格力家用空調(diào)二級網(wǎng)點售后服務(wù)管理手冊

1、服務(wù)理念: 用戶的每件小事， 都是格力的大事！ 服務(wù)宗旨: 用 戶 滿 意 ！目 錄第一部分 2011年度家用空調(diào)服務(wù)政策 1 一、產(chǎn)品三包政策 1 二、免費(fèi)安裝政策 1 三、包修期外維修與部分收費(fèi)服務(wù)政策 2 四、2011年度格力家用空調(diào)部分項目收費(fèi)指導(dǎo) 4 五、2011年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價 5 第二部分 特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立、變更及取消制度 5 一、特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立制度 6 二、特約服務(wù)網(wǎng)點資料變更制度 7 三、特約服務(wù)網(wǎng)點取消制度 8 第三部分 家用空調(diào)費(fèi)用結(jié)算管理制度 9一、服務(wù)網(wǎng)點費(fèi)用結(jié)算要求 9 二、安裝費(fèi)結(jié)算管理制度 11 三、2011年度家用空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 15 四、維

2、修費(fèi)結(jié)算管理制度 15 五、2011年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 20 第四部分 家用空調(diào)配件管理制度 24 一、特約服務(wù)網(wǎng)點配件管理制度 24 第五部分 家用空調(diào)技術(shù)支持管理制度 27 第六部分 家用空調(diào)質(zhì)量信息反饋管理制度 28 一、質(zhì)量信息反饋基本規(guī)定 28 二、質(zhì)量信息反饋方式 29 三、質(zhì)量信息反饋要求 30 四、質(zhì)量信息反饋考核辦法 30 第七部分 家用空調(diào)安裝及維修服務(wù)管理規(guī)范 31 一、送貨搬運(yùn)規(guī)范 31 二、安裝操作規(guī)范 31 三、維修操作規(guī)范 32 四、安裝維修上門服務(wù)規(guī)范 32 五、格力電器服務(wù)“十要十不要 35 六、格力空調(diào)安裝維修禁令 35 七、格力空調(diào)安裝質(zhì)量巡視監(jiān)督

3、制度 36 第八部分 服務(wù)信息處理管理規(guī)定 41一、電話語言規(guī)范 41 二、服務(wù)信息處理考核規(guī)定 44 第九部分 云南格力售后部員工通訊錄 46 第十部分 家用空調(diào)考核管理規(guī)定 47 第十一部分 各類表格樣表 48（注：二級網(wǎng)點所有費(fèi)用結(jié)算總金額均按照格 力電器家用空調(diào)二級網(wǎng)點售后服務(wù)協(xié)議書 中的 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）第一部分 2011 年度家用空調(diào)服務(wù)政策一、產(chǎn)品三包政策1 包修政策2011 年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于14000w）、除濕機(jī)包修政策為整機(jī)包修六年。 2005 年 1 月 1 日之日起所購買的家用空調(diào)器整機(jī)包修六年。 2005 年 1 月 1 日之前所購買的家用空調(diào)器的包修政策：

4、按其當(dāng)年的包修規(guī)定執(zhí)行。 以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務(wù)網(wǎng)點可按本手冊有關(guān)規(guī)定實行收費(fèi)維修： 1.1 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 1.2 非格力電器指定的特約服務(wù)網(wǎng)點所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或 拆動維修的）； 1.3 無包修憑證及有效發(fā)票或有效購買憑證的； 1.4 有效憑證、包修憑證不符或涂改的； 1.5 因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的； 1.6 處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。2 包換政策按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時，可以換機(jī)。 2.1 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機(jī)

5、； 2.2 按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作 的，可以換機(jī)，并按國家三包規(guī)定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。3 包退政策按國家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機(jī)時，可以退機(jī)。 3.1 產(chǎn)品自售出之日起10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機(jī)故障、換熱器內(nèi)漏等,可 以退機(jī)。 3.2 自售出之日起一年以內(nèi)， 連續(xù)二次以上仍無法修好 （指主要性能） 用戶堅持退機(jī)的。 對退機(jī)折舊費(fèi)規(guī)定對于不符合退機(jī)條件，但用戶堅持要求退機(jī)的，自購機(jī)之日起，按國 家三包規(guī)定每日1核收折舊費(fèi)，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時間。 對于退機(jī)或換機(jī)所置換下來的舊機(jī)，如有

6、修復(fù)價值的，必須確保維修后機(jī)器質(zhì)量及性能 達(dá)到產(chǎn)品出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按處理品實行處理。二、免費(fèi)安裝政策1 免費(fèi)安裝范圍格力電器家用空調(diào)，包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實行免費(fèi)安裝。免費(fèi) 安裝費(fèi)用由特約服務(wù)網(wǎng)點按安裝費(fèi)結(jié)算管理制度要求向格力電器結(jié)算，不得向用戶 收取，但下列情況可與用戶協(xié)商好后額外收費(fèi)： 1.1 需加長連接管； 1.2 使用吊車、吊繩安裝的；超過四樓在墻外進(jìn)行施工（在陽臺施工不另行收費(fèi)）； 1.3 在厚度超過120mm的鋼筋水泥墻上或在玻璃門窗上鉆孔；超過1 個以上的墻洞； - 1格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊1.4 拆除防盜網(wǎng)才能安裝的；搬拆移位重新

7、安裝的； 1.5 安裝鐵架等所有材料費(fèi)。 1.6 安裝位置距離網(wǎng)點所在地路程在20公里以內(nèi)的，免收路費(fèi)，超過20公里的，超出部 分按單程每公里1 元加收遠(yuǎn)程路費(fèi)，但在銷售達(dá)成成交意向時，未向用戶明示的，不得 收取遠(yuǎn)程路費(fèi)，由銷售單位負(fù)責(zé)對安裝人員另行補(bǔ)貼。2 下列情況實行收費(fèi)安裝：2.1 安裝窗式空調(diào)器； 2.2 移動空調(diào)鉆排氣口洞； 2.3 無有效發(fā)票或有效購買憑證，又無免費(fèi)安裝憑證、無條形碼的。由用戶向購買商店 協(xié)商，協(xié)商未果的應(yīng)及時向銷售公司申報情況。三、包修期外維修與部分收費(fèi)服務(wù)政策超包修期（產(chǎn)品購買之日至用戶報修之日，時間超出包修期）的產(chǎn)品發(fā)生故障而需維修 時，實行向用戶收費(fèi)維修。對

8、丟失有效購買憑證、發(fā)票的，產(chǎn)品購買之日可以按產(chǎn)品機(jī) 身銘牌出廠日期次月首日計算。 對于分體式空調(diào)， 以內(nèi)機(jī)或外機(jī)中較遲的出廠日期計算。 或者由服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)用戶報修機(jī)器的條碼向銷售公司核查實際購買日期。1 維修要求1.1 用戶向特約服務(wù)網(wǎng)點報修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)。首先應(yīng)檢查產(chǎn)品 的包修卡及有效購買憑證，并進(jìn)行核實，確定其屬包修期還是非包修期。 1.2 對用戶產(chǎn)品進(jìn)行故障檢查，確定故障后，必須向用戶出示2011年度格力電器家用 空調(diào)上門服務(wù)手冊的收費(fèi)政策或當(dāng)?shù)胤ǘㄊ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與用戶禮貌協(xié)商收費(fèi)事項，待 用戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修。 1.3 發(fā)生爭議情況下，維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度

