酒店員工滿意度分析畢業(yè)論文

青島理工大學琴島學院Qingdao Technological University Qindao College論文題目：XX酒店員工滿意度分析 學士學位論文UNIVERSITY DISSERTATION 培養(yǎng)院系：琴島學院 經(jīng)貿(mào)系專 業(yè)：市場營銷論文作者： 學 號：指導教師： 2012年5月摘 要酒店作為典型的服務行業(yè)，有著明顯的特殊性。除了向顧客提供產(chǎn)品，還需要為顧客提供各種服務。顧客的滿意度直接決定企業(yè)的未來發(fā)展和利潤。2010年共接待入境游客1.34億人次,實現(xiàn)國際旅游（外匯）收入458.14億美元；國內(nèi)旅游人數(shù)21.03億人次，收入12579.77億元人民幣。隨著旅游行業(yè)的興起，酒店行業(yè)伴隨著快速成長與激烈競爭共存。2010最新統(tǒng)計青島擁有157家星級飯店，其中11家為五星級飯店。酒店行業(yè)作為典型的服務行業(yè)， 員工的滿意度是企業(yè)提高顧客滿意度的必要條件，也是企業(yè)實現(xiàn)利潤的必要條件。通過員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對自身管理中所存在的問題進行“診斷”，進而系統(tǒng)地解決問題，改善企業(yè)的管理，提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率。因此，科學的員工滿意度調(diào)查對于提高企業(yè)管理的有效性意義重大。本文以國內(nèi)外員工滿意度研究為前提，以XX酒店為實例，設計合理的問卷并進行員工滿意度調(diào)查，通過科學的統(tǒng)計分析XX酒店員工滿意度現(xiàn)狀。通過本文研究，給予XX酒店針對提高員工滿意度現(xiàn)狀進行合理化改進；其次推而廣之，酒店員工滿意度問卷設計、影響主要因素、及發(fā)展建議對其他酒店有參考價值。關鍵詞：員工滿意度，調(diào)查問卷，XX酒店ABSTRACTHotel as a typical service industry, has obvious particularity. In addition to supply a product to the customer, also need to provide customers with a variety of services. Customer satisfaction directly decide the future development of enterprise and profit.A total of 2010 inbound tourist 134000000 person-time, achieved international tourism income of $45814000000 ( foreign exchange ); domestic tourism 2103000000 person-time, income 1257977000000 yuan. With the rise of tourism industry, the hotel industry with the rapid development and the intense competitive coexistence. 2010 the latest statistics Qingdao has 157 Star Hotel, of which 11 for the five Star Hotel. The hotel industry as a typical service industry, employee satisfaction is the necessary condition for the enterprises to improve customer satisfaction, is the enterprise to realize the requirement of profit. Through the investigation of employee satisfaction, enterprises can own the problem existing in management of diagnosis, then the system to solve the problem, improve enterprise management, improve production efficiency, reduce staff turnover rate. Therefore, scientific staff satisfaction survey for enterprise to improve management effectiveness of great significance. This article take the domestic and foreign research on employee satisfaction as the prerequisite to the Hilton