醫(yī)院服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材PPT幻燈片課件

主講 靳斕 醫(yī)護(hù)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀專題培訓(xùn) 培訓(xùn)師介紹 靳斕未來之舟資深禮儀培訓(xùn)師 知名醫(yī)院服務(wù)禮儀專家 國務(wù)院國資委 北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBA班 中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀培訓(xùn)師 中央人民電臺 中國青年報 南方都市報 三晉都市報 美國 新聞周刊 中文版 新華網(wǎng)等媒體曾報道 培訓(xùn)各行業(yè)逾千家單位 中國氣象局 國家統(tǒng)計局 中石化 松下 西門子 北京朝陽醫(yī)院 中日友好醫(yī)院 東風(fēng)醫(yī)院 同仁堂 中原油田總醫(yī)院 山東東營醫(yī)院 內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院 名會紅國際醫(yī)療美容機(jī)構(gòu) 出版包括 醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊 在內(nèi) 共17部禮儀圖書 第一部分醫(yī)護(hù)禮儀第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通 醫(yī)護(hù)間 科室間 與上級 禮儀培訓(xùn)目錄 第一 二部分 簡 打造醫(yī)務(wù)魅力之服務(wù)意識 醫(yī)護(hù)形象 醫(yī)護(hù)禮儀作用 現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變什么是醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì) 外塑人民醫(yī)院形象 醫(yī)護(hù)禮儀就是營銷醫(yī)院形象 期望值 應(yīng)有的醫(yī)務(wù)服務(wù)意識 醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院的關(guān)系 就是0和1的關(guān)系 幾起實例 自我形象檢查 男士 自我形象檢查 女士 醫(yī)護(hù)視覺語言 一 積極的視覺語言1 同情2 會意3 真誠4 熱情5 尊重 二 消極的視覺語言1 不可一世對患者視而不見 或用眼睛余光迅速瞅上一眼 或旁若無人 2 冷淡有意地不注視對方 或愛理不理 有時甚至不注視對方 只顧做自己的事情 表現(xiàn)為怠慢 3 輕蔑不正視對方 面無表情 中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲 4 議論用眼睛看著患者的同時 又與他人耳語 以致患者猜穎是在議論自己 5 審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時 將其從頭到腳觀看一遍 使患者感到不自在 不受尊重 6 羞怯 不自信7 傳情 醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑 眼形笑 嘴微笑 眼微笑眼神笑 嘴還原 眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說 不能光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合配合以一定動作 比如點頭 鞠躬等 醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù) 醫(yī)院不是酒店 不宜時時處處微笑 這幾種情況下應(yīng)該微笑 這幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力之窗口服務(wù)接待 你是哪里人 地球人唄 你代表的不僅僅是你自己 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人 窗口服務(wù)規(guī)范 提前到崗 崗前準(zhǔn)備崗前恭候 三個主動 五個一樣 是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求 是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求 三個主動 患者接待中 必須做到 主動問候 接待患者時 主動問候 以熱情感動患者 主動招呼 對患者不能置之不理 應(yīng)主動招呼 關(guān)懷患者 主動服務(wù) 想患者之所想 對患者的提問 有問必答 讓患者清楚 明白 窗口服務(wù)五個一樣 五個一樣 要求在患者接待中 都要做到積極的態(tài)度 規(guī)范的服務(wù) 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣 男女患者一樣 老少患者一樣 認(rèn)識 不認(rèn)識的患者一樣 患者不管什么樣的衣著長相一樣 使患者感到親切和溫暖 窗口服務(wù)崗位禁令 無論是窗口掛號 還是劃價取藥收費(fèi) 都是醫(yī)院的重要崗位 代表整個醫(yī)院形象 患者對窗口崗位的印象或評價 就是對整個醫(yī)院的印象或評價 1 工作時間打私人電話 并影響正常工作 2 擅離崗位辦私事 3 在工作場所吸煙 吃零食或酒后上崗 4 串崗 聊天和在崗上看報 5 收費(fèi)人員個人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式 點頭致意欠身致意招手致意鞠躬 導(dǎo)醫(yī)等 致意的形式 致意禮 與患者相遇的致意 禮遇禮讓患者 與患者在室外相遇咨詢時的致意 崗中面對參觀時的致意 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待 不僅要得體地做 還要有親和力地說 三聲 來有應(yīng)聲 問有答聲 走有送聲 三到 患者 家屬到 微笑到 敬語到 接一 顧二 照顧三 唱收唱收 護(hù)士崗中規(guī)范與禁忌 醫(yī)生崗中接待規(guī)范 一指神功 手勢禁忌 崗中禁忌 遞接物品 本 卡 錢 藥品 窗口有些手勢 儀態(tài) 會讓患者覺得態(tài)度不好 工作異議 糾紛處理 當(dāng)患者不滿意時 4 的患者會說出來96 的患者會默默不語90 的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院 這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8 12個患者 這8 12個患者還會把這個信息傳遞給20個人 檢討自己 我真的是完全對的嗎 換位思考 禮遇 禮讓 相向 同行 上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房 禮遇 禮讓領(lǐng)導(dǎo) 參觀者 狹路相逢勇者勝 禮遇時簡短的溝通 1 察顏觀色 尋找共同一個理由 2 以話試探險 偵察共同點 3 聽人介紹 猜度共同點 4 揣摩談話 探索共同點 5 步步深入 挖掘共同點 忌 亂開玩笑忌 阿諛奉承 第四部分 打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù) 醫(yī)生 護(hù)士 其他醫(yī)生 護(hù)理 患者 患者家屬 輔助醫(yī)務(wù)工作者 醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系 你每天面對幾十位甚至上百位的患者 而患者只面對一個你 你最希望幾句話搞定 患者可能肩負(fù)著家庭的責(zé)任 他最想知道自己到底怎么了 你看到的患者只是一個個病例 而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使 醫(yī) 患溝通中的問題 1 沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?