9、，并應(yīng)將情況及時上報銷售公 司或公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，以求協(xié)調(diào)處理。 1.4 維修結(jié)束后，必須與用戶一起進(jìn)行試運(yùn)行，運(yùn)行正常后方可進(jìn)行收費(fèi)，并開據(jù)正式 發(fā)票。 1.5 收費(fèi)維修時需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)使用格力電器配件進(jìn)行更換。所產(chǎn)生的 舊配件應(yīng)留給用戶， 不得向用戶索取舊件， 不得將收費(fèi)維修而產(chǎn)生的舊件退到銷售公司。2 維修服務(wù)明碼標(biāo)價及收費(fèi)要求特約服務(wù)網(wǎng)點必須嚴(yán)格遵照家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定等國家和地方法規(guī)、以 及格力電器相關(guān)管理制度從事收費(fèi)維修服務(wù)工作，并必須做到： 2.1 嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方法定的維修服務(wù)收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服 務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。 2.2 國家和

10、地方暫無相關(guān)法規(guī)的,必須嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商 滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。 2.3 必須在經(jīng)營場所的顯著位置對維修服務(wù)收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式 進(jìn)行事先價格公示；并公布價格查詢方式、客戶服務(wù)電話及價格舉報電話12358。 2.4 上門維修服務(wù)時，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動向用戶出示2011年度格力電器家用 空調(diào)上門服務(wù)手冊內(nèi)的收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價格手冊，以便于用戶選擇、查詢使 用戶明明白白消費(fèi)。 -2格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊2.5 完成維修后,必須給用戶出具合法票據(jù)，并附結(jié)算清單（見2.7）。結(jié)算清單上應(yīng)當(dāng) 如實填寫所維修項目的檢

11、查費(fèi)、修理費(fèi)、輔料費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，以及所更換零配件的名 稱、數(shù)量、價格。 2.6 格力電器超包修期配件收費(fèi)價格按照2011年度家用空調(diào)配件價格表的包修期內(nèi) 部結(jié)算價格并上浮不得超過17%的倉儲、運(yùn)輸及稅金等管理費(fèi)執(zhí)行；超包修期維修費(fèi)價 格按照2011年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2.7 格力超包修期維修服務(wù)收費(fèi)結(jié)算清單：注：未填寫的空格，一律在中間劃“-”線表示無該項費(fèi)用。3 考核辦法3.1 故意隱瞞事實真相，以小報大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費(fèi)的，將給予嚴(yán)厲 的考核，按所收費(fèi)用的10倍支付違約金，并通報全國各特約服務(wù)網(wǎng)點。情節(jié)嚴(yán)重的將取 消特約服務(wù)網(wǎng)點資格。 3.2

12、收費(fèi)項目未按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而擅自提高的，將被要求按所提高部分的10倍 支付違約金，在其安裝費(fèi)或維修費(fèi)結(jié)算中扣除，并全國通報。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服 務(wù)網(wǎng)點資格。 3.3 將收費(fèi)維修更換的舊件退到銷售公司的， 一律按配件價格的10倍支付違約金并予以 全國通報。 3.4 同一次維修多個項目時，可按最大項目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)但不得重復(fù)計算。否則，按擅自提 高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)考核。 3.5 未能嚴(yán)格執(zhí)行維修服務(wù)明碼標(biāo)價如：公示價格、向用戶明示價格、出據(jù)合法票據(jù)及 -3格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊清單等要求，將給予特約服務(wù)網(wǎng)點嚴(yán)厲考核，情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點資格。5、2011 年格力家用空調(diào)

13、清洗收費(fèi)指導(dǎo)價格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊-4-5、2011格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價：說明： 1 清洗要求 1）兩器無油污：洗潔精兌入清水后洗刷。網(wǎng)點自備洗潔精。 2）兩器有油污：使用空調(diào)專用清洗劑，然后再用清水反復(fù)沖洗。網(wǎng)點自備專用清洗劑。 2 清洗范圍：外殼；換熱器；風(fēng)葉；接水盤；排水管吹污；過濾網(wǎng)；其它。 3 備注： 1）“q”代表制冷量，單位為“w”。 2）以上價格為收費(fèi)指導(dǎo)價，工作中須根據(jù)機(jī)器臟污程度、工作量、樓層高度等現(xiàn)場實 際情況情況與用戶友好協(xié)商收費(fèi)。第二部分 特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立、變更及取消制度一、特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立制度1 設(shè)立條件1.1 從事空調(diào)安裝維修行業(yè)的

14、合法單位，具備完整的工商稅務(wù)注冊和登記手續(xù)。 1.2 具有從事空調(diào)安裝維修完好的工具和設(shè)備以及必要的交通、通訊工具。 1.3 有足夠的維修、配件保管場地。 1.4 各崗位人員配備合理，安裝、維修人員須有合法證件，并有良好的技術(shù)水平和服務(wù) 態(tài)度。 1.5 設(shè)有2 條以上的投訴接待專線， 原則上要求配備程控中繼線實現(xiàn)一號多機(jī)并增設(shè)尾 數(shù)“315”數(shù)字的號碼為引示號。無論淡旺季必須確保電話暢通，接通率達(dá)到90%以上。 1.6 建立專門的格力電器用戶檔案，做好準(zhǔn)確的服務(wù)信息記錄及安排快速處理，并跟蹤 -5格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊回訪。 1.7 配備寬帶上網(wǎng)的電腦，對用戶資料進(jìn)行電

15、腦管理及能使用電腦從事安裝、維修費(fèi)的 結(jié)算管理。 1.8 經(jīng)常對員工進(jìn)行技術(shù)、安全、服務(wù)及思想道德等方面的培訓(xùn)。 1.9 必須具有健全的各項管理制度。2 設(shè)立的程序2.1 具備上述條件的單位可申請建點。 2.2 申請時先填寫格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立申請審批表，附上營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登 記證復(fù)印件及照片4張，包括：服務(wù)單位門頭照片、售后人員集體照片、維修場地設(shè)施 照片、配件倉庫照片各一張，一并送交銷售公司或當(dāng)?shù)劁N售公司。 2.3 銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對申請單位進(jìn)行調(diào)查、審核，符合條件的，在格 力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立申請審批表簽署意見后，報格力電器審批。 2.4 審批通過后與申請單位簽訂一式二

