淺析信用社如何做好優(yōu)質(zhì)客戶的工作

1/5淺析信用社如何做好優(yōu)質(zhì)客戶的工作按照國際通行的“二八”法則百分之二十的客戶能為銀行帶來百分之八十的收益。當前形勢下，銀行間競爭的焦點就是對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭，誰能擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能贏得市場競爭的主動權(quán)。在同業(yè)競爭日趨激烈的今天，農(nóng)村信用社如何做好優(yōu)質(zhì)客戶的培育、服務(wù)和管理工作已成為當前值得探討的課題。一、信用社優(yōu)質(zhì)客戶管理的局限性。面對復(fù)雜多變的市場和不同客戶群體，信用社同其它銀行相比，應(yīng)變能力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力差距是明顯的，在經(jīng)營理念、開發(fā)新品、優(yōu)化服務(wù)等諸多方面仍處劣勢。廣大員工沒有真正樹立“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷觀念。貸款營銷理論仍缺乏系統(tǒng)的研究和運用，經(jīng)營上往往延襲傳統(tǒng)習慣思維與做法，現(xiàn)代營銷意識不強，整體策劃不夠，工作中常把貸款營銷理解為一般產(chǎn)品和單純的市場拓展，業(yè)務(wù)人員注重單一營銷，缺乏與客戶的有機聯(lián)系和深度的綜合營銷。新品開發(fā)少，客戶維護體系不健全。信用社目前經(jīng)營的品種較為單一，難以滿足客戶的需求，在產(chǎn)品的提供上，不是客戶和市場需要什么，我們提供什么，而是我們有什么，就提供什么，品牌產(chǎn)品不突出。長期以來，市場定位不明確，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿?、需求特點等變量劃分2/5客戶群，偏重開拓新的客源市場，注重客戶量的增加，對于優(yōu)質(zhì)客戶群體，信用社也沒有形成一套高效、規(guī)范、可操作的機制。在其它商業(yè)銀行已經(jīng)建立了以客戶部門為中心，以客戶經(jīng)理為主體，以科技和產(chǎn)品為支撐，各部門相互配合，系統(tǒng)聯(lián)動，全員參與的綜合營銷體系紛紛搶占市場時，我們信用社還沒有一支過硬的客戶經(jīng)理隊伍來為優(yōu)質(zhì)客戶提供更加快捷準確、方便、個性化的定制式服務(wù)，這對信用社的持續(xù)發(fā)展顯然是十分不利的。業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和品牌意識較弱。信用社在激烈的市場競爭中尚未形成強勢產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品以吸引優(yōu)質(zhì)客戶，全面推進中間業(yè)務(wù)進程緩慢，難以滿足優(yōu)質(zhì)客戶的群體需求，在一定程度上影響了市場競爭能力。還有，把優(yōu)質(zhì)客戶混同一般客戶對待，不采取差別化服務(wù)策略，很可能就會失去這些優(yōu)質(zhì)客戶。二、改進農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)客戶管理的方法與措施。優(yōu)質(zhì)客戶要爭取更要培育。在爭取優(yōu)質(zhì)客戶過程中，各家銀行會想出各種方式，提供各種便利與優(yōu)惠，以促使對方在自己這里開戶、結(jié)算和存、貸款。其實，對某個特定的地域來說，現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)客戶并不多。因此，優(yōu)質(zhì)客戶要爭取，更要培育。培育優(yōu)質(zhì)客戶的難度雖大，但是對信用社的發(fā)展，對地方經(jīng)濟的支持來講，卻意義重大。促進客戶群體優(yōu)質(zhì)化。總結(jié)信用社目前客戶情況，可3/5以總結(jié)為客戶多、管理難、費用大、收益少、利潤薄。由于多年來體制上的問題，以致客戶群體中的低層部分占比較大。因此，我們必須促進客戶群體優(yōu)質(zhì)化，堅決實施和全面落實“積極發(fā)展一批、精心培育一批、嚴格限制一批、果斷淘汰一批”的差別服務(wù)策略。