上海市電信公司管理體系文件的管理制度

1/12文件編號SHDX/SC/GZ/LG/004/A/2009中國電信上海公司增值業(yè)務(wù)合作管理規(guī)程（試行）1目的本規(guī)程是中國電信股份有限公司上海分公司（以下簡稱中國電信上海公司）為維護(hù)中國電信上海公司在發(fā)展各類增值業(yè)務(wù)合作時的市場秩序，吸引并推動與合作方的緊密合作，聚合合作方豐富的內(nèi)容、應(yīng)用服務(wù)及社會資源，為客戶提供多樣化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的目標(biāo)而制定的。同時規(guī)范合作方的準(zhǔn)入資格、引入考核淘汰機(jī)制，優(yōu)化合作業(yè)務(wù)產(chǎn)品，使合作業(yè)務(wù)朝著良性健康的方向發(fā)展，從而實現(xiàn)與合作方共同發(fā)展、互惠雙贏。規(guī)程編制目的是制定完善的增值業(yè)務(wù)合作規(guī)則，明確部門職責(zé)與分工。通過管理規(guī)程規(guī)范增值業(yè)務(wù)合作，利于對合作增值業(yè)務(wù)的發(fā)展與規(guī)劃，實現(xiàn)對重點(diǎn)產(chǎn)品和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的主導(dǎo)。本管理規(guī)程（以下簡稱規(guī)程）對中國電信上海公司與合作方在合作各環(huán)節(jié)中的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，是中國電信上海公司總體管控增值業(yè)務(wù)合作的基本原則，是中國電信上海公司各級部門單位增值業(yè)務(wù)合作管理職能分工的依據(jù)，也包含了進(jìn)行增值業(yè)務(wù)合作中電信與合作方須遵守的基本準(zhǔn)則。各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法（或業(yè)務(wù)管理辦法中包含合作管理內(nèi)容）與規(guī)程相銜接，進(jìn)行具體細(xì)化與明確。如與此前相關(guān)辦法或管理規(guī)定有所沖突，以規(guī)程為準(zhǔn)。2適用范圍規(guī)程適用于中國電信上海公司范圍內(nèi)各級單位以增值業(yè)務(wù)的內(nèi)2/12容和應(yīng)用為主的SP/CP為合作對象的增值業(yè)務(wù)合作管理。政企客戶的行業(yè)應(yīng)用類合作方（SI）的合作管理按中國電信集團(tuán)政企客戶部的要求以中國電信上海公司政企客戶部做為牽頭管理部門。規(guī)程僅規(guī)定與增值業(yè)務(wù)合作管理（包括合作方引入、考核和退出等）相關(guān)的職責(zé)分工和流程，增值業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品管理（包括業(yè)務(wù)管理、營銷管理等），按公司現(xiàn)有產(chǎn)品管理職責(zé)分工與流程的規(guī)定執(zhí)行。由各客戶群部門牽頭產(chǎn)品部負(fù)責(zé)日常經(jīng)營、考核及管理，相關(guān)結(jié)果抄報市場部，考核及管理與結(jié)算掛鉤，以充分調(diào)動合作方積極性。對于不同業(yè)務(wù)范圍和不同合作合作類型，對合作方引入、日常經(jīng)營、考核、獎懲淘汰要求和機(jī)制，由客戶群部門組織產(chǎn)品部在各業(yè)務(wù)管理分冊中予以區(qū)分和細(xì)化。3引用文件/標(biāo)準(zhǔn)4定義/術(shù)語增值業(yè)務(wù)范圍互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、移動增值業(yè)務(wù)、固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)等。合作對象為以增值業(yè)務(wù)的內(nèi)容和應(yīng)用為主的SP/CP，政企客戶的行業(yè)應(yīng)用類合作方（SI）的合作管理按中國電信集團(tuán)政企客戶部的要求以中國電信上海公司政企客戶部做為牽頭管理部門。合作類型根據(jù)合作中雙方權(quán)責(zé)的不同，中國電信上海公司與合作伙伴的3/12合作可以分為以下四類（1內(nèi)容合作型中國電信上海公司負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)通道和業(yè)務(wù)管理平臺，業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)和維護(hù)，提供代計、代收信息費(fèi)服務(wù)，自主進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷宣傳，提供全部的客戶服務(wù)，并享有該業(yè)務(wù)的相應(yīng)知識產(chǎn)權(quán)。合作伙伴負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)內(nèi)容或開發(fā)。（2）服務(wù)合作型中國電信上海公司負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)通道和業(yè)務(wù)管理平臺，提供代計、代收信息費(fèi)服務(wù)，配合進(jìn)行營銷宣傳和客服支撐。合作伙伴提供業(yè)務(wù)內(nèi)容，負(fù)責(zé)自有業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)和維護(hù)，負(fù)責(zé)營銷宣傳和客服支撐。（3）應(yīng)用合作型中國電信上海公司負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)通道和業(yè)務(wù)管理平臺，提供代計、代收信息費(fèi)服務(wù)，負(fù)責(zé)自主營銷宣傳和客服支撐。