16、份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時要詳盡地填寫有關(guān)資料， 并提供本單位的營業(yè)執(zhí)照、 稅務(wù)登記證復(fù)印件 （復(fù)印件上加蓋本單位公章和財務(wù)公章） ， 分別粘貼于協(xié)議書的指定處。雙方簽定的協(xié)議書正式生效后，分別由特約服務(wù)網(wǎng)點、格 力當(dāng)?shù)厥酆蟛扛鞔鏅n一份。 2.5 簽定協(xié)議后，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理須對特約服務(wù)網(wǎng)點宣貫格力電器售后 服務(wù)管理制度及各種表格、單據(jù)填寫等規(guī)范要求。 2.6 對于申請續(xù)簽的特約服務(wù)網(wǎng)點，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理應(yīng)進(jìn)行資格評審。 評審合格的報格力電器審批后辦理續(xù)簽手續(xù)；對于不合格者不再續(xù)簽。 2.7 對于特約服務(wù)網(wǎng)點的申請，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理無論同意與否，必須說 明意見。

17、2.8 特殊情況下，云南格力電器有權(quán)直接審批特約服務(wù)網(wǎng)點，并將結(jié)果通知銷售公司、 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理。 表1：特約服務(wù)網(wǎng)點建立的流程圖格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊-6-二、特約服務(wù)網(wǎng)點資料變更制度1 變更程序特約服務(wù)網(wǎng)點的單位名稱和銀行帳號原則上規(guī)定一年內(nèi)不得更改， 云南格力電器將嚴(yán)格 審查。 1.1 資料變更的單位必須在單位資料變更通知中注明變更類型。 1.2 屬于單位名稱變更的，必須提供下列三類資料：1）格力電器統(tǒng)一格式的單位資 料變更通知原件，2）新、舊單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，3）新、舊單位稅務(wù)登記證復(fù)印件， （上述三類資料均須加蓋本單位公章和財務(wù)公章并由單位法人代表簽字，

18、各一式兩份） 報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。 如原單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無法加蓋公章 的，必須出具工商部門的證明文件。 1.3 屬于單位銀行帳號變更的須填寫格力電器統(tǒng)一格式的單位資料變更通知一式兩 份，直接報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。通知上應(yīng)詳細(xì)寫清變更內(nèi)容，注明資料變 更后原有的經(jīng)營責(zé)任、財務(wù)責(zé)任，包括債權(quán)、債務(wù)（配件費(fèi)用、押金）等由新單位承擔(dān)。 1.4 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理按上述要求，認(rèn)真審核查證變更情況，內(nèi)容屬實的，由公司駐 當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)寄回格力電器。 1.5 特約服務(wù)網(wǎng)點自提交變更資料之日起，可以使用變更后的單位名稱、開戶銀行或帳 號辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。 表2：網(wǎng)點資料變更

19、流程格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊-7-2、特約服務(wù)網(wǎng)點資料變更通知注意事項： 1、特約服務(wù)網(wǎng)點的單位名稱、地址、電話、銀行帳號等上表中任一資料如有變更，均須提 供本變更通知。（一式兩份） 2、屬單位名稱變更的，請附上新舊單位營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋本單位公章）。 3、特約服務(wù)網(wǎng)點自提交變更通知之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結(jié) 算業(yè)務(wù)。格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊-8-三、特約服務(wù)網(wǎng)點取消制度1 取消條件1.1 特約服務(wù)網(wǎng)點出現(xiàn)下列情況，格力電器隨時有權(quán)單方面終止雙方協(xié)議： 1.1.1 有故意損壞格力電器聲譽(yù)或擾亂格力市場的行為。 1

20、.1.2 造成重大投訴、事故或媒體曝光的。 1.1.3 在包修期內(nèi)或包修期外服務(wù)亂收費(fèi)的。 1.1.4 配件或安裝維修費(fèi)結(jié)算工作中有弄虛作假行為。 1.1.5 協(xié)作性差，不接受工作安排或管理的。 1.1.6 嚴(yán)重違反雙方協(xié)議條款的。 1.1.7 經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點名存實亡，不能為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.2 特約服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)經(jīng)營情況可單方面提出終止雙方協(xié)議， 格力電器根據(jù)管理需要可 單方面終止雙方協(xié)議，但必須提前一個月書面通知對方。2 取消程序2.1 特約服務(wù)網(wǎng)點自動提出撤消協(xié)議的，須書面通知銷售公司，經(jīng)銷售公司確認(rèn)配件已 結(jié)清后，辦理配件押金清算手續(xù)。 2.2 對于符合取消條件的特約服務(wù)網(wǎng)點，由

21、銷售公司將取消特約服務(wù)網(wǎng)點的書面通知， 上報格力電器批準(zhǔn)后，由銷售公司通知被取消網(wǎng)點。 2.3 被取消（終止雙方協(xié)議）特約服務(wù)網(wǎng)點只有在全部清退格力物品、資料及配件后， 才可結(jié)清安裝費(fèi)和維修費(fèi)，清退配件押金。 2.4 銷售公司應(yīng)及時安排好被撤銷特約服務(wù)網(wǎng)點的用戶售后服務(wù)工作。格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊-9-第三部分 家用空調(diào)費(fèi)用結(jié)算管理制度一、服務(wù)網(wǎng)點費(fèi)用結(jié)算要求1 申報資格凡與格力電器簽訂有效售后服務(wù)協(xié)議的，具有獨(dú)立法人的，能開出相應(yīng)發(fā)票的，且發(fā)票 專用章及財務(wù)專用章與所簽協(xié)議名稱一致的單位，方有資格向格力電器申請費(fèi)用結(jié)算。2 申報程序服務(wù)網(wǎng)點每天在其安裝、 維修結(jié)算結(jié)算

22、憑證資料， 其費(fèi)用結(jié)算一律到當(dāng)?shù)劁N售公司辦理。 銷售公司負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點所上報結(jié)算資料的回訪、審核、整理等的監(jiān)督管理工作。公司結(jié) 算員經(jīng)回訪、核對、結(jié)算的費(fèi)用將通過網(wǎng)上發(fā)給各服務(wù)網(wǎng)點。3 服務(wù)網(wǎng)點資料變更后的結(jié)算辦法服務(wù)網(wǎng)點的單位名稱、開戶銀行及帳號資料發(fā)生變更時，必須嚴(yán)格按照“服務(wù)網(wǎng)點資料 變更制度”辦理后方可結(jié)算費(fèi)用。4 結(jié)算單據(jù)匯總每半月所發(fā)生的“家用空調(diào)維修記錄憑證” （見表一）； “安裝確認(rèn)憑證” （見表二）、 “安裝確認(rèn)憑證節(jié)能惠民工程專用”（見表三）； “保養(yǎng)記錄憑證”（見表四）；分 別按自編號碼的順序進(jìn)行匯總。在每頁“免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表”（見表五）、“維 修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登

