跟蹤世界潮流　濃縮管理精華

跟蹤世界潮流濃縮管理精華人力資源2【“管人”有方】2【從工作分析角度看人力資源管理】4【職能崗位的“瘦身”之道】8企業(yè)管理11【跳躍制度的陷阱】11【讓企業(yè)保持團隊士氣的秘訣】13【質量管理八項原則】14市場營銷19【精細營銷造就銷售新動力】19【渠道在謀殺品牌】21財務管理24【會計信息失真治理對策】24領導力27【五行學說與領導藝術】27案例30【沃爾瑪糟糕的人力資源管理】30【恒基偉業(yè)經(jīng)營的成敗分析】32【讀懂海爾的非相關多元化】34休閑時刻37【青蛙王子與公主故事新編】37成功經(jīng)理人套餐管理篇2ZEHUAMARKETCONSULTATION人力資源【“管人”有方】有人認為只要有一個好的制度和程序，就可以達到使管好企業(yè)中的任何員工，其實未必。因為人是有感情的動物，不同的人應該施以有針對性的管理方法。根據(jù)員工對企業(yè)的忠誠度，可以劃分為以下四種不能干也不愿干的人；不能干但愿干的人；能干但不愿干的人；能干又愿干的人。其中尤以能干但不愿干者最難管理。他們不愿干什么，為什么A不愿干自己的工作他們有能力做好份內(nèi)的工作，可是工作表現(xiàn)平平，缺乏熱情。A放錯位子了這項工作不是他的專長及興趣所在，他不應該在這個位子上。B不滿所受的待遇沒有得到重視，上司沒有把自己的成績看在眼里，每一個人都喜歡別人承認他的工作表現(xiàn)及貢獻。一般人都希望別人因他有貢獻價值而“歡迎”他去工作，而非因同情而施舍或賞給他一碗飯吃。大多數(shù)人喜歡因工作做得好而受到應有的薪酬報賞及職位升遷。C對上司以及工作環(huán)境失去信心任何人都喜歡在他所尊敬及能信任的人底下做事，不喜歡在看來無能或看不起的人底下做事。每一個人都喜歡在大家所公認、具有高強能力及公正心理的最高主管所領導的組織內(nèi)工作。每個人都喜歡在組織結構嚴密有序，輕松高效的環(huán)境下工作。B不愿表現(xiàn)得更好這類員工心低功高，不常溝通，沉默寡言，但工作表現(xiàn)很出色，通常他們最善于默默耕耘，循規(guī)蹈矩。A大智若愚他們之所以無法貢獻他們更多的心力，是因為他們是“熱心但沉默的一群”，他們屬于明白人，這類人往往善于藏拙，真人不露相。他們或許在等待時機。B只知道忠于工作這類人看起來很孤傲，一般是那些出身于專業(yè)環(huán)境的員工，他們過去被鼓勵的就只是忠于工作而已，通常未曾學過人際關系的技巧。這類人對工作本身的忠誠，較于對組織的忠誠還要強烈，因為他們關心的只是“工作完成與否”。因此他們被雇用到的只是能力。C認為沒有必要有些人所以沒有做更多的貢獻，僅僅是他們視多言如蛇成功經(jīng)理人套餐管理篇3ZEHUAMARKETCONSULTATION蝎，害怕表現(xiàn)以及受關注。他們認為只有言簡意賅、安守本分才有價值，而認為其它多出的一語一言或表現(xiàn)都是浪費時間，浪費生命。該怎么管對于A類人首先明確那些不愿干自己工作的員工，他們之所以不愿干，是因為他們心里有意見和不滿情緒。1管理者本身應擁有足夠的人格魅力。除了所應具有的業(yè)務和管理知識與才能外，最關鍵的就是能夠帶領屬下協(xié)同作戰(zhàn)，共度難關。“待人如己，己所欲施與人”。2在公司里創(chuàng)造一個公平的、正常和諧的工作和競爭環(huán)境，形成良好的企業(yè)文化。3通過科學的人員考評，將合適的人放在合適的位子上。4建立合理公正的工資、福利、獎懲、升遷制度，使他們感到他們的付出并不是沒有價值的。5通過面對面的方式來融洽地進行交換意見，做一個了解員工的有心人，讓他們感到自己是受重視的。對于B類人首先明確那些沉默寡言的員工，他們之所以沉默，是因為他們相信沉默是行動的“正確”方式。1向他們解釋，他們的保守和沉默對別人而言，是行為與興趣的缺乏。他們很可能不知道你所期望的，或所失望的，他們可能永不會認識到他們的沉默在某些情況下是一種障礙。2要求他們更廣泛地參與團體討論，或是更細微更深入地發(fā)表見解，而且將這些建議付諸實施。當他們參與的活動增加后，給他們熱烈地贊許和鼓勵。這些人習慣于對他們的工作成就的贊美。當你確實發(fā)現(xiàn)了一個沉默類型的人，想要讓他發(fā)表高論或使他變得熱心時，讓他知道你確實在注意和贊許他很重要3當委以任務時，讓他們知道自己所缺少的能力，從旁加以勉勵指導，提點工作重點，這可以給予他們面對此問題的動機，而且如果他們確實想要在下次擔當這項任務的話，他們會盡力接受這次挑戰(zhàn)。如果以上這些努力都無法導致他們在行為上的改變的話，你就必須接受這個事實，但是絕不可低估才干的重要性。有許多場合里，在某種情況下，事實完成的結果所表現(xiàn)出來的，往往更烘托出善于溝通的人永遠優(yōu)于其他的人。因此你必須付出更多的努力以發(fā)掘出他們所具有的實質性的東西，委以適當?shù)娜纬晒?jīng)理人套餐管理篇4ZEHUAMARKETCONSULTATION務或位置。（世界經(jīng)理人04/29）【從工作分析角度看人力資源管理】一個公司的人力需求，在此一公司未具規(guī)模時，往往視老板的財力與公司業(yè)務拓展狀況來訂定，亦即無規(guī)則可循，而其需求可能僅是季節(jié)性或臨時性之工作需求，而未經(jīng)評估引進一群人，若公司財力與業(yè)務拓展許可或許仍能繼續(xù)提供就業(yè)機會，若業(yè)務緊縮或經(jīng)營環(huán)境變遷，則容易因此而造成裁員、資遣等現(xiàn)象，進而引發(fā)社會問題。工作分析是的一項極重要功能，它與人力資源管理的許多活動都有關連。在學理上，工作設計、工作分析、及工作說明與工作規(guī)范均圍繞著”工作”來進行，但以公司現(xiàn)況，在工作設計上較無法去改變，唯從工作分析上來評價一個工作職位的存在價值確實是可行的，甚而透過合理的分析更可達到工作豐富化與多樣化之目的。其實工作分析提供了一個架構，去描述透過這樣的分析工作可以讓人員得到許多的相關訊息并將企業(yè)中各項工作之內(nèi)容、責任、性質與員工所應具備的基條件，包括知識、能力等加以研究分析的過程。而有系統(tǒng)的的工作分析必須依下列項目來進行，通常稱為“工作分析公式JOBANALYSISFORMULA”，即員工為什么要做目的；WHY；員工要做什么內(nèi)容；WHAT；員工如何做方法；HOW；所需技術如何程度；SKILL。