服裝銷售話術(shù)集錦

導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì) 葉全 現(xiàn)在的顧客越來(lái)越難以滿足 顧客的要求越來(lái)越苛刻 例如遇到以下問(wèn)題我們?cè)撛趺凑f(shuō) 怎么做 1 無(wú)論我們?cè)鯓有︻佉詫?duì)熱情相迎 顧客總是表情漠然毫無(wú)反應(yīng) 2 無(wú)論我們的商品價(jià)格降得多低 顧客總是對(duì)價(jià)格存在異議 學(xué)習(xí)目的 告訴我們?nèi)绾握{(diào)動(dòng)顧客情緒 如何贏取顧客信任 如何為購(gòu)買施加壓力 如何化解危機(jī) 讓我們更自信成功地引導(dǎo)顧客 目錄第一章 顧客進(jìn)店后 如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰第二章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候 我們應(yīng)該怎么辦第三章 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議時(shí) 我們應(yīng)該怎么辦第四章 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候 我們應(yīng)該怎么辦第五章 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí) 我們應(yīng)該怎么辦 第一章 顧客進(jìn)店后 如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 情景1 顧客看中了一樣商品 想買下來(lái)送給自己的家人 但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 不要等 現(xiàn)在不買就沒有了 沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù) 顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力 一旦顧客感覺到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲 那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉 2 你現(xiàn)在買就可以享受折扣 好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的 3 那好 你把老公 男友 帶來(lái)再說(shuō)吧 剛好進(jìn)入顧客頻道 給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店 卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績(jī) 導(dǎo)購(gòu)策略 作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該把握住這個(gè)心理 引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買的原因 然后打消顧客的顧慮 用利益策略來(lái)打動(dòng)顧客并推動(dòng)顧客立即采取購(gòu)買行動(dòng) 正確應(yīng)對(duì)1 小姐 您做事真的很細(xì)心 其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式 顏色來(lái)說(shuō) 都比較適合于您的老公 男友 我想知道 現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以作出決定呢 第一步 恭維顧客 第二步 直接探詢顧客猶豫不決的原因 并針對(duì)性的解決 1 小姐 真是羨慕您的老公 男友 有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆 女友 上個(gè)禮拜也有位小姐各她老公 男友 買西服 我當(dāng)時(shí)還不理解呢 后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給老公 男友 制造一份驚喜和浪漫 我相信您老公 男友 穿上您給他買的這件西服 一定也會(huì)非常開心 您說(shuō)呢 第二步 以故事的形式自然地將你的觀點(diǎn)告訴顧客 讓顧客感覺真實(shí)可信 第一步 贊賞顧客 3 其實(shí) 這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦 您老公 男友 感動(dòng)還來(lái)不及呢 您說(shuō)是不是 再說(shuō)啦 如果他真有什么不滿意的地方 只要不影響再次銷售 我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換 您看這樣成嗎 如果顧客仍有顧慮 解除顧客的顧慮 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 觀點(diǎn) 情景2你們的款式怎么這么少呀 感覺都沒有什么可買的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 新貨過(guò)兩天就到了2 已經(jīng)賣得差不多了 這兩種說(shuō)法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少 沒有什么衣服好選 屬于非常消極的反應(yīng) 3 怎么會(huì)少呢 夠多的了 給顧客的感覺則是 要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話 要么是顧客自己在睜著眼睛說(shuō)瞎話 無(wú)論是誰(shuí) 反正顧客感覺都不舒服 4 這么多衣服你買得完嗎 這樣說(shuō)等于當(dāng)頭給了顧客一棒 屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言 其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架 導(dǎo)購(gòu)要明白 問(wèn)題不一定就是陷阱 如果我們引導(dǎo)得法 可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì) 就本案而言 作為導(dǎo)購(gòu) 首先 要給足顧客面子 如果我們讓顧客感到自己沒有面子 即使你說(shuō)得再有道理 顧客也不會(huì)接受 導(dǎo)購(gòu)策略 其次 導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說(shuō)圓 并且自然過(guò)渡到創(chuàng)造好的銷售機(jī)會(huì) 最后水到渠成地切入到推薦建議 正確應(yīng)對(duì)1 是的 您很細(xì)心 我們這兒的衣服確實(shí)不是很多 不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品 每件都有自己的特色 來(lái) 我?guī)湍榻B一下吧 請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式 第一步 承認(rèn)顧客的說(shuō)法 第二步 以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品 樣樣精品 的觀念 第三步 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能 2 您說(shuō)得有道理 我們這兒的款式確實(shí)不多 因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服 不過(guò)有幾款我覺得非常適合您 來(lái) 這邊請(qǐng) 我?guī)湍榻B一下 請(qǐng)問(wèn)您是想看看上衣還是 第一步 真誠(chéng)認(rèn)可顧客說(shuō)法 第二步 有意識(shí)地去引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn) 天使還是魔鬼操之在你 顧客的問(wèn)題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱 觀點(diǎn) 第二章 當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問(wèn)題的時(shí)候 我們應(yīng)該怎么辦 情景1顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員 就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問(wèn) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 不會(huì) 我們的東西從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況 這種回答 除非你有百分百的把握 事實(shí)上對(duì)于自然性的問(wèn)題幾乎沒有廠家敢這么保證 否則導(dǎo)購(gòu)就在為自己日后制造麻煩 2 這個(gè)很正常 所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問(wèn)題 導(dǎo)購(gòu)沒有說(shuō)錯(cuò) 但也沒有做對(duì) 這樣做會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望與熱情 3 您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn) 應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況 導(dǎo)購(gòu)缺乏足夠的自信 語(yǔ)言模糊 容易使顧客對(duì)產(chǎn)品本身及導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生不信任感 4 您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn) 詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí) 非常詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品使用時(shí)的注意事項(xiàng)會(huì)讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品過(guò)于麻煩 尤其是令男性顧客討厭 所以這種方法也會(huì)降低產(chǎn)品售出的概率 導(dǎo)購(gòu)策略1 做任同性心理鋪墊2 給信心決不給承諾3 弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾4 成交之后再給說(shuō)明 正確應(yīng)對(duì)1 先生 您對(duì)買XX還挺在行的 每個(gè)問(wèn)題都問(wèn)到點(diǎn)子上了 先生 我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題 不過(guò) 先生 我可以負(fù)責(zé)告訴您 我賣這個(gè)牌子五年了 經(jīng)我的手賣出去至少也有XX件了 到現(xiàn)在為止 只要按照我們的規(guī)定方法來(lái)正確使用 出現(xiàn)您所說(shuō)的這種狀況的可能性很小 所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心 第一步 贊美顧客想法 第二步 告訴顧客自己做了多久 樹立專業(yè)形象 您真的要擔(dān)心的是這款商品是否適合您的需求 否則即時(shí)東西再好 您也不會(huì)要 您說(shuō)是嗎 顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說(shuō) 對(duì)了 請(qǐng)問(wèn)您家里的裝修風(fēng)格是 第三步 用提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)和需求 2 如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后 先生 為了使產(chǎn)品保持良好的性能 像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要 您使用時(shí)要注意 先生 這樣吧 為了不讓您忘記 我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面 請(qǐng)您稍候 用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng) 用我們的服務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)移顧客的注意焦點(diǎn) 3 小姐 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 您說(shuō)的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在 不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您 我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)特殊的工藝處理 所以這一點(diǎn)牛年大可不必過(guò)于擔(dān)心 第一步 認(rèn)同顧客的感受 再說(shuō) 我賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不多有三年了 經(jīng)過(guò)我手里賣出的這種產(chǎn)品也有XX個(gè)了 到現(xiàn)在為止 出現(xiàn)您說(shuō)的這種情況而來(lái)投訴的一個(gè)都沒有 所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買 放心地用 第二步 提供事實(shí)數(shù)據(jù)并鼓勵(lì)顧客購(gòu)買 您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自己是否真的喜歡 因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡 買回去就會(huì)有很多遺憾 這樣反而是更大的浪費(fèi) 您說(shuō)嗎 當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后 緊接著推薦體驗(yàn)或者通過(guò)提問(wèn)顧客的需求來(lái)控制他的思維 小姐 請(qǐng)問(wèn) 您家的客廳光線如何 房間多大面積 房間裝修風(fēng)格 直接提問(wèn)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題 然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品 用詢問(wèn)式來(lái)了解顧客需求 4 如果顧客看過(guò)幾次后決定購(gòu)買產(chǎn)品 小姐 為了使產(chǎn)品一直保持良好的性能 像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很重要的 您在使用的時(shí)候注意 用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項(xiàng) 揚(yáng)長(zhǎng)避短 避重就輕怕麻煩講給自己帶來(lái)更大的麻煩 觀點(diǎn) 情景2東西雖好 但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了 我倆總不能買一樣的吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 那您看看別的吧 2 要不給您換個(gè)顏色 這兩種說(shuō)法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說(shuō)法而放棄做任何努力 使推薦工作必須重新開始 3 您不一定要上班穿呀 容易招致顧客的反問(wèn)與拒絕 4 每個(gè)人穿起來(lái)的感覺都不同 沒有正面解決問(wèn)題 并且牽強(qiáng)附會(huì) 顯得沒有說(shuō)服力 導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西 但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理 那是固執(zhí) 現(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么隨顧客任意擺布 要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對(duì)方接受不可 缺乏靈活性 這些做法都是不正確的 就本案而言 導(dǎo)購(gòu)可以在款式 顏色或者類似款式上著手推薦 正確應(yīng)對(duì)1 是嗎 哇 那真是太好了 這款的特點(diǎn)是 所以很多人都非常喜歡 不過(guò)我個(gè)人覺得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色 我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您 您試一下就會(huì)感覺到的 來(lái) 小姐 這邊請(qǐng) 第二步 說(shuō)明這款產(chǎn)品大受歡迎的地方 第三步 告訴顧客某中顏色或規(guī)格更時(shí)候顧客需求 第四步 自信地樹立自己的專業(yè)形象 第一步 認(rèn)同顧客的觀點(diǎn) 2 是嗎 哇 