餐飲服務(wù)培訓(xùn)技能面面觀

目錄序言1第一章餐飲服務(wù)的流程一、迎客3二、帶位7三、拉椅9四、問(wèn)茶水12五、點(diǎn)單14六、席間服務(wù)15第二章餐飲服務(wù)的種類(lèi)和規(guī)范一、托盤(pán)服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)16二、餐巾折花19三、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范24四、西餐早餐擺臺(tái)的程序及規(guī)范29五、西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序及規(guī)范36六、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范41七、斟酒服務(wù)程序及規(guī)范46第三章餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)的內(nèi)容一、餐飲服務(wù)員儀容儀表的總體要求54二、餐飲服務(wù)員必須遵守的禮儀57三、餐飲服務(wù)員基本禮貌用語(yǔ)61四、餐飲服務(wù)員的體態(tài)語(yǔ)言的使用6412五、餐飲服務(wù)員如何接聽(tīng)電話67第四章餐飲服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)70條一、工作準(zhǔn)備時(shí)68二、客人落座時(shí)70三、客人點(diǎn)菜時(shí)72四、服務(wù)客人時(shí)73五、客人買(mǎi)單時(shí)75六、客人離開(kāi)后77第五章餐飲服務(wù)的日常管理制度一、餐飲服務(wù)的食品衛(wèi)生管理制度79二、餐飲服務(wù)的食品庫(kù)房管理制度81三、從業(yè)人員食品安全知識(shí)培訓(xùn)制度83第六章餐飲服務(wù)案例篇一、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)84二、培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)87三、客人誤讀菜價(jià)89四、客人挑剔心理分析92五、賬單的透明度93六、活蝦與死蝦94七、點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬96八、到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨97九、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行9813十、服務(wù)員打翻飲料99十一、雞毛風(fēng)波101十二、筷落風(fēng)波103十三、茅臺(tái)酒風(fēng)波104十四、急中生智105十五、微笑也要有分寸10614第一章餐飲服務(wù)的流程（一）迎客應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候“您好歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎”如果是熟客，應(yīng)熱情稱(chēng)呼客人姓氏。主動(dòng)上前幫客人拿酒水、大件物品等。（二）帶位要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。（三）拉椅賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。（一）問(wèn)茶水為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動(dòng)推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。（五）點(diǎn)單點(diǎn)菜時(shí)，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點(diǎn)完后，問(wèn)客人是否需要飲料酒水，或者是否幫15客人打開(kāi)自帶的酒水。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。（六）席間服務(wù)服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。（1）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。（2）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。（3）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。（4）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。（5）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。（6）買(mǎi)單送客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單攤開(kāi)正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱(chēng)。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨?！?6第二章餐飲服務(wù)的種類(lèi)和規(guī)范餐飲服務(wù)工作是一門(mén)技藝性較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。它要求服務(wù)員掌握多種技能，熟練掌握并巧妙動(dòng)用這些基本功。就能把餐飲服務(wù)工作做得靈活自如。餐飲服務(wù)的六大技能有1、托盤(pán)2、折花3、中、西餐擺臺(tái)4、斟酒5、上菜6、分菜。還有其他相關(guān)的技能。如電話預(yù)訂、迎賓、展示菜單、茶水服務(wù)、撤換餐用具服務(wù)、結(jié)賬等。一托盤(pán)服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）托盤(pán)的作用托盤(pán)是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具。正確使用托盤(pán)，是每個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本技能。同時(shí)可以提高工作效率、和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。（二）托盤(pán)的分類(lèi)1、根據(jù)特作材料分木質(zhì)托盤(pán)、金屬托盤(pán)、膠木手盤(pán)和塑料托盤(pán)；2、根據(jù)托盤(pán)形狀分長(zhǎng)方形托盤(pán)、圓形托盤(pán)、橢圓型托盤(pán)和異型托盤(pán)；3、根據(jù)托盤(pán)規(guī)格分大型托盤(pán)、中型托盤(pán)和小型托盤(pán)。（三）托盤(pán)的用途171、大、中型長(zhǎng)形托盤(pán)常用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重的物品；2、大、中型圓形托盤(pán)常用于餐廳擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具等操作；3、小型托盤(pán)多用于遞送帳單、收款、信件等物品。（四）托盤(pán)的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)輕托又叫胸前托，一般是在客人面前操作，主要用于托送較輕的物品和對(duì)客服務(wù)，所托重量一般在5KG左右，在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)、行走、落盤(pán)五部分。1、理盤(pán)根據(jù)不同用途選擇不同的托盤(pán)，洗凈擦干，并在盤(pán)內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑；2、裝盤(pán)根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)當(dāng)和方便為宜。一般是將將重物，高物擺放在里擋，輕物，低物放在外擋；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品在下、在后。要求托盤(pán)內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體。3、起盤(pán)。左手五指分開(kāi)，掌心向上，上臂與前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。4、行走。行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕捷穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)。5、落盤(pán)。到達(dá)目的地，要把托盤(pán)平放工作臺(tái)上，再安全取出物品。（右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺(tái)面處于同一平面，用右18手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤(pán)全部放平在臺(tái)面上，用托盤(pán)為客人倒酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心。