換言之，工作分析是一種在組織內(nèi)所執(zhí)行的管理活動，專注于收集、分析、整合工作相關信息，以提供組織規(guī)劃與設計、人力資源管理及其它管理機能的基礎。一個公司的人力需求，在此一公司未具規(guī)模時，往往視老板的財力與公司業(yè)務拓展狀況來訂定，亦即無規(guī)則可循，而其需求可能僅是季節(jié)性或臨時性之工作需求，而未經(jīng)評估引進一群人，若公司財力與業(yè)務拓展許可或許仍能繼續(xù)提供就業(yè)機會，若業(yè)務緊縮或經(jīng)營環(huán)境變遷，則容易因此而造成裁員、資遣等現(xiàn)象，進而引發(fā)社會問題。但人力需求之多寡除經(jīng)優(yōu)質之工作設計外，完善的工作分析亦能除卻找錯人、多找人等經(jīng)營上之不良進用情形。工作分析的目的工作分析的主要目的有以下各項，茲分別說明之一、組織規(guī)劃人力資源規(guī)劃者在動態(tài)的環(huán)境中分析組織的人力需求，所以必須要獲得廣泛的信息。在組織內(nèi)工作任務的分配狀況可從工作分析中得到較詳細的資料，成功經(jīng)理人套餐管理篇5ZEHUAMARKETCONSULTATION根據(jù)這些資料可以作為利潤分配時的準繩。另外在組織不斷發(fā)展中，工作分析可作為預測工作變更上的基本資料，并且可讓該職位上的員工或其主管預先進行準備因應改變后的相關工作。二、工作評價工作評價依賴工作分析以說明所有工作之需要條件與其職務，以說明工作間之相互關系；并指出哪一部門應包含何種類型之工作。如缺乏此等決定工作相對價值之事實資料，則評價人員單憑書面之定義，以從事于縝密的評價工作是不可能的。三、召募征選說明專業(yè)知識技能的標準，以及相關工作經(jīng)驗的要求，可以作為雇用該職位新進員工的考量標準，而且在招考新進人員時，用人單位可就工作分析當中所得到的職掌范圍內(nèi)所需之專業(yè)技能制作筆試、口試或實作測驗試題，以測出應征者之實力，是否符合該職位之需求。四、建立標準工作分析可提供機構中所有工作之完整資料，對各項工作的描述都有清晰明確的全貌，故可指出錯誤或重復之工作程序，以發(fā)覺其工作程序所需改進之處。所以工作分析可謂為簡化工作與改善程序之主要依據(jù)。五、員工任用人力資源部門在選拔或任用員工時，需藉工作分析之指導，才能了解那些職位需要哪些知識或技術，以及如何將適當?shù)娜瞬虐才庞谶m當?shù)穆毼簧?。六、職涯管理在既定的工作架構及?nèi)容下，從“縱”方面去整合上工程及下工程的工作，以達到“工作豐富化”而在既定的工作架構及內(nèi)容下，從“橫”方面去增列相關度較高的不同工作，以達到“工作多樣化”；作為教育訓練規(guī)劃及訓練需求調查的基準，以遴選出需要訓練的員工，再依組織之需求及員工個人能力與興趣，提供訓練發(fā)展之機會，并作為員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要參考資料。七、訓練工作分析之說明，列出所需職務、責任與資格，在指示訓練工作上有相當?shù)膬r值。有效的訓練計畫需要有關工作的詳細資料，它可提供有關準備和訓練計畫所應安排的資料，諸如訓練課程之內(nèi)容、所需訓練之時間、訓練人員之遴選等。八、績效評估績效評估指的是將員工的實際績效與組織的期望做一比較。而透過工作分析可以決定出績效標準及來設定各項加權比重及績效考核制度中的評量標準與成功經(jīng)理人套餐管理篇6ZEHUAMARKETCONSULTATION公司經(jīng)營總目標、員工個人調薪標準結合。九、其它工作經(jīng)過詳細分析后，還有許多其它的效用，如有助于工作權責權范圍的劃定；改善勞資關系，避免員工雙方無方因工作內(nèi)容定義不清晰而產(chǎn)生的抱怨及爭議。此外，工作分析亦有助于人力資源研究與管理、工作環(huán)境不適、人事經(jīng)費、轉調與升遷等問題都有莫大的助益。工作分析的方法一、重大事件法是由熟悉工作的專家去找出工作中對績效有重大影響的行為二、面談式可以采個人、小組的方式來進行，其進行的原則為一與主管密切配合二與被面談者盡速建立融洽的氣氛三準備完整的問題表格四要求對方依工作重要性程度依序列出五收集妥后之資料讓任職者及其上司閱覽，以利補修。三、工作條件法是研究工作者本身的信息，由SME去定義工作所需的知識、技能、態(tài)度、及個人特質。并將每種要素分為四種尺度，讓員工在從事一項新工作時知道所必須具備的技能是什么，以及應該接受的訓練有那些。四、能力需求量表強調個人特質勝過工作特質，但和工作事件方法不一樣，因為量表并不是標準化的格式。這種方法使用一系列的行為錨定量表去測量去衡量在37種能力指數(shù)中，某工作需要的多寡。此方法提供給工作者一個標準化的信息。五、工作存量法是由SME設計一張任務列表，然后依照每個任務所需花費的時間多寡、相對的重要性。去給予比重，這些比重是由計算機分析得知。六、職位分析問卷包含194項目，代表工作的行為、條件、特征，可將寬廣多樣的工作一般化。分為六大內(nèi)容信息輸入工作者在何處與如何得到工作必要的信息。心里過程在工作中推論、決策、計畫、處理信息過程。工作輸出在工作中物質的活動，使用工具裝置。與他人關系在工作中與他人的關系。工作內(nèi)容物質的與社會的內(nèi)容。其它特征與上述提過的活動、條件、特征不同，但與工作有關。七、范圍試驗研究是由SME找出工作中達到績效所需的KSAOS，再由成功經(jīng)理人套餐管理篇7ZEHUAMARKETCONSULTATION重要性或所需花費的時間去評定它。八、功能性的工作分析以一個標準化的格式去搜集工作的細部信息，然后依照工作的功能等級或功能導向去評定它。九、門檻特質分析分為三種，第一為需求及工作分析DATA說明工作任務，第二標準工作特質STA說明所需特質，最后是技術職能分析TCA說明所需技術。工作分析的步驟1決定用途1非計量性適合編寫職位說明書2計量性可比較各工作的數(shù)值以利薪酬高低考慮2收集背景資料就現(xiàn)有組織圖、流程圖及職位說明書了解所欲分析工作的各種關系3選擇代表性的職位4收集各種工作分析的資料5讓任職者與其上司認可收集到的資料6編寫職位（工作）說明書通常工作分析會產(chǎn)出兩種信息工作說明書、工作規(guī)范工作說明書與工作規(guī)范最大的不同，在于工作說明書是以“工作”為主角，而工作規(guī)范是以擔任某工作的“員工”為主角。