3-三包各崗位工作職責（課件）

三包工作涉及組織架構圖總經理站長服務經理索賠員銷售經理客服經理車間主管技術總監(jiān)、質檢員配件經理PDI專員車輛進廠維修車輛信息索引表車輛逐級預警制度客戶安撫方案客戶投訴時長控制SA開具工單前需查詢所需配件有配件，則開具索賠/維修工單進行派工沒有有配件，緊急訂購配件SA通知客戶修理，進入維修及質檢流程完工后技師或總檢必須及時通知SASA通知客戶取車，同時及時開結算單緊急訂購配件所需配件到貨需及時通知SA按照標準的交車流程進行END轉正常維修流程開具預檢單進行車輛檢查輸入DMS系統(tǒng)并保存致電TAC，詢問維修方案確定故障原因TAC確認維修方案正常維修索賠維修進行預檢，SA詢問是否有索賠項目如果沒有有索賠項目，則正常開具維修工單如果既有索賠項目，又有正常維修項目則需要分別單獨開具工單如果有索賠項目，則需要單獨開工單索賠項目非索賠項目預檢預檢技師的確定預檢工作流程實效性話術的運用客戶有無抱怨安撫客戶黃燈以上車輛否如是紅燈車輛及時通知站長及三包技術組上報TAC隱患故障的上報流程2小時內上報配件緊急訂購流程三包特許訂貨流程收車，不開具工單高庫零配件的管理規(guī)定客戶選擇是否維修并簽字跟蹤回訪客戶未修項目的提醒并錄音嚴格的質檢制度一次修復率的控制錄入維修案例庫并定期培訓三包開單及服務流程總經理總經理、站長三包職責站長三包職責全權負責站點三包協(xié)調以及管理工作三包培訓流程制定及人員梯隊建設對現有的政府相關機構的溝通渠道進行維護注對于人員流失提早作出預案，有計劃性的安排銷售經理、銷售經理、PDI專員三包職責專員三包職責新車入庫PDI檢查，重點檢查高隱患配件；日常車輛維護，高庫齡車PDI檢查。PDI及日常維護專人、專位對于所有交付客戶之前的銷售車輛，進行100檢查；所有PDI檢查人員必須經SGM培訓并取得資格證書方可上崗；PDI檢查前，車輛必須按照SGM規(guī)定的程序進行洗車；為避免天氣和陽光變化而引起檢查結果的變化,PDI在規(guī)定的場地進行，或類似的亮度條件下進行,場地要求如下檢驗場地應在室內或遮陽棚下進行室內或棚內燈光強度在車輛腰線處大于1100LUX；PDI檢查流程見下列流程，分為“動態(tài)檢查”和“靜態(tài)檢查”部分；PDI檢查推薦分車內/車外兩名檢驗員；如果是一人則應保證覆蓋所有檢查內容；外觀檢查應離車1米；必須用氣壓計檢查輪胎氣壓應符合規(guī)范要求；缺陷判斷標準根據售前車輛缺陷判斷標準判定；將檢查結果填寫在售前檢查單上，并將相關信息在DMS中上報；PDI整個檢查流程時間視車輛復雜程度控制在20分鐘左右；庫存車（尤其是高庫齡車）嚴格按照庫存車日常維護規(guī)范操作，所有維護內容應有記錄并確保一車一單，保存一年備查；經銷商售前車輛PDI檢查及庫存車維護總則注動態(tài)檢查，靜態(tài)檢查流程以及PDI檢查表參見附件PDI檢測流程高庫齡車PDI新車PDI管理要求確認PDI專員的崗位資格；設立專用PDI檢查工位；ASC將PDI檢查的記錄表全部歸檔管理，FMC將對檢查記錄進行抽查；高庫齡車管理要求確認高庫齡車檢查人員資格ASC每周需對生產日期大于6個月的庫存車輛即高庫齡車進行檢查設立PDI專用檢查工位ASC需對高庫齡車檢查結果進行記錄并形成檢查表，FMC到站時會對檢查記錄進行抽查索賠員三包職責索賠員三包職責結合銷售部建立客戶車輛索引表黃、紅車輛的逐級預警方案；填寫三包潛在退換車控制和追溯記錄；三包潛在退換車控制和追溯記錄三包潛在退換車控制和追溯記錄對于存在退換車風險的車輛，必須填寫此表格并跟蹤情況；SA三包職責三包職責按照三包預檢開單及服務流程進行交接車；對維修超5日車輛制定預案；填寫三包隱患記錄；三包隱患記錄三包隱患記錄U對于在三包期內第一次出現故障的車輛，站點必須填寫此表，并留檔跟蹤；配件經理三包職責配件經理三包職責配件緊急訂貨流程；特許通道的使用需VIN編程定制等特殊零部件的運輸時間不包括在維修時間內；缺料看板的使用；高庫齡配件只能用在非三包期車輛上；站點之間借用調撥系統(tǒng)使用特需訂單創(chuàng)建緊急解決辦法U未訂購配件U訂購不及時U到貨未及時通知U配件訂購錯誤U缺件跟蹤不到位U。