合作伙伴提供專有技術(shù)，提供應(yīng)用開發(fā)、資源整合和業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)和維護(hù)，配合中國電信上海公司進(jìn)行營銷宣傳和客服支撐。（4）內(nèi)容運(yùn)營型中國電信上海公司負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)通道和業(yè)務(wù)管理平臺，提供計費(fèi)、代收信息費(fèi)服務(wù)，負(fù)責(zé)自主營銷宣傳和客服服務(wù)。合作伙伴提供專有內(nèi)容，配合中國電信上海公司進(jìn)行營銷宣傳和客服支撐。5管理職責(zé)4/1251管理原則511各客戶群部門對互聯(lián)網(wǎng)、移動、固話、ICT等分類增值業(yè)務(wù)合作管理職能，與業(yè)務(wù)管理分工保持一致，以公司對各業(yè)務(wù)的部門管理歸口為準(zhǔn)。512市場部總體負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)合作管理，各客戶群部門（政企客戶部、家庭客戶部、個人客戶部）協(xié)助市場部負(fù)責(zé)相應(yīng)增值業(yè)務(wù)的合作管理，各產(chǎn)品部（互聯(lián)網(wǎng)部，長途無線部，信息網(wǎng)絡(luò)部，理想集團(tuán)，號百上海分公司）根據(jù)市場部和客戶群部門要求，負(fù)責(zé)具體增值業(yè)務(wù)合作的具體操作。513各分類增值業(yè)務(wù)合作管理，同時參照集團(tuán)公司相關(guān)文件規(guī)定與要求。52職能分工521市場部職能5211市場部是增值業(yè)務(wù)合作的職能管理部門，負(fù)責(zé)制定增值業(yè)務(wù)總體規(guī)劃、制定總體管理辦法。5212公司增值業(yè)務(wù)合作伙伴的業(yè)務(wù)管理、協(xié)調(diào)產(chǎn)品部和跨客戶群的合作方共享。5213根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的總體需求，尋找新的合作方，在產(chǎn)品部受理并發(fā)起合作引入申請后，牽頭組織合作方引入的評審機(jī)制。5214審批各客戶群部門增值業(yè)務(wù)合作模式和預(yù)算。5215匯總客戶群部門的增值業(yè)務(wù)合作管理規(guī)范，并監(jiān)督合作管理執(zhí)行。5/125216審批各產(chǎn)品部對于合作方的引入、考核和退出的申請。5217牽頭組織接受并裁定合作方申告。522客戶群部門職能5221各客戶群部門是增值業(yè)務(wù)合作的業(yè)務(wù)管理部門，制定合作模式、年度預(yù)算和相關(guān)收入分成或內(nèi)容采購標(biāo)準(zhǔn)，并報市場部審批；在市場部的牽頭組織下，參與分管產(chǎn)品部的合格供方的選擇、考核和淘汰。5222在市場部牽頭組織下，配合擬定對口具體增值業(yè)務(wù)合作管理辦法、合作管理流程與協(xié)議模板。5223根據(jù)分管業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，尋找新的合作方，參與市場部牽頭組織的合作評審。5224指導(dǎo)產(chǎn)品部的增值業(yè)務(wù)合作，對產(chǎn)品部的對口增值業(yè)務(wù)運(yùn)營進(jìn)行日常管理。配合及參與合作引入評審與技術(shù)測試。5225審批與上海電信已有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的合作方提出的與原有合作業(yè)務(wù)屬同一客戶群部門分管的新增/變更合作業(yè)務(wù)的申請,并報備市場部。在市場部牽頭組織下，參與處理歸口增值業(yè)務(wù)合作方提出的申告。523產(chǎn)品部職能5231各產(chǎn)品部負(fù)責(zé)相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)合作伙伴的日常管理，根據(jù)市場部和客戶群部門制定的管理辦法、合作模式、年度預(yù)算和相關(guān)收入分成或內(nèi)容采購標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)合作方的具體操作配合進(jìn)行分業(yè)務(wù)合作的引入評審，落實分業(yè)務(wù)的合作的技術(shù)測試與上線，按照分6/12業(yè)務(wù)合作管理規(guī)則進(jìn)行合作方考核與退出操作，并向市場部和客戶群部門上報合作業(yè)務(wù)經(jīng)營與合作方引入、考核、退出變動情況。5232根據(jù)運(yùn)營的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，尋找新的合作方，受理并發(fā)起合作方引入申請。5233根據(jù)市場部和客戶群部門的審核結(jié)果，以統(tǒng)一制定的合作協(xié)議模板為基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)與合作方簽署合作協(xié)議。524總師室參與合作評審，對技術(shù)方案進(jìn)行審核。525網(wǎng)運(yùn)部參與合作評審，對網(wǎng)絡(luò)方案與維護(hù)方案進(jìn)行審核。指導(dǎo)產(chǎn)品部進(jìn)行業(yè)務(wù)測試526IT部配合完成合作業(yè)務(wù)的相關(guān)IT開發(fā)需求。53管理流程531客戶群部門于每年11月30日前，向市場部提交次年歸口增值業(yè)務(wù)合作管理規(guī)劃和年度預(yù)算，市場部商公司預(yù)算辦公室后予以批復(fù)。