23、記明細(xì)表”（見表六）上，5 結(jié)算周期結(jié)算以半月為周期，每月分上半月與下半月，不論半月安裝、維修、保養(yǎng)記錄憑證單據(jù) 多少，每半月只能而且必須結(jié)算一次。 半月的確定:上半月為1號到15號；下半月為16號到當(dāng)月最后一天。6 報單時間6.1 服務(wù)網(wǎng)點報單時間： 6.1.1 服務(wù)網(wǎng)點向銷售公司送交的安裝維修結(jié)算單據(jù)分為每半月送交一次。 6.1.2 上半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)務(wù)必于當(dāng)月15號前送交到銷售公司。 6.1.3 下半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)務(wù)必于下個月31號前送交到銷售公司。7 資料的保存服務(wù)網(wǎng)點的原始結(jié)算單據(jù)保存期限為6 年。8 費(fèi)用結(jié)算信息反饋及要求8.1 費(fèi)用結(jié)結(jié)算確認(rèn)及開票通知時間

24、要求 格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科對全國服務(wù)網(wǎng)點的安裝、 維修費(fèi)單據(jù)資料進(jìn)行回訪、 審核， 銷售公司在網(wǎng)上收到開發(fā)票通知后及時通知代結(jié)算網(wǎng)點通知督促二級服務(wù)網(wǎng)點開具收 格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 -10-條確認(rèn)后，再核對二級網(wǎng)點賬戶后打款到二級網(wǎng)點。銷售公司所簽收到服務(wù)網(wǎng)點的各種 費(fèi)用結(jié)算單據(jù)，包括安裝、維修費(fèi)用單、確認(rèn)憑證、費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表等只作為結(jié)算單的 傳遞與初審流程； 服務(wù)網(wǎng)點每半月的最終結(jié)算金額一律以格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科 在網(wǎng)上通知核定的對帳金額為準(zhǔn)。 8.2 補(bǔ)單結(jié)算管理要求 各二級服務(wù)網(wǎng)點若對格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核結(jié)果產(chǎn)生異議的， 必須在代結(jié)算 網(wǎng)點

25、收到銷售公司“費(fèi)用結(jié)算審核情況通知單”后，的3天內(nèi)通過“扣單原因代碼表” （見表八）找出扣 單原因，經(jīng)查對實際維修情況與扣單原因代碼自認(rèn)不符的：01、02、 06、12、13、15六種扣單原因代碼才允許填寫“費(fèi)用結(jié)算補(bǔ)單復(fù)核申請表”（見表九） 上報給銷售公司、 經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理回訪屬實并提出處理意見后上報至格力電器客 戶服務(wù)中心結(jié)算科復(fù)核。逾期未上報“費(fèi)用結(jié)算補(bǔ)單復(fù)核申請表”，則一律視認(rèn)為與格 力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科的審核結(jié)果，不再辦理補(bǔ)單復(fù)核申請手續(xù)。8 匯款要求網(wǎng)點所填寫的單據(jù)上填寫的收款單位、開戶銀行及帳號必須與售后服務(wù)協(xié)議書一致。若 開具收條時開戶銀行及帳號有變更的，則必須先辦理

26、變更手續(xù)，確認(rèn)單上注明，隨收條 一起寄給當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)管理中心，當(dāng)?shù)劁N售公司將按照新的開戶銀行及帳號辦理匯款。 否則，按照原單據(jù)上填寫的內(nèi)容進(jìn)行匯款，若發(fā)生任何經(jīng)濟(jì)糾紛則一律由服務(wù)網(wǎng)點自行 承擔(dān)。對于半月所有結(jié)算費(fèi)用小而愿意與其后半月合并付款者，應(yīng)在收條中注明。9 成品運(yùn)輸損壞的費(fèi)用結(jié)算管理要求因成品運(yùn)輸損壞的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)， 由維修服務(wù)單位單獨(dú) 分類填報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理， 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對結(jié)算單據(jù)資料進(jìn)行確認(rèn)后統(tǒng)一 送交家用空調(diào)經(jīng)營部駐當(dāng)?shù)赝鈧}管理員審核簽字， 由外倉管理員對成品運(yùn)輸損壞造成的 維修結(jié)算單據(jù)資料（檢測費(fèi)、維修費(fèi)、配件更換材料費(fèi)）寄給家用空調(diào)經(jīng)營

27、部外倉監(jiān)管 組復(fù)核、記帳、簽字確認(rèn)；家用空調(diào)經(jīng)營部負(fù)責(zé)對運(yùn)輸單位造成的鑒定費(fèi)、維修費(fèi)、配 件費(fèi)等所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行掛賬或扣款處理后， 再將同意結(jié)算費(fèi)用的單據(jù)資料交送給公司 客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費(fèi)用。10 外倉庫儲存保護(hù)不當(dāng)造成的維修費(fèi)用結(jié)算管理要求因外倉儲存保護(hù)不當(dāng)造成的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)， 由維修服務(wù) 單位單獨(dú)分類填報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理， 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對結(jié)算單據(jù)資料進(jìn)行確 認(rèn)后統(tǒng)一送交家用空調(diào)經(jīng)營部駐當(dāng)?shù)赝鈧}管理員審核簽字， 由外倉管理員根據(jù)倉庫儲存 不當(dāng)造成的維修結(jié)算單據(jù)檢測費(fèi)、維修費(fèi)、配件更換材料費(fèi)）寄給家用空調(diào)經(jīng)營部外倉 監(jiān)管組復(fù)核、記帳、簽字確認(rèn)；

28、家用空調(diào)經(jīng)營部成品庫對倉儲單位造成的鑒定費(fèi)、維修 費(fèi)、配件費(fèi)等所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費(fèi)用的單據(jù)資料交送 給公司客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費(fèi)用。二、安裝費(fèi)結(jié)算管理制度1 安裝費(fèi)結(jié)算要求1.1 安裝確認(rèn)憑證的填寫要求： 安裝確認(rèn)憑證應(yīng)在安裝結(jié)束且調(diào)試運(yùn)轉(zhuǎn)正常后， 由安裝工在用戶現(xiàn)場填寫格力電器專門 -11格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊印制放于室外機(jī)資料袋中的安裝確認(rèn)憑證，并由用戶親筆填寫用戶意見及簽名。若用戶 為單位，則須由單位安裝監(jiān)管經(jīng)辦人親筆簽名并加蓋該單位公章。 1.2 安裝確認(rèn)憑證的錄入結(jié)算的管理及要求： 安裝卡原始憑證于每月的30號、15號傳送給

29、當(dāng)?shù)劁N售公司。 1.2.1銷售公司在回訪時發(fā)現(xiàn)存有問題的單據(jù)予以扣除，同時在單據(jù)上注明原因，在免 費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表中劃掉區(qū)分。 1.2.2 用戶名稱屬于個人家庭用戶的必須填寫其家庭主辦人的姓名； 若屬于單位用戶的 必須填寫該單位之詳細(xì)名稱。 1.2.3 結(jié)算專用條碼放在隨機(jī)文件袋中標(biāo)有小寫“gree”字樣之外機(jī)條碼和標(biāo)有小寫 “js”字樣之內(nèi)機(jī)條碼，使用時內(nèi)、外機(jī)必須配套，并將外機(jī)條碼及內(nèi)機(jī)條碼端正地貼 在安裝確認(rèn)憑證之指定位置處。（第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)：紅聯(lián)處） 1.2.4 安裝確認(rèn)憑證所有欄目必須完整填寫錄入，包括：安裝單位、購買者名稱、購買 者電話、安裝詳細(xì)地址、銷售時間、銷售商店、發(fā)票號碼