一、工作說明書是一個工作有關任務、職責、與責任的窗體，它描繪出某特定工作內(nèi)的任務、責任、工作情況與活動，為工作分析后的書面摘要。典型的工作說明書內(nèi)容常包括工作基本資料名稱、類別、部門、日期、工作摘要目標、角色、直屬主管、監(jiān)督范圍、工作職責每日、定期、不定期等，有些工作說明書會把工作規(guī)范JOBSPECIFICATION的內(nèi)容一并納入。二、工作規(guī)范員工在執(zhí)行工作上所需具備的知識、技術、能力、和其它特征的清單，工作規(guī)范是工做分析的另一項成果，有時與工作說明書并不分開；主要包括工作行為中被認為非常重要之個人特質，針對“什么樣的人適合此工作”而寫，乃人員甄選的基礎，內(nèi)容以工作所需的知識、技術、能力為主。工作說明書是在描述工作，而工作規(guī)范則是在描述工作所需之人員資格，工作規(guī)范主要是以指導如何招募和選用人員；目前大部份為簡化計，工作說明書與工作規(guī)范兩者多予合并，工作規(guī)范乃成為工作說明書中職位擔任人員之所需資格條件之一項。從工作分析談人力需求，其有正面之意義，人力資源部門在做各項精確預估人力需求時應以明確有效的數(shù)據(jù)或統(tǒng)計或報告來支撐，在幕僚作業(yè)工作較無成功經(jīng)理人套餐管理篇8ZEHUAMARKETCONSULTATION法量化情形下唯有靠詳盡的工作分析才能訂出需求人力與所需人力規(guī)格，所以，我們應體認人力需求應建立在科學化的分析技巧上，而不應植基在憑直覺的經(jīng)營模式，因為需求人數(shù)一確定，隨之而來的則是每月固定的用人費用包含招募、訓練及其它庶務性費用與薪資，所以，一份好的工作分析有助于一個公司透過人力資源管理運作與本身公司政策搭配來提升人力素質包含人力需求制定、同仁效率、同仁對公司向心力等，當然公司之工作分析亦應隨時空移轉而隨時更新，更新之同時本身即具有工作重新定位與工作重分配之效果，藉此來平衡內(nèi)部組織氣氛；人力資源之良窳將是未來競爭之決勝武器與最佳競爭利器，人力資源部門更應調適自我在策略性人力資源管理與作業(yè)性人力資源管理上之比重，以公司政策為導向，以長期遠光為公司培育繼起之人才，而不應拘泥于行政作業(yè)之束縛，十倍速時代的來臨告訴我們，無法趕上時代進步腳步的公司將為時代所淘汰，面對公司未來人需求，人力資源單位更應妥為規(guī)劃與因應，塑造出最佳與最具競爭力的團隊將是我們非常重要的使命。此外，工作分析亦有助于人力資源研究與管理、工作環(huán)境不適、人事經(jīng)費、轉調與升遷等問題都有莫大的助益。（HR管理世界網(wǎng)04/29）【職能崗位的“瘦身”之道】幾乎所有的企業(yè)在年終總結時都會發(fā)現(xiàn)，年初好不容易調整的組織機構和崗位定員，在不知不覺中又恢復如初了，費盡心力推動的“減肥瘦身”計劃又反彈回去了，真是輪回更替，周而復始，惡性循環(huán)。面對這增增減減的矛盾，企業(yè)該如何把握呢以下幾個案例可供參考。在“運動”中“瘦身”案例一某特種車輛制造企業(yè)，員工不足2000人，但由于建廠歷史較長，各職能部門人員朦腫，因人設事、因人設職現(xiàn)象比較嚴重?？偨?jīng)理辦公室是該企業(yè)的第一大職能部門，光秘書崗位就有5個總經(jīng)理秘書、文字秘書、外聯(lián)秘書、行政秘書、內(nèi)勤秘書等，且職責交叉，職能雷同，名義上分工明確，實則工作中互相扯皮，你推我阻。每次公司組織機構和崗位精簡時，都以種種理由不能落實下去，人力資源部門面對如此局面，苦于沒有好的對策，左右為難。對策針對企業(yè)的這種普遍現(xiàn)象，可以通過認真細致的分析和調查，為企業(yè)設計員工業(yè)績管理考核體系。在公司經(jīng)營管理目標和現(xiàn)有工作職責的基成功經(jīng)理人套餐管理篇9ZEHUAMARKETCONSULTATION礎上，為每個崗位建立內(nèi)容明確、指標量化的“目標管理卡”，每月由直線主管考核打分，然后由人力資源部和公司考評委審核后將得分結果做出排序?？己梭w系可以規(guī)定考核得分連續(xù)兩個月、半年累計3個月低于60分者，或在本部門排名后兩位者自然淘汰。這樣，只要經(jīng)過半年多的運行，就可使該企業(yè)職能部門基本達到“減肥瘦身”的目的。點評目標管理的重要特點是為了調動員工工作積極性。推行目標管理，你很快就會發(fā)現(xiàn)有的人說不清楚自己的目標是什么，不同的人卻同時對一個目標負責任。這樣，富余人員或職責交叉不清的問題將暴露無余。推行目標管理，將目標分解到人，變工作量考核為工作結果考核，就避免了崗位重疊現(xiàn)象的發(fā)生。以工作分析“瘦身”案例二某企業(yè)是國內(nèi)知名的汽車零部件制造企業(yè)；其銷售市場分為與整車企業(yè)配套為主的大客戶市場和以汽車維修和零部件銷售為主的零售客戶市場，而前者的銷售量占該企業(yè)銷售總量的大部分。在組織結構梳理時，通過工作分析發(fā)現(xiàn)負責配套客戶的業(yè)務員與負責配件客戶的業(yè)務員比例嚴重失調。配套客戶都是國內(nèi)知名的整車制造企業(yè)，其銷售渠道建設、定單簽訂、關系維護、匯款收繳等業(yè)務絕大部分都是企業(yè)領導親自運作，業(yè)務員只做些客戶關系管理、信息收集、客戶現(xiàn)場服務等簡單工作。由于工作責任不大、內(nèi)容簡單、成效明顯、環(huán)境舒適，大家爭先恐后的去做，沉淀了大量的銷售業(yè)務人員和銷售支持崗位，如服務工程師、信息分析員、大客戶管理員、計劃員、發(fā)運員等。而配件客戶分散在全國各地，銷售批量小、服務水平要求高，且回款難、風險大，大家都不愿意去做。由于投入人力少，重視程度不夠，造成該企業(yè)在配件市場的份額日漸萎縮，大有被競爭對手淘汰出局的危險。但配件市場又是該企業(yè)利潤收入的主要來源，這樣就直接影響到企業(yè)的利潤收益，威脅到企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，后果嚴重。