532客戶群部門制定合作模式、相關(guān)收入分成或內(nèi)容采購標(biāo)準(zhǔn)，報市場部審批，市場部在2周內(nèi)予以批復(fù)。533市場部牽頭客戶群部門和產(chǎn)品部組織擬定對口具體增值業(yè)務(wù)合作管理辦法、合作管理流程與協(xié)議模板。534產(chǎn)品部每月向市場部和客戶群部門上報上月合作方的經(jīng)營情況、用戶申告情況、通信管理局通報或媒體曝光情況。由市場部牽頭,每季度組織合作方合作檢查,監(jiān)督客戶群部門的合作管理執(zhí)行和產(chǎn)品部的合作運(yùn)營操作情況。7/12535市場部牽頭組織客戶群部門和產(chǎn)品部接受對口業(yè)務(wù)合作方申告并進(jìn)行處理，在2周內(nèi)予以裁定。536產(chǎn)品部進(jìn)行合作引入和退出的具體操作時報市場部和客戶群部門，市場部牽頭組織分管客戶群部門和相關(guān)產(chǎn)品部評審，評審過程中需參與評審的部門一致同意才可以引入，若參與合作引入評審的部門無法達(dá)成一致意見，則該合作業(yè)務(wù)不予引入。市場部在收到產(chǎn)品部上報起5個工作日內(nèi)予以批復(fù)，批復(fù)情況抄送對口客戶群部門。537已有業(yè)務(wù)合作的合作方在同一客戶群部門分管范圍內(nèi)提出新增合作業(yè)務(wù)的，由產(chǎn)品部上報客戶群部門，客戶群部門牽頭審核，并在5個工作日內(nèi)予以批復(fù)，批復(fù)情況抄送市場部。已有業(yè)務(wù)合作的合作方提出的新增合作業(yè)務(wù)與原有業(yè)務(wù)分屬不同業(yè)務(wù)大類的，產(chǎn)品部需上報市場部，市場部牽頭相關(guān)對口客戶群部門共同審核，并在5個工作日內(nèi)予以批復(fù)，批復(fù)情況抄送相關(guān)對口客戶群部門。538所有合作業(yè)務(wù)在合作評審?fù)ㄟ^同意引入后，納入日常管理，由各客戶群部門牽頭產(chǎn)品部負(fù)責(zé)具體操作，相關(guān)結(jié)果抄報市場部。539市場部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求尋找的合作方，原則上在3個工作日內(nèi)應(yīng)牽頭相關(guān)客戶群部和產(chǎn)品部明確合作原則，并按業(yè)務(wù)管理流程由產(chǎn)品部落實相關(guān)合作手續(xù)。5310產(chǎn)品部負(fù)責(zé)對合作業(yè)務(wù)的日常考核，客戶群部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)產(chǎn)品部的日?？己耍袌霾繝款^組織每半年度的考核。6流程示意圖8/12示意圖，具體操作流程詳見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。7管理內(nèi)容/工作程序71權(quán)利和義務(wù)711合作方的權(quán)利指合作方在所有業(yè)務(wù)合作中享有的各項權(quán)利，中國電信上海公司必須提供相應(yīng)的支持和條件，保證合作方權(quán)利的實現(xiàn)。以下權(quán)利是合作方在所有合作中必有的權(quán)利，但合作方權(quán)利并不局限于以下條款，在具體合作實踐中，雙方友好協(xié)商可對合作方權(quán)利進(jìn)行擴(kuò)充。7111合作方有權(quán)要求中國電信上海公司為其提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)，使合作方業(yè)務(wù)公平、正常、有效開展。9/127112合作方有權(quán)要求中國電信上海公司開放其平臺的相關(guān)技術(shù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)及接口標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)助引導(dǎo)合作方進(jìn)行技術(shù)測試。7113合作方有權(quán)對中國電信上海公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計費(fèi)結(jié)算和其他服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。7114對于會影響合作方業(yè)務(wù)發(fā)展的中國電信上海公司內(nèi)部資源的信息，合作方享有知情權(quán)，知情權(quán)的有效范圍是不涉及中國電信上海公司企業(yè)機(jī)密、不違反國家相關(guān)法律、法規(guī)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)升級改造、網(wǎng)絡(luò)故障等信息。7115雙方計費(fèi)記錄誤差較大的情況下，合作方有權(quán)要求中國電信上海公司提供對帳，并進(jìn)行投訴，具體投訴流程詳見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。7116信息費(fèi)價格由提供服務(wù)的合作方制定，并須報批中國電信上海公司。中國電信上海公司根據(jù)客戶需求和市場秩序要求，對合作方報批的價格有否決權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。未經(jīng)中國電信上海公司批準(zhǔn)的信息費(fèi)價格無效。信息費(fèi)價格的變動周期不少于半年，并須單獨(dú)報中國電信上海公司審批。中國電信上海公司有權(quán)停止資費(fèi)未經(jīng)批準(zhǔn)及擅自變更資費(fèi)的業(yè)務(wù)，并有權(quán)對該類業(yè)務(wù)引起的信息費(fèi)收入不予結(jié)算。