行政秘書溝通技巧

行政秘書溝通技巧,一.企業(yè)行政文秘工作內(nèi)容與素質(zhì)要求二.行政文秘的角色定位與必備素質(zhì)三.行政文秘的溝通技巧四.行政文秘的時間管理技巧五.行政文秘的會務管理六.行政文秘的檔案管理七.行政文秘公文寫作八.行政文秘的商務禮儀.商務接待與宴請,總綱,小故事:三國演義中劉備.曹操和孫權,有效的溝通是一種更深入的結(jié)果。,有效溝通的基本原則：一對老夫妻吃面包的小故事思考：他們在溝通中犯了什么錯誤？,如果考慮任何問題不站在對方的立場上，那么溝通一定會出現(xiàn)問題，一定會造成很多的矛盾。,對行政秘書來講：要學會站在領導的角度，幫領導思考問題，站在下屬的角度，幫下屬思考問題。,有效溝通的三個基本原則站在對方的立場想問題及時主動,有效溝通的三個基本原則站在對方的立場想問題及時主動,(1)美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”.“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。(2)哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。(3)秘書是領導的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結(jié)果。,一.溝通的重要性,二.什么是溝通？,(1)為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同認識的過程。(2)實質(zhì)：相互理解的過程前提：明智,注意：溝通不一定是直來直去，不一定是明明白白；岳飛的直白和方苞的睿智故事,注意：溝通不一定是直來直去，不一定是明明白白；岳飛的直白和方苞的睿智故事,在管理溝通里面一定要強調(diào)一件事情即效果比溝通的道理更加重要。,三.溝通的特性,(1)目的性(2)方向性見人說人話見鬼說鬼話人鬼不在說胡話(3)互動性,四.溝通的種類及形式,調(diào)查表明,一次完整信息的傳遞=7%直接來源于我們所說的話38%得益于我們講話的方式音調(diào).語音.音量55%來源于非語言的指引手式.姿勢.面部表情.目光,解讀身體語言的含義,幾種溝通形式的優(yōu)劣分析,五.理解身體語言應注意的問題,注意：一定要綜合考慮人的言行舉止是整體行為模式，不能片面的分析。,(1)同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同(2)同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同(3)要站在對方的角度來考慮(4)要培養(yǎng)自己的觀察能力(5)不要簡單地下結(jié)論(6)要結(jié)合整體行為來分析,六.溝通的方法,(1)怎么聽,A.有興趣理解的態(tài)度（人只想聽自己想聽的話.走神）B.會記錄（確認對方的要求）C.回應（肯定引導）D.用心聽（聽到?jīng)]說的話是最高境界）溝通從心開始自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底,(2)學會看,A.學會觀察他人（衣著.舉止.使用工具.年齡.氣質(zhì)等判斷其特性）B.看他怎么說（觀察身體語言）如何看到真實的,(3)怎么說,不在于我們說了多少，而在于對方明白.理解了多少。,行政文秘人員不能說的話：,(1)你找誰(2)有預約嗎(3)我沒空(4)我不知道(5)這事不歸我管文秘人員應該說哪些話？,七.溝通風格,(1)不同風格的優(yōu)缺點,(2)自我調(diào)整原則,工作方式.,嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的,面部表情少喜歡個人單干語言準確,注意細節(jié)語調(diào)單一遵守時間理性不沖動,溝通方式：A.必須以專業(yè)水準與其交流;B.表達準確且內(nèi)容突出,資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題,他們喜歡紙面上的東西，所以盡可能提供這些;C.提供詳細的工作方案.優(yōu)劣分析。D.切忌流于外表的輕浮與淺薄;E.避免空談或任其偏離溝通的方向與目的;F.不可過急完成決策，他們需要時間思考,果斷,獨立,有能力,熱情,精力旺盛,表情少，不外露，以事為中心有時過于直率，而顯得咄咄逼人目光接觸,目的性強,說話快且有說服力,語言直接,計劃性強，強調(diào)效率。,溝通方式：A.事前要深究其想法；B.不要直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的；C.透過提問的方式讓他發(fā)掘要點，但不要問得太多;D.保持良好的工作關系，不主動去建立私人關系，除非能確定這是他的意愿；E.必須精練.高效率，良好的時間掌握及全方位組織得體。,合作友好贊同耐心輕松,面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫辦公室里有家人照片,溝通方式：A.多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他B.讓他們明白你很重視他個人的風格和看法等C.確保他所付出的行動是低風險的，但是不可有過分行為以避免他對你失掉信心；D.表現(xiàn)出你很積極地聆聽并對你們的談話持開放態(tài)度；E.當雙方意見相左時，避免對事實及邏輯爭論，應從私人看法個人感受去討論,外向,直率友好熱情的令人信服的合群的活潑的,情緒波動大有說服力的語言面部表情豐富，動作多，快速的動作和手勢節(jié)奏快幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作熱情感染富有情趣,表現(xiàn)型,溝通方式：A.首先應該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽；B.熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導。C.切忌將自己的觀點強加給他或打斷.插話，或冷漠.無動于衷；D.