蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比考核標(biāo)準(zhǔn).doc

蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比考核標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于印發(fā)_電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比考核標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書的通知局屬（農(nóng)電）各單位：20_年，根據(jù)_*電力（集團(tuán)）公司的統(tǒng)一安排和部署，我局以全面貫徹落實“三個十條”，認(rèn)真履行供電服務(wù)“十項承諾”，增強(qiáng)員工服務(wù)意識為切入點，采取多種有效形式，在全局深入組織開展了“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”活動?；顒娱_展一年多來，各單位通過規(guī)范服務(wù)流程，明確服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)宣傳，使我局的供電服務(wù)水平和企業(yè)形象得到了全面提升，密切了企業(yè)與客戶的關(guān)系，為企業(yè)的改革發(fā)展?fàn)I造了良好和諧的環(huán)境。為了進(jìn)一步把“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”活動引向深入，近日內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）公司又專門下發(fā)了_*電力公司蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比活動方案，決定在公司系統(tǒng)各供電單位開展“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽評比活動。按照方案要求，局研究制定了_*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。同時，為了切實推動這項活動在我局的深入開展，就活動有關(guān)事宜提出如下要求：一、為加強(qiáng)對”蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽評比活動的組織與領(lǐng)導(dǎo)，局成立“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽評比活動領(lǐng)導(dǎo)小組及競賽活動辦公室（詳見附一）。各單位要把競賽評比活動做為本單位貫徹落實國家電網(wǎng)公司關(guān)于加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的一系列指示精神，加強(qiáng)精神文明建設(shè)的一項重要工作和長期任務(wù)，擺上突出位置，列入重要議程，成立由黨（總支）支部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政工團(tuán)齊抓共管的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)，扎扎實實的抓好各項工作的落實。并充分利用報紙、電視、廣播等新聞媒體，大力宣傳“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家”工程評比競賽活動的意義，充分調(diào)動廣大干部職工的參與熱情和積極性，形成濃厚的輿論氛圍。二、各單位要結(jié)合近兩年來工作情況，認(rèn)真對照競賽評比考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)任務(wù)責(zé)任書逐項逐條進(jìn)行自檢、此篇范文為文秘站 作者嘔心嚦血之作（）-未經(jīng)過文秘站網(wǎng)站同意轉(zhuǎn)載此文均為抄襲后果自負(fù)自評，對發(fā)現(xiàn)的問題要制定整改措施，抓緊進(jìn)行落實和整改，并認(rèn)真對本單位的活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，并于11月18日前通過OA報局黨委宣傳部，聯(lián)系人：_，電話：_?？偨Y(jié)必須全面、詳實，事例充分、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。三、為了方便競賽活動的檢查和監(jiān)督，各單位要盡快建立“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽活動檔案，認(rèn)真做好活動有關(guān)資料、圖片、檔案的收集整理和歸檔工作。四、近期，_*電力（集團(tuán)）公司集團(tuán)公司競賽將組織考評組對所屬各供電單位競賽活動情況進(jìn)行檢查考核，考核主要包括思想道德建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行為規(guī)范三個方面的內(nèi)容，并采取以下方式進(jìn)行，各單位要提前做好迎檢準(zhǔn)備工作。1、考評對象為各主要營業(yè)窗口、變電站、農(nóng)電供電所、客服中心，由考評組到各單位抽簽進(jìn)行，同時廣泛征求社會監(jiān)督員和電力客戶的意見。2、考評競賽活動第三項內(nèi)容（詳見附件二），采取現(xiàn)場模擬演示進(jìn)行，各單位需準(zhǔn)備對供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范的禮儀演示對“95598”客服中心電話服務(wù)情況采取錄音、攝像的辦法進(jìn)行隨機(jī)抽查。3、考評工作采取當(dāng)場考評，當(dāng)場亮分的原則。五、我局競賽評比活動考評迎檢工作，在局競賽評比活動領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，由局黨委宣傳部、營銷部牽頭，相關(guān)部門配合組織實施（具體分工詳見附件二）。