7117合作方有權(quán)要求中國電信上海公司對其在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)包裝、營銷推廣等方面的創(chuàng)新予以保密。712合作方的義務(wù)指合作方在所有業(yè)務(wù)合作中必須承擔(dān)的各項責(zé)任，中國電信上海公10/12司有權(quán)要求合作方提供的相應(yīng)的支持和條件。以下義務(wù)是合作方在所有合作中必須承擔(dān)的義務(wù)，但合作方義務(wù)并不局限于以下條款，在具體的合作實踐中，雙方可根據(jù)實踐對合作方義務(wù)進(jìn)行擴(kuò)充。7121合作方必須保證其各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯合法、科學(xué)、合理。包括訂購關(guān)系邏輯、扣費(fèi)邏輯等。嚴(yán)禁在客戶不知情的情況下將業(yè)務(wù)強(qiáng)加給客戶，同時必須為客戶取消該類業(yè)務(wù)提供明確的取消渠道。7122合作方必須保證在客戶使用業(yè)務(wù)之前，充分知悉以下信息價格、業(yè)務(wù)形式、使用方法、取消方式、投訴方式等。7123合作方必須保證自己提供的服務(wù)內(nèi)容的合法性和健康性，并符合中國電信上海公司提出內(nèi)容信息安全要求，必須簽訂安全責(zé)任書。7124合作方在所提供的信息內(nèi)容服務(wù)過程中，必須完整保留至少3個月的所有客戶的業(yè)務(wù)使用記錄，為中國電信上海公司提供查詢業(yè)務(wù)記錄接口。7125合作方必須提供與中國電信上海公司穩(wěn)定的接口方式和聯(lián)系人，具體要求如下（A）合作方要設(shè)立專人與中國電信上海公司進(jìn)行接口聯(lián)系，并設(shè)立固定的專用電子郵箱，保證在合作方專職人員流動時雙方合作保持正常。（B）在接口聯(lián)系人發(fā)生變動時，合作方必須向中國電信上海公司提前做出書面說明，并保證相關(guān)工作的正常交接和完成對新接口11/12專職人員的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)客戶資料為中國電信上海公司和合作方共同所有，合作方有按照中國電信上海公司的要求向中國電信上海公司提交客戶資料和業(yè)務(wù)分析資料的義務(wù)。7126合作方有配合中國電信上海公司進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查的義務(wù)，有配合中國電信上海公司共同完成業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境優(yōu)化的相關(guān)工作義務(wù)。對中國電信上海公司提供的技術(shù)規(guī)范、客戶識別標(biāo)志、有關(guān)客戶信息資料及經(jīng)營信息負(fù)保密責(zé)任。7127合作方必須為中國電信上海公司的客戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫，并嚴(yán)禁通過互聯(lián)網(wǎng)直接或變相的實現(xiàn)不同運(yùn)營商（包括國際運(yùn)營商）之間客戶的互聯(lián)互通。7128合作方必須保證自身網(wǎng)絡(luò)的安全性和穩(wěn)定性，并對由于自身網(wǎng)絡(luò)原因（含黑客攻擊）造成的網(wǎng)絡(luò)故障、影響客戶使用或影響雙方合作等問題負(fù)全部責(zé)任。合作方必須保證所提供的各類業(yè)務(wù)的價格符合國家物價政策的規(guī)定，并對相關(guān)管理部門或客戶的價格投訴負(fù)責(zé)。7129合作方網(wǎng)絡(luò)IP地址、銀行帳戶等信息的變動應(yīng)提前至少5天以正式文件告知中國電信上海公司。71210有義務(wù)對相互合作的業(yè)務(wù)進(jìn)行積極推廣。71211合作方有責(zé)任對自身系統(tǒng)的安全狀況負(fù)責(zé)，并定期對其系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查。合作方應(yīng)保證聯(lián)絡(luò)渠道的724小時暢通和724小時的負(fù)責(zé)維護(hù)人員，同時制定及時應(yīng)對突發(fā)事件的措施，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，尤其是特殊時期的安全和業(yè)務(wù)質(zhì)量。12/1271212對出現(xiàn)來自合作方的垃圾信息或非法攻擊以及明顯違反國家法律、法規(guī)信息內(nèi)容及其應(yīng)用服務(wù)，中國電信上海公司將通知合作方限期進(jìn)行處理，對未按照要求及時處理的，中國電信上海公司有權(quán)采取相應(yīng)措施，以避免安全事件的進(jìn)一步擴(kuò)大；當(dāng)出現(xiàn)緊急事件時，為保護(hù)廣大客戶的合法權(quán)益，中國電信上海公司有權(quán)在事先不通知合作方的情況下采取相應(yīng)措施。71213合作方應(yīng)積極配合國家主管部門和中國電信上海公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全事件的跟蹤，并提供相關(guān)的、合法的資料。72合作方引入721合作方準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)7211必須具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、銀行開戶許可證、稅務(wù)登記證明以及相關(guān)的一些信息源使用許可證明等資料。7212具備開發(fā)業(yè)務(wù)的技術(shù)實力和管理團(tuán)隊，完備的售前、售中、售后服務(wù)體系和合法、可靠的資訊來源。