專業(yè)銷售技巧

1,專業(yè)銷售技巧,2,課程綱要,購(gòu)買動(dòng)機(jī)及優(yōu)勢(shì)的建立,寒暄問(wèn)候、打開(kāi)話題,銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃,職業(yè)化塑造,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析,成功的需求調(diào)查分析,客戶異議處理,獲取承諾階段戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用,3,只用口述100%想說(shuō)的80%說(shuō)了出來(lái)60%被聽(tīng)到,口述+視覺(jué)+筆記+參與,掌握學(xué)習(xí)的方法,建立學(xué)習(xí)型組織,關(guān)于培訓(xùn),50%三小時(shí)后20%三天后5%三個(gè)月后,70-80%三天后50-60%三個(gè)月后,職業(yè)化塑造,4,Somebodysaid,youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand,5,我們的課程講給誰(shuí)？,渴望成功的人有學(xué)習(xí)意愿、希望將工作做得更好的人有能力學(xué)習(xí)方法、改變行為習(xí)慣的人真誠(chéng)、謙虛、并有著一顆感恩的心的人,6,125,銷售管理的困擾,銷售業(yè)績(jī),時(shí)間(inmonth),庫(kù)存,銷售預(yù)估,銷售實(shí)績(jī),7,我們的目標(biāo),業(yè)績(jī),8,技能,知識(shí),行為,環(huán)境,環(huán)境,9,隨時(shí)散布疑云有傳染性使人悲觀使人不能享受人生,消極心態(tài),我們最大的敵人我們自己,10,積極心態(tài)帶給你,為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)讓你保持生理/心理的健康讓你擁有愛(ài)心，讓你內(nèi)心平靜，讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡驅(qū)除恐懼，把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，在逆境中看到/找到成功的契機(jī)，免于自我設(shè)限，充分了解自己和他人的智慧,心態(tài)是你真正的老板,11,控制自己的思想：Concept控制自己的時(shí)間：Clock控制接觸的對(duì)象：Contacts控制溝通的方式：Communication控制自己的承諾：Commitments控制自己的目標(biāo)：Causes控制自己的憂慮：Concern,自制的七個(gè)C讓你更成功,將消極心態(tài)排除在心門之外機(jī)會(huì)的門就會(huì)向你開(kāi)啟,12,讓自信心永伴你,挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他：把我們走路的速度加快25%。抬頭挺胸走得快一點(diǎn)練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥利用積極心理暗示自己，而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等,對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！,13,顧客從我們手里買走的是什么？,14,什么是銷售？,銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。,需求,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,滿意,15,專業(yè)銷售代表的特征,16,優(yōu)秀銷售人員的條件,HEAD學(xué)者的頭腦HEART藝術(shù)家的心HAND技術(shù)者的手FOOT勞動(dòng)者的腳,17,傳統(tǒng)銷售VS顧問(wèn)式銷售,18,目光遠(yuǎn)大,確立目標(biāo),終生學(xué)習(xí),持續(xù)創(chuàng)新,顧客導(dǎo)向,積極心態(tài),營(yíng)銷的成功之路,戒驕戒躁,勤勉敬業(yè),19,今天的銷售是如何做的？,信件/方案,電話,親自拜訪,不要,不置可否,購(gòu)買/支持,20,淘汰,供應(yīng)商,朋友,對(duì)客戶公司的價(jià)值,對(duì)客戶個(gè)人的價(jià)值,什么導(dǎo)致生意失??？,21,1你能否在聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)時(shí)表示興趣？2你能否用簡(jiǎn)單易明的方式呈現(xiàn)你自己？3當(dāng)遇到抗拒時(shí)，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動(dòng)？4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異議呢？6你能否以發(fā)問(wèn)形式進(jìn)行交談？7你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進(jìn)行？8你會(huì)選用別人容易理解的語(yǔ)言來(lái)溝通嗎？,銷售人員職業(yè)能力自我測(cè)評(píng),22,9在交談中，你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎？10你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎？11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？12你能否以提問(wèn)方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境？13銷售會(huì)談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)？14你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強(qiáng)客戶記憶？15你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反應(yīng)？16你有沒(méi)有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn)？