哪有時間去語言溝通 2 談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識 醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱 所以交流與溝通會遇到障礙 醫(yī)生往往抱怨患者 說不清 聽不懂 給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識 等 因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況 如 18秒 現(xiàn)象 國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時 平均每18秒就會被醫(yī)生打斷 門把手 現(xiàn)象 即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言 往往欲言又止 甚至臨走時已經(jīng)扶著 門把手 了卻又忍不住再嘮叨幾句 3 缺乏溝通的訓(xùn)練和教育 過去沒有教給我們 現(xiàn)在卻讓我們做 這樣的困惑確實是客觀存在的 但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的 醫(yī)生 我忘了 其實 有完沒完 護(hù)士迎送 八個一 倡導(dǎo)主動接待 主動關(guān)心 主動安慰的服務(wù)意識 讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人 感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖 一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹 什么是護(hù)患溝通 何謂護(hù)患溝通一 溝通的對象是特定的患者群體二 溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三 護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流 護(hù)患溝通的意義 首先 良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距 其次 良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作 是治療的基礎(chǔ) 最后 良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份 醫(yī)務(wù)語言的基本原則 醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1 規(guī)范性 語言清晰 詞義準(zhǔn)確 通俗易懂 2 保密性 對病情視病人具體情況 或直言相告或委婉含蓄 對病人隱私等應(yīng)特別予以保密 3 情感性 同情 真誠 尊重 忌用剌激性語言 不能指責(zé)訓(xùn)斥病人 4 分寸感 談話時護(hù)士的心理表露適度 不過分夸大和親昵 要自然 穩(wěn)重 醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病 一是用藥 二是 護(hù)患溝通中的常用語 一 安慰性語言二 勸說性語言三 積極的暗示語言四 指令性語言五 鼓勵性語言 醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn) 如何說更有親和力 從美學(xué)的角度上看 社會上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言 應(yīng)該是美的語言 而不被社會所授受的語言是不美的語言 從社會效果來看 患者需要的 樂于接受的語言是美的語言 相反患者不歡迎 不能接受的語言是不美的語言 從倫理學(xué)角度上看 語言美要符合標(biāo)準(zhǔn) 符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則 人道責(zé)任 從語言學(xué)角度上看 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確 語意要明確 與人交談應(yīng)該誠懇 親切 簡潔 得體 有分寸 醫(yī)護(hù)患溝通障礙 一開始就假設(shè)明白患者的問題 耐心 關(guān)心 與患者溝通時避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們從沒 我們不可能 我不知道 溝通六道掛嘴邊 注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異 溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū) 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科 接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李 在做完入院處置與入院評估后 小李開始進(jìn)行健康教育 小李 老張 您最近解的是黑便 說明是陳舊性出血 可以進(jìn)食流質(zhì)飲食 如果解柏油樣大便 就說明出血是活動性的 您就必須禁食 老張望著小李 嘿 小李 胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法 飲食中要避免辛辣 干硬食物 盡量做到少量多餐 老張坐直身子 嘿 小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器 接著囑咐 如果你感到胸部灼熱 胃脘疼痛 您就馬上按紅燈告訴我們 老張點頭 嘿 醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語 不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式 杜絕蔑視語 煩躁語 否定語 斗氣語 禁忌不友善 不積極的溝通表情 語氣語調(diào) 醫(yī)生工作禁語 你這病沒事 我猜是 或許吧 在我這兒看 包你的病能好 您這病 我看不了 估計別人也夠戧 在患者需要做某些檢查時 醫(yī)生也不要冷漠地說 做不做您自己考慮吧 把決定權(quán)推給了患者 讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里 正確的做法可以是 醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚 并把自己的建議告訴患者 如果是我的親人我會如何做 在和他人溝通中 不僅要注意自己的說話 語音語調(diào) 還要注意自己的身體語言是積極還是消極的 1 保持微笑并適時點頭 身體適度前傾 2 保持真誠有效的目光交流 3 不要雙手抱在胸前 手叉褲兜 背著雙手 上下打量的眼神 左顧右盼 抖腿 傾聽藝術(shù) 第五部分 打造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通 與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 善守秘密 不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo) 主動匯報尊重職務(wù) 服從安排 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職 與同事的溝通 與同事溝通基本原則 以解決問題為前提 不要有先入為主的觀念 互相尊重 雙贏的觀念 同事內(nèi)部協(xié)調(diào) 工作場合 摒棄私人感情溝通換位思考 學(xué)會關(guān)心同事之間要惜緣 要感恩團(tuán)隊協(xié)作 主動協(xié)調(diào) 積極配合 部門內(nèi)外 尊重同事是本分 同事 部間的協(xié)調(diào) 怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突 沖突管理 回避 競爭 和解 妥協(xié) 合作 醫(yī)護(hù)要保證和諧關(guān)系 醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍 二者的職責(zé)是不能截然分開的 他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn) 相互尊重與理解 分工中有合作 協(xié)調(diào)配合 理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是 交流 協(xié)作 互補(bǔ)型 即 1 有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流 2 醫(yī)護(hù)雙方對工作采取配合 支持 協(xié)作態(tài)勢 尤其在病人病情突變或須急救時 能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待 3 切實按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即 尊重 信任 協(xié)作 諒解 制約 監(jiān)督的原則處事 醫(yī)護(hù)關(guān)系 角色定位 把握各自的位置和角色 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象 目的相同 但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?