7213應(yīng)具備與其服務(wù)信息內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（如增值業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及上海地區(qū)的備案許可、網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證、電影放映許可證、音像制品放映經(jīng)營許可證等）。7214申請本地性業(yè)務(wù)的合作方企業(yè)注冊資本金必須不低于50萬人民幣。7215合作方應(yīng)擁有獨(dú)特業(yè)務(wù)資源或具有創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)，具有切實可行的業(yè)務(wù)策劃和商業(yè)計劃。7216不同業(yè)務(wù)門類、項目以及不同合作類型的合作方具體資質(zhì)要13/12求，涉及商業(yè)計劃書、版權(quán)資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的資格證書詳見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。7217涉及立項與新業(yè)務(wù)開發(fā)的合作引入，按照新業(yè)務(wù)開發(fā)管理辦法與流程執(zhí)行，對引入的合作方信息進(jìn)行報備。722合作引入流程7221合作方提交合作申請（A）有意與中國電信上海公司開展增值業(yè)務(wù)合作的合作方，向希望開展業(yè)務(wù)的對口產(chǎn)品管理部門提出合作申請。（B）中國電信上海公司對口產(chǎn)品管理部門將在收到合作申請后進(jìn)行受理審核。中國電信上海公司將審核結(jié)果在5個工作日內(nèi)通過合作方服務(wù)受理系統(tǒng)或書面反饋合作方。（C）中國電信上海公司市場部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，可以主動尋找符合合作原則的合作方進(jìn)行洽談，在合作方提出合作意向并提交相關(guān)材料后，在3個工作日內(nèi)通過合作方服務(wù)受理系統(tǒng)或書面反饋合作方。7222合作評審（A）中國電信上海公司將對通過受理審核的合作方進(jìn)行合作評審。市場部牽頭組織分管客戶群部門和相關(guān)產(chǎn)品部評審，評審過程中需參與評審的部門一致同意才可以引入，若參與合作引入評審的部門無法達(dá)成一致意見，則該合作業(yè)務(wù)不予引入。合作評審?fù)戤呏?，評審結(jié)果（如未通過評審的，應(yīng)包含未通過的原因）會通過合作方服務(wù)受理系統(tǒng)或書面反饋給合作合作方。14/12（B）沒有通過合作評審的合作方，原則上自評審結(jié)果公布之日起一個月內(nèi)可以復(fù)審一次。如復(fù)審也未通過的，自復(fù)審結(jié)果公布之日起六個月內(nèi)，中國電信上海公司不再受理該合作方在該業(yè)務(wù)合作中新的接入申請。7223接入測試（A）通過合作評審的合作方，根據(jù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)情況需要進(jìn)行接入測試的，需在第二個月1日開始進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)測試、業(yè)務(wù)測試和計費(fèi)測試階段。（B）合作方應(yīng)確保于一個月內(nèi)完成端到端測試，測試完成后，合作方需提交網(wǎng)絡(luò)測試報告、業(yè)務(wù)測試報告和計費(fèi)測試報告。（C）若由于合作方的原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計費(fèi)測試在上述期限內(nèi)任一環(huán)節(jié)測試不合格，視為測試失敗，自測試結(jié)束之日起一個月內(nèi)合作方整改后可以復(fù)測一次。如復(fù)測仍失敗的，中國電信上海公司將不予合作且在六個月內(nèi)不再受理該合作方在該業(yè)務(wù)合作中新的接入申請。7224簽署合作協(xié)議中國電信上海公司將與測試通過的合作方簽署合作協(xié)議。7225開通業(yè)務(wù)（A）中國電信將為已經(jīng)簽署正式合作協(xié)議的合作方，為其加載相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、計費(fèi)局?jǐn)?shù)據(jù)。如無特殊情況，正式開通業(yè)務(wù)。（B）業(yè)務(wù)開通后，合作方應(yīng)及時進(jìn)行內(nèi)容更新，同時開始提供客戶服務(wù)。15/12I各業(yè)務(wù)的具體引入流程詳見各業(yè)務(wù)合作管理辦法。II內(nèi)容合作型增值業(yè)務(wù)組織合作評審，接入測試以內(nèi)容業(yè)務(wù)測試為主。73合作方考核為創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，維護(hù)業(yè)務(wù)市場秩序，提高網(wǎng)絡(luò)資源和市場資源的配置效率，中國電信上海公司將本著“公平、公正、公開”的原則，對合作方進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果實施優(yōu)勝劣汰和獎懲。731考核原則中國電信上海公司以“促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)市場秩序”為根本目標(biāo)?？己梭w系構(gòu)成業(yè)務(wù)發(fā)展、客服質(zhì)量、信息安全、經(jīng)營信用。合作方與中國電信上海公司建立合作關(guān)系，初始信用分為80分。