實習(xí)工場呼叫外包解決方案.doc

“實習(xí)工場 ”呼叫中心外包解決方案北京動力艙信息科技有限公司2011年3月目錄1.方案概述31.1.相關(guān)背景31.1.1.關(guān)于團(tuán)購網(wǎng)站的呼叫中心31.1.2.動力艙3小結(jié)：41.2.核心思路42.服務(wù)內(nèi)容42.1.平臺提供42.2.業(yè)務(wù)服務(wù)52.2.1.呼入服務(wù)52.2.2.呼出服務(wù)52.3.人力資源管理52.4.配套資源研發(fā)及維護(hù)63.關(guān)于團(tuán)隊63.1.高層管理團(tuán)隊（2人）63.2.中層干部（3人）63.3.培訓(xùn)老師（3人）63.4.骨干員工（60人）64.技術(shù)參數(shù)74.1.平臺容量74.2.系統(tǒng)功能74.2.1.IRV自動語音導(dǎo)航74.2.2.ACD智能話務(wù)分配74.2.3.來電信息彈屏74.2.4.訂單錄入84.2.5.知識庫84.2.6.錄音功能84.2.7.電話交換功能84.2.8.黑名單84.3.主要設(shè)備參數(shù)列表85.重點工作論述95.1.員工培訓(xùn)及上崗95.2.圍繞銷售達(dá)成的運營要點105.2.1.彈性人工坐席設(shè)置105.2.2.呼叫團(tuán)隊引入電話銷售的管理辦法和激勵機(jī)制105.2.3.有效客戶資源的再利用和深挖106.實施進(jìn)度116.1.重點實施工作列表116.2.實施甘特圖127.報價及付款方式128.外接資源138.1.ERP接口138.2.產(chǎn)品知識庫接口138.3.銷售結(jié)算系統(tǒng)接口138.4.客戶資料庫接口139.服務(wù)清單139.1.服務(wù)內(nèi)容131. 方案概述1.1. 相關(guān)背景1.1.1. 關(guān)于團(tuán)購網(wǎng)站的呼叫中心團(tuán)購作為一種新興的電子商務(wù)模式，可謂吸足了人們的眼球，小到化妝品、寫真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買車等，每一波團(tuán)購活動都引來了大批粉絲。然而，在團(tuán)購行業(yè)看似 “一片繁榮”的背后，網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量卻良莠不齊，用戶身陷團(tuán)購陷阱、售后無保障的情形時有發(fā)生。消費者維權(quán)難、缺乏行業(yè)規(guī)范等質(zhì)疑聲也不斷涌現(xiàn)。因此，“服務(wù)”便成了千家團(tuán)購網(wǎng)站的核心競爭力。打造完善的客戶服務(wù)管理體系以求贏得更好的客戶體驗，獲得更多粉絲的忠誠度。就目前團(tuán)購的發(fā)展態(tài)勢來看，整個團(tuán)購行業(yè)也發(fā)展到了一個瓶頸期。2011年中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購已經(jīng)進(jìn)入到了行業(yè)盤整階段，消費者將逐漸從關(guān)注團(tuán)購產(chǎn)品的價格優(yōu)勢，轉(zhuǎn)為更加關(guān)注網(wǎng)站的誠信和服務(wù)質(zhì)量。用戶的團(tuán)購行為會集中到一些服務(wù)好、承諾好的網(wǎng)站。建立呼叫中心無疑是大型團(tuán)購網(wǎng)站的最優(yōu)選擇，團(tuán)購網(wǎng)站如果沒有呼叫中心，一定會被淘汰。1.1.2. 動力艙北京動力艙信息科技有限公司專注于大學(xué)生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域，主要業(yè)務(wù)為企業(yè)代理招聘、新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、勞務(wù)派遣等。