缺料原因三包特需訂單配件缺料管理要點專人更新缺料看板訂單狀態(tài)實時跟蹤缺料分析領料跟蹤客戶回訪信息反饋三包特需訂單特需訂單配件訂貨上報創(chuàng)建特需訂單配件訂單狀態(tài)查詢UASC在收到特需訂單后，務必第一時間在DMS系統(tǒng)中做簽收，避免因未及時簽收造成數據統(tǒng)計上的誤差和爭議。通過特需訂單的及時配貨來避免客戶由于配件等待而加長維修時間，只能用于三包維修，需要一車一單綁定便于業(yè)務追蹤；特需訂單訂單管理費（如誤報）15，訂單項數每次訂購的配件品種數不超過20種；三包配件交涉記錄三包配件交涉記錄U當出現三包期內的配件缺貨時，站點需要填寫此表并報備FMC；車車間主管、技術總監(jiān)、質檢員三包職責間主管、技術總監(jiān)、質檢員三包職責一次修復率的控制；質檢制度；編寫案例庫并實時分享以及內訓；一次修復率控制一次修復率控制質檢發(fā)現問題，檢驗未合格后，記錄返修內容及處理情況每周車間例會進行討論并對返修的內容分析學習，避免其它技師發(fā)生形成會議紀要及車間維修車輛標準形成制度，防止下次如有技師發(fā)生，可以有證可查進行處理配件緊急訂貨流程；特許通道的使用需VIN編程定制等特殊零部件的運輸時間不包括在維修時間內；缺料看板的使用；高庫齡配件只能用在非三包期車輛上；服務經理三包職責服務經理三包職責建立投訴時長控制流程；三包爭議處理程序；三包業(yè)務流程執(zhí)行及管理；三包退換車投訴時長控制三包退換車投訴時長控制收到客戶的投訴要求（信件/CAC/ASC/FMCASC相關人員填寫顧客投訴處理表，并在2小時內與客戶聯系能否獨立解決請求管理人員的支持管理層能協(xié)商解決請求SGM售后區(qū)域經理/相關部門協(xié)助解決客戶是否滿意分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案3日內了解顧客對投訴處理的反饋ASC/SGM立即解決投訴SGM與ASC相關人員擬定處理方案顧客投訴處理表建檔，并提交給SGM售后區(qū)域經理/相關部門結束是否否是是將三包業(yè)務流程加入維修站內訓資料，并作為站內人員考核項；維修站設立三包工作專員，可由總經理或站長兼任，主要負責三包日常工作的處理及相關人員業(yè)務流程執(zhí)行的督導；三包實施情況反饋，將三包上線后所遇到的問題由維修站反饋給對應FMC；ASC在每周例會時，總結一周三包工作，并形成會議紀要留檔供FMC審核；ASC需對各自站內的紅燈預警狀態(tài)的車輛進行問題分析，并制定有針對性的措施；加強三包相關業(yè)務流程執(zhí)行及管理預檢單、工單的使用及開關要求預檢單使用全面推行預檢單制度，所有車輛必須進行預檢。對于索賠車輛，經過預檢診斷故障并確認配件到位的情況下開具索賠工單，不具備維修條件的采用擇時預約維修形式；涉及行駛安全故障的車輛不在上述之列，但在不具備維修條件的情況下建議不開具索賠工單；用戶原因車輛離站或開具正式索賠工單后，預檢單必須回收；開據工單要求已開據工單，因客戶原因無法完成維修應及時關閉結算工單；第二次重新打印工單并在工單上注明“因客戶原因終止本次維修”，回收客戶手上第一次開具的工單，并請用戶重新簽署進出狀態(tài)簽名；車輛完成維修，工單必須當天結算。不得將“零結算”等影響索賠工單及時關閉的