集中有限資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，扶持和培育優(yōu)質(zhì)客戶群體，將更多的人力、物力放在為優(yōu)質(zhì)客戶提供全方位服務(wù)上來，做到“有進有退”。要下決心壓縮一批層次低、質(zhì)量差的客戶，撤并一批經(jīng)營難效益差的機構(gòu)，集中資源用于優(yōu)質(zhì)客戶和優(yōu)勢區(qū)域。鞏固現(xiàn)有的市場份額和優(yōu)質(zhì)客戶，拓展新的市場和潛在的客戶，滿足客戶日益增長的金融需要，把有限的資源用于能為自身帶來更大發(fā)展空間和市場的優(yōu)質(zhì)客戶。我們應(yīng)抓住國家宏觀調(diào)控的良好契機，實施集約經(jīng)營、調(diào)整結(jié)構(gòu)、促優(yōu)限劣等經(jīng)營策略，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高客戶質(zhì)量。大力推行客戶經(jīng)理制。客戶經(jīng)理提供的是專業(yè)服務(wù)，需要將自己的各種知識和技能進行綜合運用，以取得客戶的信賴。對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)個性化方案設(shè)計。對信用社而言，客戶經(jīng)理需熟悉現(xiàn)金、結(jié)算、信貸、存款、理財?shù)冉鹑诤诵臉I(yè)務(wù)，了解農(nóng)村信用社產(chǎn)品的需求、功能及推銷技巧?？蛻艚?jīng)理直接與優(yōu)質(zhì)客戶進行交往，可以更好地了解客戶的不同需求，并對此進行提煉總結(jié)，進而反饋到信用社產(chǎn)品開發(fā)部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)4/5計，反過來又可以為客戶提供更有特色的定制產(chǎn)品服務(wù)，從而促進信用社與客戶之間的良性互動。為客戶提供便捷、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。農(nóng)村信用社的貸款利率一般要高于其他銀行，這是一把刃劍，既利于靈活開拓業(yè)務(wù)，又容易導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失。但在實際操作中，也有相當一部份優(yōu)質(zhì)客戶寧愿接受“高利率”，是因為農(nóng)信社個人綜合消費貸款辦理手續(xù)較之其他銀行簡便，效率高。目前信用社辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)比其他銀行減少了抵押物評估、公證二道程序，極大方便了客戶融資，成了信用社參與同業(yè)競爭的有利條件。因此，我們更應(yīng)在保證手續(xù)齊全的基礎(chǔ)上精簡重復(fù)勞動，提供高效服務(wù)，使客戶愿意以較高的資金價格換取便捷的融資程序。實施差異化戰(zhàn)略。我們在實施差異化發(fā)展戰(zhàn)略的過程中應(yīng)逐步做到目標客戶差異化，重點產(chǎn)品差異化，服務(wù)渠道差異化，資源投入差異化和運作機制差異化，最大限度地提高農(nóng)村信用社的管理效率和發(fā)展質(zhì)量，為目標客戶提供有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，并以這種特色和差異培育，提高農(nóng)村信用社的核心競爭力。對客戶的差異化服務(wù)不僅體現(xiàn)在直接的接待服務(wù)上，更重要的在金融工具、存貸款價格、服務(wù)收費等很多方面。大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)具有收入穩(wěn)定、服務(wù)性強、風險較小的特點，是目前信用社業(yè)務(wù)創(chuàng)新成長空間和5/5贏利增加點。一是利用信用社現(xiàn)有絡(luò)，開拓企事業(yè)單位代發(fā)工資和各類代收付業(yè)務(wù)，特別是電力、電信、稅務(wù)等黃金客戶部門應(yīng)進行專門公關(guān)。二是在現(xiàn)有法律框架內(nèi)和利益共享的基礎(chǔ)上，充分利用點