親和力提升培訓(xùn)資料ppt課件

10000號(hào)客戶服務(wù)中心,電話禮儀和溝通技巧,10000號(hào)客戶服務(wù)中心,電話禮儀,什么是服務(wù)？服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ),服務(wù)的特征及關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,顧客要什么服務(wù)的關(guān)鍵因素,誰(shuí)是我的客戶？我的職責(zé)是什么？我應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？怎么評(píng)估我的服務(wù)質(zhì)量？,服務(wù)能力提升目標(biāo),什么是客戶服務(wù)？在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，合適的語(yǔ)言，合適的渠道，合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要。,客戶是老板？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶是最重要的人？,黃金250法則100-1=05678原則,服務(wù)定律,服務(wù)差錯(cuò)定律,服務(wù)口碑定律,什么是服務(wù)？服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ),客戶代表的儀表,統(tǒng)一著裝儀容整潔良好的談吐,良好的談吐應(yīng)是真摯、熱烈、平易、穩(wěn)重、禮貌；而虛偽、冷淡、傲慢、慌張、粗魯則是不良態(tài)度。談話的聲音要適中，速度不快不慢，發(fā)音清楚。在與客戶交談時(shí)不要談及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，如婚喪嫁娶、物價(jià)工資等。與客戶交談時(shí)要控制感情。不排除極少客戶確有誤會(huì)、刁難，甚至出言不遜的時(shí)候，而我們決不要沖動(dòng)，只要我們是大度的，誠(chéng)懇的，用戶一定會(huì)被我們的真情所化解，也會(huì)贏得其他人的理解和支持。,電話禮儀,首要原則：放慢說(shuō)話的速度并且口齒要清晰即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說(shuō)完，要讓客戶覺(jué)得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會(huì)使客戶無(wú)法聽(tīng)清你在說(shuō)什么，對(duì)雙方進(jìn)行有的溝通造成不利。,電話禮儀,原則二：通話時(shí)，不能吃東西、喝飲料或聽(tīng)音樂(lè)原則三：必須積極地傾聽(tīng)，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)的話表示很有興趣。,電話禮儀,原則四：在通話時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原則五：必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時(shí)，要做好解釋。,電話禮儀,原則六：在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無(wú)論談話過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七：履行承諾,什么是服務(wù)？服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ),接電話的禮儀用語(yǔ),規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)滿懷熱忱和活力,基本服務(wù)十字用語(yǔ),請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見(jiàn),語(yǔ)言禮儀形象,多使用不得使用個(gè)性化語(yǔ)言的體現(xiàn),暖語(yǔ)、敬語(yǔ),冷語(yǔ)、撞語(yǔ)、辯語(yǔ),不當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)與后果,冷漠的態(tài)度加大了與客戶的距離急躁的態(tài)度使客戶感到不能信賴做作的態(tài)度容易招致客戶的反感卑微的態(tài)度讓客戶產(chǎn)生戒備心理,聆聽(tīng)的附加語(yǔ),在電話交流過(guò)程中適當(dāng)?shù)厥褂酶郊诱Z(yǔ)是禮貌的體現(xiàn)嗯，對(duì)，好，是的，您說(shuō)的對(duì)請(qǐng)說(shuō)，請(qǐng)繼續(xù)我理解，我非常理解您的心情先生、小姐（貼切的稱呼）,善用“我”代替“你”,多用設(shè)問(wèn)句、商討句，禁止反問(wèn)句例：您怎么不明白我的意思？換成：我是不是沒(méi)講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？少用直言否定句：不能。不行。不可以。不對(duì)。沒(méi)有。例一：我不想給你錯(cuò)誤的建議。換成：我想給您正確的建議。