。有詩(shī)寫(xiě)道“無(wú)情未必真豪杰，只是未到傷心時(shí)”，足見(jiàn)人心都是肉長(zhǎng)的。營(yíng)銷人員也是普通人，在特定時(shí)候?qū)⒆约鹤钫鎸?shí)的情感暴露出來(lái)，不見(jiàn)得是什么壞事。坦言失敗坦言失敗的真誠(chéng)，當(dāng)然不是隨機(jī)應(yīng)變的智慧，但它有時(shí)具有比智慧更加誘人的魅力。一些憑借隨機(jī)應(yīng)變的智慧難以收?qǐng)龅木置?，坦言失敗的真誠(chéng)反而能贏得大家的尊敬。坦言失敗就是同理自己。郵件同理一些當(dāng)面不好說(shuō)出口的話，在信中卻可以暢所欲言。因?yàn)閷?xiě)信比打電話所談的內(nèi)容可以更加細(xì)膩和深刻。作為營(yíng)銷人員，不要忘記信件的作用。有句話說(shuō)：“堅(jiān)信如見(jiàn)人”?？梢?jiàn)信件的重要性。讀信猶如讀人，自然讓人有一種親切感。第