Hotel, for example, the rational design of questionnaire and investigation of employee satisfaction, through scientific statistics and analysis of the satisfaction of employees of Hilton Hotel. Through this research, to improve employee satisfaction to Hilton Hotel status to improve the rationalization; secondly give extended application, hotel employee satisfaction questionnaire design, main influence factors, and development suggestions on other hotel there is reference value.KEY WORDS: employee satisfaction, questionnaire, XX Hotel 目 錄1緒論11.1背景11.2研究的內(nèi)容、方法11.2.1研究的主要內(nèi)容11.2.2研究的方法：11.3研究員工滿意度的意義22員工滿意度相關理論概述42.1員工滿意度概述42.2員工滿意度影響因素42.2.1員工滿意度影響因素發(fā)展概述42.2.2本文采用的員工滿意度影響因素42.3員工滿意度模型53XX大酒店員工滿意度分析63.1XX酒店的基本概述63.1.1XX集團63.1.2 XX酒店63.2XX酒店員工滿意度調(diào)查63.2.1員工滿意度調(diào)查問卷設計63.2.2調(diào)查對象基本情況分析73.3員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析83.3.1員工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計83.3.2員工滿意度整體分析83.3.3工作背景滿意度分析93.3.4工作群體滿意度分析93.3.5工作企業(yè)93.3.6工作本身滿意度分析93.3.7工作回報滿意度分析103.3.8調(diào)查對象對滿意度分析103.4員工滿意度調(diào)查總結(jié)104酒店員工滿意度的改進策略124.1提高員工對工作本身的滿意度124.2提高員工對工作回報的滿意度124.2.1工作的認可度124.2.2成長與發(fā)展124.2.3改善薪酬制度134.2.4改善晉升機制134.3對工作背景的滿意度134.4完善管理制度144.4.1人性化管理144.4.2重視員工的意見144.4.3完善制度體系14結(jié)論15致謝16參考文獻17附錄一18附錄223畢業(yè)論文1緒論1.1背景 目前我國經(jīng)濟已經(jīng)超越日本，位居世界第二。2001年到2010年國內(nèi)旅游的人次數(shù)是7.84萬增加到21億，平均年增長10.4%，入鏡旅游人數(shù)從3300萬，增加到1.3億，平均增長5.4%。中國經(jīng)濟也保持平穩(wěn)快速發(fā)展，長期向好。未來五年，我國酒店客房預計可達500萬間套，現(xiàn)有1700家星級酒店在建，全球近70%的國際一流酒店集團將齊聚中國，并把這里作為未來十年的主要投資市場，旅游酒店業(yè)將進入全新一輪的黃金發(fā)展時期。酒店作為典型的服務行業(yè)，有著明顯的特殊性。除了向顧客提供產(chǎn)品，還需要為顧客提供各種服務。顧客的滿意度直接決定企業(yè)的未來發(fā)展和利潤。而顧客滿意的決定因素是企業(yè)員工的服務態(tài)度、服務效率。員工在行為和情感上對企業(yè)的忠誠成為提供優(yōu)質(zhì)服務的前提，提高員工的滿意度是企業(yè)提高顧客滿意度的必備條件，也是企業(yè)實現(xiàn)利潤的比要條件。 截至目前，山東星級飯店總數(shù)已達910家，其中五星級28家，四星級149家，三星級488家，數(shù)量位居全國第三。其中，青島擁有星級飯店數(shù)量最多。青島作為典型的旅游城市，2011最新統(tǒng)計擁有157家星級飯店。其中11家為五星級飯店。其中有包括有來自世界知名的洲際酒店、假日酒店、希爾頓酒店、香格里拉大酒店、喜達屋集團旗下的艾美等品牌。除了酒店行業(yè)激烈競爭外，還有另一面是酒店員工頻繁的跳槽（尤其基礎員工），酒店人力資源一方面困撓在長期招工狀況，一方面還要面臨現(xiàn)階段員工可能辭職無法真正提供高質(zhì)量的服務給顧客。員工滿意度分析在企業(yè)發(fā)展的重要作用已為越來越多的管理者所認識，并成為企業(yè)日常管理的重要工具。通過持續(xù)的員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對自身管理中所存在的問題進行“診斷”，進而系統(tǒng)地解決問題，改善企業(yè)的管理，提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率。