《高效溝通技巧培訓(xùn)課程全集》.ppt

溝通管理與高效溝通技巧,目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語言溝通三、肢體語言的溝通四、書面語的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的定義,溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的特點：溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語,傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想,一、溝通基本原理概述,1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通在組織中的作用提高管理效能了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解,管理格言溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。,一、溝通基本原理概述,2、溝通過程的原理模型溝通基本模型,理解,傳送者,接收者,反饋,感知,編碼,傳遞,思考,譯碼,一、溝通基本原理概述,3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式,一、溝通基本原理概述,4、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益,一、溝通基本原理概述,4、個人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道,一、溝通基本原理概述,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則,四大原則的背后是四大問題：A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？,1、人際交往中的語言溝通溝通漏斗,二、高效的語言溝通,二、高效的語言溝通,1、人際交往中的語言溝通某機構(gòu)的調(diào)查,組織內(nèi)信息的傳遞及流失,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵口語的含義存在的普遍性動物界、人類與文字的關(guān)系容易被忽視原因,現(xiàn)場思考為什么會人微言輕？,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征語言表達(dá)的類型會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對話：第三方觀看,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧打電話注意事項十要點A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧打電話注意事項十要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.沒完沒了“害人”,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用交談中基本原則不獨占談話時間不同對象，話題不同別盡談自己面談時眼睛的“聆聽”嚴(yán)禁惡語傷人,二、高效的語言溝通,4、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查,不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米A、私人距離（0.5米）B、常規(guī)距離（05-15米）C、禮儀距離（15-35米）D、公共距離（35米）,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調(diào)/語氣：輔助語,注意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的,三、肢體語言的溝通,2、肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言,三、肢體語言的溝通,3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止,四、書面語的溝通,1、個人書面溝通的形式便條留言言簡意賅，一目了然書信書來信往鴻雁傳情正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明等司法機關(guān)的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等,四、書面語的溝通,2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書信負(fù)載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負(fù)面情感也會增強害,3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀比較跨文化溝通的策略,四、書面語的溝通,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看上對下易，下對上難不同的人有共同的特點,2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己,注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,3、知識經(jīng)濟(jì)時代的新人際溝通社會人員知識層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來越先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開門見山淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng),4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系上下級的差異性權(quán)位差異：素質(zhì)差異：職責(zé)差異：角色表演差異：處理上下級關(guān)系的原則對待下級：平等、公正對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色,任何團(tuán)隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,5、處理上下級關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級關(guān)系互尊互重互諒互讓互來互往處理下級關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù)平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù)彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù)語言藝術(shù)處理上級關(guān)系的藝術(shù),五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系,管理格言任何一個團(tuán)隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣大企業(yè)，小社會新理念組織協(xié)調(diào)會議、非正式談話、集體活動溝通技巧在組織中的作用從研究人的心理入手卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,3、部門沖突與合作部門沖突,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,目標(biāo)沖突,職權(quán)沖突,利益沖突,觀念沖突,部門沖突的危害性與合作必要性,部門沖突,3、部門沖突與合作部門合作合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動合作的前提合作部門的共同利益：目標(biāo)一致合作部門同時行動合作部門相互信賴,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,3、部門沖突與合作合作與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標(biāo)而互相超越的活動競爭的功能：激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力增強企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍競爭、合作與工作效率,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,4