電信運營商的客戶的分類以及特點

1、精心整理一、電信運營商的客戶的分類主要分為兩個部分：公共客戶和大客戶。目前國內(nèi)運行的三家運商都已經(jīng)成了集 體客戶部和政企客戶部。在這兩類市場群體中，公共客戶主要以消費者市場為主, 而大客戶主要以生產(chǎn)者市場為主。、電信運營商的客戶特點 公共客戶主要以消費者市場為主，消費者市場是指家庭或者個人為了生活或 者工作方便而購買通信產(chǎn)品的市場。這類市場數(shù)目龐大，是整個電信的終點。 主要有以下特征：1. 廣泛性隨著經(jīng)濟和進步，人們使用通信產(chǎn)品已經(jīng)越來越普遍，技術(shù)進步使得移動終端和固定終端快速普及，是我們國家平均有1.14臺通話設備。2. 分散性由于消費者購買的行為幾乎由個人掌控，每一個人都有購買的自由，所以

2、 公共客戶市場呈現(xiàn)出明顯的分散性特征。3. 復雜性電信運營商的產(chǎn)品分為大客戶和公共客戶產(chǎn)品。對于公共客戶來講，消費 者對于電信產(chǎn)品的要求受到年齡、性別、宗教、文化、受教程度、收入等 因素的影響，從而導致了消費者對于電信產(chǎn)品的要求和選擇千差萬別，對 于價格的要求也是多種多樣。4. 易變性公共客戶對于電信產(chǎn)品有著求新求異的特點，要求通信方式的手段、形勢 不斷更新、他們對于新產(chǎn)品具有新奇感，不喜歡一成不變的老樣式。期中 消費者對于電信產(chǎn)品需求的變化可能跟技術(shù)的更顯變化沒有必然的聯(lián)系， 它往往只是反映消費者在消費預期和消費心理上的變化。同時，電信產(chǎn)品 的更新以及新產(chǎn)品的開發(fā)也不一定是反映了技術(shù)上的變化

3、，更多的是對于 形式和花樣的變化來滿足消費者的需求。5. 發(fā)展性隨著科學技術(shù)對的進步和消費者收入水平的提高，消費者對于電信產(chǎn)品的 需求也會體會出由少到多。由低級到高級的階段變化。這里要區(qū)分發(fā)展性 和易變性，期中發(fā)展性是指客戶對于電信產(chǎn)品需求的長期趨勢，而易變性 則與時代和技術(shù)無關(guān)，體現(xiàn)的是消費者的短期行為。6. 情感性電信產(chǎn)品和其他大多數(shù)商品一樣，產(chǎn)品種類繁多，但是消費者往往缺乏對 于這些產(chǎn)品的專業(yè)人士，他們往往會根據(jù)自己的感覺和情感來選擇商品， 非常容易受到電視廣告和促銷手段的影響。7. 伸縮性消費者對于產(chǎn)品的消費量的大小受到自身的收入、生活方式的變化、電信 產(chǎn)品價格的變化和宏觀經(jīng)濟的影響，

4、消費者在購買電信產(chǎn)品的時候容易表 現(xiàn)出一定的伸縮性、隨著收入的增加，消費者可能會增加電信產(chǎn)品的消費, 收入減少則有可能會減少電信產(chǎn)品的消費。其他的變量也會表現(xiàn)出對電信 產(chǎn)品相似的影響。8. 替代性目前運營商經(jīng)過整合之后，已經(jīng)由原來的六家變?yōu)楝F(xiàn)在的三家。三家運營 商都已經(jīng)實現(xiàn)了全業(yè)務運營，也就是三家運營商都能提供跟競爭對手一樣 的產(chǎn)品，于是消費者在選擇上就會表現(xiàn)出替代性。由于電信產(chǎn)品存在替代 性，消費者在購買力和價格約束下，肯定會選擇在不同的品牌之間流動。 對于生產(chǎn)者市場，也就是大客戶市場來說，它同消費者市場表現(xiàn)出明顯的不 同。生產(chǎn)者市場是指以某種組織為購買單位的購買者所構(gòu)成的市場，購買的目的是

5、為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運作或者為了維持組織方便履行組織職能而進 行的購買。這個市場主要有以下特點：1. 客戶數(shù)目比較少相對于消費者市場，組織市場額客戶數(shù)目很少。比方說，在一個地區(qū)往 往就會集中于當?shù)氐狞h政軍、大中型企業(yè)和事業(yè)單位。2. 購買的數(shù)額比較大，采購頻次很小由于組織市場的人員眾多們對于電信產(chǎn)品的使用量很大，有時候一個大 型企業(yè)對于電信產(chǎn)品的購買可能會上億，對于運營商的意義非凡。對于 組織市場來講，它們采購往往是采用大單采購，采購一次，議價一次； 產(chǎn)品的使用周期很長，有的客戶甚至可能用五年以上。3. 電信產(chǎn)品雙方的供求關(guān)系密切組織市場往往為要求高質(zhì)量的穩(wěn)定的電信產(chǎn)品服務，而大客戶對于運

6、營商來講具有重要的戰(zhàn)略意義，雙方都需要跟對方建立長期的密切聯(lián)系。 大客戶往往對于電信產(chǎn)品的接入率、掉線率、和帶寬等電信指標往往有 詳細的專業(yè)化的要求，需要運營商進場服務。目前三家運營商都成立了 集團客戶部或者類似的部門來專門跟電信運營商溝通。4. 購買的部門和地理位置集中電信產(chǎn)品的大客戶主要集中在當中的黨政軍部門以及大中型企業(yè)和事 業(yè)單位，而從地理位置上來講由于這些單位的位置一般都比較集中，同 時即便是不集中的城區(qū)，單位的也是一個點上，不會分數(shù)。這就為運營 商維持大客戶關(guān)系提供了便利。5. 大客戶派生需求組織市場購買電信產(chǎn)品往往是為自己的下游客戶提供便利，當組織市場 購買這些電信產(chǎn)品的時候，往

7、往會帶動其他產(chǎn)品的需求。比方說，運營 商將帶寬出售給下一級SP下一級SP為消費者提供寬帶接入服務，在 寬帶接入服務操作時必然會用到路由器、網(wǎng)線等線路連接設備，這些設 備同樣會派生出原材料的需求。由此可見，派生需求往往是多層次的， 它會形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條。而往往消費者需求是這個鏈條的的起點， 是原生的需求，是整個組織市場的原動力。6. 需求彈性比較小組織市場對于電信產(chǎn)品的需求關(guān)于價格需求彈性比較小，根據(jù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟 學理論：在需求變化的環(huán)節(jié)，距離終端消費者的距離越遠，價格波動越 大，對于商品的需求對于價格越不敏感。通常意義上來講，電信產(chǎn)品本 身的經(jīng)濟效益的外部經(jīng)濟性也決定了大客戶對于價格的變化不是非常 的敏感。還有一點需要指出的是，對于大部分單位來講，電信產(chǎn)品占到 其成本或者預算的總量的比例都很小。綜上，電信產(chǎn)品在大客戶市場的 需求彈性很小。7. 由專業(yè)人員購買并且影響購買的人數(shù)眾多在組織市場上，由于產(chǎn)