業(yè)務(wù)發(fā)展用戶發(fā)展、收入與利潤貢獻(xiàn)加分制客服質(zhì)量客服投訴扣分制信息安全違規(guī)扣分制經(jīng)營信用違規(guī)扣分制按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種考核，也包括不定期的抽查考核。各業(yè)務(wù)考核管理的要素設(shè)置和細(xì)化指標(biāo)、考核方式詳見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。732獎懲機(jī)制16/12中國電信上海公司將根據(jù)合作方考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對合作方進(jìn)行公開、公平的獎懲。根據(jù)合作業(yè)務(wù)分類，設(shè)置賠付押金，在用戶有效申告或因合作方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)終止需對用戶進(jìn)行賠付時，使用賠付押金先行賠付。賠付押金的使用和管理原則，見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。根據(jù)合作方的信用分值，確定為優(yōu)良、良好、一般和不合格共四個信用等級。對合作增值業(yè)務(wù)發(fā)展不力、考核扣分嚴(yán)重的合作方，進(jìn)行懲罰。包括但不限于要求整改、暫停結(jié)算、罰款、要求退出等方式。對合作增值業(yè)務(wù)收入總額或收入增長率領(lǐng)先的合作方，進(jìn)行獎勵。包括但不限于提高合作方分成比例、給予營銷優(yōu)惠政策、以優(yōu)惠價格提供電信基礎(chǔ)資源等方式。具體獎懲措施詳見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。74合作方退出合作方的合作業(yè)務(wù)退出過程將終止合作方與中國電信上海公司的某個合作業(yè)務(wù)。當(dāng)合作方與中國電信上海公司的所有合作業(yè)務(wù)均終止合作時，該合作方與中國電信上海公司的合作自然終止。741主動申請退出合作方因自身原因主動要求終止合作。合作方必須至少提前一個月向中國電信上海公司提出書面申請，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)，同時向中國電信上海公司提供客戶訂購業(yè)務(wù)資料；合作方必須在其門戶網(wǎng)站上顯著位置發(fā)布即將停止合作業(yè)務(wù)服務(wù)的公告，并17/12用免費(fèi)短消息（或其他相應(yīng)方式）通知注冊客戶，配合中國電信上海公司續(xù)做好相關(guān)客服工作。742協(xié)議到期自然退出合作協(xié)議到期前一個月，合作方與中國電信上海公司雙方確定到期不再進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，合作方自然退出，并共同做好合作到期的用戶告知和相關(guān)客服以及結(jié)算工作。743考核退出根據(jù)各業(yè)務(wù)合作管理辦法，合作方未達(dá)到考核要求，在合作到期前解除合作協(xié)議。744重大違規(guī)退出由于合作期間合作方發(fā)生重大違規(guī)情況，根據(jù)分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法，提前解除合作協(xié)議。合作方退出后對合作期內(nèi)產(chǎn)生的用戶服務(wù)問題的延續(xù)追溯，具體由各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法確定。如合作方與中國電信上海公司存在多項業(yè)務(wù)合作，則合作方只在直接對應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)退出，不影響其他業(yè)務(wù)繼續(xù)合作。中國電信上海公司原則上一年內(nèi)不再受理違規(guī)退出的合作方重新遞交的新合作申請。745當(dāng)合作方與中國電信上海公司解除某項業(yè)務(wù)的合作時，必須配合中國電信上海公司做好該項業(yè)務(wù)的費(fèi)用清算工作。746由產(chǎn)品部發(fā)起提出合作方退出的建議，分管客戶群部門審批正式意見，抄送市場部。產(chǎn)品部在接到正式審批意見后，負(fù)責(zé)合作18/12方退出的用戶告知、業(yè)務(wù)下線和費(fèi)用清算等相關(guān)操作。75計費(fèi)結(jié)算中國電信上海公司向合作方合作伙伴有償提供數(shù)據(jù)通道和業(yè)務(wù)管理平臺，有償提供代計費(fèi)、代收費(fèi)的服務(wù)，并根據(jù)中國電信上海公司各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺特性、計費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程制定中國電信上海公司合作增值業(yè)務(wù)的計費(fèi)、結(jié)算、對帳原則和流程。751計費(fèi)管理中國電信上海公司合作增值業(yè)務(wù)的計費(fèi)以客戶真正使用到業(yè)務(wù)為計費(fèi)發(fā)起的前提，確保對用戶能夠正確計費(fèi)，保障用戶、合作方和中國電信上海公司的共同利益。各業(yè)務(wù)的計費(fèi)管理各不相同，詳情見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。752結(jié)算管理7521結(jié)算依據(jù)以中國電信上海公司計費(fèi)系統(tǒng)采集的成功計費(fèi)的話單為計費(fèi)結(jié)算依據(jù)。7522結(jié)算內(nèi)容包括中國電信上海公司應(yīng)付合作方的信息費(fèi)結(jié)算和合作方應(yīng)付給中國電信上海公司的代收費(fèi)服務(wù)費(fèi)、壞帳、違約扣款、信用扣款、非正常信息費(fèi)、客戶投訴退費(fèi)費(fèi)用、業(yè)務(wù)宣傳推廣費(fèi)的結(jié)算等。