淺談企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性(定稿).doc

淺談企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性(定稿) 淺談企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性摘要目前風(fēng)靡全世界的產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證屬國際上通用合格評(píng)定的內(nèi)容，它按照國際慣例和世界統(tǒng)一的國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。 任何企業(yè)都需要管理，當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時(shí)，則為質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行應(yīng)是全面有效的，既能滿足組織內(nèi)部質(zhì)量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認(rèn)定、第三方認(rèn)證和注冊(cè)的要求。 隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，但有些企業(yè)在認(rèn)證后，不能有效鞏固成果進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平。 通過認(rèn)證的企業(yè)，在改善企業(yè)管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量以及促進(jìn)銷售等方面，取得了一定的成效。 但認(rèn)證是企業(yè)的自主行為，由于對(duì)認(rèn)證的認(rèn)識(shí)和動(dòng)機(jī)不同和認(rèn)證市場(chǎng)的不規(guī)范，加上一些新聞媒體對(duì)認(rèn)證的夸大和誤解，導(dǎo)致相當(dāng)部分的經(jīng)濟(jì)主體盛行短期經(jīng)濟(jì)行為和追逐短期利益。 如何提高企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性，本文對(duì)影響企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證有效性的因素進(jìn)行了分析，并提出保證企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性的四個(gè)關(guān)鍵因素。 關(guān)鍵詞企業(yè)認(rèn)證；質(zhì)量管理體系；有效性ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。 一時(shí)間，各類企業(yè)組織都競(jìng)相采用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，但實(shí)施結(jié)果卻大相徑庭。 有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實(shí)施的最終結(jié)果只是“一紙文書”，整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績效并沒有什么改善。 換句話講，這些企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性不足。 那么是什么原因?qū)е逻@些企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系活動(dòng)的有效性呢？本文對(duì)此進(jìn)行了分析。 一、有效性的概念有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性。 按照ISO90002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對(duì)質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度。 ，質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過程和體系。 顯然，一個(gè)有效的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。 這里包含著對(duì)有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強(qiáng)。 審核是確保企業(yè)所實(shí)施的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問題并不斷自我完善的基本手段。 對(duì)質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對(duì)體系的有效性的判斷。 通常在認(rèn)證審核中，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性判斷結(jié)論以下幾個(gè)方面 （1）對(duì)顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度； （2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)； （3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個(gè)自我完善的機(jī)制； （4）質(zhì)量過程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。 二、影響質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的因素影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的因素可以概括為兩大方面，即外部因素和內(nèi)部因素。 （一）外因因素外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證結(jié)構(gòu)。 一個(gè)水平較高、責(zé)任心較強(qiáng)的咨詢機(jī)構(gòu)，能夠從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系并不斷改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高運(yùn)行的有效性。 一個(gè)客觀、公正的認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面系統(tǒng)的科學(xué)審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)，進(jìn)而提高體系運(yùn)行的有效性。 反之，如果咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)將經(jīng)濟(jì)利益擺在首位，降低對(duì)企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，放松對(duì)企業(yè)的審核要求，只能使認(rèn)證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對(duì)認(rèn)證的目的產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，自然不利于有效性的保持和提高。 （二）內(nèi)部因素。 內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機(jī)構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等，真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性，同時(shí)也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素，主要表現(xiàn)在以下3方面1.管理者代表。 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)認(rèn)證的思想認(rèn)識(shí)，是最關(guān)鍵的因素和先決條件，他對(duì)質(zhì)量工作的態(tài)度、作為和知識(shí)水平，影響著質(zhì)量管理實(shí)踐的成敗，將對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行產(chǎn)生最直接的、決定性的影響，只有領(lǐng)導(dǎo)者樹立了正確的認(rèn)證觀，才會(huì)積極推動(dòng)貫標(biāo)工作，使之持續(xù)有效地開展下去。 2.質(zhì)量管理體系與企業(yè)缺乏科學(xué)性的融合。 一是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中許多管理意識(shí)沒有滲透到企業(yè)各個(gè)角落，員工對(duì)質(zhì)量管理體系目標(biāo)，顧客滿意度認(rèn)識(shí)不深，不少企業(yè)尚未建立科學(xué)的和以顧客為中心的質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)制；不少企業(yè)尚未建立顧客決定質(zhì)量管理的理念和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的質(zhì)量管理戰(zhàn)略。 