對策首先，縮減配套客戶業(yè)務人員和銷售支持人員，選擇優(yōu)秀的、有市場開拓精神的員工充實到配件客戶業(yè)務員和配件市場服務工程師等崗位上，增強零配件市場的銷售力量，奪回失去的市場份額，確保企業(yè)的利潤收益穩(wěn)步增長。其次，建立明確的業(yè)務員工作目標，用量化指標去考核其工作業(yè)績，并與末位淘汰機制結合起來，防止濫竿充數(shù)的人員沉淀和回流。再次，大幅度提高配件客戶業(yè)務人員的報酬，建立有效的以市場開發(fā)、市場銷售、匯款數(shù)額和售后服務為內(nèi)容的激勵機制，讓能者多勞、能者多得，提高其工作積極性。成功經(jīng)理人套餐管理篇10ZEHUAMARKETCONSULTATION點評運用上述對策進行調整，不僅使該企業(yè)的銷售部門明確了職責和目標，建立有效的組織工作流程，又能夠起到“瘦身”的作用。以職責界定“瘦身”案例三某公司是一個大型石化企業(yè)，在進行崗位職責梳理時發(fā)現(xiàn)，該公司的總務處、生產(chǎn)處和基建處都設有木工、瓦工等崗位，其主要職責也基本相似總務處的木工、瓦工負責維護維修公司房屋房產(chǎn)、辦公設施、給排水設置；生產(chǎn)處的設備基礎維修工負責設備基礎的澆筑、加固和維護；基建處的建筑工也同樣干這些事情。這種相同的職責不同的崗位、重復設置、多頭管理的現(xiàn)象給企業(yè)管理造成了不少的問題。對策通過組織結構和部門職能的梳理整合、崗位職責和工作任務的界定，就會發(fā)現(xiàn)完全可以撤銷總務處，將其基建維修職能劃歸基建處。同樣，將生產(chǎn)部門的設備基礎維修工精簡后也并入基建處實行專業(yè)化管理。職能調整后，減掉處室編制一個，裁減冗余人員，使原來條塊分割的重疊職能變?yōu)閷I(yè)化管理，使崗位職責更明晰、管理更統(tǒng)一、程序更順暢。點評市場經(jīng)濟的本質就是專業(yè)化，因此，企業(yè)不僅在經(jīng)營上力求專業(yè)化，在內(nèi)部管理上也應如此。以薪酬總量控制“瘦身”下面是某企業(yè)人力資源部長和計劃部長的對話計劃部長今天我找你還是向你要人。你知道，我們計劃部缺少兩名計劃員，工作實在忙不過來，我已經(jīng)跟你說了三四個月了，報告也打了，你都沒有解決。現(xiàn)在到年底了，我再來找你，你明年無論如何要給我招聘兩名計劃員，否則這項工作要受到影響了。人力資源部長是的，你已經(jīng)向我申請了很長時間，但我讓你編出這兩個崗位的職位說明書，你到現(xiàn)在也沒拿出來，我就只好自己來做了。據(jù)我所知，你們現(xiàn)在計劃員的工作是有些忙，有些重要的計劃是你親自在做，但你們有些崗位的工作任務并不是很飽滿，為什么不能調整一下呢計劃部長有些人不是學統(tǒng)計專業(yè)的，不愿意改行做計劃工作。人力資源部長這不能成為理由我正要通知你，公司明年的工作重點是成本領先，為配合這項工作，我們正在研究對職能部門實行工資定額總量控制。你們計劃部今年的工資總額是12萬元，明年公司計劃工資增長幅度為15，所以，你們明年的工資總額為13814萬元，并且增人不增資，減人不減資，你做如何打算計劃部長啊要是這樣的話，這人我暫時不要了，我再仔細考慮一下吧。成功經(jīng)理人套餐管理篇11ZEHUAMARKETCONSULTATION企業(yè)培訓的主要目的是提高和改善員工知識技能和行為模式，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本浪費控制在最小限度，使員工充分掌握行業(yè)相關知識，做到一專多能，一技多長，以符合當前和未來崗位的要求，實現(xiàn)員工和企業(yè)績效的綜合提升，提高企業(yè)的競爭力和可持續(xù)發(fā)展的能力。所以，員工技能的提高，是提高工作能力、保證工作效率和組織效能的重要手段，也是企業(yè)組織保持瘦身不增肥的重要手段。企業(yè)的組織結構設置和定崗定員問題涉及到人力資源管理的工作分析、職能界定、目標管理等核心內(nèi)容，只有用專業(yè)、科學的方法和程序，有針對性地解決，才能達到配置合理、精干高效的效果。（中外管理04/29）企業(yè)管理【跳躍制度的陷阱】面對入世后的競爭壓力，中國企業(yè)家們都迫切想提升自己企業(yè)的管理，其中企業(yè)的制度建設就是眾多中國企業(yè)家們最關心的問題之一，因為它是每個企業(yè)主要的基礎管理平臺。在此當中，有的企業(yè)家對制度的內(nèi)涵產(chǎn)生了誤解，從而陷入了制度的陷阱當中。例如有的企業(yè)家認為一個企業(yè)管理是否完善應憑它有多少條制度來衡量，規(guī)章制度越多，說明企業(yè)管理越完善，企業(yè)越有發(fā)展?jié)摿?。他們將麥當勞的精細化管理作為例子，認為麥當勞就是將所有生產(chǎn)經(jīng)營過程全部制度化、流程化，作到每個環(huán)節(jié)都有章可循，因此它取得了成功。甚至還認為企業(yè)管理中最好不要存在管理藝術，只要企業(yè)管理制度完善了，企業(yè)就會杜絕一切可能出現(xiàn)的錯誤，這才是企業(yè)管理追求的境界。制度真能解決一切嗎我們先看看兩個例子。美國資本市場作為世界上運作最規(guī)范及效率最高的市場之一，其運行模式一直都被作為其它市場的學習對象，可是自去年以來卻頻頻暴露出一系列的丑聞，先有安然事件，再有世界通訊、華爾街中介的作假行為，這不由讓我們進行反思，美國有世界上最好的公司制度，有強有力的監(jiān)督機制，有完善的法治體制，為何制度會失效我們再看看銀行的財務監(jiān)管制度，作為金融機構的財務管理制度，我們沒有理由太多懷疑它存在著許多的漏洞，但事實卻一再證實制度確實存在著缺陷，制度的主要監(jiān)管對象頻頻挪用、偷竊或貪污公款，讓銀行損失上億資金，這又為何成功經(jīng)理人套餐管理篇12ZEHUAMARKETCONSULTATION要解釋這些問題，我們先要看看制度的定義。新制度經(jīng)濟學認為，制度包括了正式制度和非正式制度。正式制度是指人們有意識創(chuàng)造的一系列政策法規(guī)，包括了政治、經(jīng)濟制度及由這些規(guī)則構成的等級結構。