7523結(jié)算流程詳見各業(yè)務(wù)管理辦法。19/127524對帳管理由負(fù)責(zé)合作增值業(yè)務(wù)運(yùn)營的產(chǎn)品部負(fù)責(zé)組織和實施，合作方對對帳結(jié)果有疑義可在一定時限內(nèi)向業(yè)務(wù)對口客戶群部門和市場部提起申訴。7525對帳要求確定對帳專崗聯(lián)系人包括聯(lián)系人姓名、手機(jī)、固定電話、電子郵件等信息，建議手機(jī)24小時開機(jī)，負(fù)責(zé)與中國電信上海公司進(jìn)行對帳等事宜；合作方必須在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行結(jié)算數(shù)據(jù)確認(rèn)、提供對帳文件，并按照中國電信上海公司的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)比對分析。具體結(jié)算管理詳見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。76信息內(nèi)容管理761合作方有責(zé)任保證向用戶提供信息的合法性（包括但不限于廣告法、知識產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)）、真實可靠性和健康性，并必須在信息內(nèi)容上維護(hù)中國電信的企業(yè)形象和利益。具體要求如下合作方須遵守國家互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布的有關(guān)規(guī)定，包括全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定、國務(wù)院頒布的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法、信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理辦法規(guī)定、國務(wù)院新聞辦、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定、中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約等相關(guān)法律法規(guī)的要求，并承擔(dān)由于內(nèi)容的合法性及健康性所引起的一切爭議和法律責(zé)任。762合作方必須對信息內(nèi)容進(jìn)行過濾，從入口上對信息內(nèi)容的合20/12法性和健康性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。7621合作方必須對非法關(guān)鍵字或其他易引起信息安全問題的關(guān)鍵字進(jìn)行過濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達(dá)到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流向中國電信網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。7622合作方必須確保提供的信息內(nèi)容不影響中國電信的企業(yè)形象。763合作方不得利用安裝在自身系統(tǒng)的接口模塊截取用戶信息，未經(jīng)中國電信上海公司書面同意，不得向用戶發(fā)送宣傳廣告信息。764各合作方必須具有日志記錄功能，并且保存至少六個月的歷史數(shù)據(jù)。765禁止利用中國電信上海公司提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺開展未經(jīng)許可的業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁利用中國電信上海公司提供的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用支撐平臺擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)測試和向用戶提供業(yè)務(wù)。766與信息內(nèi)容有關(guān)的合作方，需簽訂信息安全責(zé)任書作為合作協(xié)議不可分割的附件，信息安全責(zé)任書見附件一。77網(wǎng)絡(luò)管理771合作方網(wǎng)絡(luò)管理原則合作方網(wǎng)絡(luò)管理是中國電信上海公司增值業(yè)務(wù)合作管理的重要內(nèi)容，中國電信上海公司在增值業(yè)務(wù)合作中對合作方提出了相關(guān)的入網(wǎng)技術(shù)要求和入網(wǎng)測試要求。772業(yè)務(wù)監(jiān)測管理21/127721合作方入網(wǎng)（A）合作方必須依照各業(yè)務(wù)分冊中的相關(guān)規(guī)定達(dá)到指定的入網(wǎng)技術(shù)要求，包括但不限于準(zhǔn)確全面理解相關(guān)技術(shù)協(xié)議；合格的系統(tǒng)；穩(wěn)定專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)人員和技術(shù)管理隊伍。（B）按照要求完成入網(wǎng)測試并提交指定格式的入網(wǎng)測試報告。7722業(yè)務(wù)撥測工作合作方應(yīng)積極配合中國電信上海公司進(jìn)行各類測試，同時有責(zé)任對所提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行定期測試，保證其業(yè)務(wù)可用性。