因此，科學的員工滿意度調(diào)查對于提高企業(yè)管理的有效性意義重大。1.2研究的內(nèi)容、方法1.2.1研究的主要內(nèi)容研究的主要內(nèi)容，包括如下方面：1.員工滿意度的發(fā)展概述，提煉出酒店員工滿意度影響因素。2.對XX酒店員工問卷調(diào)查，通過問卷結(jié)果了解酒店的員工滿意度現(xiàn)狀。3.針對問卷數(shù)據(jù)，科學分析，提出有針對性的管理措施和經(jīng)驗對策，以企業(yè)提高員滿意度為目的，從而實現(xiàn)良性循環(huán)，員工工作更滿意，隨著顧客滿意，最后企業(yè)獲取更大利潤。1.2.2研究的方法： 1.二手數(shù)據(jù)收集法（文獻資料）。主要查閱三方面文獻：其一是酒店行業(yè)的相關數(shù)據(jù)；其二是員工滿意度影響因素，設計出合理的XX酒店員工滿意度綜合問卷；其三是查詢統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)整理等文獻，進行科學的統(tǒng)計分析。2.問卷調(diào)查法。為了了解XX酒店員工滿意度的現(xiàn)狀，和提供科學合理的分析。針對XX酒店，設計出相對應的問卷，并進行實際的問卷調(diào)查。3.統(tǒng)計分析法。根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行科學統(tǒng)計分析。運用數(shù)學方式，建立數(shù)學模型，對通過調(diào)查獲取的各種數(shù)據(jù)及資料進行數(shù)理統(tǒng)計和分析，形成定量的結(jié)論。4.歸納法。以XX酒店員工滿意度調(diào)查分析結(jié)果為基礎，在一定層度上推而廣之，結(jié)論可以用于其他酒店公司，并提出參考方向和酒店發(fā)展的建議。1.3研究員工滿意度的意義 美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛?！睂ζ髽I(yè)，員工滿意度是反映員工的思想狀況，隊伍的穩(wěn)定情況以及企業(yè)是否具有凝聚力的一個重要方面，員工滿意度的高低對企業(yè)的發(fā)展、改革和穩(wěn)定都起著極其重要的作用。 企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗都需要依靠員工來完成，員工對企業(yè)經(jīng)營管理狀況、內(nèi)部工作流程、企業(yè)管理機制等各個方面的心理感受，將直接影響員工的工作狀態(tài)，且最終影響企業(yè)業(yè)績目標的完成。只有不斷提高員工的滿意度，才會激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情，員工才會盡職盡責地去做好各項工作，才能給顧客提供高質(zhì)量的服務。為企業(yè)多作貢獻，創(chuàng)造更多的價值。 員工滿意度的重要作用已經(jīng)成為越來越多管理者所認識，通過滿意度調(diào)查來幫助企業(yè)日常管理，企業(yè)也對自身管理所存在的問題進行改正，從而系統(tǒng)的解決問題，提高生產(chǎn)效率，降低人員流失率，改善企業(yè)的管理。哈佛商業(yè)周刊調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：員工滿意度提高3%，員工流失降低5%，成本降低10%，工作效率提高25%-65%。因此，科學的員工滿意度調(diào)查和分析對提高企業(yè)管理有效性意義重大。企業(yè)可以通過提升員工滿意度，使企業(yè)員工、顧客、企業(yè)利潤之間良性循環(huán)。（如圖1-1） 圖1-1 員工滿意、顧客滿意與企業(yè)利潤的循環(huán)員工滿意是基礎，提高員工滿意度，員工的工作熱情提高，歸屬感得到滿足，轉(zhuǎn)換成對企業(yè)生產(chǎn)和服務投入更多；從而顧客滿意度大幅提升，顧客忠誠度提高；從而轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的增長、業(yè)績的增長、企業(yè)利潤的提升。在企業(yè)利潤上升的同時拿出部分激勵員工，同時提高企業(yè)的管理水平。 2員工滿意度相關理論概述2.1員工滿意度概述滿意定義：意愿得到滿足，符合心愿。員工滿意所表現(xiàn)的狀態(tài)即員工的意愿得到滿足，符合員工的心愿。員工滿意度是這個人作為職業(yè)人的滿意程度，也就是個人對他所從事的工作的一般態(tài)度。是組織成員其對工作特征的認知評價，是員工通過比較實際感受獲得的價值和期望獲得的價值（員工滿意度=實際感受/期望值）之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反應。 員工滿意的程度，反映出企業(yè)在達成員工需求方面的實際結(jié)果。滿意是個相對的概念：超出期望值滿意；達到期望值基本滿意；低于期望值不滿意。員工在特定的工作環(huán)境中，通過其對工作特征的自我認識，確定實際所獲得之價值與其預期所獲得的價值之間的差距。差距大，滿意度低；反之，差距小，滿意度高。 