具體到企業(yè)則指企業(yè)的產(chǎn)權制度、治理結構、組織結構及規(guī)章制度。非正式制度是指人們長期交往中形成的、世代相傳的文化的一部分，對企業(yè)而言主要指企業(yè)文化。到這里我們就不難理解，那些有誤解的企業(yè)家們所理解的制度只是正式制度中的一部分，而他們希望通過建立一套完善的管理制度，從而解決管理中存在的全部問題是不實現(xiàn)的，結局往往會陷入制度的陷井教條主義當中。同理，在物欲橫流的美國社會，妄圖通過完善的正式制度來解決所有的經(jīng)濟問題只能是一種理想而已，建立一種誠信、具有社會責任感的社會倫理體系才可能與制度相得益彰。在中國，減少經(jīng)濟犯罪率除了在法律等制度的設計上要盡量完善之外，培育一種良好的社會道德體系也刻不容緩，因為從制度產(chǎn)生那日起，正式制度和非正式制度就難舍難分了。如果說企業(yè)管理制度是讓想犯罪的人沒有機會犯罪，那么企業(yè)文化就是讓有機會犯罪的人不愿意犯罪因此，制度能否解決企業(yè)管理存在的問題，關鍵在于正式制度和非正式制度的融合，中國企業(yè)當前更應該著重考慮非正式制度的有效性，即建立一種有效的企業(yè)文化。正如諾斯所說“看好的制度有效性有多長，關鍵是該制度的靈活性有多大”。這句話看似矛盾，實際它蘊含著這樣的道理，人們對于制度的選擇，是由人們的理念、道德、文化所決定的，因為在人們長期互動過程中，逐漸形成了對所有人都有利的行為規(guī)范或制度，制度就是人們集體的最佳決策。文化本身也是一種制度安排，它約束著人們的行為，如古人所說“善有善報，惡有惡報”。在企業(yè)管理中，如果只是通過建立許多規(guī)章制度來約束人們的行為，那里有漏洞就增加那里的規(guī)章制度，這種思路很容易產(chǎn)生教條主義思想。我們知道，制度是要付費的，這樣做的最終結果只能是使企業(yè)管理機制固滯，這種基于人性惡的假設必然會窒息企業(yè)的創(chuàng)新精神。美國是一個法制國家，人們的法律意識很強，而從90年代開始，家庭暴力、青少年犯罪率節(jié)節(jié)攀升，這才使人們意識到這種制度安排并不能全部代替家庭教育、社會道德的作用。所以我們應該知道，沒有一種制度安排是包治百病的，只有對制度的內(nèi)涵有正確的理解，才不會陷入制度的陷阱中。企業(yè)管理規(guī)章制度作為正式制度之一，是用“他律”來規(guī)范員工的行為，它的作用是顯而易見的，是一種顯性的制度；但是企業(yè)僅僅有規(guī)章管理制度還是不夠，在正式制度之外有管理存在的空白，這就需要另一種制度來配合企業(yè)文化，因為企業(yè)文化這種非正式制度是通過“自律”來激勵和約束員工，在某些情況下員工內(nèi)心對企業(yè)的責任感或是使命感才可能真正對員工行為發(fā)生作用。這就說明，企業(yè)制度能否對企業(yè)管理起成功經(jīng)理人套餐管理篇13ZEHUAMARKETCONSULTATION作用，關鍵在于“自律”和“他律”的相結合，即企業(yè)管理制度和企業(yè)文化的相融合，這才有可能達到企業(yè)的均衡發(fā)展。（HC360慧聰網(wǎng)04/27）【讓企業(yè)保持團隊士氣的秘訣】保持企業(yè)團隊士氣的秘訣是什么從麥肯錫咨詢實踐中可以發(fā)現(xiàn)保持團隊士氣的秘訣只需記住一些簡單的原則就行。第一，把握團隊的溫度。與你的團隊同事交談，要保證他們樂于從事正在干的事情。注意發(fā)現(xiàn)他們對正在干的事情有沒有什么疑問，要告訴他們?yōu)槭裁匆敲锤桑o他們一個解釋。如果他們不高興，趕緊采取有關安撫措施。第二，掌握穩(wěn)定的過程。如果在團隊優(yōu)先處理的事情或你所進行的分析方面你總是改變主意，你的團隊很快就被搞糊涂了，而且士氣會低落下來。搞清楚你的目的，盡量保持方向。如果你需要多一天時間來把戰(zhàn)略目標搞清楚，那就多花一天時間。如果你需要進行大的變化，那就讓你的團隊清楚，向他們解釋原因，讓人們參與，至少讓人明白你的思考過程。第三，讓你的團隊明白為什么他們要干正在干的事情。人們總希望有這樣一種感覺，那就是他們正在干的事情會對客戶有所裨益。沒有比你和你的團隊領導覺得正在干的事情毫無價值更讓人士氣低落的事了。不應該讓你的團隊的任何一個人有這樣的感覺“我耗費了兩個星期的生命，什么也沒創(chuàng)造?！钡谒?，尊重對待你的團隊同事。沒有任何借口可以讓你不以尊重待人，這是完全非職業(yè)的做法。尊重不僅僅意味著禮貌。它意味著要記住，也許你的團隊成員同時有跟你不一樣的優(yōu)先考慮，而且他們在工作之外還有生活?；蛟S你喜歡一周天都工作到半夜，但你的團隊成員也許有更好的事情可以做。當然會有幾次團隊必須連續(xù)好幾小時工作，但最好保證這是在你晚上點召開團隊會議之前進行。尊重還意味著不要求別人做你自己不愿意做或沒有做到過的事情，所謂“己所不欲，勿施于人”。作為一個咨詢顧問，當自己在辦公室干到半夜時，如果自己的項目經(jīng)理也在辦公室，感覺要好得多。第五，把你的隊友作為人來了解。他們結婚了嗎他們有沒有孩子他們的愛好是什么這都有助于你理解他們。你自己在這方面也要與大家共享，這更容易讓你的隊友把你認同為“我們”的一分子而不是“他們”。毫無疑問，這是一種比帶你的團隊出去打籃球更好的團結團隊的方法。成功經(jīng)理人套餐管理篇14ZEHUAMARKETCONSULTATION耗費幾個月的時間解決復雜的問題并非一件非常適合的工作。但是，只要你遵循保持士氣的原則，那么至少可以做到你的團隊在一切都結束的時候不會有想辭職的感覺。（經(jīng)濟參考報04/30）【質量管理八項原則】隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。在ISO9000族標準2000年版的制訂過程中，引入了質量管理的八項原則，并將其作為標準制訂的基礎。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標準向2000年版的過渡，對認證注冊/機構的審核員以及其他與認證/注冊工作相關的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關于質量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認證/注冊工作相關人員參考。