7723業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)故障及客戶申告處理（A）對于合作方在業(yè)務(wù)運(yùn)行開展過程中，遇到業(yè)務(wù)下發(fā)不成功的情況，應(yīng)首先按照中國電信上海公司的要求進(jìn)行自我測試，在排除本端無誤的情況下，可以向中國電信上海公司業(yè)務(wù)運(yùn)營的產(chǎn)品部門進(jìn)行申告，由產(chǎn)品部進(jìn)行受理和初步分解后，向相關(guān)部門轉(zhuǎn)派申告工單。（B）在客戶投訴時，合作方應(yīng)協(xié)助中國電信上海公司做好排障工作，認(rèn)真檢查自己所維護(hù)的設(shè)備，以確保自維設(shè)備無故障。若確認(rèn)是合作方網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障，應(yīng)于接到故障通報24小時之內(nèi)將故障原因及排障時間表回復(fù)中國電信上海公司。7724合作方流量統(tǒng)計工作合作方應(yīng)定期進(jìn)行自身的業(yè)務(wù)運(yùn)行分析和技術(shù)能力的提高，并在進(jìn)行重大業(yè)務(wù)保障、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)投訴時，將業(yè)務(wù)運(yùn)行分析報告提交給中國電信上海公司相關(guān)接口部門，業(yè)務(wù)運(yùn)行分析報告應(yīng)主要包22/12括（A）合作方在現(xiàn)網(wǎng)各接入點(diǎn)平時業(yè)務(wù)流量、峰值流量；節(jié)假日高峰流量；當(dāng)年預(yù)計流量；（B）設(shè)備運(yùn)行總結(jié)報告，含故障處理情況等7725業(yè)務(wù)監(jiān)測管理合作增值業(yè)務(wù)的質(zhì)量直接影響中國電信上海公司的形象和用戶體驗。中國電信上海公司對業(yè)務(wù)的規(guī)范性和可用性等業(yè)務(wù)質(zhì)量問題實施監(jiān)測。監(jiān)測手段采取系統(tǒng)監(jiān)測和撥測相結(jié)合的方式，業(yè)務(wù)監(jiān)測所產(chǎn)生的結(jié)果，將作為合作方考核的參考之一。具體網(wǎng)絡(luò)管理詳見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。78業(yè)務(wù)邏輯管理781訂購關(guān)系管理7811各合作方向客戶發(fā)送的任何信息都必須征得客戶的同意（主動定制或點(diǎn)播），嚴(yán)禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務(wù)。7812在確認(rèn)訂購關(guān)系前，必須確保用戶充分知悉業(yè)務(wù)的基本要素信息，基本要素信息包括價格、提供方式、主要內(nèi)容等信息。7813對于定制業(yè)務(wù)的用戶，合作方必須在用戶確認(rèn)定制前，必須明顯昭示業(yè)務(wù)的基本要素信息。定制成功后，必須出現(xiàn)提示信息。782合作方必須確保能向用戶提供退訂、業(yè)務(wù)查詢、客服查詢信息等服務(wù)，且這些操作不收取信息費(fèi)。783欠費(fèi)管理7831合作方有責(zé)任建立客戶服務(wù)的“黑名單”制度，對惡意欠費(fèi)、23/12惡意定制等用戶作好“黑名單”的管理，并負(fù)責(zé)相應(yīng)的用戶說明工作。7832合作方有責(zé)任采用技術(shù)手段進(jìn)行異常訪問量監(jiān)控，對惡意定制產(chǎn)生高額信息費(fèi)而可能造成的欠費(fèi)能進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警和限制。具體業(yè)務(wù)邏輯管理詳見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。79客戶服務(wù)管理791客戶服務(wù)分工7911中國電信上海公司負(fù)責(zé)處理由于網(wǎng)絡(luò)平臺問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。7912合作方負(fù)責(zé)處理客戶對其所提供的業(yè)務(wù)的咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴，并須對中國電信上海公司轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時處理和應(yīng)答。7913雙方均有責(zé)任受理客戶投訴、承擔(dān)連帶責(zé)任。并應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制的要求，由受理投訴的第一方負(fù)責(zé)對客戶投訴的全程跟蹤，如涉及到另一方的，另一方應(yīng)與第一方緊密配合，快速響應(yīng)，并將處理結(jié)果告知第一方。7914具體客戶分工和操作流程詳見各分類增值業(yè)務(wù)合作管理辦法。792客戶服務(wù)要求7921基本條件為保證客戶正常使用中國電信上海公司的各業(yè)務(wù)，雙方應(yīng)建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、24/12資費(fèi)查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)。（A）必須同時具備以下固定的客戶服務(wù)熱線I客戶服務(wù)電話應(yīng)設(shè)有724小時服務(wù)熱線電話，至少要求為直線電話。II客戶服務(wù)聯(lián)系人的手機(jī)要求24小時開機(jī)，并在合作期間不得變更。（B）合作方應(yīng)對客戶服務(wù)渠道通過多種形式進(jìn)行宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