例二：聽(tīng)不到客戶的聲音時(shí)：什么？嗯？等換成：對(duì)不起，聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？,多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”,不要將自己排除在事件之外，讓對(duì)方感覺(jué)我們和他是一起的。讓人產(chǎn)生親切感，有效地使對(duì)方感到我們是朋友。,永遠(yuǎn)別說(shuō)“你錯(cuò)了”,每個(gè)人都有固執(zhí)己見(jiàn)的毛病。說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了，等于自顯高明。它可認(rèn)為錯(cuò)的是自己，也不要說(shuō)對(duì)方錯(cuò)了。試圖證明對(duì)方錯(cuò)了，更是大錯(cuò)特錯(cuò)。委婉地讓他人意識(shí)到自己錯(cuò)了。,要說(shuō)服不要壓服,以對(duì)方的興趣為興趣客戶不愛(ài)聽(tīng)命令,讓客戶感覺(jué)到你是在關(guān)心他、幫助他,幫你查一下那你現(xiàn)在想怎么樣呢？真的不好意思！給你添麻煩了。我馬上幫您查一下，請(qǐng)您稍等,歉意型,隨意型,專業(yè)型,不耐煩,服務(wù)忌語(yǔ),我們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，切忌使用諸如反問(wèn)、語(yǔ)氣強(qiáng)硬、損害客戶人格、自尊等的服務(wù)忌語(yǔ)。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？不行就是不行，我也沒(méi)有辦法神經(jīng)病喂！喂！喂！聽(tīng)不懂你講什么，重?fù)芙惺裁矗帐裁?10000號(hào)客戶服務(wù)中心,溝通技巧,傾聽(tīng)的技巧處理投訴的一般技巧處理問(wèn)題的技巧控制談話的技巧臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,傾聽(tīng)的技巧,克服選擇性傾聽(tīng)一個(gè)信息經(jīng)過(guò)多次傳遞，中途會(huì)受其它因素的干擾，導(dǎo)致出現(xiàn)差異。方法重述一遍客戶的話，再向客戶確認(rèn)自己的理解是否正確。然后，提出一個(gè)建議，并且征詢客戶的意見(jiàn)，與客戶達(dá)成共識(shí)。,傾聽(tīng)的技巧受理咨詢、投訴的一般技巧處理問(wèn)題的技巧控制談話的技巧臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,咨詢、投訴的一般技巧,真誠(chéng)的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥,當(dāng)客戶帶著情緒而來(lái)時(shí)，你的“愛(ài)心”和“關(guān)懷”所能說(shuō)服的程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你透過(guò)專業(yè)知識(shí)理性講解的效果。,咨詢、投訴的一般技巧,不要表現(xiàn)出厭煩的情緒,接聽(tīng)投訴來(lái)電時(shí)應(yīng)凝神傾聽(tīng)對(duì)方的每一句話，即使對(duì)方讓你感到厭煩，也絕不可說(shuō)出：“我已經(jīng)知道了！”“我聽(tīng)多了”之類的話。,咨詢、投訴的一般技巧,不可表現(xiàn)出對(duì)客戶的輕蔑,縱然明知客戶是個(gè)外行，不熟悉電信業(yè)務(wù)知識(shí)還固執(zhí)已見(jiàn)，也不可表現(xiàn)出輕蔑的態(tài)度，或說(shuō)可能會(huì)傷害客戶自尊的話。這樣不僅立即會(huì)引起對(duì)方不悅，也會(huì)給自己的工作增加難度。,咨詢、投訴的一般技巧,不要打岔、搶話,極個(gè)別客戶有時(shí)存心挑剔找碴，縱然你極反感他的觀點(diǎn)，也切勿打斷他的談話，耐著性子聽(tīng)他全部說(shuō)完，才能真正了解他的最終目的。不要強(qiáng)行打斷客戶，說(shuō)類似“你先別說(shuō)，聽(tīng)我說(shuō)”、“你不用說(shuō)了，我知道”之類的話語(yǔ)。,咨詢、投訴的一般技巧,不要責(zé)難客戶,客戶的思想、見(jiàn)解也許有違常理，但他本身絕對(duì)不會(huì)認(rèn)為自己有錯(cuò)。因此，切忌表現(xiàn)出責(zé)難對(duì)方的態(tài)度。例如：客戶對(duì)你的誤解很深，頭腦一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，也千萬(wàn)別直接拆穿，不妨和藹親切的對(duì)他說(shuō)：“你的說(shuō)法雖然不錯(cuò)，但如果換個(gè)角度”，直到對(duì)方心服口服。,咨詢、投訴的一般技巧,不要與客戶爭(zhēng)辯,不與客戶爭(zhēng)辯是客戶代表與客戶交流時(shí)的準(zhǔn)則。即便客戶言詞過(guò)激，也不要與客戶爭(zhēng)辯。就算我們爭(zhēng)贏了，也會(huì)失去這個(gè)客戶及他生活圈子里的人對(duì)企業(yè)的信賴。,咨詢、投訴的一般技巧,客戶服務(wù)工作可以說(shuō)是心換心的工作，客戶的自尊和利益受到肯定和維護(hù)，他的態(tài)度就會(huì)變得友善。