那真是太好了 我們這款衣服確實(shí)賣得非常好 當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬 不過(guò)這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式 我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您 并且風(fēng)格也很接近 您可以試穿一下 看看感覺如何 小姐 請(qǐng)跟我到這邊來(lái) 第一步 肯定顧客看好的貨品 第二步 向顧客推薦其他類似款 不認(rèn)死理 山不過(guò)來(lái)我過(guò)去 觀點(diǎn) 第三章 當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議時(shí) 我們應(yīng)該怎么辦 情景1 談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧 再少50塊我就要了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不好意思 這已經(jīng)是最低價(jià)了 2 不好意思 我們這里都不講價(jià) 3 我也沒辦法 這是公司統(tǒng)一定價(jià) 這已經(jīng)是最低價(jià)了 我們這里不講價(jià) 暗示顧客別費(fèi)心思了 我也沒辦法 這是公司統(tǒng)一定價(jià) 則暗示顧客我也認(rèn)為這個(gè)價(jià)格確實(shí)有點(diǎn)高 但這是公司決定的事情 我也沒有權(quán)利去改變 你買不買只有自己看著辦啦 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客對(duì)價(jià)格表示異議是一種本能 也是顧客的一種習(xí)慣 即便你的價(jià)格再便宜顧客也會(huì)提出類似問(wèn)題 所以說(shuō) 我們這里不講價(jià) 這種話會(huì)讓顧客有羞辱的碰壁感 實(shí)際上就是在驅(qū)逐顧客離開 導(dǎo)購(gòu)要解決顧客任何棘手的問(wèn)題 都應(yīng)該明白一個(gè)道理 如果顧客不配合你 你的任何理由都不重要 所以導(dǎo)購(gòu)首先要想辦法讓顧客接受你這個(gè)人 只有他接受你這個(gè)人后才會(huì)更容易接受你的說(shuō)法 就本案而言 我們可以首先認(rèn)同顧客觀點(diǎn) 讓他有好的感覺 一定要將心比心地通過(guò)心與心的交流 讓顧客真正認(rèn)為你這個(gè)價(jià)格無(wú)法再低了 然后可以詢問(wèn)顧客買衣服的真正目的 一旦取得其認(rèn)可后 要迅速地用假設(shè)締結(jié)法要求對(duì)方立即做出決定 不可以在這個(gè)環(huán)節(jié)長(zhǎng)期停留 正確應(yīng)對(duì)1 小姐 每個(gè)公司采取的價(jià)格策略不一樣 我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在 非常公道的 所以這個(gè)價(jià)格要再低就確實(shí)為難我了 不過(guò)小姐 買東西價(jià)格固然重要 但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己 如果東西價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用了幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己 這樣的話其實(shí)反而買的更貴 您說(shuō)是嗎 微笑著目視對(duì)方 如果顧客有點(diǎn)頭 默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交 用反問(wèn)的形式來(lái)了解顧客的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 2 張小姐 因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?一直都給了我很多生意的照顧 真的是非常感謝您 所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店的最低價(jià)格了 這一點(diǎn)確實(shí)要請(qǐng)您多理解 不過(guò)雖然我們?cè)趦r(jià)格上不能給您優(yōu)惠了 但無(wú)論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上 我們一定會(huì)竭盡全力地讓您穿得放心 這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的 您說(shuō)是嗎 微笑著目視對(duì)方 如過(guò)顧客有點(diǎn)頭 默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交 讓顧客感覺自己對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)是非常重要的認(rèn)物 3 那好 王小姐 麻煩您拿著這個(gè)小票去收銀臺(tái) 4 張小姐 其實(shí)我也真的希望把這件衣服按您說(shuō)的價(jià)格賣給您 一方面這件衣服真的非常適合您 另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù) 所以 如果我能夠再優(yōu)惠 我一定會(huì)給您的 只是真的很抱歉 您一定要諒解我 因?yàn)樯唐芬龀龊觅|(zhì)量 就一定需要相對(duì)高些的成本 不過(guò)只有高質(zhì)量 才能讓您買得放心 用得安心 這才是最重要的 您說(shuō)是嗎 微笑著目視對(duì)方 如果顧客有點(diǎn)頭 默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交 告訴顧客價(jià)格為什么不可以再低的理由 讓顧客感受到你的真誠(chéng) 顧客都希望自己被認(rèn)為是店鋪?zhàn)钪匾娜宋?