了解員工心理和生理兩方面對企業(yè)環(huán)境因素的滿足感受并做適應性改變，有助于降低員工流失率，提高企業(yè)經(jīng)濟績效。人之所以產(chǎn)生了滿意的感覺，往往是因為實現(xiàn)了某種目標，或需求得到了滿足。2.2員工滿意度影響因素2.2.1員工滿意度影響因素發(fā)展概述1925年，美國心理學家Hoppock在著作Job satisfaction 首次提出員工滿意度概念，認為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，既員工對工作情景的主觀反應。赫茲伯格(FHerzberg)在對人的滿意度因素研究基礎上提出了雙因素（激勵因素、保健因素）理論。其后，洛克(Locker)指出員工滿意度構(gòu)成因素包括工作本身、報酬等十個因素；阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出其構(gòu)成因素包括上司、經(jīng)濟報酬等六個因素。這些研究為員工滿意度維度的科學劃分有著十分重要的影響。冉斌編著的員工滿意度測量手冊提到了員工滿意度測量的基礎知識。設計一份合理的、切合實際的問卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關鍵。該書中所提出的員工滿意度的內(nèi)容維度也基本上包含了上述5方面16個因素。 華中科技大學的袁聲莉2002年在員工滿意度實證研究中采取單一整體評估法，對22家企業(yè)進行了文卷調(diào)查和個別訪談，對與員工滿意度相關的個人因素、工作因素、企業(yè)因素進行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對員工滿意度有影響。2009年，湖南大學余洪，酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響研究碩士論文中提到的影響因素基本上和Hoppock觀點吻合。2.2.2本文采用的員工滿意度影響因素從以上的研究看，幾乎中外所有的研究都認為員工滿意可以劃分為不同的維度，但是在具體的維度和指標沒有統(tǒng)一的指標。本文采用的員工滿意度影響因素主要結(jié)合因素上述文獻，和對參考了酒店員工的意見。最終歸納總結(jié)為5大項，14基本項。 5大項是包含工作本身、工作背景、工作群體、工作回報、工作企業(yè)。 工作本身主要從工作的合適度、工作的挑戰(zhàn)性、責任匹配。通過11個具體問題進行調(diào)查研究。工作背景主要從工作作息制度、工作安全性、工作環(huán)境。通過11個具體問題進行調(diào)查研究。工作群體主要從人員素質(zhì)、工作的和諧度。通過10個具體問題進行調(diào)查研究。工作回報主要從薪酬制度、工作的認可度、成長與發(fā)展。通過17個具體問題進行調(diào)查研究。工作企業(yè)主要從企業(yè)的形象、企業(yè)的文化、企業(yè)管理制度。通過15個具體問題進行調(diào)查研究。2.3員工滿意度模型本文主要依據(jù)以下二個模型。 員工滿意度的形成（圖2-1） 員工的感知 員工的滿意員工的需求 員工的評價 員工沒有滿意 員工的期望 員工不滿 圖2-1 員工滿意度滿意模型 員工滿意度（ESD）理論模型。（圖2-2）圖2-2 員工滿意度（ESD）理論模型3XX大酒店員工滿意度分析3.1XX酒店的基本概述3.1.1XX集團XX國際酒店集團(HI)，為總部設于英國的XX集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“XX”商標的使用權(quán)。XX國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間XX酒店，142間面向中端市場的酒店，以及與總部設在北美的XX酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間酒店。它與XX酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用XX的品牌。XX國際酒店集團在全球80個國家內(nèi)有著逾71000名雇員。XX認為：旅館是一個服務和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，XX帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，XX盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個綜合性的服務機構(gòu)。因此，XX飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構(gòu)和設施?？头糠譃閱稳朔?、雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設備。室內(nèi)設備，諸如酒柜、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應有盡有，使到XX飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺。3.1.2 XX酒店XX酒店，XX旗下的高檔品牌，山東省首家XX酒店，也是省內(nèi)唯一一家連帶高爾夫球場的五星級酒店。時尚的餐廳，寬敞的會議空間機及極致享受的娛樂中心，為您打造集觀景、休閑、商務為一體的國際品牌酒店。XX酒店的宗旨是熱情好客，每次入住時送上的巧克力曲奇讓您感受賓至如歸的舒適。酒店餐廳包括中餐廳、西餐廳、韓式餐廳、大堂酒廊等。酒店937平方米的大宴會廳可同時供550人作酒會之用，另設有6間會議室和5間多功能廳及貴賓接待室，用以各種不同性質(zhì)的會議或宴會。酒店設有各式各樣豐富多彩的康樂及消閑設施：室外高爾夫球場、室內(nèi)泳池、網(wǎng)球場、器械齊全的健身室、蒸氣浴、桑拿及按摩設施、按摩浴等。2007年開業(yè)。3.2XX酒店員工滿意度調(diào)查3.2.1員工滿意度調(diào)查問卷設計問卷組成分兩部分：第一部分是員工個人基本信息：包括性別、學歷、年齡、工作年限、職位和所在部門共6項；第二部分是問卷主體部分：主要包括5大項影響因素，其中分別是包含工作本身、工作背景、工作群體、工作回報、工作企業(yè)。工作本身主要從工作的合適度、工作的挑戰(zhàn)性、責任匹配。工作背景主要從工作作息制度、工作安全性、工作環(huán)境。工作群體主要從人員素質(zhì)、工作的和諧度。工作回報主要從薪酬制度、工作的認可度、成長與發(fā)展。工作企業(yè)主要從企業(yè)的形象、企業(yè)的文化、企業(yè)管理制度。3.2.2調(diào)查對象基本情況分析研究調(diào)查問卷的人員全部是XX酒店員工，共發(fā)放問卷70份，收回69份，回收率98.6%回收率其中有效問卷64份，有效率為91.4%。分別對員工基本信息從性別、學歷、年齡、工作年限、進行分析。 圖3-1 調(diào)查對象性別比例由圖3-1可知，女性比例高出男性比例12個百分點，原因是在酒店行業(yè)女性比例高于男性比例。 圖3-2 調(diào)查對象學歷比例由圖3-2可知，酒店員工學歷普遍相對不是很高，大專及中專占比較大比例。 圖3-3 調(diào)查對象年齡比例由3-3圖可知，酒店員工年齡基本集中在20-30歲中間占據(jù)86%。 圖3-4 調(diào)查對象工作年限比例由3-4可知工作在3年以內(nèi)的人員比例高達82%，這點可以證明酒店員工流動率大。3.3員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析3.3.1員工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計在XX酒店員工的配合下，順利完成了員工滿意度調(diào)查問卷的分析統(tǒng)計。統(tǒng)計結(jié)果詳細見附錄2。本章節(jié)所以表格均根據(jù)本文附錄二的統(tǒng)計數(shù)據(jù)算出。3.3.2員工滿意度整體分析酒店員工整體滿意得分是3.54分，高于平均3分，可以看出酒店員工滿意度處于比較滿意水平。其中對工作背景滿意度最高，達3.98分；對工作回報滿意度最低2.84分，還沒過平均3分，處于一般滿意以下。其余影響因素分數(shù)從高到低分別是工作群體3.92分、工作企業(yè)3.81分，工作本身3.26分。表3-1員工滿意度影響因素得分排序影響因素單分平均分1工作背景工作環(huán)境4.643.98工作的安全性4.33工作作息制度3.062工作群體人員素質(zhì)4.103.92合作和諧度3.743工作企業(yè)企業(yè)形象4.483.81企業(yè)文化4.27企業(yè)管理制度3.314工作本身工作的合適度3.403.26工作的挑戰(zhàn)性3.34責任匹配3.055工作回報工作的認可度3.462.84成長與發(fā)展3.28薪酬制度2.813.3.3工作背景滿意度分析表3-2工作背景滿意度得分影響因素工作環(huán)境工作的安全性工作作息制度得分4.464.333.06在構(gòu)成員工滿意度中，工作環(huán)境分數(shù)位于榜首，平均分達到3.98分。這是由于酒店行業(yè)特殊性決定的，XX屬于國際級酒店，該酒店又是五星級酒店，工作均在酒店里面，所以環(huán)境毋庸置疑是很高的分數(shù)。工作環(huán)境得分有4.64分位于各大細分影響因素之首。工作的安全系數(shù)也很高，因為涉及危險性工作并不多，基本上屬于無風險行。有4.33分的較高分數(shù)。而相對工作環(huán)境中工作的作息時間一項，得分并不理想，原因在于酒店行業(yè)屬于服務夜，而且因其特殊性，基本上是24小時需要有人上班，像保安、前臺、宴會等都需要晚上工作。餐廳工作人員雖然有固定的工作時間，但是遇到特殊顧客和事情的話，基本上回出現(xiàn)很多臨時加班現(xiàn)象。雖然加班時間不長，但是由于可能這些時候加班是沒有補償?shù)?，所以滿意度處于相對較低水準。但是相比較而已，級別高的員工，在作息時間這塊得分遠遠高于普通員工。這也是由于其一是習慣原因，其二是管理人員工作作息時間相對穩(wěn)定，變動不大而且基本晚上工作的不多。3.3.4工作群體滿意度分析3-3工作群體滿意度得分影響因素人員素質(zhì)合作和諧度得分4.103.92工作群體平均分為3.92，僅次于工作背景，其中的人員素質(zhì)與合作和諧度分數(shù)均較高，都超過平均分3.54。