目前已為國內(nèi)外500強(qiáng)企業(yè)推薦大學(xué)畢業(yè)生近5000人，其中2000人成功入職，涵蓋電子商務(wù)、IT服務(wù)外包、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，其中呼叫中心客服、電話銷售等崗位近1500人，合作企業(yè)包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、百度、凡客誠品、紅孩子、北大方正、電訊盈科、九五太維、鴻聯(lián)九五、中信銀行、海爾、樂淘網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、用友軟件等數(shù)十家國內(nèi)外500強(qiáng)企業(yè)。實習(xí)工場是動力艙在大學(xué)生實習(xí)就業(yè)領(lǐng)域的核心項目之一，由十幾家全國高校實訓(xùn)基地組成，動力艙作為高校實訓(xùn)基地的托管運營機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)實訓(xùn)基地項目招商合作（銷售）、運營管理（業(yè)務(wù)體系的搭建、產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程制定、人員管理等工作），各高校負(fù)責(zé)提供基地資源（業(yè)務(wù)環(huán)境、人員儲備）。目前實習(xí)工場在全國擁有基地10多處，分布于北京、河北、山西、東三省等地區(qū)，項目包闊軟件開發(fā)、動畫設(shè)計、呼叫外包等。小結(jié)：基于上述介紹，團(tuán)購網(wǎng)站究竟選擇什么樣的呼叫中心系統(tǒng)才能滿足自身需求？租用式的呼叫中心與團(tuán)購的發(fā)展速度是比較匹配的，而且坐席量可以根據(jù)需求隨時增減。團(tuán)購商家可以將經(jīng)歷全部投入到自己公司的業(yè)務(wù)上。呼叫中心外包是首選，節(jié)約客服人力成本，真正實現(xiàn)了產(chǎn)品的“隨需所用”。動力艙實習(xí)工場擁有天然的人與設(shè)備資源，另外其對于呼叫行業(yè)的熟悉程度與客服、電話銷售崗位的人才培養(yǎng)均為其作為呼叫外包解決方案提供商奠定了堅實的基礎(chǔ)。1.2. 核心思路基于團(tuán)購網(wǎng)站的業(yè)務(wù)特性特點，整體外包服務(wù)將以在保證接通率的基礎(chǔ)上，最大限度的提高有效用戶的滿意度和成單率；并通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完成老客戶的二次銷售。2. 服務(wù)內(nèi)容2.1. 平臺提供 提供滿足優(yōu)揚傳媒呼叫平臺運營需要的辦公場所； 提供滿足優(yōu)揚傳媒呼叫平臺運營需要的呼叫中心軟硬件； 提供滿足優(yōu)揚傳媒呼叫平臺運營需要的配套資源；北京某實訓(xùn)基地實景2.2. 業(yè)務(wù)服務(wù)2.2.1. 呼入服務(wù) 提供標(biāo)準(zhǔn)人工坐席的呼叫人員服務(wù)； 提供的7*24*365線路接入，和電腦語音值班服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)人工坐席提供不低于7*12*365服務(wù)2.2.2. 呼出服務(wù) 平時每坐席每天不少于150次呼出電話； 有效客戶資源每月5次客戶關(guān)懷及新品介紹2.3. 人力資源管理 提供招聘及人才選拔服務(wù)； 提供每月不少于提供坐席數(shù)量2倍的培訓(xùn)及上崗考核； 提供全部員工住宿或班車接送服務(wù)； 按期完成員工考核和薪資發(fā)放； 處理全部員工保險及勞務(wù)糾紛等事宜。2.4. 配套資源研發(fā)及維護(hù) 完成運營手冊、崗位設(shè)置等管理方案的制定； 開發(fā)維護(hù)知識庫軟件 開發(fā)維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）3. 關(guān)于團(tuán)隊3.1. 