,23,接觸能力3+5+10+15個(gè)人評(píng)分爭(zhēng)取資料1+4+9+12個(gè)人評(píng)分提供資料2+8+14+16個(gè)人評(píng)分影響和處理6+7+11+13個(gè)人評(píng)分,總分：,24,25,購(gòu)買動(dòng)機(jī)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立,客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和行為分析找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶客戶分類及需求分析客戶購(gòu)買的信號(hào)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與我們的策略,26,小商品購(gòu)入風(fēng)險(xiǎn)大,顧客腦海中的商品概念,指名購(gòu)買,速戰(zhàn)速?zèng)Q,慎重考慮,見(jiàn)異思遷,商品概念及品牌差異,復(fù)雜的最終決定,售后情緒失調(diào),習(xí)慣性購(gòu)買,多樣化購(gòu)買,27,購(gòu)買動(dòng)機(jī)和行為分析,確認(rèn)問(wèn)題,收集訊息,預(yù)選評(píng)估,決策確立,購(gòu)買商品,內(nèi)在自發(fā)或外來(lái)刺激所引發(fā)需求,來(lái)自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo)及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn)?,對(duì)商品感興趣的特點(diǎn)、屬性進(jìn)行加權(quán)比較,偏好形成產(chǎn)生購(gòu)買意愿,購(gòu)買行動(dòng),28,購(gòu)買心理,感到滿意購(gòu)買行動(dòng)愿景初現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估激發(fā)意愿產(chǎn)生興趣觀察注意,完成交易手續(xù)要求承諾促進(jìn)成交商品演示商品介紹商品說(shuō)明了解需要接近顧客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,29,認(rèn)識(shí)客戶需求,因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分,30,營(yíng)銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分-內(nèi)外部-貢獻(xiàn)-購(gòu)買意愿與素質(zhì)-內(nèi)/外在價(jià)值型-價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向-需求層次顧客細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo),客戶分類及需求分析,31,支配型,表達(dá)型,和藹型,分析型,表達(dá)度,情感度,顧客類型分析,32,拜訪目的,行動(dòng)計(jì)劃,預(yù)期結(jié)果,33,CRM的概念I(lǐng)T概念到營(yíng)銷概念終身客戶/轉(zhuǎn)移成本CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)的CRMCRM在營(yíng)銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),34,客戶資料內(nèi)容,35,銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃,客戶分析目標(biāo)及策略設(shè)定銷售必備的工具銷售前準(zhǔn)備什么？,36,長(zhǎng)期的準(zhǔn)備,有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)本公司與其它公司的產(chǎn)品知識(shí)銷售技巧有關(guān)客戶的資訊,如_,_等本公司的銷售方針廣泛的知識(shí)、豐富的話題氣質(zhì)與合宜的禮儀,37,道具準(zhǔn)備,名片產(chǎn)品型錄相關(guān)新聞的影本協(xié)議白紙筆記用品小禮品還有.,38,站在客戶立場(chǎng)準(zhǔn)備三個(gè)問(wèn)題的答案：我為什么要（花時(shí)間）見(jiàn)你？你們提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？你有什么特別（與我接觸過(guò)的其他人）？,準(zhǔn)備工作階段,安排約會(huì)確認(rèn)業(yè)務(wù)拜訪之目的備妥相關(guān)文件/證明設(shè)計(jì)約見(jiàn)理由,39,接近的方法,40,對(duì)象尋求-Prospecting,銷售對(duì)象的三大類別-第一類：他們有需要，而且.-第二類：他們有需要，但.-第三類：他們有需要，但是.,41,寒暄問(wèn)候、打開(kāi)話題,Keyman的發(fā)掘與掌握,以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的接近談話來(lái)提升客戶的注意和興趣并建立信任建立信任,42,個(gè)人關(guān)系緊張度,時(shí)間,0,對(duì)事情的關(guān)心程度,43,消除緊張留心第一印象提出共同的話題做個(gè)好聽(tīng)眾適當(dāng)?shù)腜MP制造再次拜訪的機(jī)會(huì),如何贏得客戶的好感,44,拜訪不遇,A._B._C._D._,45,投石問(wèn)路成功的需求調(diào)查分析,如何了解客戶需求銷售中確定客戶需求的技巧開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題,46,Survey-5W2H,Who誰(shuí)What什么Where哪里When何時(shí)Why為何HowTo如何HowMuch多少,47,銷售的五大步驟,48,暖身動(dòng)作與需求探訪,解決性問(wèn)題,探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題,暗示性問(wèn)題,暗示客戶問(wèn)題所可能導(dǎo)致的損失,探究性問(wèn)題,引導(dǎo)問(wèn)題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值,情景性問(wèn)題,掌握/了解客戶情景,您現(xiàn)在使用？