前臺客房銷售技巧ppt課件

.,前臺客房銷售策略與技巧,.,一、前臺客房銷售對員工的要求,前臺接待人員要在接待過程中成功地將客房和酒店其他產(chǎn)品推銷給客人，前提是必須掌握相應(yīng)的知識、信息，具備基本的個人素質(zhì)。,.,一、前臺客房銷售對員工的要求,1.熟悉酒店的基本情況和特點,酒店的基本情況和特點包括：,酒店所處的地理環(huán)境及交通情況,酒店建筑、裝飾、布置的風(fēng)格和特點,酒店的等級與類型,酒店的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目,酒店產(chǎn)品的價格,酒店產(chǎn)品相關(guān)的政策和規(guī)定,其他需知的酒店情況和特點,.,一、前臺客房銷售對員工的要求,1.熟悉酒店的基本情況和特點,了解上述信息是做好客房銷售工作的先決條件，尤其是對酒店的主要產(chǎn)品客房，須做全面的了解。如各類房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、所處的樓層、價格及計價方式、特點、設(shè)施設(shè)備等。,接待員只有對以上內(nèi)容了如指掌，推銷起來才能得心應(yīng)手，才能隨時答復(fù)客人可能提出的任何問題，使客人感受到你對本酒店的信心和熱愛，從而有助于推銷的成功。,.,一、前臺客房銷售對員工的要求,2.了解競爭對手酒店的產(chǎn)品情況,接待員在深入了解和掌握本酒店的基礎(chǔ)上，更要熟悉競爭對手的有關(guān)情況。因為客人面對的是一大批與本酒店檔次、價格、服務(wù)相類似的企業(yè)。要想在銷售中取勝，就要找出自己酒店的特色和優(yōu)勢，并著重加以宣傳，這樣更容易引起客人的興趣和注意。,.,一、前臺客房銷售對員工的要求,2.了解競爭對手酒店的產(chǎn)品情況,我們目前有哪些競爭對手？,.,一、前臺客房銷售對員工的要求,2.了解競爭對手酒店的產(chǎn)品情況,連鎖酒店：,錦江之星優(yōu)勢：靠近萬達，交通方便；房間較新。劣勢：馬路邊、部分客房較吵；早餐需要購買；門禁、上下樓不方便；停車不方便。,莫泰168優(yōu)勢：靠近樂購，交通方便。劣勢：馬路邊、部分客房較吵；房間空間??；房間不明亮；房間較陳舊。,漢庭優(yōu)勢：新開業(yè)劣勢：馬路邊、部分客房較吵；金卡以上會員才含早餐；新裝修房間、有味道；離萬達較遠。,.,一、前臺客房銷售對員工的要求,3.認真觀察分析客人心理，迎合客人需求,酒店的每一種產(chǎn)品都有多種附加價值存在。對于一個靠近電梯口的房間，有的客人會認為不安靜，而有的客人則會認為進出很方便。所以酒店負責(zé)推銷的員工必須要深入了解客人最需要的是什么，最關(guān)心的是什么，最感興趣的是什么。把握好客人的購買目的和購買動機，幫助客人解決問題，滿足其物質(zhì)和心理需要。這樣，在客人受益的同時，酒店也會得到相應(yīng)的回報。,.,一、前臺客房銷售對員工的要求,4.表現(xiàn)出良好地職業(yè)素養(yǎng),前廳是客人留下第一印象的地方，是酒店的門面?？腿顺醮蔚揭粋€酒店，對其可能不甚了解，他對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從前廳員工的儀表儀容和言談舉止開始的。因此，前廳員工必須隨時面帶微笑，以熱誠的態(tài)度、禮貌的語言、優(yōu)雅的舉止、快捷規(guī)范的服務(wù)接待好每一位客人。這是前廳工作人員成功銷售的基礎(chǔ)。,.,一、前臺客房銷售對員工的要求,5.使用創(chuàng)造性的職業(yè)素養(yǎng),前廳員工在推銷客房、接待客人時，必須注意語言藝術(shù)，善于使用創(chuàng)造性的語言，如多使用形容詞等描述性的語言。努力使自己的報價言之有據(jù)，讓客人感到該產(chǎn)品的確物有所值，甚至物超所值。,.,二、前臺客房銷售要點,客房銷售的要點有：1.把握客人特點2.介紹酒店產(chǎn)品3.巧妙洽談價格4.主動展示客房產(chǎn)品5.盡快做出安排,.,二、前臺客房銷售要點,1.把握客人特點,前廳員工應(yīng)有敏銳的觀察力和分析判斷能力。把握客人的年齡、職業(yè)、國籍、旅行目的、身體狀況等方面的情況，可以基本了解客人的選房傾向、支付能力、消費習(xí)慣以及心理承受能力，從而不失時機地、有針對性地推銷酒店客房及其他產(chǎn)品。,.,二、前臺客房銷售要點,2.介紹酒店產(chǎn)品,客人往往對房價比較關(guān)心，這是很自然的事情。況且在未入住酒店之前，客人既不能接觸和嘗試，一般也無法直觀地感受產(chǎn)品質(zhì)量，只能憑酒店的外觀和對接待員的認識去感覺酒店產(chǎn)品，所以更增加了對房價的敏感度。這種情況下，接待員要在熟悉酒店產(chǎn)品的基礎(chǔ)上盡可能多地向客人介紹酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特之處，如理想的地理位置、幽雅的環(huán)境、房間的特點等，以化解客人心里的價格障礙，進而為酒店創(chuàng)造最佳的贏利機會。,.,二、前臺客房銷售要點,3.巧妙洽談價格,前廳接待員在與客人洽談價格時，應(yīng)盡量使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值的，因此，在銷售過程中著重推銷的是客房的價值而不是價格。接待員可以根據(jù)客房的特點，在客房的前面加上恰如其分的形容詞，如：舒適的，安靜的，溫馨的等，這樣可以更易于為客人所接受。除了介紹客房的特點之外，還應(yīng)強調(diào)其對客人的好處，如“酒店地理位置靠近萬達，交通方便?！薄胺块g靠里，比較安靜，您可以好好休息”等。在洽談價格過程中，前廳接待員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進行選擇，不要急于定價，以免引起客人反感。,.,二、前臺客房銷售要點,4.主動展示客房產(chǎn)品,酒店大廳備有酒店客房產(chǎn)品的宣傳冊及廣告宣傳資料、圖片等，另外還有ipad展示房間圖片，并將它們陳列在客人了客人隨手可取的地方，供客人仔細觀看、選擇。必要時，可以帶領(lǐng)客人實地地參觀客房產(chǎn)品，增強客人對客房價值的認知和理解。展示時應(yīng)從高檔客房向低檔客房進行介紹，同時，接待員要自始至終表現(xiàn)出耐心、高效、禮貌，即使客人不住店，也應(yīng)對客人的光臨表示感謝，并歡迎客人再次光臨。,.,二、前臺客房