高層管理團(tuán)隊（2人）歷任國內(nèi)外知名呼叫外包企業(yè)高層管理人員，熟悉運營流程。歷任國內(nèi)知名電話銷售團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，擁有豐富的帶電話銷售團(tuán)隊經(jīng)驗。3.2. 中層干部（3人）就職國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心客服經(jīng)理，擁有20人以上呼叫團(tuán)隊經(jīng)驗。3.3. 培訓(xùn)老師（3人）動力艙及基地所在院校呼叫專業(yè)專職培訓(xùn)師3.4. 骨干員工（60人）來自于北京某實訓(xùn)基地所在高校，全部為呼叫專業(yè)學(xué)生，擁有良好的溝通技巧，在國內(nèi)電子商務(wù)、電信等公司呼叫中心做過短期實習(xí)且表現(xiàn)良好，除此以外擁有100人左右實習(xí)人員儲備。4. 技術(shù)參數(shù)4.1. 平臺容量 人工坐席：目前可提供25450人工坐席的呼叫接入； 外 線：目前設(shè)備可實現(xiàn)20條E1的接入（即600條外線接入）； 數(shù)據(jù)容量：目前系統(tǒng)支持20萬條總時長不少于200萬分鐘的錄音記錄，并可適時擴(kuò)容，并具備充足的客戶檔案、客戶跟進(jìn)記錄等資源。4.2. 系統(tǒng)功能4.2.1. IRV自動語音導(dǎo)航 以自動語言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問題所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的降低； 系統(tǒng)語音，可以通過電腦自己錄制上傳, 也可以通過 TTS技術(shù)自動合成語音信息； 全天候自助式服務(wù)；4.2.2. ACD智能話務(wù)分配 多種ACD分配算法，根據(jù)電視購物的需要分配呼入電話； 如果用戶首次打入呼叫中心系統(tǒng)， ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）； 如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。 4.2.3. 來電信息彈屏 如客戶的電話在呼叫中心系統(tǒng)中有記錄，包括咨詢、定購等信息，再次呼入時，系統(tǒng)自動將該客戶的信息彈出，方便座席人員與客戶溝通。4.2.4. 訂單錄入 錄入客戶的姓名、性別、地址、購買的產(chǎn)品等基本信息生成訂單。 4.2.5. 知識庫 將產(chǎn)品知識、功能介紹、銷售技巧、常見問題等信息列在座席的界面中，讓座席人員能方便、快速的查詢出各類信息，更好的與客戶溝通，極大增加訂單的成功率。4.2.6. 錄音功能 自動錄音：座席摘機(jī)（拿起電話）就開始錄音。 監(jiān)聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內(nèi)容。 自動備份：可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動備份錄音文件。 錄音查詢：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。 自動播放：自動播放查詢到的錄音文件。 4.2.7. 電話交換功能 轉(zhuǎn)接電話：內(nèi)轉(zhuǎn)其他坐席，電話外轉(zhuǎn)。 三方通話 監(jiān)聽/強(qiáng)拆/強(qiáng)插4.2.8. 黑名單 將惡意來電、騷擾來電加入黑名單，系統(tǒng)判別后將自動掛斷，保證座席正常的業(yè)務(wù)開展，并節(jié)約了電話費用。4.3. 