交通出租車投訴制度.doc

出租車投訴處理制度 為加強我縣的出租車服務質(zhì)量管理，規(guī)范服務行為，接受社會群眾監(jiān)督，妥善處理乘客反映的問題，切實履行以“乘客為中心”的服務理念，制定本制度。 1、堅持“以乘客為中心，不斷提高客運服務質(zhì)量”，積極解決乘客反映的各種投訴和意見，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的客運服務。 2、接待乘客投訴必須堅持熱情、認真、負責、公平的原則。 3、對乘客的投訴必須做好詳細的登記，對處理的意見要進行認真的反饋。 4、投訴事件查證屬實后，根據(jù)公司相關(guān)制度，進行處罰。 5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會滿意、乘客滿意”為最后宗旨。 6、定期整理乘客的各種投訴意見，對投訴意見進行歸類總結(jié)，查找服務質(zhì)量管理中存在的問題，并提出管理建議。 7、公布投訴電話：031184623491，84638888隨時接受乘客的監(jiān)督。 出租車規(guī)范服務制度 1、牢記“全心全意為民服務”宗旨，努力鉆研技術(shù)，為乘客提供“安全、方便、優(yōu)質(zhì)”的運輸服務。 2、遵守交通法規(guī)，自覺接受交通管理部門的監(jiān)督、管理。 3、遵守價格管理規(guī)定，嚴格按計價器計價收費，做到誠信經(jīng)營。 4、保持車容、車貌整潔，設施、設備齊全有效。 5、禮貌待客、說話和氣、舉止莊重、服務周到；不挑客、不無故拒載。 6、關(guān)心幫助老、弱、病、殘孕等乘客，為他們提供熱情、周到的服務。 7、撿到乘客遺失的行李、物品及時歸還，或是交公交公司協(xié)助查尋失主，決不私自留用。 8、甘當城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務員，旅客觀光的導游員，救死扶傷的搶救員，見義勇為的巡邏員。 元氏縣運管站出租汽車服務質(zhì)量投訴處理規(guī)定 為了確保客運出租汽車行業(yè)及時、高效、規(guī)范地處理乘客投訴，根據(jù)石家莊市客運出租汽車管理條例（以下簡稱條例）制定本規(guī)定： 一、投訴處理機構(gòu)及人員配置 （一）投訴受理機構(gòu)?？h出租車投訴處理中心（以下簡稱投訴處理中心）是全縣出租行業(yè)投訴處理工作的組織管理機構(gòu)，受理社會對出租企業(yè)及駕駛員服務行為的投訴（時間早八點至晚八點），電話：84638888。84623491 （二）投訴調(diào)查處理機構(gòu)。出租管理科、并設立專職投訴調(diào)查處理人員。配備專職工作人員不少于1人 （三）縣客運出租管理機構(gòu)、客運出租企業(yè)應每月對本單位的投訴情況進行分析、總結(jié)，制定相應的整改措施，形成文字資料。每季度書面向縣出租管理科報告一次。 二、投訴的受理 處投訴處理中心統(tǒng)一受理社會對出租企業(yè)及駕駛員服務行為的投訴?？h客運出租管理機構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)按照職責分工，分別受理職責范圍內(nèi)的乘客投訴。 投訴處理中心受理方式有： （一）電話投訴：投訴電話號碼：84623491、84638888。 （二）來信投訴：元氏縣蟠龍路3號。 （三）來訪投訴元氏縣出租管理科，地址：元氏縣蟠龍路3號 （四）出租管理科：電話：84627332 （五）各級稽查部門轉(zhuǎn)辦投訴。 （六）上級部門交辦、相關(guān)部門移送的投訴。 三、投訴的分類 按照投訴行為分為違反法律法規(guī)類（下稱違法經(jīng)營類）和違反出租車服務規(guī)范類（下稱不規(guī)范服務類）兩種類型。 （一）客運出租汽車駕駛員在營運中違法經(jīng)營類行為有： 1、載客故意繞道行駛； 2、未經(jīng)乘客允許另載他人； 3、強行拉客； 4、拒載乘客； 5、無正當理由中途終止服務； 6、不使用計價器； 7、不執(zhí)行物價部門核定收費標準； 8、在空車待租和暫停服務時，未顯示明確標志； 9、其他違反條例等法規(guī)規(guī)定，嚴重侵害乘客合法權(quán)益的行為； （二）出租汽車駕駛員在營運中不規(guī)范服務類行為有： 1、未主動打印并向乘客出具車費發(fā)票； 2、利用車載電臺對講與營運服務無關(guān)的事項； 3、未使用文明用語，粗暴待客； 4、在車內(nèi)吸煙；5、未按服務規(guī)范使用空調(diào)和音響（出租車服務國家標準6.3.9行駛途中，應按乘客意愿使用音響和空調(diào)） 6、乘客投訴駕駛員的其他服務不當行為。主要指駕駛員因操作不當或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。 四、投訴的調(diào)查處理 （一）縣運管站出租管理科負責投訴調(diào)查處理的審核和監(jiān)督工作，同時負責異地營運等嚴重違法經(jīng)營類投訴和中心城區(qū)違法經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理工作。縣客運管理機構(gòu)負責轄區(qū)內(nèi)違法經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理和不規(guī)范服務投訴處理監(jiān)督工作?？瓦\出租企業(yè)具體負責調(diào)查處理企業(yè)內(nèi)部不規(guī)范服務類投訴，同時配合客運出租管理機構(gòu)調(diào)查處理違法經(jīng)營類投訴。 （二）立案調(diào)查的投訴，按照條例等法律法規(guī)辦理，被投訴的出租汽車所屬出租汽車企業(yè)應在接到協(xié)助調(diào)查通知書（或電話通知）之日起，3日內(nèi)陪同當事駕駛員和車輛到投訴處理管轄單位，配合做好調(diào)查處理工作；遇特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)接受調(diào)查的，出租汽車經(jīng)營企業(yè)應在3日內(nèi)到管轄客運管理機構(gòu)說明情況。 （三）按照分工，須有客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部處理的投訴，經(jīng)營企業(yè)應根據(jù)行業(yè)服務規(guī)范、服務承諾，以及企業(yè)規(guī)章制度處理，并遵循以下程序： 1、登記。出租汽車經(jīng)營企業(yè)對交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。 2、調(diào)查。出租汽車經(jīng)營企業(yè)應采取向乘客、當事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營運記錄等方式，對投訴進行調(diào)查了解。 3、處理。按當事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果，作出處理決定。 4、回告。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果向管轄客運出租管理機構(gòu)回告。 （四）處理時限?？h客運出租管理機構(gòu)立案調(diào)查的投訴，應當自受理之日起5日內(nèi)處理完畢，將結(jié)果回告上級管轄機構(gòu)，情況復雜的，經(jīng)申請上級管轄機構(gòu)同意，可延長10日。由出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部調(diào)查處理的投訴應在3日內(nèi)調(diào)查處理完畢，將處理結(jié)果回告上一級管轄部門，情況復雜的，經(jīng)申請上級管轄部門同意，可延長10日。 （五）客運出租管理機構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)在投訴處理中出現(xiàn)以下情況屬不按規(guī)定處理乘客投訴： 1、不向當事出租汽車駕駛員進行任何調(diào)查、了解； 2、進行了調(diào)查、了解，不作出處理決定； 3、不在規(guī)定的期限內(nèi)進行調(diào)查、處理； 4、作出的處理決定與當事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果不相符，畸輕或者畸重； 5、不在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況及結(jié)果向上一級管轄部門回告； 6、處理決定沒按要求落實到位； 7、越權(quán)或違法處理投訴。 （六）回訪。 1、投訴處理完畢，由負責調(diào)查處理的部門向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，將回訪信息一并回告上級管轄部門。縣政府、人大等部門投訴轉(zhuǎn)辦件，由縣運管站負責匯總，報投訴處理中心，統(tǒng)一回復。 2、正常投訴處理，出租科須在7日內(nèi)回復處理結(jié)果，同時，對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進行統(tǒng)計歸檔。 五、投訴處理監(jiān)督 （一）社會監(jiān)督。定期召開行業(yè)投訴處理工作情況通報會，聽取行業(yè)投訴社會監(jiān)督部門、行業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督員的意見和建議，接受社會監(jiān)督。 （二）行業(yè)監(jiān)督。出租管理科將對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的投訴處理情況進行專項檢查，定期將出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率、質(zhì)量信譽得分媒體公布。 （三）企業(yè)監(jiān)督。出租汽車經(jīng)營企業(yè)主要負責人要認真履行企業(yè)投訴處理工作的第一責任人的職責，加大對所屬企業(yè)投訴處理工作經(jīng)常性檢查、督促、落實力度，并納入企業(yè)責任制考核。 六、責任追究 （一）出租汽車經(jīng)營企業(yè) 1、投訴處理機構(gòu)不健全的，縣客運管理機構(gòu)責令其限期整改；限期整改不到位，予以通報批評。每起違法經(jīng)營類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分2分，每起不規(guī)范服務類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分1分。 2、客運出租企業(yè)超時投訴處理率高于30%時，責令企業(yè)進行整頓。投訴處理超時，每起/天扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分1分，累計計算。 3、其他不按規(guī)定處理乘客投訴的，由市出租汽車管理機構(gòu)依據(jù)和河北省出租企業(yè)質(zhì)量信譽考核評分標準等規(guī)定進行處理。 （二）客運出租汽車駕駛員 出租汽車經(jīng)營者與駕駛員受到處罰的情形分別記入經(jīng)營者質(zhì)量信