中介服務(wù)技巧PPT課件

.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,1,中介服務(wù)技巧楊永和,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,2,一、服務(wù)技巧二、客戶親臨三、電話拜訪四、帶看房子五、情景模擬,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,3,一、中介服務(wù)技巧,準(zhǔn)備工作服務(wù)禮儀遞名片電話用語(yǔ),.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,4,一、中介服務(wù)技巧,準(zhǔn)備工作熟悉周邊市場(chǎng)懂得一些專業(yè)名詞腦子里有房子自信，你是一個(gè)專業(yè)的物業(yè)顧問(wèn)/專家,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,5,一、中介服務(wù)技巧,服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)您，請(qǐng)，請(qǐng)稍等，歡迎光臨，再見(jiàn)服務(wù)姿勢(shì)（站姿和坐姿）如果要得到別人的尊重，首先要學(xué)會(huì)去尊重別人。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,6,一、中介服務(wù)技巧,遞名片遞上名片之前，必須看清名片是否是自己的或清潔名片必須放在上衣口袋，以示修養(yǎng)遞名片時(shí)，以站立微鞠躬姿勢(shì)，要用雙手遞上且動(dòng)作要慎重，名字下面向上讓對(duì)方可以順著讀出內(nèi)容雙手承接對(duì)方的名片，不可放在桌上，必須仔細(xì)看過(guò)，并放在上衣口袋不可在名片上做記錄客戶可以抽煙，我們禁煙,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,7,一、中介服務(wù)技巧,電話用語(yǔ)要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話；要意識(shí)到你的聲音就是對(duì)對(duì)方的第一印象；準(zhǔn)備好給對(duì)方打電話的充分理由；一定要詢問(wèn)對(duì)方是否方便；快速切入正題；讓對(duì)方參加到談話中來(lái)（不要只顧自己講，注意對(duì)方的反應(yīng)）；牢記你的目標(biāo)；,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,8,一、中介服務(wù)技巧,電話用語(yǔ)安排一整塊的時(shí)間打電話，要做好詳細(xì)記錄。給業(yè)主和客戶打電話，要盡量讓他們多說(shuō)，他們說(shuō)得多，我們才會(huì)根據(jù)他們所說(shuō)的了解到他們真正的心理，所謂言多必失，他們說(shuō)得越多，我們所需要的分析素材也會(huì)越多，而我們只要做適當(dāng)引導(dǎo)、建議、堅(jiān)持（價(jià)格等）。電話表情：熱情，積極、專業(yè)，略帶微笑。集中注意力，確實(shí)“傾聽(tīng)”并適應(yīng)回答“是、對(duì)的、我了解”或重述對(duì)方內(nèi)容，“您是說(shuō)”等客戶先掛電話，你再掛。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,9,二、客戶親臨,客戶業(yè)主（賣(mài)方）心理：房?jī)r(jià)漲，房子能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)。注意：賣(mài)房目的準(zhǔn)業(yè)主（買(mǎi)方）心理：房?jī)r(jià)跌，房子越便宜越好。注意：買(mǎi)房用途,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,10,二、客戶到客服中心,客戶第一次到訪客戶在門(mén)外查看房源墻房源、客源登記,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,11,二、客戶到客服中心,客戶在門(mén)外熱情、大方、微笑服務(wù)主動(dòng)向前，雙手遞名片“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)”，面帶微笑自我介紹如客人有具體需求時(shí)，竭力邀其坐下談值班人員優(yōu)先中介服務(wù)把客戶引導(dǎo)坐下就是成功一小步！,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,12,二、客戶到客服中心,房源墻通過(guò)他的動(dòng)作、眼神、交談了解到他的真實(shí)需求。引導(dǎo)客戶提示：溝通時(shí)可以主要采用詢問(wèn)式不要緊逼讓客戶感覺(jué)壓抑,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,13,二、客戶到客服中心,客戶服務(wù)中心直接查房源（匹配）記錄需求（詳細(xì)）,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,14,三、電話拜訪,客戶打入你需要做什么？“您好，尚佳物業(yè)！”首先傾聽(tīng)詢問(wèn)（知道咱們的渠道，詳細(xì)的上下游信息）讓客戶留下具體的聯(lián)系方式和姓名。注：對(duì)于客戶詢問(wèn)的房產(chǎn)知識(shí)如果你不清楚一定要記錄下來(lái)，問(wèn)清楚后給客戶回復(fù)。