附件：1、2、3、二六年十一月十四日附件一：“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”競賽評比活動組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)競賽評比活動領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：副組長：成員：競賽評比活動辦公室：設(shè)在局黨委宣傳部主任：副主任：成員：附件二：_*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書項目競賽及考核內(nèi)容競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求標(biāo)準(zhǔn)分組織實施及考核部門執(zhí)行單位或部門服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)端正（50分）1、強(qiáng)化服務(wù)意識（5分）認(rèn)真貫徹“人民電業(yè)為人民”的宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，把增強(qiáng)服務(wù)意識和能力列為提升企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容，實施服務(wù)品牌建設(shè)。2宣傳部各供電、農(nóng)電及營銷各單位經(jīng)常開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研、測評活動，不斷對員工深入進(jìn)行服務(wù)理念 教育，轉(zhuǎn)變觀念作風(fēng)，不斷增強(qiáng)為客戶服務(wù)的自覺性3糾風(fēng)辦行風(fēng)辦2、健全“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”工作機(jī)制（5分）建立黨政一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、業(yè)務(wù)部門具體抓、有關(guān)部門密切配合、全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體制，落實行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，同其他業(yè)務(wù)同規(guī)劃、同部署、同考核。2宣傳部行風(fēng)辦營銷部建立了高效運轉(zhuǎn)、功能齊備的營銷工作機(jī)構(gòu)和運行機(jī)制，完善電力客戶服務(wù)中心，便民服務(wù)設(shè)施齊備，不斷推出新的服務(wù)舉措。2營銷部建立內(nèi)部監(jiān)督、政府監(jiān)督、用戶監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，有效遏制不正之風(fēng)。1行風(fēng)辦_*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書項目競賽及考核內(nèi)容競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求標(biāo)準(zhǔn)分組織實施及考核部門執(zhí)行單位或部門服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)端正（50分）3、規(guī)范服務(wù)行為（30分）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，維護(hù)市場秩序和客戶合法權(quán)益。對客戶受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；嚴(yán)格執(zhí)行電費電價政策，不變相擴(kuò)大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。2營銷部行風(fēng)辦農(nóng)電公司各供電、農(nóng)電、營銷各單位及調(diào)度所認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度暨供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作電視電話會議精神，認(rèn)真開展“三個十條”的貫徹落實，切實履行社會責(zé)任。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹供電服務(wù)規(guī)范、供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范等制度和規(guī)范，制定實施細(xì)則，對全體員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育和培訓(xùn)，人人熟悉和自覺執(zhí)行規(guī)范。（5分）。3行風(fēng)辦營銷部各項業(yè)務(wù)和各種服務(wù)達(dá)到承諾兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)承諾兌現(xiàn)表間附三）。（20分）。2行風(fēng)辦營銷部_*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書項目競賽及考核內(nèi)容競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求標(biāo)準(zhǔn)分組織實施及考核部門執(zhí)行單位或部門服務(wù)優(yōu)質(zhì)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)端正（50分）4、服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、客戶滿意（10分）服務(wù)行為得到客戶普遍贊揚，依靠富有特點的服務(wù)，與客戶保持著長久的理解和協(xié)作關(guān)系。4行風(fēng)辦營銷部各供電、農(nóng)電及營銷各單位戶在辦理報裝接電、故障報修、交付電費和用電咨詢等業(yè)務(wù)中，得到方便、快捷、滿意的服務(wù)。3行風(fēng)辦營銷部有較為典型的服務(wù)事跡和服務(wù)經(jīng)驗，其事跡得到客戶的認(rèn)可或表揚，并通過新聞媒體、社區(qū)等傳播渠道廣泛宣傳，在其服務(wù)區(qū)域具有影響力3宣傳部思想教育深入、道德風(fēng)尚良好（20分）1、重視思想建設(shè)（10分）深入開展社會主義榮辱觀的學(xué)習(xí)教育活動，引導(dǎo)廣大員工樹立正確的理想信念，弘揚民族精神，自覺貫徹執(zhí)行黨的方針政策。5宣傳部紀(jì)委工會團(tuán)委圍繞開展“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程”活動，結(jié)合企業(yè)改革、安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營管理和科技進(jìn)步等工作，大力弘揚“追求以人為一、崇尚學(xué)習(xí)之風(fēng)、推崇寬容公正、尋求社會認(rèn)同”的企業(yè)精神，積極倡導(dǎo)“享受工作、保證完成任務(wù)、追求卓越”的核心價值觀，努力提高供電營業(yè)職工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步營造愛崗敬業(yè)、崗位成才的良好氛圍。