一質量管理八項原則產(chǎn)生的背景隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質量的產(chǎn)品呢ISO/TC176/SC2/WG15結合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。質量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件質量管理原則及其應用指南發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130質量管理原則。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。二質量管理八項原則及其應用指南原則1以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。實施本原則要開展的活動全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者所有者、員工、供方、社會的需求和期望之成功經(jīng)理人套餐管理篇15ZEHUAMARKETCONSULTATION間的平衡。將這些需求和期望傳達至整個組織。測定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關系。實施本原則帶來的效應對于方針和戰(zhàn)略的制訂使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設定能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯(lián)。對于運作管理能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。對于人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。原則2領導作用領導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。實施本原則要開展的活動努力進取，起領導的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。明確地提出組織未來的前景。在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。進行開放式的和真誠的相互交流。教育、培訓并指導員工。設定具有挑戰(zhàn)性的目標。推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。實施本原則帶來的效應對于方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來有明確的前景。對于目標的設定將組織未來的前景轉化為可測量的目標。對于運作管理通過授權和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。對于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。原則3全員參與各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織成功經(jīng)理人套餐管理篇16ZEHUAMARKETCONSULTATION帶來受益。實施本原則員工要開展的活動承擔起解決問題的責任。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。關注為顧客創(chuàng)造價值。對組織的目標不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。實施本原則帶來的效應對于方針和戰(zhàn)略的制訂員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。對于目標的設定員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。對于人力資源管理員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。原則4過程方法將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。實施本原則要開展的活動對過程給予界定，以實現(xiàn)預期的目標。識別并測量過程的輸入和輸出。根據(jù)組織的作用識別過程的界面。評價可能存在的風險，因果關系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權限和義務。識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預期的結果。實施本原則帶來的效應對于方針和戰(zhàn)略的制訂整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。成功經(jīng)理人套餐管理篇17ZEHUAMARKETCONSULTATION對于目標的設定了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。對于人力資源管理可降低在人力資源管理如人員的租用、教育與培訓等過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。原則5系統(tǒng)管理針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。實施本原則要開展的活動通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關聯(lián)性。通過測量和評價持續(xù)地改進體系。在采取行動之前確立關于資源的約束條件。實施本原則帶來的效應對于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。對于目標的設定將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯(lián)。