全面質(zhì)量管理培訓(xùn).doc

.全面質(zhì)量管理培訓(xùn)【課程名稱】 全面質(zhì)量管理TQM 【課程編號】 F11第一講 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述1. 引言2全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述3世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物4TQM八大原則 第二講 全面質(zhì)量管理原理1引言2TQM的特點(diǎn)和關(guān)鍵3TQM的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)4全面質(zhì)量管理的地位第三講 TQM的任務(wù)和內(nèi)容1TQM的目標(biāo)和任務(wù)2TQM的過程和內(nèi)容 第四講 TQM的管理基礎(chǔ)工作（上）1.引言2標(biāo)準(zhǔn)化工作3計(jì)量理化工作4質(zhì)量信息工作5質(zhì)量責(zé)任制 第五講 TQM的管理基礎(chǔ)工作（下）1引言2質(zhì)量培訓(xùn)工作3質(zhì)量目標(biāo)管理4看板管理5實(shí)驗(yàn)室管理第六講 全面質(zhì)量管理成本管理1引言2質(zhì)量成本項(xiàng)目設(shè)置和分類3質(zhì)量成本管理4全面質(zhì)量成本管理第七講 TQM的常用方法（上）1引言2排列圖3因果分析法4對策表方法5分層法6相關(guān)圖法第八講 TQM的常用方法（下） 1.引言2統(tǒng)計(jì)分析表方法3直方圖方法4工序能力指數(shù)5控制圖6其他方法簡介第九講 QC小組和管理（上）1引言2我國的QC小組建設(shè)和管理現(xiàn)狀3如何組建QC小組4QC小組活動管理第十講 QC小組和管理（下）1引言2QC小組活動成果管理3QC小組成果評審和激勵第十一講 TQM和產(chǎn)品可靠性控制與管理1. 引言2TQM中的產(chǎn)品可靠性控制3制定產(chǎn)品可靠性方案4可靠性管理 第十二講 全面質(zhì)量管理應(yīng)用演示1引言2案例演示3綜合評價全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述最早提出全面質(zhì)量管理概念（Total Quality Management）的是美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。全面質(zhì)量管理（TQM）的四個發(fā)展階段從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它進(jìn)行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段：日本從美國引入全面質(zhì)量管理1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和方法。當(dāng)時，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)從20世紀(jì)70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關(guān)這個方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實(shí)施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業(yè)在運(yùn)用時又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動。這項(xiàng)活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費(fèi)用、評價鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個小組，共有500多萬成員參與了小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理（TQM）在我國的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個國民經(jīng)濟(jì)急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。表1-1 全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展時間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機(jī)械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)量月”活動1979年質(zhì)量管理協(xié)會成立1980年工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年來QC小組注冊數(shù)量達(dá)到1554萬個世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實(shí)施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業(yè)在運(yùn)用時又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)。以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動。這項(xiàng)活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費(fèi)用、評價鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個小組，共有500多萬成員參與了小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰy定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理（TQM）在我國的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個國民經(jīng)濟(jì)急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。表1-1 全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展時間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機(jī)械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)量月”活動1979年質(zhì)量管理協(xié)會成立1980年工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年來QC小組注冊數(shù)量達(dá)到1554萬個全面質(zhì)量管理的代表人物在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。此外，一些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫朱蘭、菲利普克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1960年，他在休哈特的統(tǒng)計(jì)過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量管理的14個要點(diǎn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“策劃(P)實(shí)施(D)檢查(C)處理(A)”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)包括了四個階段，如圖1-2所示。圖1-2 PDCA循環(huán)的四個階段約瑟夫朱蘭在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博士，另一個不可忽視的人物是約瑟夫朱蘭。約瑟夫朱蘭博士出生于1904年，在工作實(shí)踐中逐步成長為一位著名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對全面質(zhì)量管理的最大貢獻(xiàn)。質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，通過識別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作質(zhì)量是免費(fèi)的和質(zhì)量沒有眼淚，在整個世界范圍內(nèi)，特別是對西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的促進(jìn)作用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之一。菲利普克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中充當(dāng)著一個非常重要的角色，整個日本企業(yè)由于實(shí)施QC小組活動而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。石川馨石川馨出生于1915年，他率先將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過程當(dāng)中。后來，他又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具，這幾種管理工具實(shí)際上就是統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)分析技術(shù)在質(zhì)量控制活動中的具體應(yīng)用形式。新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。新卿重夫博士對質(zhì)量管理的另一個重大貢獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們在更換產(chǎn)品生產(chǎn)的時候，以最快的速度更換模具從而不影響整個生產(chǎn)的進(jìn)行。這一體系實(shí)際上就是JIT適時生產(chǎn)的前身。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗(yàn)體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。他認(rèn)為，一個產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。全面質(zhì)量管理的八大原則以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的質(zhì)量管理法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的小組達(dá)到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。