公司之間氣氛相對較好，人員之間默契很高。相互之間的評價也很不錯。這和公司文化有關，工作宣傳的到位，就像XX酒店說：今天你微笑了嗎？無論是對顧客，還是對同事都真心的去做到微笑對待他人。好的人際關系氛圍有利于公司員工真心的為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。3.3.5工作企業(yè)表3-4工作企業(yè)滿意度得分影響因素企業(yè)形象企業(yè)文化企業(yè)管理制度得分4.484.273.31工作企業(yè)形象與文化得分均處于較高水平，分別是4.48分與4.27分。這來源于酒店的品牌，XX酒店物流對于員工內(nèi)還是其他人員，企業(yè)形象一直很好，在最優(yōu)質(zhì)的硬件設施上，配上每天微笑著服務的工作人員。企業(yè)形象一直良好。員工也都處于很高的滿意狀態(tài)。針對企業(yè)文化宣傳也很到位。在員工經(jīng)常通道張貼著公司的文化宣傳，人力資源經(jīng)常組織人員進行公司文化方面的宣講。大大提高了公司員工對企業(yè)文化的認同。而相對這些而已，企業(yè)的管理制度遠遠不足，雖然過了3分，但是企業(yè)管理制度在很多問題上得分教低，需要進行改進。3.3.6工作本身滿意度分析表3-5工作本身滿意度得分影響因素工作的合適度工作的挑戰(zhàn)性責任匹配得分3.403.343.05工作本身得分較低，平均分只有3.26分。并且全部因素得分均處于平均3.54分以下。 根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，工作本身對于員工滿意度上起關鍵作用，工作的適合度、挑戰(zhàn)性、責任匹配都很大層度決定員工是否能長期干下去和有熱情的為顧客提供服務。酒店普通員工基本沒有任何權(quán)利，絕大工作都是無條件的執(zhí)行上級的命令。這也導致責任匹配分數(shù)處于最低。酒店行業(yè)一般采用師傅帶徒弟制度，基本上年輕人不能當上領導。在師傅沒有違反嚴重問題情況下，師傅一般比徒弟要提前晉級。這也決定了酒店行業(yè)想混時間一樣，只有干時間久了基本上有戲，而且酒店管理人員基本來源于內(nèi)部提拔。從基層員工到一個小主管少則也要1-2年，多則3-4年。當個經(jīng)理以上少說也要6年以上。3.3.7工作回報滿意度分析表3-6工作回報滿意度得分影響因素工作的認可度成長與發(fā)展薪酬制度得分3.463.282.81工作回報得分最低，平均分只有2.84分，全部影響因素分數(shù)也都低于平均分3.54分。但是工作回報是員工滿意度最關鍵因素，更是決定員工是否長期做的最關鍵因素。這也是為什么酒店行業(yè)人員離職率高的原因。酒店行業(yè)薪酬普遍低，而相對于高消費的青島來說，無疑使員工壓力更大。據(jù)員工反映，酒店工作時間較長，員工很難獲得正常雙休甚至基本上沒有假期。而對于成長發(fā)展來說，從工作本身滿意度分析也可以看出，酒店行業(yè)晉升需要很長時間，所以對于成長與發(fā)展這塊得分也不高。3.3.8調(diào)查對象對滿意度分析本文采用大調(diào)查對象中只有工作年限相差比較大。其他相差不大。工作年限在1年以下，5年以上的人員處于滿意度較高水平。造成的原因主要是，剛加入公司的員工，充滿好奇和對未來充滿自信，對工作還保留較強的興趣，而且公司是五星級飯店更加讓他們感覺到滿意；而參加5年以上的人員基本職位較高，都是副經(jīng)理以上級別。收入相對較高，未來改變也不大，處于相對滿意狀態(tài)。3.4員工滿意度調(diào)查總結(jié)XX酒店員工滿意度整體處于較高水平，來源于酒店品牌與酒店的硬件設施都很好，員工對各方面滿意層度不一，員工滿意主要集中在工作背景與工作群體上，工作不滿意主要集中在工作本身與工作回報上。酒店在公關，宣傳方面做的很到位，這也是在酒店工作的人員體現(xiàn)在對工作環(huán)境、工作群體、工作企業(yè)上給予高分的原因。然而在肯定酒店外部條件各方面不錯的情況下，也無疑顯現(xiàn)出酒店存在明顯的問題，特別是在工作回報上。主要表現(xiàn)一下幾點： 第一酒店員工薪酬普遍較低，對于在高消費城市來說，無疑是很大的致命傷， .第二酒店行業(yè)晉升機制，酒店給予晉升的機會少，需要長時間呆下去才有可能晉升，對于絕大多數(shù)人員來說是一個不小的考驗。 第三管理機制上，酒店大多數(shù)采用總經(jīng)理管制，各大總監(jiān)負責各個大塊，細分到由經(jīng)理負責。而這些人數(shù)占的比例小，普通基本工作員工多，而且普通員工的權(quán)利很小很小。4酒店員工滿意度的改進策略4.1提高員工對工作本身的滿意度人才是企業(yè)的財富，能否用好人才充分發(fā)揮才能，是企業(yè)成功的關鍵。員工對于工作本身的合適度、挑戰(zhàn)、責任匹配等否構(gòu)成影響員工滿意的因素。在工作本身因素中，如果一個員工在自己的崗位上充分發(fā)揮自己的才能，將會極大提高其滿意層度。因此酒店應該做大：知人善任。把合適的人放到合適的地方，這就對酒店人力資源上必須有個考核，盡量招聘那些對酒店行業(yè)感興趣的人，多照聘那些熱情愿意為人服務的人員。