30、(銷售憑證)、安裝日期、安裝 人員、室內(nèi)外條碼、絕緣電阻、用戶意見及簽名等，安裝卡左下角安裝單位蓋章處不須 加蓋公章。（以上未提及的項目都不用填寫）。屬“節(jié)能惠民民工程專用”安裝確認(rèn)憑 證資料的嚴(yán)格按列表中內(nèi)容一一填寫。(惠民工程專用安裝確認(rèn)憑證填寫要求網(wǎng)點填寫 銷售商名稱、聯(lián)系方式（一般為座機(jī))，發(fā)票號碼及購機(jī)價格，安裝地區(qū)，必須開具相 應(yīng)的發(fā)票，另外交單時必須隨發(fā)票復(fù)印件按照安裝卡順序排好后一并上交。 1.2.5 電話號碼欄若屬個人用戶則需填寫住宅電話；若確無住宅電話的，可填寫用戶手 機(jī)號碼；屬于單位用戶的，無論該單位性質(zhì)如何必須填寫單位安裝經(jīng)辦人的單位聯(lián)系電 話或其手機(jī)號碼。 1.2.6

31、 2011年度新生產(chǎn)的空調(diào)部分外機(jī)條碼中會多出一個條碼條碼數(shù)字是一致的，但是 前面分為大寫的gree字母和小寫的gree字母， 在結(jié)算時請將外機(jī)小寫的gree字母條碼粘 貼在安裝卡第二聯(lián)紅聯(lián)結(jié)算單上； 大寫的gree字母條碼請粘貼在內(nèi)機(jī)機(jī)器上方便今后維 修員維修及最為今后巡視工作的抽查范圍。 1.2.7 針對安裝卡上有大宗用戶和終端消費(fèi)者一欄的，如工程機(jī)則在大宗用戶欄處打 鉤；零售機(jī)請在終端消費(fèi)者處打鉤。2 針對特殊安裝結(jié)算單錄入和結(jié)算要求針對安裝結(jié)算單據(jù)寄送過程中丟失或安裝時發(fā)現(xiàn)無外機(jī)“gree ”條碼和內(nèi)機(jī)無“js” 條碼而使用大寫“gree”條形碼進(jìn)行結(jié)算的安裝單位必須事先向銷售公司提交

32、事因書面 說明，經(jīng)銷售公司現(xiàn)場調(diào)查及100%回訪確認(rèn)安裝事實的前提下，務(wù)必提供外機(jī)的壓縮機(jī) 機(jī)身gr 條形碼或壓縮機(jī)機(jī)身"訂單條形碼"、內(nèi)機(jī)“gree”結(jié)算條碼的必須提供遙控器 條碼，并在“結(jié)算條形碼張貼”欄中注明是屬于：無結(jié)算條碼、或非結(jié)算條碼、或壓縮 機(jī)的gr 條形碼，根據(jù)這些資料內(nèi)容作出是否給予結(jié)算。針對既無“gree”結(jié)算條形碼 的，又無大寫“gree” 條形碼，也無壓縮機(jī)機(jī)身gr 條形碼或壓縮機(jī)機(jī)身"訂單條形碼" 的安裝確認(rèn)憑證不予結(jié)算費(fèi)用。3 服務(wù)網(wǎng)點報單資料服務(wù)網(wǎng)點每次送交銷售公司申請結(jié)算之前， 必須按錄單順序匯總后填報免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié) 算明

33、細(xì)表。 安裝費(fèi)結(jié)算所報的資料： 3.1 安裝確認(rèn)憑證結(jié)算聯(lián) （要求各網(wǎng)點提交的安裝確認(rèn)憑證單據(jù)按結(jié)算順序整理， 按100 格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 -12-張/本帶封面裝訂；封面尺寸與單據(jù)大小一致，每本封面內(nèi)容具有：網(wǎng)點名稱、每本數(shù) 量，共*本，第*本等內(nèi)容）。 3.2 免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表（使用電腦打印的明細(xì)表必須粘貼整齊）。 3.3 將以上資料一并在每月的2號、17號寄交給銷售公司審核。 3.4 杜絕混月單結(jié)算現(xiàn)象， 不得將不同月份發(fā)生的安裝費(fèi)結(jié)算單據(jù)在混合在同一個月份 申請結(jié)算，必須嚴(yán)格執(zhí)行半個月只結(jié)算一次的規(guī)定。如有特殊情況，必須向銷售公司提 出申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)

34、后方可辦理。 3.5 工程機(jī)安裝必須實事求是填寫，安裝卡不填寫購買日期及安裝日期，以銷售公司通 知購買日期及安裝日期為準(zhǔn)。同樣按每半個月只結(jié)算一次，否則按遲交規(guī)定考核。4 換機(jī)情況的安裝費(fèi)結(jié)算4.1 分類為分體式（包括掛機(jī)、柜機(jī)、天井機(jī)等實行免費(fèi)安裝的機(jī)型）與非分體式（包 括窗機(jī)、移動分體空調(diào)等未實行免費(fèi)安裝的機(jī)型）兩種情況。 4.2 對于分體式，若更換整套空調(diào)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算；若只更換 室外機(jī)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之60%結(jié)算；若只更換室內(nèi)機(jī)，則按該機(jī)型 整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之40% 結(jié)算。無論是更換室外機(jī)、更換室內(nèi)機(jī)或更換整機(jī)在結(jié)算 時都必須將該用戶的原安裝空

35、調(diào)的機(jī)器型號、機(jī)器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新 換安裝空調(diào)之機(jī)型、機(jī)器條形碼及出廠日期等資料一并填報。否則，不予結(jié)算。 4.3 對于非分體式，由于該類空調(diào)未實行免費(fèi)安裝，故該類空調(diào)換機(jī)時以填寫家用空調(diào) 維修記錄憑證形式結(jié)算換機(jī)費(fèi)用，且所有該類空調(diào)換機(jī)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與1匹機(jī)免費(fèi)安裝 費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)相同，但所填家用空調(diào)維修記錄憑證必須注明“換機(jī)”且須填寫該用戶的 原安裝空調(diào)的機(jī)器型號、機(jī)器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q空調(diào)之機(jī)型、機(jī)器 條形碼及出廠日期等資料，否則不予結(jié)算。 4.4 換機(jī)的安裝結(jié)算單據(jù)需單獨(dú)排放,并在費(fèi)用結(jié)算申請單上注明更換室外機(jī)、更換室 內(nèi)機(jī)或更換整機(jī)數(shù)量。 換機(jī)的用戶資料由