以事實(shí)為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。有人認(rèn)為，企業(yè)存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題。你認(rèn)為這種說法正確嗎？結(jié)合全面質(zhì)量管理的思想，簡單敘述你的觀點(diǎn)。_（見參考答案）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的制定質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。全面質(zhì)量管理從誕生開始發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了四個重要階段，成為一套完整、科學(xué)的管理方法。在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量管理模式。一些質(zhì)量管理大師，例如戴明、約瑟夫朱蘭、菲利普克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了卓越的貢獻(xiàn)?！拘牡皿w會】_全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義。什么是全面全面是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運(yùn)用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中。從英文角度來理解TQM全面質(zhì)量管理的英文原文為Total Quality Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級管理人員要充分地協(xié)調(diào)好。“三全”的TQM根據(jù)ISO 9000的定義，質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設(shè)計(jì)和使用的過程。通常認(rèn)為，影響質(zhì)量的因素主要有五個，即人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機(jī)、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設(shè)計(jì)和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理，并強(qiáng)調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。圖2-1 影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個方面的特點(diǎn)：以適用性為標(biāo)準(zhǔn)在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標(biāo)。從這個角度來看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。以人為本全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動；給予每個人均等機(jī)會，公正評價結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場員工的差異。突出改進(jìn)的動態(tài)性全面質(zhì)量管理的另一個顯著特點(diǎn)就是突出改進(jìn)的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過程中有控制程序，而且要有改進(jìn)程序。綜合性全面質(zhì)量管理還有一個特點(diǎn)就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運(yùn)用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機(jī)器和信息有機(jī)結(jié)合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量管理過程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認(rèn)識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，絕大部分的企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營的第一項(xiàng)重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應(yīng)的人力、物力來確保產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。為顧客服務(wù)隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況已經(jīng)結(jié)束，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質(zhì)量管理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應(yīng)商提供原料、進(jìn)廠檢驗(yàn)控制、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)，直到合格品入庫，每一個環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。這樣也就決定了全面質(zhì)量管理的管轄范圍。質(zhì)量具有波動的規(guī)律有需求才有市場，產(chǎn)品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應(yīng)地變得更高。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質(zhì)量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動。質(zhì)量控制以自檢為主在全面質(zhì)量管理過程中，對質(zhì)量的控制應(yīng)該以自檢為主。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們在全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強(qiáng)烈的自我質(zhì)量意識，而不是等到質(zhì)量部門檢驗(yàn)以后才形成質(zhì)量的概念。質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來說話全面質(zhì)量管理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來確定。只有那些真實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才能夠說明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。質(zhì)量以預(yù)防為主在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗(yàn)來控制產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補(bǔ)救措施。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過事前管理的方式來降低產(chǎn)品的成本。科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合全面質(zhì)量管理尤其要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合。從1961年提出全面質(zhì)量管理的概念開始，科學(xué)技術(shù)對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法充分利用到全面質(zhì)量管理之中。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“計(jì)劃（P）實(shí)施（D）檢查（C）處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖2-2和圖2-3所示。 圖2-2 PDCA循環(huán)的四個階段 圖2-3 PDCA的八大步驟P：計(jì)劃（Plan）在開始進(jìn)行持續(xù)改善的時候，首先要進(jìn)行的工作是計(jì)劃。計(jì)劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。計(jì)劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運(yùn)行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點(diǎn)；根據(jù)搜集到的資料，進(jìn)行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準(zhǔn)。計(jì)劃階段包括四項(xiàng)工作內(nèi)容：分析現(xiàn)狀通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說明。尋找原因在所搜集到的資料的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。提煉主因從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。制定計(jì)劃針對影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實(shí)到執(zhí)行者。D：實(shí)施（Do）在實(shí)施階段，就是將制定的計(jì)劃和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計(jì)劃的實(shí)施。在實(shí)施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)行試驗(yàn)。這樣，即使設(shè)計(jì)方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗(yàn)的形式，檢驗(yàn)解決方案是否可行。C：檢查（Check）第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作后，分析所得到的檢查結(jié)果，尋找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過