主要設(shè)備參數(shù)列表名稱品牌型號總計套數(shù)坐席400椅子400電腦聯(lián)想啟天RS690400話機(jī)盒浩普hp200400中間鍵強(qiáng)訊1CTI+錄音服務(wù)器華北工控RPC-610 Intel 奔4 2.8GHz 處理器 DDR 1G內(nèi)存 160G硬盤1數(shù)據(jù)庫華北工控DELL2950 Itel 至強(qiáng) E5405 2.0GHz 雙核處理器 DDR 4G內(nèi)存 200G硬盤 雙網(wǎng)卡1中繼線聯(lián)通1套（30條線）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通2M光纖15. 重點工作論述5.1. 員工培訓(xùn)及上崗a) 電話溝通基本素質(zhì)及電話銷售技巧此階段培訓(xùn)已經(jīng)在呼叫學(xué)院培訓(xùn)課程中設(shè)置，學(xué)制6個月，包括理論講授和實訓(xùn)領(lǐng)個部分。目前通過我校培訓(xùn)的同學(xué)已經(jīng)廣泛分布在諸如中國移動、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、民生銀行等大中型企業(yè)的呼叫部門。b) 產(chǎn)品知識由動力艙“實習(xí)工場”專業(yè)團(tuán)隊設(shè)計并主導(dǎo)培訓(xùn)及考核，列入大學(xué)生入學(xué)必修課，培訓(xùn)期計劃為一周。呼叫系統(tǒng)配合自動檢索的知識庫，減輕大學(xué)生培訓(xùn)短期壓力。c) 特色崗前培訓(xùn)（包括操作系統(tǒng)、下單流程等）由動力艙“實習(xí)工場”專業(yè)團(tuán)隊設(shè)計并主導(dǎo)培訓(xùn)及考核，列入大學(xué)生入學(xué)必修課，培訓(xùn)期計劃為一周。d) 上崗機(jī)制全部培訓(xùn)考試合格的同學(xué)，動力艙“實習(xí)工場”統(tǒng)一發(fā)放上崗證，大一、或大二課程較多的同學(xué)發(fā)放兼職上崗證可按2小時為一個單位預(yù)約兼職工作，大二、大三同學(xué)由動力艙“實習(xí)工場”和學(xué)校統(tǒng)一安排為期半年的專職實訓(xùn)。5.2. 圍繞銷售達(dá)成的運營要點5.2.1. 彈性人工坐席設(shè)置1) 按預(yù)定設(shè)置60坐席的1.5倍配置90標(biāo)準(zhǔn)坐席應(yīng)對節(jié)假日極其它電話高峰時的接聽流量；2) 按呼入電話分布時間段動態(tài)、合理配置呼入呼出數(shù)量；3) 建立兼職學(xué)生團(tuán)隊，儲備人力資源，保證高峰人才需求。5.2.2. 呼叫團(tuán)隊引入電話銷售的管理辦法和激勵機(jī)制1) 開展全員銷售，銷售和客服團(tuán)隊搭檔，提成共享；2) 嚴(yán)格要求外呼團(tuán)隊單位時間外呼數(shù)量，保證對客戶的快速跟進(jìn)；5.2.3. 有效客戶資源的再利用和深挖1) 分步式銷售挖掘，避免不能成單即是放棄的傳統(tǒng)辦法；2) 開展主動、有效、適度的客戶回訪；3) 建立短信平臺對有效客戶實施關(guān)懷和新品推薦；6. 實施進(jìn)度6.1. 重點實施工作列表6.2. 實施甘特圖7. 報價及付款方式注：此報價包含本本方案第二項列出的全部服務(wù)，需收取60%預(yù)付款。8. 外接資源8.1. ERP接口需要由托管企業(yè)提供帶加密手段的B/S結(jié)構(gòu)物流平臺操作客戶端。8.2. 產(chǎn)品知識庫接口呼叫中心運營方動力艙“實習(xí)工場”建設(shè)的的帶加密手段的C/S結(jié)構(gòu)的操作軟件。8.3. 銷售結(jié)算系統(tǒng)接口由托管企業(yè)提供帶加密手段的B/S結(jié)構(gòu)物流平臺查詢客戶端。8.4. 客戶資料庫接口由呼叫中心運營方動力艙“實習(xí)工場”建設(shè)帶加密手段的B/S結(jié)構(gòu)的操作軟件,并對托管企業(yè)指定人員開放遠(yuǎn)程查詢賬號。9. 參考服務(wù)清單9.1. 服務(wù)內(nèi)容 提供標(biāo)準(zhǔn)人工坐席90席位的硬件支持環(huán)境； 提供標(biāo)準(zhǔn)人工坐席