二是未能結(jié)合企業(yè)的實(shí)際和自身的特色形成持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制，形式上雖與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，而實(shí)際卻割裂了業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致控制目標(biāo)不明確，質(zhì)量點(diǎn)失控。 3.質(zhì)量管理體系程序的合理性及實(shí)施狀態(tài)。 一些企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)，從內(nèi)容到形式，千篇一律，顯然是為了緊靠標(biāo)準(zhǔn)而刻板地照搬已有版本的結(jié)果，而且很容易將ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書機(jī)械化，單純?yōu)樽C書而認(rèn)證，反映企業(yè)對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一知半解和不善于結(jié)合自身實(shí)際有效地開展工作，如果建立文件化體系不是為了執(zhí)行和實(shí)施，而是作為形式上的道具，將從根本上影響質(zhì)量管理體系的有效性。 三、企業(yè)認(rèn)證有效性保證因素確立了實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的正確思想認(rèn)識(shí)之后，還有一個(gè)關(guān)鍵問題，就是如何保證這個(gè)體系的有效性。 以下幾個(gè)方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。 （一）以顧客為中心，樹立正確的認(rèn)證觀以顧客為中心，首先要樹立正確的認(rèn)證觀，主要是領(lǐng)導(dǎo)者、企業(yè)管理者代表。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫標(biāo)認(rèn)證工作應(yīng)有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標(biāo)；其次是企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法識(shí)別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對(duì)顧客的需求達(dá)成共識(shí)，然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)，并保證在轉(zhuǎn)化過程沒有錯(cuò)誤理解顧客的需求；顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。 這些工作顯然不是一兩句口號(hào)就能完成的，它需要企業(yè)的所有的人員對(duì)企業(yè)與顧客的關(guān)系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識(shí)，并且把這種共識(shí)帶到每個(gè)人的具體工作中去。 （二）質(zhì)量管理目標(biāo)體系的科學(xué)性質(zhì)量管理體系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的一項(xiàng)基本指標(biāo)，但是，很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，這使得對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)也失去了意義。 一個(gè)科學(xué)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)不是一個(gè)目標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)科學(xué)的目標(biāo)體系。 這個(gè)目標(biāo)體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的活動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)相匹配；目標(biāo)制定的水平應(yīng)當(dāng)具有一定的挑戰(zhàn)性，同時(shí)又是企業(yè)經(jīng)過一定的努力可以達(dá)到的水平。 而實(shí)際情況是，很多企業(yè)制定的質(zhì)量管理目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，沒有任何指導(dǎo)意義。 （三）評(píng)價(jià)方法的可實(shí)施性如何評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出了兩種方法一是管理評(píng)審，二是質(zhì)量體系審核。 這也是通過認(rèn)證的企業(yè)通常使用的方法。 但是這兩種評(píng)價(jià)方法實(shí)際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實(shí)際工作成果怎么樣，為了滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求，最終的評(píng)價(jià)結(jié)論都不會(huì)差。 因此，要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性，必須對(duì)評(píng)價(jià)方法加以改進(jìn)，使其具有可實(shí)施性，使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，具體化。 用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性可以說是一個(gè)非常好的評(píng)價(jià)方法。 對(duì)于一個(gè)建立了較為完善的質(zhì)量體系的企業(yè)，用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系是非常有益的。 這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過建立、維持、改進(jìn)質(zhì)量體系所帶來的經(jīng)濟(jì)效益反映出來，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的問題，是企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的動(dòng)力源泉。 通過財(cái)務(wù)分析，可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益，確定質(zhì)量體系改進(jìn)的方向。 有條件的企業(yè)還可用統(tǒng)計(jì)的方法，通過建立數(shù)學(xué)模型來對(duì)質(zhì)量體系做出評(píng)價(jià)。 （四）體系自我完善功能的堅(jiān)持ISO9000質(zhì)量管理體系一個(gè)很重要的特征就是建立了三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控，并且具有自我完善的機(jī)制。 但是不管體系標(biāo)準(zhǔn)本身如何科學(xué)，一些企業(yè)組織卻很少能夠堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，認(rèn)證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔(dān)子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。 即使在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，出于各種原因，很少能夠嚴(yán)格按照規(guī)定的程序去處理，典型的表現(xiàn)就是很多企業(yè)的質(zhì)量檢查記錄流于形式，反映不出任何實(shí)質(zhì)性的問題，各項(xiàng)工作流于形式。 這些問題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣，可實(shí)施性差之外，更多的時(shí)候是一種責(zé)任心的缺失，如果不能形成一種對(duì)質(zhì)量管理體系堅(jiān)決貫徹的共識(shí)，那么不管體系本身設(shè)計(jì)多么科學(xué)，企業(yè)實(shí)施的有效性也很難提高。 四、結(jié)語綜上所述，企業(yè)取證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。 要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，必須端正對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的態(tài)度，克服各種外部因素的干擾，以“我”為主，從自身找問題，堅(jiān)決貫徹以顧客為中心，建立科學(xué)的質(zhì)量管理目標(biāo)