現(xiàn)代消費(fèi)是“感情消費(fèi)”，運(yùn)用滿足自尊的法則，訴諸感情，以自信與堅(jiān)忍的意志力、專業(yè)化的知識(shí)和策略、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)服口才，來(lái)完成這個(gè)過(guò)程，客戶一定會(huì)敗興而來(lái)，滿意而歸。,傾聽(tīng)的技巧受理咨詢、投訴的一般技巧處理問(wèn)題的技巧控制談話的技巧臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,處理問(wèn)題的技巧,處理問(wèn)題的技巧,先行道歉：面對(duì)客戶，即使錯(cuò)不在已，也應(yīng)以“以退為進(jìn)”的方法，先向客戶賠禮道歉。虛心聆聽(tīng)，態(tài)度誠(chéng)懇，使其明白你完全負(fù)責(zé)的決心和熱誠(chéng)，并把問(wèn)題的內(nèi)容記錄下來(lái)，以便進(jìn)一步處理。,處理問(wèn)題的技巧,調(diào)查原因：在耐心聽(tīng)完客戶陳述后，應(yīng)仔細(xì)分析問(wèn)題，找出引發(fā)不滿的問(wèn)題點(diǎn)，并向客戶說(shuō)明解決方式。如可立即查明原因的，應(yīng)向客戶委婉的解釋清楚。如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決，應(yīng)征求對(duì)方同意，延長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)限，以求有效的解決辦法。,處理問(wèn)題的技巧,制定對(duì)策：本部門可以解決的部分，通過(guò)核對(duì)查實(shí)，盡快處理；本部門不能解決的部分，請(qǐng)相關(guān)部門配合工作，切不可拖延。,處理問(wèn)題的技巧,及時(shí)回復(fù)：客戶投訴反映問(wèn)題，并不會(huì)考慮因此給什么帶來(lái)麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處理。所以，在盡快回復(fù)客戶的同時(shí)，要與之小心的溝通。企業(yè)的過(guò)失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補(bǔ)救的措施；客戶個(gè)人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過(guò)告訴客戶。,傾聽(tīng)的技巧受理咨詢、投訴的一般技巧處理問(wèn)題的技巧控制談話的技巧臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,控制談話的技巧,控制談話的時(shí)間方法一由你提出大部分的問(wèn)題適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題來(lái)引導(dǎo)談話的方向很重要。,控制談話的技巧,控制談話的時(shí)間方法二內(nèi)容不要偏移主題適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用封閉式提問(wèn)法。,傾聽(tīng)的技巧受理咨詢、投訴的一般技巧處理問(wèn)題的技巧控制談話的技巧臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,注意語(yǔ)調(diào)、咬字、措辭、以及語(yǔ)速。,臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,“沉默是金”不是明智之舉長(zhǎng)時(shí)間的沉默會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生錯(cuò)誤的印象，以為你沒(méi)有聽(tīng)他說(shuō)話，忽視他的存在。,臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,第一句話決定整個(gè)通話的品質(zhì)。不良的狀態(tài)聽(tīng)得出來(lái),臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,配合客戶的風(fēng)格速戰(zhàn)速?zèng)Q型：喜歡控制局面社交型：喜歡和諧與感恩的氣氛重視細(xì)節(jié)型：會(huì)提出多問(wèn)題挑剔型：經(jīng)常挑剔你所說(shuō)過(guò)的話,臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,配合客戶的風(fēng)格速戰(zhàn)速?zèng)Q型：喜歡控制局面透過(guò)提出一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，讓“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的客戶控制對(duì)話，而且及時(shí)回答對(duì)方的問(wèn)題。,臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,配合客戶的風(fēng)格社交型：喜歡和諧與感恩的氣氛不要忘了在對(duì)話結(jié)束前，向客戶致謝，感謝他們主動(dòng)打電話來(lái)詢問(wèn)，并且告訴對(duì)方你很高興能和他聊天。,臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,配合客戶的風(fēng)格重視細(xì)節(jié)型：會(huì)提出多問(wèn)題耐心地回答客戶提出的問(wèn)題，并盡可能提供詳細(xì)的信息。,臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧,配合客戶的風(fēng)格挑剔型：經(jīng)常挑剔你所說(shuō)過(guò)的話要讓他感受到你很重視他提出的問(wèn)題，而且會(huì)盡量滿足他們的要求。,10000號(hào)客戶服務(wù)中心,投訴處理服務(wù)規(guī)范,禮貌程度溝通技巧,禮貌程度,通話開(kāi)始是否主動(dòng)問(wèn)好？表明身份（即中國(guó)電信工作人員）？先確認(rèn)接電話是否為聯(lián)系人？（有問(wèn)候語(yǔ)即可，可個(gè)性化的問(wèn)候，如不同午別、不同節(jié)假日、不同氣候的問(wèn)候，不需要統(tǒng)一）；,禮貌程度,通話過(guò)程聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不清楚客戶講話時(shí)，是否禮貌地請(qǐng)用戶重復(fù)問(wèn)題？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是嗎？”或“您是說(shuō)，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”）；,禮貌程度,詢問(wèn)用戶或當(dāng)需要客戶等待時(shí)，是否使用禮貌用語(yǔ)？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn).”“您稍等，我?guī)湍椴椤保豢蛻羟榫w激動(dòng)時(shí)或抱怨時(shí)，是否安撫客戶，禮貌解釋？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彛?禮貌程度,客戶講粗話或罵人時(shí)是否禮貌回復(fù)？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話）；解答完問(wèn)題后是否有禮貌性的結(jié)束用語(yǔ)？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們的處理答復(fù)是否清楚明白？”）,禮貌程度,是否有掛機(jī)致謝？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：謝謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，再見(jiàn)?。徽Z(yǔ)氣是否和藹？語(yǔ)音是否親切？（不得有禁用語(yǔ)氣）；,禮貌程度,語(yǔ)速是否恰當(dāng)？在通話過(guò)程中是否使用服務(wù)禁語(yǔ)、忌語(yǔ)、閑聊等？通話過(guò)程中是否有不耐煩或趕收線的情況？是否有打斷客戶的情況？是否有搶話情況？,溝通技巧,在解釋用戶反映問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言表述得是否清楚明白？,溝通技巧,在解釋用戶反映問(wèn)題時(shí)，是否充分查明原因及各種相關(guān)資料？是否出現(xiàn)敷衍客戶的現(xiàn)象？,升級(jí)投訴處理技巧,處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。不要給客戶過(guò)高的期望。,處理疑難投訴技巧,用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感勇于認(rèn)錯(cuò)善意謊言以權(quán)威制勝,處理投訴過(guò)程的大忌,缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事情急于為自己開(kāi)脫,例子：難纏客戶的應(yīng)對(duì),說(shuō)話不觸及個(gè)人記?。嚎蛻舨皇菍?duì)你有意見(jiàn)，至少看上去是如此客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員”“我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？”“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。,例子：難纏客戶的應(yīng)對(duì),對(duì)事不對(duì)人做一個(gè)問(wèn)題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。征求對(duì)方意見(jiàn)您看怎樣做能讓您滿意征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好?。俊薄澳闯藙偛拍岬膬牲c(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。