對于運作管理對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。對于人力資源管理加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。原則6持續(xù)改進持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。實施本原則要開展的活動將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。應用有關改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。持續(xù)地改進過程的效率和有效性。鼓勵預防性的活動。向組織的每一位員工提供有關持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓，如成功經(jīng)理人套餐管理篇18ZEHUAMARKETCONSULTATIONPDCA循環(huán)解決問題的方法過程重組過程創(chuàng)新制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。對任何改進給予承認。實施本原則帶來的效應對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務計劃。對于目標的設定設定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。對于運作管理對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。原則7以事實為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。實施本原則要開展的活動對相關的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計技術的價值。根據(jù)邏輯分析的結果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。實施本原則帶來的效應對于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。對于目標的設定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導致改進和防止問題的再發(fā)生。對于人力資源管理對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。原則8互利的供方關系組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。實施本原則要開展的活動成功經(jīng)理人套餐管理篇19ZEHUAMARKETCONSULTATION識別并選擇主要的供方。把與供方的關系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎之上。清楚地、開放式地進行交流。共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。共同理解顧客的需求。分享信息和對未來的計劃。承認供方的改進和成就。實施本原則帶來的效應對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關系，贏得競爭的優(yōu)勢。對于目標的設定通過供方早期的參與，可設定更具挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理建立和管理與供方的關系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。對于人力資源管理通過對供方的培訓和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。三質量管理八項原則與質量保證和質量管理質量管理八項原則是一個組織在質量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應用可分為質量保證和質量管理兩個層面。就質量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質量要求。因而所開展的活動主要涉及測定顧客的質量要求、設定質量方針和目標、建立并實施文件化的質量體系，最終確保質量目標的實現(xiàn)參見表1的中間欄。質量管理則要考慮，作為一個組織經(jīng)營管理這里說的不是營銷管理的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質量。因而，從質量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質量保證所需開展的活動參見表1的右欄。（中國企業(yè)戰(zhàn)略咨詢網(wǎng)04/28）成功經(jīng)理人套餐管理篇20ZEHUAMARKETCONSULTATION市場營銷【精細營銷造就銷售新動力】前些年，初入市場，只要選擇一個媒體，連續(xù)投入一些廣告，品牌就有了，渠道也有了，銷售也完成了。但在今天，且不說營銷成本會飆升，市場活動的形式也讓人眼花繚亂有的在海洋館里開發(fā)布會，有的在迪廳做產(chǎn)品展示，有的在茶館里開研討會，更有閃電雷鳴、歌星、影星助陣等等；對待客戶、合作伙伴更是“尊重”有佳，不光是有禮品，還有五星級賓館的免費吃住，也許還配送芭迪亞、夏威夷之旅等等?？山Y果呢除了勞心、勞力和自我滿足外，客戶寥寥無幾，合作伙伴并不買賬。品牌是最神圣的，它包含了企業(yè)的業(yè)務、文化、戰(zhàn)略、人才、價值觀等，是一個企業(yè)的內(nèi)涵。在品牌推廣前，連自己的業(yè)務定位都不太清楚，還狂叫領導企業(yè)、第一品牌，因此，先將自己的業(yè)務定位明晰（最好三句話講清楚），恐怕是一切工作的基礎。我們也看到不少企業(yè)成長很快，但銷售額的增長與利潤增長并不同步，同時抵御風險的能力也弱。