這樣顧客會(huì)更加配合導(dǎo)購(gòu)的工作 觀點(diǎn) 情景2東西的確是好東西 可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 拜托 這樣子還嫌貴 暗示顧客如果嫌貴就不要買了 有看不起顧客的味道 2 小姐 那您多少錢才肯要呢 很容易使顧客對(duì)貨品質(zhì)量失去信賴 純粹屬于我們自已主動(dòng)挑起價(jià)格戰(zhàn) 使得價(jià)格談判代替商品價(jià)值成為決定顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素 3 打完9折下來(lái)也就180元 已經(jīng)很便宜了 屬于導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)讓步 使自己在后續(xù)的價(jià)格談判中失去了回旋的空間 4 連我們這里都嫌貴 那你在全中國(guó)都買不到 顯得太狂妄自大 令顧客感覺很不舒服 導(dǎo)購(gòu)策略 店面導(dǎo)購(gòu)到底賣的是什么 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該認(rèn)真思考這個(gè)問(wèn)題 如果我們只是把我們自己看作是在賣東西的 那將會(huì)賣得很累 我們與顧客將在價(jià)格上陷入無(wú)休止的戰(zhàn)斗 并且最后發(fā)現(xiàn)東西還是賣不出去 大量的終端實(shí)戰(zhàn)告訴我們 導(dǎo)購(gòu)員一定要學(xué)會(huì)推銷自己的個(gè)人品牌 讓顧客信任自己并主動(dòng)引導(dǎo)顧客的觀念 只有首先把自己及自己的想法賣出去 才可以更好把東西賣出去 就本案而言 我們要告訴顧客一個(gè)道理 即買東西其實(shí)不一定是越便宜越好 關(guān)鍵是要看是否適合自己 所以導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)商品的賣點(diǎn) 告訴顧客付太多的錢并不明智 但付太少的錢風(fēng)險(xiǎn)更大的道理 付得太多 你只是損失掉一點(diǎn)錢 但如果付得太少 有時(shí)你會(huì)損失所有的東西 因?yàn)樯虡I(yè)平衡的規(guī)律告訴我們想付出最少而獲得最多幾乎不可能 導(dǎo)購(gòu)可以如此引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí) 并詢問(wèn)顧客看法 如果對(duì)方默認(rèn)或點(diǎn)頭就立即用假設(shè)成交法建議顧客成交 所謂假設(shè)成交交法就是假定顧客已經(jīng)決定購(gòu)買而細(xì)節(jié)上面詢問(wèn)顧客或者幫助對(duì)方做出決定 使用假設(shè)成交法前應(yīng)該首先詢問(wèn)對(duì)方一兩個(gè)問(wèn)題 在得到顧客肯定的表示后再使用效果會(huì)更好 正確應(yīng)對(duì) 1 張小姐 我們以前有許多老顧客也這么說(shuō)過(guò) 他們覺得這件衣服做工及版型等都很好 就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn) 確實(shí) 如果單看價(jià)格的話會(huì)讓人有這種感覺 只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎 款式面料又很好 所以顧客特別喜歡 買了就會(huì)愛不釋手 第一步 從老顧客和自己的角度來(lái)認(rèn)同顧客的感受 第二步 承認(rèn)我們的價(jià)格稍微貴些 第三步 立即強(qiáng)調(diào)貨品的優(yōu)點(diǎn) 張小姐 如果買一件衣服只穿一兩次就收起來(lái)不穿了 這樣反而更不劃算 您說(shuō)是嗎 顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即假設(shè)締結(jié) 您看這件衣服 做工及質(zhì)量都很好 您也很喜歡 買回去后可以穿很長(zhǎng)的時(shí)間 其實(shí)這樣的衣服算起來(lái)還更便宜呢 來(lái) 張小姐 請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備打包還是這么穿回去 第四步 用利益說(shuō)服并主動(dòng)自信地發(fā)出締結(jié)成交的邀約 2 確實(shí) 我承認(rèn)如果單看價(jià)格 您有這種感覺很正常 只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得不錯(cuò) 我想您一定明白買對(duì)一樣?xùn)|西勝過(guò)買錯(cuò)三樣?xùn)|西的道理 您也一定不希望東西買回去只用幾次就不能再使用了 那多浪費(fèi)呀 您說(shuō)是吧 顧客點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即運(yùn)用假設(shè)法請(qǐng)求成交 收集和整理一些非常經(jīng)典的說(shuō)服辭令 4 那好 請(qǐng)您稍等片刻 我立即給您打包 付太多的錢并不明智 但付太少的錢就要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn) 觀點(diǎn) 第四章 當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候 我們應(yīng)該怎么辦 情景1贈(zèng)品和積分什么對(duì)我沒用 要不換成折扣算了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 不好意思 我沒有這個(gè)權(quán)限 是一種 推卸責(zé)任的說(shuō)法 相當(dāng)于說(shuō)可以 但要請(qǐng)示老板才行 可能將問(wèn)題擴(kuò)大并上推給老板 2 哇 您可真的會(huì)算呀 3 