36、格力電器客服中心結(jié)算科審核并更改用戶的安 裝資料。5 二次安裝費(fèi)用結(jié)算對于經(jīng)返修檢驗合格后，通過明示或折價銷售處理空調(diào)的安裝費(fèi)，屬于二次免費(fèi)安裝范 圍的機(jī)型可以向格力電器申請結(jié)算安裝費(fèi)，結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與新裝機(jī)相同，但所報的安裝確認(rèn) 憑證必須注明是“二次安裝”且必須填報該機(jī)原安裝的用戶資料和新安裝的用戶資料， 該機(jī)對應(yīng)的或壓縮機(jī)"訂單條形碼"和壓縮機(jī)gr 條碼（注：同一用戶機(jī)器拆下進(jìn)行維修 的不得填報“二次安裝”費(fèi)的結(jié)算），經(jīng)銷售公司審核及簽字確認(rèn)后，由公司駐當(dāng)?shù)厥?后經(jīng)理簽字確認(rèn)并注明理由的給予結(jié)算二次安裝費(fèi)，否則，不予結(jié)算。 二次安裝結(jié)算單據(jù)需單獨(dú)排放，費(fèi)用結(jié)算申請單上注明二次

37、安裝數(shù)量；二次安裝結(jié)算資 料由格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。6 不屬于二次安裝免費(fèi)范圍：6.1 經(jīng)銷單位（促銷員）在銷售過程中，誤導(dǎo)、夸大空調(diào)機(jī)器使用面積、功能或主要部 件配置而造成消費(fèi)者退換機(jī)引發(fā)二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 6.2 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機(jī)型配套錯誤的，如購買冷暖機(jī)型錯裝單冷機(jī)的或單相電空 調(diào)錯裝為三相電空調(diào)造成退換機(jī)的二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 6.3 因安裝不當(dāng)或維修技術(shù)差，維修判斷錯誤引發(fā)多次維修的，造成退換機(jī)的維修和二 -13格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由安裝維修單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 6.4

38、 產(chǎn)生的售前機(jī)屬自身運(yùn)輸損壞或卸貨操作不當(dāng)或安裝人員搬運(yùn)不當(dāng)， 造成的售前維 修費(fèi)、退換機(jī)的的二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由安裝單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。7 考核辦法7.1 未按結(jié)算程序辦理，不予受理；違反以上規(guī)定要求的不予結(jié)算。 7.2 發(fā)現(xiàn)安裝結(jié)算資料弄虛作假，抽條形碼結(jié)算填報虛假用戶資料的，扣除其安裝費(fèi)結(jié) 算標(biāo)準(zhǔn)510倍支付違約金。若維修結(jié)算資料與安裝資料不符的，先扣除已結(jié)算的安裝 費(fèi)后再作核查。 7.3 批量機(jī)器安裝確認(rèn)憑證資料填寫、 錄入與實際用戶安裝資料不符而做故意弄虛作假 的；或安裝確認(rèn)憑證的內(nèi)、外機(jī)條形碼與實際用戶安裝資料不符的；或空調(diào)實際安裝地 址與匯總表地址不一致；除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算

39、單位按其結(jié)算費(fèi)用之15倍 支付違約金；若已經(jīng)結(jié)算的安裝費(fèi)則按其已結(jié)算費(fèi)用之15倍支付違約金。 7.4 購買商店、發(fā)票號碼、安裝證號、購買日期、安裝日期只要有一項未填寫者本單據(jù) 不予結(jié)算。 7.5 經(jīng)查若屬于非用戶現(xiàn)場填寫安裝確認(rèn)憑證資料或外機(jī)條碼與壓縮機(jī)條碼或是或壓 縮機(jī)"訂單條形碼"不一致的一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，要求結(jié)算單位按本單結(jié)算標(biāo) 準(zhǔn)費(fèi)用15 倍支付違約金。 7.6 安裝確認(rèn)憑證單據(jù)用戶資料中只要有一項是虛假的，則該單據(jù)一律按虛假單據(jù)處 理，虛假單據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之15倍支付違約金。 7.7 用戶簽名或意見空缺者，本單不予結(jié)算。用

40、戶意見欄，經(jīng)查實為他人代填或代人簽 名者，或非用戶監(jiān)管經(jīng)辦人親自填寫意見及簽名的，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單 位按其結(jié)算費(fèi)用之3倍支付違約金。 7.8 對于換機(jī)情況的安裝費(fèi)結(jié)算、 二次安裝費(fèi)用結(jié)算， 經(jīng)查有虛假行為的一律從嚴(yán)處理， 除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其所報費(fèi)用的10倍支付違約金。 7.9 安裝后一年內(nèi)如出現(xiàn)無需焊接的加氟或因安裝質(zhì)量造成上門維修服務(wù)的如： 因管路 或風(fēng)葉碰撞引起的噪音、接線不當(dāng)或松脫的調(diào)整維修，其產(chǎn)生的維修費(fèi)用由安裝單位承 擔(dān)，即扣除安裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)用，結(jié)算維修單位維修費(fèi)用。 7.10 偽造結(jié)算條碼騙取安裝費(fèi)結(jié)算的，要求結(jié)算單位按所偽造結(jié)算條碼之結(jié)算費(fèi)

41、用的 20 倍支付違約金。格力電器有權(quán)單方面終止其售后服務(wù)協(xié)議，必要時上報公安機(jī)關(guān)詐 騙違法處理。 7.11 遲交考核標(biāo)準(zhǔn)：遲交115天者,扣除本次安裝費(fèi)總數(shù)；遲交1631天者扣除 本次安裝費(fèi)總數(shù)15；遲交3245天者扣除本次安裝費(fèi)總數(shù)25；遲交超過4675天者 扣除本次安裝費(fèi)總數(shù)50；遲交超過75天，不予結(jié)算，并沒收所有安裝結(jié)算單據(jù)。“本 次安裝費(fèi)總數(shù)”以格力電器客戶服務(wù)中心的核定數(shù)為準(zhǔn)。 7.12 由于服務(wù)網(wǎng)點自身責(zé)任原因，而需退回重新整理，服務(wù)網(wǎng)點整理后再次送達(dá)銷售 公司時， 銷售公司必須按實際接收日期簽收， 若超過規(guī)定時間一律按遲交考核標(biāo)準(zhǔn)處理。 7.13 重復(fù)報單結(jié)算的處理在每半月的

42、安裝結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)，而且所 夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算過，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留，若一 年內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點發(fā)生二次重復(fù)報單的，按其重復(fù)報單結(jié)算金額的2倍支付違約金。 7.15 異地安裝考核辦法： 7.15.1 跨市：即指本市以外，本省以內(nèi)范圍的安裝，必須報當(dāng)?shù)劁N售公司，經(jīng)由公司 駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理批準(zhǔn)方可安裝，此部份安裝費(fèi)扣1020；若今后包修期內(nèi)未能進(jìn)行包 -14格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊修,則以未包修空調(diào)其安裝費(fèi)的10倍支付違約金。若造成重大投訴或新聞媒介曝光的， 則要求網(wǎng)點支付200020000 元違約金。 7.15.2 跨?。杭粗副臼∫酝夥秶?/p>