盡管當前市場在一定程度上非理性，但市場發(fā)展一定有其必然規(guī)律，究其規(guī)律，重視一件件小事，精耕細作，方能成就大事。以客戶出發(fā)是精細營銷的根本當你一籌莫展時，不妨想想你的客戶，你一定會有辦法的。從客戶出發(fā)的核心價值表現(xiàn)在以下幾個方面首先，它強調在業(yè)務開展前一定要清楚目標客戶，目標客戶的特征可判別，多數(shù)企業(yè)對目標客戶的判斷是描述性的，沒有結構化，導致每個角色的理解一定會有差異，因此，企業(yè)必須要完整的管理客戶信息，一方面實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，避免因業(yè)務調整和人員變動造成客戶的流失，另一方面實現(xiàn)對營銷業(yè)務的規(guī)范化?？蛻粜畔⒉皇且恍┖唵蔚撵o態(tài)檔案，它是包含業(yè)務需求、交易歷史、價值信息等多種形式的動態(tài)信息，如行動匯報、客戶詢問等，它們存在業(yè)務過程中，必須通過業(yè)務的規(guī)范才能實現(xiàn)相關信息的規(guī)范，因此對信息規(guī)范的要求，可以提高業(yè)務效率。其次，根據(jù)產(chǎn)品和客戶的差異來選擇不同的交付方式，服務于客戶，如果從產(chǎn)品的價值和標準化兩個角度來看，產(chǎn)品價值高，標準化程度就會低，在交付時就會根據(jù)客戶需求來定制，這種交付方式就是專業(yè)服務方式；產(chǎn)品價值和標準化程度都中等，在交付過程中，就需要在售前向客戶介紹產(chǎn)品價值，在售后要提供本地化服務，這就是一般服務交付方式；要是產(chǎn)品價值低，標準化程度高，成功經(jīng)理人套餐管理篇21ZEHUAMARKETCONSULTATION就需要流程服務的交付方式。企業(yè)一般具備多業(yè)務模式，因此必須選擇不同的交付方式來服務客戶。第三，是要量化管理客戶價值。在整個營銷過程中我們做的就是圍繞價值客戶的持續(xù)貢獻和把非價值客戶培育成為價值客戶開展工作，同時要放棄非價值客戶，畢竟企業(yè)的資源是有限的。從客戶出發(fā)會促使企業(yè)營銷業(yè)務的重構，是企業(yè)的一個長期戰(zhàn)略的轉變過程。而今天我們的企業(yè)應該如何開始呢客戶發(fā)展成為市場工作的核心基于一個明確的客戶群開展工作，這個方法就是“數(shù)據(jù)庫營銷”。這個方法使市場工作銷售化，也就是說，市場工作的核心是要圍繞企業(yè)的客戶發(fā)展來組織和推動?？蛻舭l(fā)展工作如何來組織呢工作的內(nèi)容是什么呢簡單地講，客戶發(fā)展的工作有三大部分第一部分，客戶資源管理。以客戶的分類和分類的客戶管理為核心，基于客戶的生命周期，量化客戶的狀態(tài)（用結構化信息來描述），以推進客戶狀態(tài)升遷為目標，設置相關行動和行動的評估標準，從而形成業(yè)務過程的規(guī)則；第二部分，客戶發(fā)動。針對明確的目標對象，規(guī)劃客戶發(fā)動方式和客戶發(fā)動的執(zhí)行；第三部分，客戶培育與推進。無論市場活動如何有效，能轉化為當期銷售機會的總是少數(shù)，而其他則會成為下期機會。因此，需要對客戶進行分類培育，以保障銷售機會的持續(xù)增長。具體工作包括客戶來源管理、客戶線索流轉與分配、機會的認定、客戶關懷等。企業(yè)只有一個永恒的目標，就是利益或價值的最大化，就是要保持企業(yè)盈利能力的持續(xù)提升。辦法惟一“開源、節(jié)流”。開源的本質是客戶價值的最大化，節(jié)流的本質是投入的有效性，也即行動的有效性，行動有效性的保障就是“精準”。（中國市場網(wǎng)05/02）【渠道在謀殺品牌】我們的品牌正在逐漸被渠道謀殺這不是危言聳聽。如今盡管不少品牌廠商在不惜斥巨資進行品牌形象建設推廣，但品牌的影響在消費者的心目中卻越來越弱。在現(xiàn)今的市場環(huán)境下，品牌建設存在著越來越多的不穩(wěn)定因素，品牌發(fā)展成功經(jīng)理人套餐管理篇22ZEHUAMARKETCONSULTATION越來越受到來自渠道特別是強勢渠道等外部環(huán)境的威脅。渠道正在扮演著一種非常復雜的角色渠道商一方面是品牌制造商的重要合作伙伴，另一方面也成為品牌商發(fā)展過程中看不見的最大敵人。但正是這些終端的巨頭們，正在舉著一把無形的利刃，侵蝕著眾多品牌的光芒，尤其表現(xiàn)在對品牌的價格體系的巨大殺傷力上?，F(xiàn)在各行業(yè)產(chǎn)品都已經(jīng)生產(chǎn)過剩，擁有渠道就意味著擁有市場，所以，渠道的地位越來越突出，甚至已經(jīng)有點喧賓奪主的味道。店大欺客，客大欺店。我們現(xiàn)在很多行業(yè)渠道商的實力已經(jīng)趕上或超過了做品牌的廠商，廠商經(jīng)常不得不看渠道商的眼色行事。如果實力懸殊勢頭再進一步加大的話，可預料市場局面將會變得更加復雜。在市場產(chǎn)品越來越同質化的今天，來自渠道的促銷及推薦的效應甚至已經(jīng)超過品牌產(chǎn)品賣點本身的誘惑，特別是在那些實力相當?shù)膶κ种g的競爭，渠道的態(tài)度取向就直接決定了誰的勝利。當今的渠道商已經(jīng)非常懂得利用多方制衡原理，并不希望某些個別的廠商過于強大，而是希望一些實力相當?shù)膹S商相互制約，這樣在合作中，渠道更能處于有利位置。家電行業(yè)是國內(nèi)品牌運作比較成熟的行業(yè)，但沒有國美、蘇寧的先斬后奏的降價風潮，很多家電產(chǎn)品也不會像今天這樣便宜。誰都知道，價格是品牌的殺手，可是，類似的強勢渠道偏偏已經(jīng)可以左右價格。為了做品牌，你必須有較高的利潤來支持品牌建設的費用。而在渠道價格利刃的揮舞下，價格越降越低，利潤也越來越薄，家電廠商的廣告投入?yún)s并不見減少。比如說格蘭仕，是公認的“價格屠夫”，而且是通過價格戰(zhàn)確立了領導地位，取得了成功。但格蘭仕也是采用代理制銷售的渠道模式，對渠道有比較大的依賴性。如果有一天，它的強勢渠道也主動逼它降價的話，本來就已經(jīng)薄利的格蘭仕又去哪里尋找利潤近兩年，連一貫高高在上的寶潔公司的產(chǎn)品價格也在開始逐漸下調，200ML飄柔產(chǎn)品在很多地方已經(jīng)跌破10元大關。寶潔還針對低端市場推