以前都沒有贈(zèng)品 像您這樣的要求我們要虧死 讓顧客感覺自己被別人以為是那種特別摳門的人 4 不可能 贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的 不能抵現(xiàn)金 這種直接拒絕過(guò)于簡(jiǎn)單化 給顧客強(qiáng)烈的挫折感 并且也沒有做具體的解釋 屬于結(jié)果導(dǎo)向的解答方式 導(dǎo)購(gòu)策略 不是顧客的每個(gè)要求都是合理的 導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)候也要學(xué)會(huì)積極地拒絕顧客 所謂積極拒絕 一方面要給顧客面子 另一方向要引導(dǎo)顧客走向正確的銷售軌道 朝著成交的方向前進(jìn) 就本案而言 導(dǎo)購(gòu)可以解釋清楚贈(zèng)品與價(jià)格的關(guān)系 并同時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的價(jià)值 或者告訴顧客商品與贈(zèng)品的關(guān)系 強(qiáng)化商品的優(yōu)點(diǎn) 正確應(yīng)對(duì)1 對(duì)不起 我們的贈(zèng)品和積分都是商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的 就當(dāng)作是您來(lái)我們這兒買東西 公司額外贈(zèng)送給您的禮物 向顧客解釋贈(zèng)品積分與價(jià)格的關(guān)系 因此贈(zèng)品積分與價(jià)格沒有關(guān)系 不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的 很多顧客也都很喜歡 而且又很實(shí)用 您平時(shí)可以 解釋用途 并與顧客的特點(diǎn)相結(jié)合 側(cè)重強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)與利益 2 這一點(diǎn)真的抱歉 其實(shí)大家買東西都希望更便宜一點(diǎn) 只是贈(zèng)品確實(shí)是拿來(lái)贈(zèng)品送給顧客的 昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事 不過(guò)后來(lái)還是接受了我的贈(zèng)品服務(wù) 以舉例的方式向顧客解釋兩者關(guān)系 畢竟您最關(guān)注的還是在購(gòu)買東西上 像您購(gòu)買的 加上優(yōu)點(diǎn) 贈(zèng)品其實(shí)只是起到錦上添花的作用 最主要的還是 特點(diǎn)適合您 強(qiáng)調(diào)所購(gòu)買商品的優(yōu)點(diǎn) 3 真不好意思 我們的贈(zèng)品都是在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的 贈(zèng)品確實(shí)沒有辦法抵換折扣的 這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解 有禮貌地拒絕顧客不適當(dāng)?shù)囊蟛?zhēng)取顧客理解 其實(shí)最重要的還是這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您 您看 提及產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好處 并且 我們送的贈(zèng)品也很豐富 許多贈(zèng)品都很實(shí)在 比如 提示優(yōu)點(diǎn) 從贈(zèng)品與產(chǎn)品兩個(gè)方面向顧客結(jié)束優(yōu)點(diǎn)與利益 并非顧客的每一個(gè)要求都是合理的 導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)積極地拒絕顧客 觀點(diǎn) 情景2銷售人員如何對(duì)既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說(shuō)不 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 我們打折之后就不能送贈(zèng)品了 2 打折和贈(zèng)品只能選其一 不能兩個(gè)都要 3 您要不就選打折 要不就選贈(zèng)品 4 真的沒辦法這樣做 我們已經(jīng)給您打折了 5 其實(shí)這些贈(zèng)品很便宜 您外面買也花不了幾個(gè)錢 前四種導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言都屬于機(jī)械平白的解說(shuō) 沒有任何說(shuō)服力 其實(shí)這些贈(zèng)品很便宜 您外面買也花了不了幾個(gè)錢 給人的感覺是顧客貪圖小便宜 再說(shuō)也有自我貶值的味道 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)員一定要學(xué)會(huì)打太極拳 在處理顧客的任何問(wèn)題都不可以說(shuō)直線思維 首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位 然后再解決問(wèn)題就會(huì)容易得多 就本案而言 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客出謀劃策并據(jù)此確定自己主推的方向 而不可以任由顧客選擇 導(dǎo)購(gòu)可以從以下幾個(gè)方面做工作 要么強(qiáng)化贈(zèng)品價(jià)值并推薦贈(zèng)品 要么弱化贈(zèng)品并推薦折扣 要么在推薦折扣的同時(shí)做出讓步 告訴顧客如活動(dòng)結(jié)束有多余贈(zèng)品給他保留 正確應(yīng)對(duì)1 我也看得出來(lái)您很喜歡我們的贈(zèng)品 只是真的很抱歉 活動(dòng)期間我們只能給顧客一種選擇 選擇折扣或是選擇贈(zèng)品 其實(shí)我覺得這贈(zèng)品確實(shí)很有價(jià)值 