如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作

如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作對(duì)于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來(lái)講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剛€(gè)人看法首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對(duì)“物”和“事”的管理。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對(duì)我們客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)”。客戶服務(wù)人員與業(yè)主的關(guān)系不完全是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系?？蛻舴?wù)人員能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到客戶服務(wù)工作的好壞。如果客戶服務(wù)人員時(shí)刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語(yǔ)氣來(lái)處理與業(yè)主之間的問(wèn)題的話，不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，而且還會(huì)對(duì)公司的形象和聲譽(yù)造成不利的影響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對(duì)面交流、溝通，現(xiàn)場(chǎng)解決和處理各類(lèi)問(wèn)題的過(guò)程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時(shí)應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對(duì)，去解決的問(wèn)題。本人的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)遇見(jiàn)這樣的情況時(shí)，“一顆平靜的心”、“一個(gè)公平的立場(chǎng)”、“一張微笑的臉龐”和“一個(gè)多角度思考問(wèn)題的原則”往往會(huì)起到調(diào)和、化解矛盾的作用。如果客戶服務(wù)人員不能適時(shí)而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會(huì)直接影響其在處理問(wèn)題過(guò)程中所采用的方式和立場(chǎng)，將很有可能將問(wèn)題復(fù)雜化甚至激化矛盾，這可是誰(shuí)也不愿看到的。其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個(gè)層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識(shí)和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，多掌握一些個(gè)人技能。在日常的工作中，針對(duì)業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當(dāng)?shù)膸椭?，這對(duì)物業(yè)工作的開(kāi)展是將是很有成效的。此外，本人一向認(rèn)為，物業(yè)管理是一門(mén)語(yǔ)言的藝術(shù)，很多問(wèn)題的處理和解決很大程度上是決定于當(dāng)事人的語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。根據(jù)本人的經(jīng)驗(yàn)，在處理各類(lèi)問(wèn)題時(shí)，用自己的“真心、耐心、誠(chéng)心”，用“平和、緩和”的語(yǔ)氣加上“據(jù)理力爭(zhēng)、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會(huì)取得讓人滿意的結(jié)果。第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說(shuō)的話不說(shuō)?！边@不僅是公司對(duì)員工的要求，同時(shí)也是做人的基本要求。這話聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)際做起來(lái)卻很難把握。那么就需要用嚴(yán)格的管理手段來(lái)約束和監(jiān)控，用制度來(lái)管理和考核，真正做到嚴(yán)格管理。而關(guān)于個(gè)人得失問(wèn)題，本人認(rèn)為，作為員工，個(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。第四，要明禮誠(chéng)信，盡職盡則。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過(guò)程中，誠(chéng)信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過(guò)或承諾過(guò)的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇荆愕囊磺信e動(dòng)，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來(lái)處理。我想這并不是什么難事，只是個(gè)人的能力和認(rèn)識(shí)問(wèn)題。其實(shí)在通常情況下，業(yè)主委托給我們的事對(duì)我們來(lái)講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，何樂(lè)而不為。第五，要追求卓越，勇于開(kāi)拓?？蛻舴?wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂(lè)，創(chuàng)造價(jià)值呢本人從事物業(yè)管理工作這些年來(lái)最深的體會(huì)是“卓越來(lái)自平凡，價(jià)值來(lái)自開(kāi)拓”。物業(yè)管理工作成績(jī)的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個(gè)人誠(chéng)信度、開(kāi)拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如果我們的客戶服務(wù)人員能夠在這些方面出類(lèi)拔萃的話，那么我們的工作就應(yīng)該能夠得到業(yè)主的認(rèn)可，同時(shí)也讓物業(yè)公司的工作得到認(rèn)可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價(jià)值，既為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值，也在為公司創(chuàng)造價(jià)值。第六，適當(dāng)?shù)靥峁┰鲋捣?wù)。在業(yè)主和物業(yè)公司的服務(wù)關(guān)系中，除了物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇。對(duì)于如何處理這些超出物業(yè)服務(wù)范圍以外的增值服務(wù)問(wèn)題，本人的看法是可以視業(yè)主服務(wù)需求的具體形式，采用適當(dāng)?shù)姆绞健⒄{(diào)配適當(dāng)?shù)娜藛T給予必要的幫助。作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該根據(jù)自身的能力和實(shí)際情況盡可能的為業(yè)主提供能夠提供的增值服務(wù)。本人認(rèn)為，此舉有百利而無(wú)一害。作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實(shí)處，如何給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，都是擺在我們面前的實(shí)際問(wèn)題。一個(gè)真正的、優(yōu)秀