5宣傳部紀(jì)委工會團(tuán)委_*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書項目競賽及考核內(nèi)容競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求標(biāo)準(zhǔn)分組織實施及考核部門執(zhí)行單位或部門思想教育深入、道德風(fēng)尚良好（20分）2、基本道德規(guī)范（10分）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、廉潔自律、秉公辦事；堅持不懈地在全體員工中進(jìn)行道德教育，注重把職業(yè)道德作為崗前和崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容，每個員工都熟悉和遵守與本職工作相關(guān)的道德規(guī)范，敬業(yè)愛崗、服務(wù)群眾、關(guān)愛社會、家庭和睦蔚然成風(fēng)。5宣傳部局屬（農(nóng)電）各單位突出抓好誠信建設(shè)，做到守信用、講信譽、重合同，不發(fā)生違諾問題，不發(fā)生業(yè)務(wù)差錯、違紀(jì)行為、安全違章行為。5紀(jì)委窗口服務(wù)行為規(guī)范（30分）1、行為舉止規(guī)范（10分）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方；為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情；當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)；對行動不便的客戶，應(yīng)主動給予特點照顧和幫助；與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。5行風(fēng)營銷部農(nóng)電公司各供電、農(nóng)電及營銷各單位儀容儀表規(guī)范。供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；保持儀容儀表美觀大方。5行風(fēng)營銷部農(nóng)電公司_*電業(yè)局蒙電服務(wù)進(jìn)萬家工程競賽評比考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)目標(biāo)分解責(zé)任書項目競賽及考核內(nèi)容競賽與考核標(biāo)準(zhǔn)及要求標(biāo)準(zhǔn)分組織實施及考核部門執(zhí)行單位或部門2、“95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范（10分）應(yīng)時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲接聽，超過4聲應(yīng)道歉；接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅；盡量少用生僻的電力專業(yè)用語，以免影響與客戶的交流效果；接到客戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況；因設(shè)備事故或計劃檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知停電原因，并主動致謙；客戶打電話時，應(yīng)禮貌地說明情況；客戶來電發(fā)怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做好記錄，避免與客戶發(fā)生正面沖突；建立客戶回訪制度。10行風(fēng)營銷部農(nóng)電公司各供電、農(nóng)電及營銷各單位3、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范（5分）包括求同存異現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律、供電方案答復(fù)及送電時限、抄表收費服務(wù)規(guī)范、故障搶修服務(wù)規(guī)范、裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范、停、送電服務(wù)規(guī)范。5行風(fēng)營銷部農(nóng)電公司4、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范（5分）規(guī)范投訴舉報處理程序，充分體現(xiàn)“客戶至上、服務(wù)第一”。5行風(fēng)營銷部農(nóng)電公司附件三：服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況表考評單位：填報時間：序號項目應(yīng)兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)實際兌現(xiàn)情況兌現(xiàn)率考核分1城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9未達(dá)到要求數(shù)1分2城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于96未達(dá)到要求數(shù)1分3農(nóng)村地區(qū)供電可靠性不低于98未達(dá)到要求數(shù)1分4 農(nóng)村地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于93未達(dá)到要求數(shù)1分5供電營業(yè)場所三公開情況供電營業(yè)所總數(shù)未達(dá)到求供電營業(yè)所數(shù)1分6居民客戶供電方案答復(fù)情況居民客戶供電方案總數(shù)未按時答復(fù)供電方案數(shù)1分7低壓電力客戶供電方案答復(fù)情況低壓客戶供電方案總數(shù)未按照答復(fù)供電方案數(shù)1分8高壓單電源客戶供電方案答復(fù)情況高壓單電源客戶供電方案總數(shù)未按時答復(fù)供電方案數(shù)1分9高壓雙電源客戶供電方案答復(fù)情況高壓雙電源客戶供電方案總數(shù)未按時答復(fù)供電方案數(shù)1分10居民客戶申請用電辦理情況居民客戶用電申請總數(shù)未按時送電用電申請數(shù)1分11非居民客戶申請用電辦理情況非居民客戶用電申請總數(shù)未按時民用電申請數(shù)1分12執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位情況限電次數(shù)總數(shù)未執(zhí)行限電序位的限電次數(shù)1