如果一個員工在自己的崗位能充分發(fā)揮才能，將大大提高員工對工作本身的滿意層度。很多員工選擇興趣是最先考慮的，也是最基本的。有多少人愿意去做清潔工，年薪10萬。調(diào)查結(jié)果很多人不愿意做，因為這個工作本身不符合很多人的期望，認為不符合自己的興趣，并且提供學習的機會、成功的機遇很小。充分給予基層員工權(quán)利，有多大的能力就給人多大的空間。別限制太多，讓員工只能跟著制度和領導走，放手讓員工去做。這對員工來說無疑是一種肯定，也促使員工感覺收到重視，這樣無疑能大大增加員工的積極與主動性。既要有合適、明確、匹配的責任和權(quán)利。責任與權(quán)利應該是想匹配的，僅有責任而沒有相應的權(quán)利，也會影響員工的滿意度。4.2提高員工對工作回報的滿意度4.2.1工作的認可度員工在付出勞動的同時，也期望可以得到認可，適度的表揚與批評，對所做的工作的稱贊會提高員工對工作的滿意度。企業(yè)應該設置合理的肯定制度，讓領導知道如何多去肯定自己的員工；讓企業(yè)員工明白，自己是在做一份有意義的工作。4.2.2成長與發(fā)展 馬斯洛層次需求理論指出人的最高需求是自我實現(xiàn)，而員工工作不僅僅為了滿足最基本的需求，也是為了滿足自己的成就需求，工作能激發(fā)員工的成就感。成長與發(fā)展離不開對員工的培訓?！?1世紀將是教育培訓競爭的時代”。新經(jīng)濟的實踐也證明員工教育、培訓是最有效的投資。培訓和選拔本身就是對員工的重視，使員工不斷在工作中得到自我的提升。目前的企業(yè)往往只重視如何用人，而不注重培養(yǎng)人。大量地招聘新人會給老員工以莫大的壓力，他們不僅擔心在企業(yè)內(nèi)部會失業(yè)，更擔心終于有一天會突然發(fā)現(xiàn)自己竟然是一無所長。實際上，問題不在缺乏人才，而在于沒有充分發(fā)掘現(xiàn)有員工的潛力，除了特殊人員需要引進之外，在企業(yè)內(nèi)部加強培訓、不拘一格選拔優(yōu)秀人才是穩(wěn)定員工隊伍、提高員工滿意度的捷徑。應該加強人員培訓，在加強人員培訓上很大一部分員工有著強烈的要求。所以很多企業(yè)在這方面的投入與員工的渴望知識和技能的愿望相比還是有差距的。 隨著學習型組織的推廣與普及，人們認識到單純的培訓仍不足以解決問題，關鍵在于建立組織學習制度，使學習成為員工的自覺行為，主動地按照企業(yè)需求自我提高，使員工感受到在精英團隊中自我學習的機會更多，進步更快，產(chǎn)生對工作自豪、滿意的感覺。4.2.3改善薪酬制度企業(yè)的薪酬管理是企業(yè)管理者對員工報酬支付的標準、發(fā)放水平、分配、調(diào)整過程，是人力資源部管理中一個必不可少的環(huán)節(jié)。薪酬福利是影響員工滿意度最直接最明顯的因素，它對提高員工滿意度至關重要。從人力資源管理的實踐來看，要使員工對薪酬感到滿意，必須符合：雇員貢獻（公平反映雇員對組織的價值）、內(nèi)部一致性（相對于組織內(nèi)同事所得薪金，它是公平的）、外部競爭性（相對于其它組織中具有相似崗位的員工所得的薪金是公平的）。薪酬體系設計是否合理、公平，直接影響到員工滿意度，關系到企業(yè)能否穩(wěn)住員工和吸引更優(yōu)秀的員工。薪酬不僅僅包括工資、獎金、福利、津貼和各種補貼、股權(quán)等各種形式，支付可以是直接現(xiàn)金，也可以轉(zhuǎn)化為無形的像舒適的工作環(huán)境、職業(yè)保障、免費的旅游、學習發(fā)展機會等。設計合理的薪酬制度遵循以下原則： 公平原則。薪酬首先要考慮的就是公平原則，應該設計出公平、透明的薪酬體系。這里就包括工作、獎金、考核制度等都需要明確。 激勵原則。對于不同的員工，根據(jù)其能力大小和對酒店的貢獻，適當?shù)睦_差距，促使那些暫時表現(xiàn)不好的人員更加努力做好工作，獲取較高薪水。 競爭原則。酒店的薪酬不僅僅要在酒店行業(yè)有吸引力和競爭力，也要想比較整個地區(qū)，至少不至于低的太離譜，要讓員工感覺到，只要在酒店工作就能基本上在這個高消費城市能消費的起，也能像其他行業(yè)人員一樣。能在這做城市呆下去。4.2.4改善晉升機制完善考核制度，對于員工的表現(xiàn)要不僅僅取決于主管的評價，而是從多方面進行考核審定，并且對每個員工進行考核跟進，比較不同員工的工作。對于中高層管理者進行嚴格的考核。對于不能完成目標或者沒有達到要求的進行撤換，加速職位晉升的節(jié)奏。對于沒有職位空缺的話，可以多設置“空頭”管理者名稱來“安慰”優(yōu)秀員工，當然這樣薪酬也需要提升。4.3對工作背景的滿意度工作背景雖然得分相對比較高，但是企業(yè)還可以從以下方面進行改進。對工作的空間和時間。工作場合的溫度，通風度，員工餐的環(huán)境，工作時間長度，合理的加班制度，這些微不足道的企業(yè)可以適當再次提高做到最好。工作配備，具體指工作必須的工具、條件、設備及其他資源是否充足完好。如：不少酒店在周末時候，自助餐部分總是缺少椅子，桌子，需要去其他部分借用，搬上搬下甚是麻煩。每次員工搬來搬去怨氣很大。提高其他福利待遇。在中秋、國慶、圣誕、春節(jié)等節(jié)假日、員工生日等額外發(fā)放獎金、購物卷、禮品等。這些做法都在一定層度上提高了員工的滿意度。