對勝負看得很重，應避免爭論而要在雙方探討時從各種可能方案中找出一個解決方法。E.當你們達成共識后，定出具體細節(jié)。,聽故事分析與上級溝通的原則？,八.溝通的方向,(1)如何與上司溝通,A.向上溝通,1.迎合上級是原則2.尊重.服從上級是方法3.理解.領會上級意圖是出發(fā)點4.及時匯報(回報),B.與上司溝通的方法：,1.事前聽明白.看清楚上級意圖（個性.領導風格）2.事中要時時匯報3.事后及時總結(jié),C.與上司溝通的態(tài)度：1.尊重但不能吹棒2.請示但不能依賴3.主動但不能越權（時間允許.時間緊急.時間不允許）,分析：你在工作中與上司的溝通障礙？A.領導交待事情含含糊糊怎么辦？B.領導有錯誤你應該怎么辦？,案例：劉備處理釀酒的事情用一定的方法去引導領導，讓他自己發(fā)現(xiàn)錯了。,(2)與下級人員的溝通A.把握秘書的管理角色（傳達.協(xié)調(diào).緩沖.幫助）B.平時注意多溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務的進展情況，并將信息及時整理反饋給上級C.掌握原則性與靈活性,(3)與同級人員的溝通A.站在對方的立場B.平時要注意建立信任關系C.把握時機和方式,(1)直接溝通(2)迂回溝通,九.溝通的途徑,方法：A.交淺不言深B.關系夠深厚C.緊急或機密的事情D.敏感事宜,十.溝通的要訣,(1)良好溝通的前提是信任和真誠(2)你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你(3)用別人喜歡的方式去對待他們,十一.電話溝通的技巧,(1)接電話的流程(2)撥打電話的流程(3)電話溝通的技巧處理,接電話的流程：,(1)接電話的流程,A.接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：你的態(tài)度代表上司和公司的態(tài)度（微笑）B.主動報出自己的姓名和職務公司部門個人,C.詢問對方公司的名稱.姓名.職務及事情.判斷是否轉(zhuǎn)由上司接聽,D.詳細記錄通話內(nèi)容,時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內(nèi)容記錄人備注,E.復述通話內(nèi)容，以便得到確認,以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間.地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量.種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項,F.整理記錄提出擬辦意見,5W1H：Who（是誰）What（什么事）When（什么時候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）,G.呈送上司,將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行,(2)撥打電話的流程管理：,撥打電話前提前想好談話要點，列出提綱,我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？（注意：準備好電話中需要的.筆.紙.文件等輔助用品）,狀況一：要直接找上司的電話怎么說A.不能確定上司是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看*總經(jīng)理是否在？”，然后請示上司是否轉(zhuǎn)接。B.如遇上司不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，*不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達您的事情？”做到有禮有節(jié).滴水不漏。,(3)電話溝通的應對技巧,C.在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問上司后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。D.在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復詢問后未果，可委婉.禮貌的結(jié)束通話。注意：對上司的直接領導.保持經(jīng)常聯(lián)系的外部.內(nèi)部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人。,狀況二：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方狀況三：被問及公司機密問題時轉(zhuǎn)移話題婉言回避坦誠拒絕,狀況四：當對方喋喋不休.放不下電話時抓住時機.掌握主動轉(zhuǎn)移注意狀況五：誰先掛斷電話原則:優(yōu)勢一方先掛上級或地位高的先掛平級主叫方先掛,十二.傳真管理,(1)傳真分類：需要上級本人審閱的，根據(jù)上級授意處理由秘書來待為處理的：A.轉(zhuǎn)給其他相關負責人B.由秘書本人回復1.使用公司的標準傳真格式2.遵守公文寫作規(guī)范,C.保密文件需要傳真時，應先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機上，發(fā)送后再與對方確認。D.需請對方協(xié)助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍E.務必在傳真件首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。(2)必要的傳真分類存檔,十三.郵件管理,(1)根據(jù)郵件類型分類（如急閱件.待處理件.須知通知.一般通知.報表.報告/總結(jié).新聞/通報.私人郵件等等）或按具體項目設置子文件夾。(2)將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分類如下：A.需要上司本人審閱的，存入相應文件夾，部分根據(jù)上司授意回復郵件，或督促.協(xié)助上司在規(guī)定時間內(nèi)