重托（肩上托）主要用于托運(yùn)較重的菜點(diǎn)、盤(pán)碟等，重量在10KG左右。重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。1、理盤(pán)同上2、裝盤(pán)重疊擺放，形狀為金字塔形要求重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。3、托送（1）用手掌托住盤(pán)底，用右手協(xié)助左手將托盤(pán)托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)90度，將托盤(pán)穩(wěn)托在肩上（2）托盤(pán)上肩要做到盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不近嘴、盤(pán)后不靠發(fā)。（3）右手自然下垂，擺動(dòng)或扶住托盤(pán)的前沿。4、行走保持盤(pán)平、肩平、頭正、身直5、放盤(pán)彎膝直腰，放盤(pán)。重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好，并擦凈盤(pán)面以備后用。19二、餐巾折花（一）餐巾折花的作用1、使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化。2、能突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。3、能起到衛(wèi)生保潔的作用。二餐巾折花的基本要求及擺放1、基本要求（1）操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤(pán)或餐盤(pán)中操作。（2）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。（3）放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。（4）折疊盡量簡(jiǎn)便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。（5）餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤(pán)花。2、餐巾折花的擺放（1）插入杯中的注意事項(xiàng)A、餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。B、插時(shí)要保持花型的完整。C、杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。20D、插花時(shí)要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插亂塞或硬性塞入以防杯口破裂。E、插入后，要再整理一下花形，盤(pán)花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。2插擺時(shí)注意事項(xiàng)A主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯(cuò)落有致。B一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。C不同品種的花型同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯(cuò)開(kāi)并對(duì)稱(chēng)擺放。D擺插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個(gè)最佳觀賞角度擺放。E各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。F餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。G插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予糾正。3餐巾折花的運(yùn)用原則根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來(lái)選擇花型。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來(lái)選擇花型。一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會(huì)可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚(yú)戲水”，餐巾花則可以選用“金魚(yú)”造型。根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)特色，使之富21有時(shí)令感。根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛(ài)好來(lái)選擇花型。根據(jù)賓主席位的安排來(lái)選擇花型。宴會(huì)主人座位上餐巾花稱(chēng)為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會(huì)的主位更加突出。（三）餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)1疊（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒(méi)種花型都要用到這種方法。（3）疊的要求熟悉基本造型，看準(zhǔn)角度，一次疊成，避免反復(fù)。2折（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（2）褶折時(shí)，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個(gè)折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個(gè)折褶折的距離，三個(gè)指頭相互配合，向前推折。（3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據(jù)花形不同而有區(qū)別，一般在2CM左右。（4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重點(diǎn)不動(dòng)，或折褶折，另一手22按平直推折的方法圍繞中點(diǎn)沿圓弧形折。要求兩邊對(duì)稱(chēng)的折褶折，一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。（5）折褶折的要求折花應(yīng)在比較光滑的臺(tái)面上進(jìn)行，以免因推不動(dòng)而將餐巾拉長(zhǎng)。折時(shí)，拇指、食指褶折緊緊，不能松開(kāi)；中指控制間距將餐巾向前推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。3卷（1）將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。（3）卷的要求，平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動(dòng)，餐巾兩邊形狀一致；斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。4穿（1）是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過(guò)去，形成皺折，使造型更加美觀逼真。（2）穿之前，餐巾一般都要打折。穿時(shí)，左手握住折好的餐巾。右手將筷子細(xì)的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿過(guò)去，皺折要求拉得均勻。（2）穿的要求穿時(shí)，筷子要光滑，拉折要軍隊(duì)，遇到雙層穿裥時(shí)，一般應(yīng)先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間裥的不遺散開(kāi)。5翻（1）餐巾折疊過(guò)程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻23折。（2）折疊花朵，花瓣、鳥(niǎo)類(lèi)的翅膀和頭尾都要用到翻。6拉（1）拉與翻的動(dòng)作相配合，翻折的基礎(chǔ)上使造型挺直，就要使用拉。（2）翻與拉一般在手中進(jìn)行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所需的形狀。（3）在翻拉過(guò)程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)需要，該穿則穿，該送則送，配合不好，就會(huì)拉散餐巾，前功盡棄。拉時(shí)用力要均勻，不要猛拉。7捏（1）捏主要用于做鳥(niǎo)嘴及其他動(dòng)物的頭部造型。（2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個(gè)手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個(gè)尖嘴。（四）餐巾折花程序程序1、折花準(zhǔn)備操作規(guī)范（1）操作前要洗手消毒（2）準(zhǔn)備好已消毒的托盤(pán)、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求（4）了解客人對(duì)花式的禁忌和喜