PDCA循環(huán)模式在提高食堂滿意度工作中的運用

PDCA循環(huán)模式在提高食堂滿意度工作中的運用營養(yǎng)科 乙飛船 【摘要】目的 應用PDCA循環(huán)提高住院患者及其家屬和本院職工對食堂的滿意度。方法 應用PDCA(計劃、實施、檢查、總結(jié))管理循環(huán)模式循環(huán)對病人滿意度下降的原因進行分析并制定措施，實施前后進行問卷調(diào)查。結(jié)果 住院患者對治療飲食的滿意度由原來的91.8提高到96.6，患者家屬對病員食堂的滿意度由原來的90.4%提高到92%，本院職工對職工食堂的滿意度由原來的47.6%提高到50.6%，效果明顯，提高了住院患者及其家屬和本院職工對食堂的滿意度。結(jié)論 針對不同層次人群的需求，合理地應用PDCA循環(huán)理論可提高醫(yī)院膳食服務的滿意度?！娟P(guān)鍵詞】PDCA循環(huán) 食堂滿意度 服務PDCA循環(huán)是一套廣泛用于質(zhì)量管理的標準化、科學化循環(huán)體系。它反映了開展任何活動都必須遵循P（plan,計劃）、D（do，實施）、C（check，檢查）、A（action，總結(jié)）的一套工作程序，不停地周而復始地運轉(zhuǎn)循環(huán)，持續(xù)改進，從而使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學化，提高管理效率。自2011年6月我院搬遷新址以來，存在著一些關(guān)乎我院患者和職工日常生活的問題，其中反映最強烈的是就餐問題，我科為了更好地完成醫(yī)院既定的任務，切實做好醫(yī)院患者和職工的就餐工作，本著“讓患者滿意，讓職工滿意”的目的，對食堂管理運用PDCA循環(huán)理論，持續(xù)改進，不斷完善。具體做法是： 第一階段：計劃階段（P）第一步：提出問題，收集資料，進行調(diào)查分析和預測。隨著醫(yī)院的搬遷，就餐人員增加，食堂的價格，服務，菜式的銷售，工作人員都已經(jīng)改變，前來就餐的患者、家屬和職工抱怨連連，對食堂的建設也有很多意見和建議。存在的問題：洗菜設施配備不足食 堂 滿 意 度 低對治療飲食不了解肉類制品有時不新鮮患者和家屬問題飲食習慣不同訂餐員解釋不清楚員工問題服務態(tài)度差機、料人就餐時段長制度、措施落實不到位病區(qū)食堂就餐秩序差環(huán)境嘈雜工作環(huán)境影響食堂員工缺少培訓無獎懲制度就餐人員復雜工作量大環(huán)法第二步：分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要原因。1.醫(yī)院搬遷，遠離鬧市區(qū)，前來就診的患者、家屬和我院職工無別處就餐，導致醫(yī)院食堂就餐人員大幅度增加；2.原有的食堂工作人員隊伍發(fā)生改變，專業(yè)知識不強，服務意識淡薄，缺少專業(yè)培訓，工作積極性不夠；3.前來就餐人群的消費觀點和飲食習慣各不相同；4.醫(yī)院沒有一個明確的食堂管理辦法及明確的獎懲措施，這也是主要原因。第三步：根據(jù)收集的資料和分析問題的結(jié)果，確定目標。營養(yǎng)科與分管領(lǐng)導、食堂負責人進行溝通，成立質(zhì)量管理小組，治療飲食滿意度85%以上，病員食堂滿意度80%以上，職工食堂滿意度60%以上。第四步：根據(jù)目標提出計劃對策和實施方案。每月對食堂進行1-6次不定期的質(zhì)量檢查，包括環(huán)境衛(wèi)生、食品原料加工過程、食品留樣等。組織食堂員工每周一次的業(yè)務學習，強化員工服務意識，根據(jù)食堂工作的客觀性，制定可行性的服務標準，真正做到以病患和醫(yī)院職工為中心。第二階段：實施階段（D）第五步：按照計劃對策和實施方案組織實施。按照制定的檢查方法和學習計劃執(zhí)行。具體做法如下：1. 每周對食堂進行1-2次不定期的質(zhì)量檢查，包括環(huán)境衛(wèi)生、食品原料加工過程、食品留樣等，檢查結(jié)果匯總并反饋食堂負責人，及時整改；2.每周由營養(yǎng)科組織一次業(yè)務學習，主要包括各項規(guī)章制度、食品原材料加工操作流程、服務禮儀等，請有經(jīng)驗的老員工傳授工作經(jīng)驗和操作技巧；3.制定治療飲食滿意度調(diào)查表、病員食堂滿意度調(diào)查表、職工食堂滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括食堂提供的飯菜口味、種類份量、價格、衛(wèi)生條件和其舒適程度等，總結(jié)存在的問題并收集患者、家屬和醫(yī)院職工的意見和建議，及時反饋食堂負責人，做出相應的調(diào)整。第三階段;檢查階段(C)第六步：檢查，把執(zhí)行的結(jié)果與要求達到的目標進行對比。通過幾個月的實施，對患者及其家屬、醫(yī)院職工進行滿意度調(diào)查，2014年4月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為91.8%、90.4%、47.6%；2014年5月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為92.6%、90.1%、48.4%；2014年6月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為93.8%、96.2%、52.6%。2015年1月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為92.2%、90.4%、62.4%；2015年2月份治療飲食滿意度、病員食堂滿意度、職工滿意度分別為96.6%、92%、50.6%。第四階段：處理階段（A）第七步：標準化，把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應的標準。根據(jù)以上幾個月的成功經(jīng)驗，營養(yǎng)科通過認真總結(jié)，把一些好的措施作為制度堅持下來。每年制定食堂員工崗位職責培訓計劃，制定食堂員工獎懲制度，充分調(diào)動食堂員工的積極性與主動性。完善食堂質(zhì)量與安全指標，加強監(jiān)管。每季度召開一次患者、家屬和醫(yī)護人員座談會，進行營養(yǎng)宣教并聽取對飲食服務的意見和建議。第八步：把沒有解決的或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。在經(jīng)過幾個月的實施中，積累了一