43、的安裝，必須報當(dāng)?shù)劁N售公司，經(jīng)由公司駐當(dāng)?shù)厥酆?經(jīng)理報公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可安裝，此部份安裝費(fèi)扣2030；若今后包修期內(nèi)未能 進(jìn)行包修，則以未包修空調(diào)其安裝費(fèi)的10倍支付違約金。若造成重大投訴或新聞媒介曝 光的，則要求網(wǎng)點支付500020000元違約金?？缡小⒖缡“惭b的空調(diào)其包修時應(yīng)由原 結(jié)算單位負(fù)責(zé)且由原結(jié)算單位自行承擔(dān)交通費(fèi)。 7.16 對于違反以上規(guī)定但是屬于結(jié)算以后發(fā)現(xiàn)的亦按以上規(guī)定給予追究。其它未規(guī)定 但不符合安裝費(fèi)結(jié)算要求的將參照以上有關(guān)條款執(zhí)行，按其結(jié)算費(fèi)用的110倍支付違 約金。 7.17 對服務(wù)網(wǎng)點因違反安裝費(fèi)結(jié)算規(guī)定而受追究的，銷售公司要承擔(dān)連帶責(zé)任。公司 將視情對銷售公司

44、及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理予以考核。三、2011 年度家用空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)說明： 1、安裝結(jié)算費(fèi)已包含：補(bǔ)加制冷劑，內(nèi)外墻穿孔，護(hù)管安裝，向用戶介紹空調(diào)使用常 識，機(jī)器的調(diào)整，調(diào)試運(yùn)行等項目的費(fèi)用。變頻空調(diào)的安裝必須使用真空泵抽排系統(tǒng)中 的空氣，并相應(yīng)為售后安裝人員提高合理的安裝費(fèi)用，否則給予違約考核。 2、安裝后一年內(nèi)出現(xiàn)無需焊接加氟的維修，安裝后一年內(nèi)出現(xiàn)管路或風(fēng)葉碰撞引起的 噪音、漏水（整理接水盤及排水）、上門指導(dǎo)、接線不當(dāng)、松脫等屬于安裝調(diào)試問題所 產(chǎn)生的維修費(fèi)用由安裝單位承擔(dān)； 包修期內(nèi)安裝單位在安裝或維修所使用的劣質(zhì)輔助材 料的或安裝位置環(huán)境污染大、 影響空調(diào)正常使用造成維修的或移機(jī)的

45、費(fèi)用由安裝單位承 擔(dān)，即扣除安裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)用，結(jié)算維修單位的維修費(fèi)用。冷暖機(jī)的室外安裝 必須連接室外化霜排水管。 3、 本標(biāo)準(zhǔn)是以安裝實際發(fā)生的日期 （安裝日期） 為準(zhǔn)。 “” 代表制冷量， 單位為 “w” 。 4、本標(biāo)準(zhǔn)格力電器具有最終的調(diào)整權(quán)利和解釋權(quán)利，格力電器有權(quán)根據(jù)市場情況或市 場銷售需要對結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)作修改調(diào)整， 若有更改調(diào)整以書面通知為準(zhǔn)。四、維修費(fèi)結(jié)算管理制度1 維修費(fèi)結(jié)算要求1.1 原始單據(jù)的現(xiàn)場填寫要求家用空調(diào)維修記錄憑證必須由維修工人在維修結(jié)束且測 試正常后，在用戶的維修現(xiàn)場填寫格力電器專門印制的“家用空調(diào)維修記錄憑證”，并 由用戶維修監(jiān)督經(jīng)辦人親筆填寫用戶的維修意見

46、、簽名及修復(fù)日期。若用戶為公共單位 或營業(yè)場所的，則須由該單位負(fù)責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人簽字并加蓋該單位公章，用戶簽名及 修復(fù)日期。 1.2 家用空調(diào)維修記錄憑證所填內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、規(guī)范，所有欄目不得使用簡稱。 1.3 服務(wù)網(wǎng)點名稱應(yīng)寫全稱，必須與單位公章一致。 1.4 如實填寫用戶詳細(xì)地址。用戶姓名：屬個人的應(yīng)填姓名，屬單位的則應(yīng)填寫單位全 稱。 1.5 電話號碼：屬個人用戶的應(yīng)填寫住宅電話，若確無住宅電話的可填寫用戶手機(jī)，若 屬于單位用戶的必須填寫單位內(nèi)負(fù)責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人聯(lián)系電話、 經(jīng)辦人簽名、 用戶意見。 1.6 產(chǎn)品型號、機(jī)器條碼的填寫要求：窗機(jī)、除濕機(jī)或移動空調(diào)，則填寫在內(nèi)機(jī)位置處； -15

47、格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊分體式或柜式空調(diào)以及一拖二空調(diào)必須填寫所修內(nèi)機(jī)或外機(jī)的產(chǎn)品型號； 壓縮機(jī)條碼及 購自單位，且必須填在相應(yīng)的內(nèi)機(jī)或外機(jī)位置處。 1.7 在從事維修服務(wù)時，必須在用戶現(xiàn)場向用戶詢問該空調(diào)在包修期內(nèi)；是否移過機(jī)， 如果屬于移機(jī)情況必須在家用空調(diào)維修記錄憑證上的“用戶名稱”、購買商店、“用戶 地址”、“電話號碼”處加填相應(yīng)的原來用戶名稱、地址、電話，并在“購買日期”處 填寫移機(jī)日期，沒有加填以上移機(jī)有關(guān)資料者，則一律視認(rèn)為過去無移機(jī)，并據(jù)此判斷 安裝資料的真實性作為考核安裝資料做假的依據(jù)。 1.8 購買日期、安裝日期、修復(fù)日期，三者應(yīng)完整準(zhǔn)確填寫年月日，缺

48、一不可，以便核 對包修期限。 1.9 室外機(jī)維修的必須填寫外機(jī)條形碼和內(nèi)機(jī)條形碼；維修內(nèi)機(jī)的填寫內(nèi)機(jī)條形碼。 1.10 維修事項欄：故障現(xiàn)象與原因欄內(nèi)必須填寫故障現(xiàn)象原因的6位代碼，故障現(xiàn)象原 因代碼必須準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象參見2011年格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊；故 障現(xiàn)象內(nèi)容及故障原因內(nèi)容的文字描述要真實、準(zhǔn)確反映維修事實真相。維修項目欄內(nèi) 必須填寫維修項目的4位代號在方格內(nèi)(用于結(jié)算維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)代碼在 2011年度格力家用 空調(diào)二級網(wǎng)點售后服務(wù)管理手冊)維修項目內(nèi)容描述要真實、準(zhǔn)確、能客觀反映維修 事實，便于公司進(jìn)行質(zhì)量分析與整改；嚴(yán)禁以小報大，弄虛作假。 1.11 無條形碼或條形碼辨別不清