,公司有多少員工呢？,你對(duì)目前的服務(wù)滿意嗎？,這些問(wèn)題是否會(huì)導(dǎo)致成本增加？,若把這問(wèn)題克服可帶給您多少價(jià)值？,49,Probing問(wèn)題漏斗,50,需求意識(shí)化的程序,無(wú)意識(shí)的需求,探詢,潛在的需求,探詢,FAB,探詢,反對(duì)意見(jiàn),處理反對(duì)意見(jiàn),51,Listening傾聽(tīng)技巧,眼神.記筆記注意肢體語(yǔ)言拋磚引玉的回應(yīng),所得情報(bào)、資料,請(qǐng)整理歸納后作出總結(jié)并與他取得一致意見(jiàn),52,顯示能力-產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析,產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處FAB分析特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處對(duì)成單的影響產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉如何做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析如何推銷產(chǎn)品的益處,53,35,Presentation-FFAB技巧,54,簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ),引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益,Feature,以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié),Advantage,Function,Benefit,Presentation-FFAB展開(kāi),55,面對(duì)不同對(duì)象包裝不同賣點(diǎn),56,考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素,采用深思熟慮的方式購(gòu)買,讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問(wèn)題,看一下反對(duì)被如何處理,對(duì)個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評(píng)價(jià),因?yàn)椴少?gòu)者想,客戶異議處理,57,71,客戶異議疑慮,缺乏信心是嗎?這個(gè)問(wèn)題我要.安全感是嗎?外面人家都說(shuō).價(jià)值觀沒(méi)想到,竟然要花.所以.習(xí)慣性嗯.再比較看看.,58,獲取承諾,重述異議,鼓勵(lì)說(shuō)出異議及背后顧慮,同理及認(rèn)同異議,客戶價(jià)值導(dǎo)向解說(shuō),確認(rèn)解決,建議行動(dòng),NO,YES,異議處理程序,讓客戶言盡其意,您指的是哪方面？Why？,認(rèn)同您的感受！不過(guò),詳細(xì)解釋，消除誤解確實(shí)的證據(jù)、實(shí)例、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、客戶的推薦語(yǔ)或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點(diǎn)，蓋過(guò)缺點(diǎn)制定解決異議的具體計(jì)劃,59,如果情況是：誤解-澄清懷疑-證明實(shí)際缺點(diǎn)-顯示整體情況實(shí)際投訴-以行動(dòng)補(bǔ)救，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)是,解答客戶的異議,可用的方法是：詳細(xì)解釋，消除誤解確實(shí)的證據(jù)、實(shí)例、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、客戶的推薦語(yǔ)或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點(diǎn)，蓋過(guò)缺點(diǎn)制定解決異議的具體計(jì)劃,60,顧客的顧慮與隱憂,傳給他一份你親筆寫的誠(chéng)懇的信，順便再提交方案恰當(dāng)?shù)丶s請(qǐng)他出來(lái)喝喝茶您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點(diǎn)兒什么冒昧問(wèn)一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定,遲遲未做回復(fù)客戶在回避你-換人接洽-推脫不在-尚在考慮-“這事先擱一擱吧?！?61,獲取承諾階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用,如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)如何達(dá)成交易傳統(tǒng)收尾技巧的利弊如何判斷是否可以開(kāi)始銷售的最后沖刺如何達(dá)到雙贏成交最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)怎樣打破最后的僵局,62,64,要求承諾與締結(jié),銷售過(guò)程,要求承諾,介紹解決方法,發(fā)掘需要,建立信任,時(shí)間,時(shí)間,63,不猶豫、明確地提出自信、迅速而不急躁不要說(shuō)太多題外話防止不相關(guān)的人介入預(yù)設(shè)交易底線，不可輕易退讓,臉部表情肢體語(yǔ)言語(yǔ)氣言詞氣氛,最終Close締結(jié)合約,64,獲取承諾,偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào),重述顧客價(jià)值,試探成交,顯示高度興趣與認(rèn)同偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)提出異議顯示焦慮（決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化,如果（客戶問(wèn)題）確實(shí)能因（解決方案）而得到解決，得到（客戶價(jià)值）,“我提個(gè)小建議：我們不妨先進(jìn)入下一步驟