4S 店維修保養(yǎng)接待話術(shù)

4S 店維修保養(yǎng)接待話術(shù)一、接車，問診，檢查 1.出門迎接： “XX先生(女士)您好!” 2. 詢問客戶此次來店的目的,是正常保養(yǎng)的還是檢查維修的 “XX先生(女士),您好,請問您這次是來做保養(yǎng)還是” 得到答復(fù)后： “XX先生(女士)，您的行駛證或保養(yǎng)手冊給我登記一下好嗎？” “謝謝” “我可以打開您的愛車套上座椅套嗎？” （當(dāng)著客戶的面套上三件套） 3.告知客戶須將車輛移動(dòng)到預(yù)檢車位，請客戶入座副駕駛座，隨后進(jìn)入車內(nèi)啟動(dòng)車輛，移至預(yù)檢車位。 “XX先生(女士)，您目前的行駛里程是 公里，(精確到個(gè)位）”（必須讀出來） “XX先生(女士)，您目前的油量是 格” （必須讀出來） （如油量已到下線：您車的油量已到下線，提醒您及時(shí)加油以免給您造成不便，離我公司最近的加油站出門右轉(zhuǎn)過兩個(gè)紅綠燈再向前100米路的左側(cè)就有）。4.然后做車內(nèi)檢查：內(nèi)飾，各功能鍵是否正常，是否有缺件，是否有貴重物品遺留 “您車內(nèi)的貴重物品請保管好，比如手機(jī)，現(xiàn)金，包，票據(jù)，衣物請隨身攜帶” “您有需要我們單獨(dú)替您保管的貴重物品嗎？” 同時(shí)開啟大燈，霧燈，雙跳燈，收音機(jī)，空調(diào)，點(diǎn)煙器。摁喇叭，打開閱讀燈，遮陽燈，機(jī)蓋。轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤，松拉手剎，升降四門玻璃并查看內(nèi)飾件。 5.做環(huán)車檢查,記錄 “我們一起來檢查一下您車的外觀,好嗎?” 記錄車牌，車架號，型號。熄火，從左前葉子板，左車身，左車頂，左后葉子板，后保，后蓋“我可以打開您的后備箱確認(rèn)一下物品嗎？”（備胎，工具是否齊全，明確告知客戶）。后擋玻璃，右后葉子板，右車身，右車頂，右前葉子板，前保，查看機(jī)蓋內(nèi)部，關(guān)時(shí)檢查機(jī)蓋，并查看前擋。 如車身有外傷,缺件等情況時(shí)及時(shí)與客戶確認(rèn)，讓客戶簽字，并且追加服務(wù):“您車子的(前杠)漆面有劃傷，您看這次一起修理嗎？” “我們有拋光打蠟，漆面封釉的服務(wù)您這次一起處理了吧” 6.舉升車輛 檢查前中后底盤“您車子的XXX部件已經(jīng)損壞這次需要更換嗎？（如果不及時(shí)更換會。） 7. “請問您方便的聯(lián)系電話”(記在接車問診表上) （邊檢查邊聊天式的夸獎(jiǎng)客戶：您的車保護(hù)的真好，您的車內(nèi)真干凈，您車內(nèi)的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。） 二、根據(jù)客戶反映的具體情況及要求,查看DMS紀(jì)錄或維修檔案，給客戶做出合理的維修保養(yǎng)方案，估算所需的大致費(fèi)用: “XX先生(女士)您好,這是我的名片.根據(jù)您目前的使用時(shí)間及行駛里程，綜合考慮您的車況，我建議您這次需要維修保養(yǎng)的項(xiàng)目有?！?“XX先生(女士)您好,您的此次保養(yǎng)(維修檢查)共需要元,其中工時(shí)費(fèi)元,材料費(fèi)元,大致需要分鐘(小時(shí))，更換下來的舊件需要保存嗎？我們4S店為您提供了免費(fèi)洗車項(xiàng)目,您的車需要清洗一下嗎? 請您確認(rèn)后在委托書上簽字” “這一張委托修理書是給您的，請妥善保管好，將作為您取車時(shí)的憑證?！?“XX先生(女士),您好,這邊是客戶休息區(qū),您的車保養(yǎng)完后我會通知您的,休息區(qū)有免費(fèi)的茶水飲料還有電腦電視，書刊雜志，棋牌，會有專人服務(wù)，您先休息一會好嗎,” 三、開派工單,接車問診表,免檢表交給車間主管：四、進(jìn)度控制: 按照給客戶事先承諾的完工時(shí)間前最少2次查看維修進(jìn)度,做到心中有數(shù)并隨時(shí)通報(bào)給客戶。 五、質(zhì)檢員檢驗(yàn)，接待人員檢驗(yàn)，合格準(zhǔn)予出廠，通知客戶： “XX先生(女士),您好,您的車保養(yǎng)完畢,您可以提車了,請您來驗(yàn)一下車?！彼鼡Q保養(yǎng)的項(xiàng)目逐一指給客戶確認(rèn) 六、辦理結(jié)算手續(xù). “先生,您好,您這次一共消費(fèi)了 元，保養(yǎng)(維修檢查)共元,其中工時(shí)費(fèi)元,材料費(fèi)元,請您簽字。麻煩您到收銀臺辦理結(jié)算?！?七、提醒保養(yǎng)：“先生,您好,我提醒您一下