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,15,三、電話拜訪,電話回訪選擇打電話的時(shí)間，問(wèn)客戶現(xiàn)在有沒(méi)有時(shí)間自我介紹，讓對(duì)方知道你打電話的目的簡(jiǎn)潔明了等客人掛斷后，方可以掛電話。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,16,四、帶看房子,帶看成交,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,17,四、帶看房子,帶看的前期工作看房時(shí)間的安排通過(guò)前期的溝通接觸，了解看房時(shí)間,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,18,四、帶看房子,帶看的前期工作對(duì)客戶和業(yè)主說(shuō)明議價(jià)方面的注意事項(xiàng)和業(yè)主打好招呼如果客戶問(wèn)價(jià)錢(qián)，就讓客戶直接和中介方談；同時(shí)也要跟客戶交代不要直接和業(yè)主談價(jià)錢(qián)。并把利害關(guān)系說(shuō)清楚。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,19,四、帶看房子,帶看的前期工作對(duì)房源進(jìn)行近一步了解如所屬小區(qū)的規(guī)模，周邊環(huán)境，交通情況等，并且近可能地到該小區(qū)踩一遍路線，目的有主要有兩個(gè)：1選擇帶看路線。從店里到該小區(qū)會(huì)一般有幾條路線，有的繁華，有的幽靜，有的臟亂差，這樣可避免因路線不熟給客戶帶來(lái)不必要的購(gòu)房心理障礙。2熟悉小區(qū)周邊情況。有的客戶根據(jù)情況與你在小區(qū)附近的某個(gè)地方碰頭，只有熟悉該小區(qū)周邊情況才能選擇一個(gè)好的地點(diǎn)，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,20,四、帶看房子,帶看的前期工作帶看前將應(yīng)帶的物品準(zhǔn)備好比如名片，筆記本（記好業(yè)主及客戶的聯(lián)系電話），筆，鞋套（包括客戶的）。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,21,四、帶看房子,帶看的前期工作與客戶溝通：記錄客戶所說(shuō)的問(wèn)題，如維修不要遲到，更不要爽約根據(jù)客戶的需求確定帶看路線：配套設(shè)施、交通情況、社區(qū)（清凈、繁華等）,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,22,四、帶看房子,帶看的前期工作特別注意：每次帶看的房子不易超過(guò)3套，順序?yàn)椋狠^好，最好，最差（2套：最好，最差），由遠(yuǎn)及近；向客戶介紹房源時(shí)一定要有激情，用你的情感去感染他。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,23,四、帶看房子,帶看中如果和客戶約定某個(gè)地點(diǎn)見(jiàn)面，我們一定要守時(shí)，最好提前10幾分鐘到。路上和客戶交談時(shí)要多問(wèn)多聽(tīng)，所謂言多必失，我們可從中了解到客戶的更多的情況。可適當(dāng)?shù)赝嘎队嘘P(guān)定金的作用，可引用其他客戶的例子，不易直接提出，以免引起客戶的反感。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,24,四、帶看房子,帶看中看房時(shí)根據(jù)情況盯業(yè)主或客戶，避免客戶和業(yè)主有過(guò)多的交流，甚至交換聯(lián)系電話。向客戶介紹房子時(shí)，對(duì)于客戶指出的缺點(diǎn)不要過(guò)分掩蓋，利用話題將其注意力引到房子的優(yōu)點(diǎn)上，并指出房子是沒(méi)有十全十美的。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,25,四、帶看房子,帶看中根據(jù)情況（客戶對(duì)房子很有意向，但猶豫不決時(shí)）適時(shí)地采取促銷手段。（有別的客戶也要下定金，問(wèn)你要不要？）客戶如果有意向，一定要趁熱打鐵，引導(dǎo)其交定金。如果客戶對(duì)房子不滿意，就繼續(xù)根據(jù)其需求進(jìn)行近一步的有針對(duì)性的匹配帶看。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,26,四、帶看房子,帶看中特別注意：帶看過(guò)程中跟客戶和業(yè)主接觸時(shí)一定要注意各種禮節(jié)；不要讓業(yè)主和客戶有過(guò)多的交流；帶看完盡量將客戶拉回服務(wù)中心，或一定要將顧客送遠(yuǎn)送走，以防止客戶回去和業(yè)主私下接觸。客戶有意向就一定要馬上引導(dǎo)其交定金，一定要快。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,27,四、帶看房子,帶看后要注意客戶的回訪周期及需求的最新情況，了解清楚,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,28,四、帶看房子,帶看的幾個(gè)步驟及注意事項(xiàng)客戶真?zhèn)蔚谋鎰e約看地點(diǎn)和時(shí)間的注意事項(xiàng)看房前與業(yè)主及準(zhǔn)業(yè)主少溝通自身形象：熱情的、極積的、主動(dòng)的為業(yè)主與準(zhǔn)業(yè)主著想。,.中介服務(wù)培訓(xùn)資料,29,四、帶看房子,帶看的幾個(gè)步驟及注意事項(xiàng)制造緊張氣氛（騙術(shù)到家）逼定。房子的介紹，優(yōu)缺