超市客服經(jīng)理-魏慶宇.doc

職 位 說 明 書一、基本資料 編寫時間：職位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部直屬上級客服部長職 系C系薪資等級 C3級轄員人數(shù) 4人定員人數(shù)1人說明人核準人二、工作內(nèi)容（一）工作概要：負責跟進收銀、收貨、客服標準流程規(guī)范執(zhí)行情況、發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場培訓、指導并根據(jù)運營中發(fā)現(xiàn)的共性問題做出總結(jié)，對地區(qū)公司運營中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行指導糾偏。（二）崗位職責（逐項說明工作任務(wù)、職責、權(quán)限、時間耗費）職責編號工作內(nèi)容及職責權(quán)限時間耗費關(guān)鍵職責1監(jiān)督各地區(qū)公司前臺流程制度培訓與訓練，加強現(xiàn)場跟進與檢查考核，將制度流程落實到地部分決定權(quán)全年2監(jiān)督及檢查地區(qū)收銀、客服、收貨崗位作業(yè)，進行分析及時反饋問題，協(xié)助解決問題部分決定權(quán)全年3定期對收銀、收貨、客服作業(yè)流程、標準、考核制度執(zhí)行情況進行跟進，現(xiàn)場指導培訓建議權(quán)定期常規(guī)職責1根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，結(jié)合上級KPI關(guān)鍵指標，制定本崗位年度、月度KPI1. 學習領(lǐng)會公司戰(zhàn)略目標2. 分解上級KPI關(guān)鍵指標落實關(guān)鍵措施完全決定權(quán)定期2協(xié)助運營部長對半年、全年工作進行總結(jié)決定權(quán)每月3檢查收貨作業(yè)確保收貨的準確無誤，嚴格按收貨標準執(zhí)行嚴把商品質(zhì)量關(guān)，確保商品的安全，收貨單據(jù)錄入的準確性及單據(jù)存放的安全性決定權(quán)全年4指導地區(qū)公司前臺運營管理及執(zhí)行人員1. 現(xiàn)場檢查與門店反饋相結(jié)合2. 分析總結(jié)發(fā)現(xiàn)問題3. 針對性地進行指導指導權(quán)全年5監(jiān)督各地區(qū)公司的運營工作是否按規(guī)范流程操作1. 制定月度檢查計劃2. 執(zhí)行檢查計劃分析總結(jié)檢查情況并對檢查結(jié)果作出處理建議部分決定權(quán)全年6完成上級領(lǐng)導交辦的其他臨時性工作部分決定權(quán)全年三、工作關(guān)系：所施監(jiān)督地區(qū)公司前臺督導、門店前臺主管所受監(jiān)督客服部部長職位關(guān)系可直接晉升的職務(wù)客服部部長可相互輪換的崗位客服部c系列崗位可晉升至此的職務(wù)客服部主管四、任職資格：教育背景學歷要求大專專業(yè)經(jīng)濟、營銷管理其他說明任職年齡25-38歲所需技能培訓（上崗前）培訓時間兩周培訓項目企業(yè)文化、收銀、收貨、客服流程和標準制度培訓、QGC管理制度所需經(jīng)驗本崗位工作2年以上8000平米超市綜合管理工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗體能要求身體健康、能隨快節(jié)奏、滿負荷的工作，能保證隨時加班五、任職能力一般能力項目激勵能力計劃能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力實施能力信息能力公關(guān)能力沖突管理指導能力領(lǐng)導能力溝通能力所需最低分值(滿分5分)33334/3/443基本要素1.工作高度負責，具有全局觀念，能充分理解和領(lǐng)悟上級的指示，努力完成各項工作任務(wù)。2.比較全面的掌握運營工作的理論和技能，善于總結(jié)工作經(jīng)驗，具有很強的會計業(yè)務(wù)處理能力。3.熟悉大型零售企業(yè)的經(jīng)營管理知識，了解和掌握企業(yè)經(jīng)營方面的各項流程標準、并能在實踐中貫徹執(zhí)行。4.有較好的組織指揮能力，工作效率高、計劃性好，能夠?qū)Σ块T工作進行有效的控制，日常管理工作做到有條不紊。5.工作嚴謹認真，辦事細心、穩(wěn)重、有信心，遇事沉著冷靜，有較好的心里素質(zhì)，能很好地處理工作中發(fā)生的各種問題。6.組織紀律好，辦事公正，講原則，一切以公司利益為重，不計較個人得失，不做損公肥私的事，有較好的品德修養(yǎng)。7.具有良好的工作作風，能堅持事實求是，不搞弄虛作假行為，能較好地處理上下級之間的關(guān)系。8.認同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。個性特征富有社會責任感和工作責任心，態(tài)度認真、踏實，勤于思考，細致耐心，嚴于律己、寬以待人，辦事干練，善于協(xié)調(diào)、溝通六、考核標準從以下10個方面來考核1.績效考核：工作質(zhì)量、工作數(shù)量本崗位工作質(zhì)量與工作數(shù)量完成率100%2.工作素質(zhì) 能夠很好的把運營管理知識運用在實際工作中3.工作能力 能夠按時、高效率的完成計劃工作4.專業(yè)知識 具備較為系統(tǒng)的經(jīng)濟管理知識5.責任心 對本崗位工作負全責6.發(fā)展?jié)摿?晉升運營總監(jiān)7.企業(yè)文化 熟知企業(yè)文化，并在工作中體現(xiàn)8.協(xié)調(diào)合作 能夠主動配合其他部門完成工作9.品德言行 不弄虛作假，不唯上，辦事嚴謹10.成本意識 節(jié)約每張紙、每度電、每滴水七、工作條件工作時間工作場所與環(huán)境工作均衡性早：9：00 晚：18：00室內(nèi)或室外比較繁忙八、流程指引（流程中的位置與關(guān)系）1. 前臺運營流程，檢查指導處置1.1收銀課運營流程，檢查指導處置1.2收貨課運營流程，檢查指導處置1.3 客服課運營流程，檢查指導處置 九、工作方式：（各種表格和報告書）1、 周、月工作計劃和總結(jié)2、 月、年度本系統(tǒng)KPI考核結(jié)果3、 工作聯(lián)系單4、 請示卡5、 整改通知6、 周客服簡報，月簡報匯總十、資源配置：類別清單指引辦公設(shè)備電腦、辦公桌椅一套發(fā)放崗位：損壞賠償：確認原因，按照公司制度進行賠償通訊工具無配置崗位費用標準：信息OA帳號等管理崗位：信息中心運維保障部利用辦法：用于信息辦公培訓企業(yè)文化、營運知識、客服知識等安排由人力部、營運管理中心安排培