4.4完善管理制度4.4.1人性化管理管理要做的是讓員工心甘情愿的為公司做事。人性化管理理論認為，在決定員工積極性的各大因素中，位居第一的就是員工滿意度。員工滿意度越高，工作效率越高。管理上做到善待員工，給予足夠的尊重。沒有任何比這個更加重要。這個要在薪酬制度上進行關心，在權(quán)利上進行一定的下放，在組織結(jié)構(gòu)上盡量讓員工感覺到舒適，而不是好像給壓的感覺。管理人員是要好好對待那些為他們打拼在一線的員工，而不是只知道榨取卻不知道奉獻。一旦員工的關鍵需要得到滿足，他的工作積極性也將會大大被提升，滿意度也會隨之提高。做好以下三點： 創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境。在工作中，員工最需要的就是能夠公平競爭。只有在公平競爭的環(huán)境中員工才能展現(xiàn)自己的才能，才能肯定自己。重視員工的職業(yè)發(fā)展。對于員工來說，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標。一個企業(yè)，發(fā)展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉升的機會多。所以，培訓也是員工選擇企業(yè)的一個優(yōu)先的指標。 創(chuàng)造自由開放企業(yè)氛圍。員工普遍希望企業(yè)是一個自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。4.4.2重視員工的意見管理層對員工提出的意見是否重視也直接影響到員工的滿意度重要方面。例如，飯店每月有一個員工茶話會，每個部門派兩個代表參加把問題和建議向總經(jīng)理、其他部門反應、交流。應該說，這本身是一個好的形式，但是，員工對于每個月的都不重視，不愿意去，因為這個已經(jīng)成為形式了，總經(jīng)理總是經(jīng)常忙沒有出席會議，而且大家提的意見也未采納。反應了幾次都沒有重視問題?；蛘邚乃枷肷现匾暤珱]有行動。員工就會對此極度不滿。所以說，員工提出的意見和建議一定要重視，即使不能馬上解決，也要及時反饋信息，否則就會降低滿意度，打消工作的積極性。4.4.3完善制度體系完善制度體系應該從責權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、目標體系入手，通過調(diào)查、訪談等形式對目前的體系加以變革和調(diào)整。這里特別指出的是，真正重要的是將制度貫徹執(zhí)行，我國企業(yè)中只把制度當作形式的現(xiàn)象是比較嚴重的，其原因用員工自己的話說主要有：管理者礙于情面；制度不具體，難以執(zhí)行；獎懲力度不夠。制度在執(zhí)行的一開始可能會對員工滿意度造成一定的負面影響，但從長遠來看，則是必需的。 結(jié)論 本文通過結(jié)合資源在指導老師幫助下獨立設計出合理的問卷，并對XX酒店員工滿意度進行了詳細的分析，提出了幾點合理的建議。本文結(jié)論如下：1.通過員工滿意度調(diào)查問卷的分析，可以看出問卷設計相對合理，基本影響因素均設計，設計的因素對員工滿意均有影響。員工滿意度可以從工作本身、工作背景、工作群體、工作回報、工作企業(yè)5大項進行分析。2.通過問卷調(diào)查可知，XX酒店員工滿意度水平相對較高，在員工滿意度上的5項基本調(diào)查中工作本身和工作回報滿意比較低。其他滿意層度均很高，尤其是工作背景滿意度最高。3.XX酒店影響員工滿意度主要存在于：工作薪酬與晉升機制和工作適合度與工作挑戰(zhàn)性上。本文針對這些問題提出的5點建議： （1）知人善任，把合適的人放到合適的地方，這就對酒店人力資源上必須有個考核，盡量招聘那些對酒店行業(yè)感興趣的人，多照聘那些熱情愿意為人服務的人員。 （2）充分給予基層員工權(quán)利，有多大的能力就給人多大的空間。 （3）改善薪酬制度，建立有競爭性的薪酬體制；設計原則包括公平原則、激勵原則、競爭原則。（4）改善晉升機制，建立有吸引力的晉升體系。 （5）完善管理制度，完善制度體系應該從責權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、目標體系入手，通過調(diào)查、訪談等形式對目前的體系加以變革和調(diào)整。致謝在論文完成之際,我要向論文指導老師XXX表示衷心的感謝！她一直悉心指導，在工作繁忙時，在小孩生病時。依然抽出時間關心我論文的進展，并且多次指導，使我能順利的完成論文。其次，我想感謝我的母校，四年過去了，留下很多美好的回憶，讓我在度過了美好的四年時光。最后，感謝同學朋友，和其他老師們，謝謝你們在我生命中出現(xiàn)，我的生活因為多了你而更加精彩。 2012年05月18日參考文獻1 顧永強著.企業(yè)未來系于員工滿意度N.中國質(zhì)量報，2010年2 王愛蓮著.服務業(yè)員工滿意度與顧客滿意度關系研究J.中國商貿(mào)期刊，2010年3 李莎莎.無錫市星級飯店員工滿意度評價實證D.江南大學碩士論文，2010年4 盧靜怡.高星級飯店顧客滿意度影響因素分析J.中國商貿(mào)期刊，2010年5 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