電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料

1/8電信公司客戶服務中心青年文明號申報材料圍繞“四個一流”樹立電信行業(yè)窗口形象XX電信公司10000號客戶服務中心XX電信分公司10000號客戶服務中心，現(xiàn)有員工XX人，平均年齡XX歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術(shù)職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體?？头行淖訶X年成立以來，以創(chuàng)建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業(yè)績、一流人才”為內(nèi)容，以“托付信賴服務相隨”為目標，產(chǎn)生了良好的社會效益、經(jīng)濟效益以及人才效益，達到了同城同業(yè)一類服務標準，先后被省政府授予“XX省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評為“XX電信公司先進集體”、在“XX電信杯首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎、“XX電信體操表演一等獎”等光榮稱號。一、一流的隊伍，是優(yōu)質(zhì)服務的基礎客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結(jié)合公司開2/8展的學習型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務團隊。首先，強化組織領(lǐng)導，增強創(chuàng)建意識。我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導班子建設上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創(chuàng)建活動領(lǐng)導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部形成創(chuàng)建的領(lǐng)導核心。其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業(yè)務能力。一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了語音服務規(guī)范、客服代表職責、班組長崗位職責、機房管理制度、交接班制度、業(yè)績考核制度、質(zhì)量檢查制度等十余項管理制度。為進一步提高XX電信10000號的服務質(zhì)量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了10000號客服人員的考核辦法。制定了詳細的服務規(guī)范和服務用語，對內(nèi)部管理和“首問負責制”等3/8各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了10000號客戶服務中心規(guī)章制度和10000號客戶服務中心服務考核辦法等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務人員的整體素質(zhì)。再次，加強員工的業(yè)務素質(zhì)培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業(yè)務素質(zhì)，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業(yè)發(fā)展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業(yè)務和技能考核，并以嚴格的考核督促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。為了提高話務員業(yè)務處理能力，將座席按照業(yè)務進行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學習型組織活動的開展，我們內(nèi)抓業(yè)務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結(jié)，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執(zhí)行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年4/8初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的。二、一流的服務，是誠信服務的具體行動針對電信行業(yè)的特點，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務擴展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務。1、抓優(yōu)質(zhì)服務，推行業(yè)承諾優(yōu)質(zhì)服務是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優(yōu)質(zhì)的服務，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優(yōu)質(zhì)服務，用戶滿意”的舉措為倡導，制定規(guī)范要求并擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用戶提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行“888”服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點是微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一點；8個一樣是業(yè)務忙閑一樣、有無檢查一樣、假日平時一樣、領(lǐng)導在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務工作中始終以用戶為圓心，以“888”服務工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用戶提供5/8優(yōu)質(zhì)的服務，我們向社會承諾中心的共同愿景讓客戶聆聽微笑。中心的共同目標同城同業(yè)一類標準。中心的團隊精神愛崗敬業(yè)、開拓進取、朝氣蓬勃、團結(jié)協(xié)作、善于競爭。中心的服務宗旨熱情、耐心、真情、微笑。中心的服務理念“用戶至上、用心服務”。中心的服務原則全客戶服務、全業(yè)務受理、全地域接入、全天候接聽。中心的業(yè)務定位客戶服務、客戶關(guān)懷、客戶營銷、費用提醒、運營管理、外包業(yè)務。中心的團隊隊名“陽光天使”。中心的團隊隊歌感恩的心。中心的團隊格言微笑服務、快樂工作2、建立激勵機制，營造爭先氛圍。提升服務水平，打造服務品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調(diào)動員工積極性，將同城同業(yè)撥測指標分解落實到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測第一的目標。實施星級評定，為營造一個“比規(guī)范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先學優(yōu)的良性循環(huán)，開展“明星級業(yè)務代表”評定活動，每6/8月組織評選親和力服務明星、創(chuàng)新服務明星、營銷服務明星和在線支持服務明星，并與績效掛鉤考核，從而達到提升整體服務能力的目的。3、抓好業(yè)務培訓，提升業(yè)務技能。10000號是中國電信對外業(yè)務宣傳的主要窗口，業(yè)務代表要精通各類電信產(chǎn)品和電信業(yè)務，要熟悉各種營銷套餐，而業(yè)務種類和業(yè)務套餐不斷推陳出新。對10000號業(yè)務代表要制訂切實可行的培訓計劃和要求，建立班前會制度、周學習制度、月考試制度和學習成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業(yè)務培訓資料，開發(fā)完善10000號業(yè)務平臺知識咨詢庫；同時針對10000號業(yè)務代表在電話營銷服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓，通過持續(xù)、有效的培訓要達到強化10000號業(yè)務代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務水平和工作效率。三、一流的管理，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂管理是一個企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營活動中一方面加強內(nèi)部管理，在業(yè)務上開拓進??；另一方面積極地開展企業(yè)文化建設，倡導文明經(jīng)營的方針，塑造了良好的企業(yè)形象，在經(jīng)營管理上體現(xiàn)了青年文明號活動的宗旨。首先一名出色的管理者生產(chǎn)上要有過硬的專業(yè)技能；工作心態(tài)上要充分認同與接受企業(yè)文化、公司規(guī)章制度，7/8并能夠認真貫徹執(zhí)行?？头行闹魅尾还庖髥T工的業(yè)務技能要不斷提高，而且對自己也是嚴格要求，每出臺一項新業(yè)務、新系統(tǒng)，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進一步協(xié)同內(nèi)訓師傳授給每一位員工。對于公司領(lǐng)導、同事及部門員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對待員工，能夠積極認真的聽取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會向主任交一份建議或者意見表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會認真、仔細的看完每一位員工的內(nèi)容，并確保事事有著落，件件有答復。此項舉措大大提高了員工當家作主的主人翁意識，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。其次，加強人力資源管理?！耙匀藶楸尽笔秦瀼匚覀?nèi)肆Y源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務態(tài)度，減少差錯，充分調(diào)動全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，客服中心建立了員工工作業(yè)績考核體系。以工作業(yè)績?yōu)楹诵?，兼顧德、能、勤等方面，考核的結(jié)果作為獎懲、聘用、辭退及調(diào)整職務、級別和工作待遇的依據(jù)。同時建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得許多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。四、一流的業(yè)績，是公司發(fā)展的目標，8/8客服中心業(yè)務代表每天通過電話接觸的客戶成千上萬，蘊藏著極大的商機，我們要善于捕促商機，積極主動營銷。一是積極開展交叉營銷，在與客戶交流的過程中不放過向用戶提供營銷或推廣的機會，針對有需要的客戶適時向其推介中國電信其他產(chǎn)品。實現(xiàn)小靈通、固定電話、寬帶業(yè)務的交叉營銷，實現(xiàn)一次通話交流，多業(yè)務并發(fā)的營銷模式，進一步提高10000號電話營銷效率。二是積極挽留，遇客戶詢問并要求拆機或停止使用某