如果在外面買得花地些錢 我建議您考慮我們的贈(zèng)品 因?yàn)檫@些贈(zèng)品很有實(shí)用價(jià)值 介紹贈(zèng)品優(yōu)點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品價(jià)值并推薦顧客選擇贈(zèng)品 2 呵呵 真是不好意思 我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品 其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn) 最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您 您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這款產(chǎn)品的 您說(shuō)對(duì)嗎 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并推薦顧客選擇折扣方式 3 哎呀 您這就讓我為難了 我們這次活動(dòng)就是讓顧客在折扣和贈(zèng)品之間擇其一 確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇 還請(qǐng)您多包涵 委婉的拒絕顧客要求 如顧客仍然不愿意接受 看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品 那這樣吧 如果這次活動(dòng)結(jié)束了以后 確實(shí)有多余的贈(zèng)品 我一定給您留一個(gè) 然后打電話通知您來(lái)拿 您看這個(gè)好嗎 根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話 以退為進(jìn)這樣我們可以掌握主動(dòng) 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)打太極 給顧客出主意并確定主推方向 觀點(diǎn) 第五章 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí) 我們應(yīng)該怎么辦 情景1 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨 但是時(shí)限已超過(guò)退貨期 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1 我們不能退 產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)退貨期了 2 這種情況我也沒辦法 這是公司規(guī)定 這種生硬的處理方式會(huì)讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)已的態(tài)度 拿公司的規(guī)定來(lái)應(yīng)付他 導(dǎo)購(gòu)這種做法不利于維護(hù)良好的客情關(guān)系 是非常不負(fù)責(zé)任的行為 3 我們不能退 您要找消協(xié)就去找吧 這種圖一時(shí)口舌痛快的行為只能使矛盾激化 給自己制造更大的麻煩 導(dǎo)購(gòu)策略 搞好終端銷售要更多地從自己身上尋找問(wèn)題 即在自己看似沒有問(wèn)題的事情上尋找責(zé)任 并且勇敢地?fù)?dān)當(dāng)起我們的責(zé)任 因?yàn)檫@樣的顧客在整個(gè)門店的顧客群中所占有的比率并不是很高的 但我們卻可以通過(guò)這樣的行為贏得顧客的心 讓他成為我們店鋪的忠誠(chéng)顧客 如果那樣 我們?cè)谒砩铣缘哪屈c(diǎn) 虧 就變成一種非常超值的投資 這應(yīng)驗(yàn)了一句話 門店經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)做未來(lái) 店鋪一定要抱著投資明天并經(jīng)營(yíng)未來(lái)的眼光 才能使門店持續(xù)穩(wěn)健地經(jīng)營(yíng)下去 也只有這樣的門店才能更有競(jìng)爭(zhēng)力 所以我們說(shuō)門店銷售與經(jīng)營(yíng)不能完全按照常理出牌 否則你永遠(yuǎn)都只能跟在人家后面 總之 不要讓問(wèn)題變得不可收拾 否則 只能說(shuō)明我們導(dǎo)購(gòu)的工作沒有做好 就本案而言 導(dǎo)購(gòu)遇到顧客拿著超過(guò)退貨期的產(chǎn)品來(lái)要求退貨的時(shí)候 我們應(yīng)該基于以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理 一 我們?cè)陬櫩唾?gòu)買的時(shí)候是否詳細(xì)告知顧客售后維護(hù)等方面的內(nèi)容 二 顧客是否有非主觀的原因?qū)е鲁^(guò)時(shí)限 比如顧客買東西后突然出差或因故一直沒有用等 如果退貨與我們漢網(wǎng)有說(shuō)明清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法有關(guān) 或是非顧客本人主觀原因?qū)е碌?我們都可以以人性化方式來(lái)考慮 比如由店方來(lái)承擔(dān)部分或全部損失等 正確應(yīng)對(duì)1 小姐 您買的這款產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期 不過(guò)考慮到您確實(shí)是因?yàn)槌霾畹目陀^原因 并且產(chǎn)品也保持完好可銷售狀態(tài) 這樣吧 我給老板聯(lián)系一下 看是否可以幫助您換一款 與老板電話溝通 小姐 我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款 請(qǐng)問(wèn)您想 第一步 表明立場(chǎng) 第二步 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任幫助解決問(wèn)題 2 小姐 下那么大