49、的，必須要填寫該機(jī)的壓縮機(jī)條碼"訂單條形碼"或壓 縮機(jī)gr 條碼；無條形碼，無壓縮機(jī)"訂單條形碼"或無壓縮機(jī)gr 條碼的不予結(jié)算。 1.12 維修檢測項欄：它是維修故障排除前、后的必須檢測項，是判斷安裝質(zhì)量問題和 正確維修的依據(jù)，不按現(xiàn)場實地檢測數(shù)據(jù)，馬虎應(yīng)付的作假考核。 1.13 配件更換欄：配件更換欄中對于涉及配件更換的必須填寫：配件名稱、型號、物 料編碼、單價、數(shù)量、金額，缺一不可；更換壓縮機(jī)必須填寫壓縮機(jī)條形碼及出廠編碼； 更換電機(jī)、電容的必須填寫電機(jī)、電容編碼前二位英文字母的代表生產(chǎn)廠家代碼欄內(nèi)。 1.14 結(jié)算費(fèi)用欄：根據(jù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)網(wǎng)點只

50、能在“維修點填”處填報申請相應(yīng)的費(fèi) 用。用戶意見由用戶監(jiān)督經(jīng)辦人填寫，不簽名者或是維修工自己代簽的視為無效單據(jù)。 1.15 在維修更換中發(fā)生的舊配件，必須與“家用空調(diào)維修記錄憑證”、“維修費(fèi)用結(jié) 算及配件更換登記明細(xì)表”，一并交到銷售公司配件管理員核對舊配件與舊件標(biāo)簽內(nèi)容 的核實驗收，確認(rèn)舊件返回的真實性，否則一律不予結(jié)算費(fèi)用。銷售公司在接收舊壓縮 機(jī)時必須核對舊壓縮機(jī)的gr 條碼或壓縮機(jī)"訂單條形碼"要與舊件標(biāo)簽的核準(zhǔn)。 1.16 對于系統(tǒng)漏氟故障維修的一定要找到漏點位置，“家用空調(diào)維修記錄憑證”結(jié)算 聯(lián)中必須附加照片注明漏點位置或用簡圖注明漏點位置； 對2011年生產(chǎn)2

51、011年維修的寄 回進(jìn)行質(zhì)量分析的“家用空調(diào)維修記錄憑證”銷售公司存檔聯(lián)應(yīng)附加照片注明、同時用 簡圖注明漏點位置；對于接線松脫、外觀破損的故障維修，“家用空調(diào)維修記錄憑證” 結(jié)算聯(lián)中必須附加照片注明或用簡圖注明松脫位置，否則不予結(jié)算。 1.17 需要更換壓縮機(jī)維修的必須填報“壓縮機(jī)更換審批表”（見表十一），經(jīng)銷售公 司批復(fù)后方可進(jìn)行維修和結(jié)算維修費(fèi)用；“壓縮機(jī)更換審批表”將作為2011年度結(jié)算控 制考核的重要項目，對多次更換壓縮機(jī)的維修網(wǎng)點，銷售公司結(jié)算員、售后經(jīng)理要加大 審查及考核力度，查找維修更換壓縮機(jī)的判定、操作方法是否正確，否則不予結(jié)算維修 費(fèi)和拒絕接收舊壓縮機(jī)。2 服務(wù)網(wǎng)點報單資料服

52、務(wù)網(wǎng)點每次送交銷售公司申請結(jié)算之前， 必須嚴(yán)格按照家用空調(diào)維修記錄憑證之修復(fù) 日期先后排序,填寫維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表。 格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 -16-維修費(fèi)結(jié)算所報的資料： 2.1 家用空調(diào)維修記錄憑證（一、二聯(lián)）。 2.2 維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表。 2.3 杜絕混月報單結(jié)算現(xiàn)象， 不得將不同月份發(fā)生的維修費(fèi)結(jié)算單據(jù)在同一個時間申請 結(jié)算，必須嚴(yán)格執(zhí)行半個月只有一次結(jié)算權(quán)利的規(guī)定。3 交通費(fèi)結(jié)算規(guī)定3.1 服務(wù)網(wǎng)點所在市（區(qū)）、縣距離客戶20公里以內(nèi)的上門維修服務(wù)不結(jié)算交通費(fèi)。 3.2 距本市（區(qū)）、縣21公里至50公里以下為用戶上門維修服務(wù)的，

53、以單程計算結(jié)算交 通費(fèi)，統(tǒng)一按1 元/公里結(jié)算；路程在50公里以下上門維修服務(wù)的，可先行維修，結(jié)算 時須將家用空調(diào)維修記錄憑證必須經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理核實、 簽字確認(rèn)后方可結(jié)算本 單交通費(fèi)；路程在50 公里以上上門維修服務(wù)的，必須填寫“遠(yuǎn)程維修交通費(fèi)申請表” （見表十二）向公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理申請批準(zhǔn)，否則不予結(jié)算交通費(fèi)。若因情況特殊的 遠(yuǎn)程交通費(fèi)用，可向公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理申請，說明事因，經(jīng)由售后經(jīng)理確認(rèn)簽字所產(chǎn) 生的實際交通總費(fèi)用，附在該維修結(jié)算單上作特殊處理。 3.3 去同一個地方多臺維修與所到地相距20公里以內(nèi)，只結(jié)算一次交通費(fèi)。以上所述交 通費(fèi)結(jié)算的家用空調(diào)維修記錄憑證，必須有公司駐當(dāng)?shù)?/p>

54、售后經(jīng)理簽字同意后給予結(jié)算。 3.4 屬本單位跨地區(qū)安裝并結(jié)算過安裝費(fèi)的空調(diào)， 其維修時所發(fā)生的交通費(fèi)及住宿費(fèi)均 由服務(wù)網(wǎng)點自行承擔(dān)，不得故意隱瞞事實而向格力電器申請結(jié)算交通費(fèi)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將 按其申請交通費(fèi)及住宿費(fèi)的3倍支付違約金的考核。4 住宿費(fèi)結(jié)算規(guī)定對外住宿維修的，實行定額包干每人每天50元并附有發(fā)票或發(fā)票復(fù)印件，不足50元的按 發(fā)票的實際金額支付。5 售前機(jī)維修結(jié)算規(guī)定5.1 售前機(jī)維修特指：銷售之前或安裝過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的維修，服務(wù)網(wǎng)點每半月售 前機(jī)維修連續(xù)超過3臺以上相同故障質(zhì)量問題的填寫“售后質(zhì)量信息反饋單”給當(dāng)?shù)劁N 售公司。售前機(jī)維修必須填寫“購買商店”“售前機(jī)/批量機(jī)維修審

55、批確認(rèn)表”（見表 十三），經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，售前機(jī)維修單必須附有“售前機(jī)/工程機(jī) 維修審批確認(rèn)表”方可結(jié)算其維修費(fèi)，否則不予結(jié)算。 5.2 售前機(jī)維修費(fèi)用按正常結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的70結(jié)算。 5.3 屬于倉庫儲存不當(dāng)造成的維修必須單獨(dú)填報維修單，不得按售前機(jī)維修結(jié)算。 5.4 屬于運(yùn)輸損壞造成的維修必須單獨(dú)填報維修單，不得按售前機(jī)維修結(jié)算。6 同單位工程機(jī)維修結(jié)算規(guī)定同一單位（包括同一用戶）在三天內(nèi)連續(xù)維修數(shù)量大于或等于3 臺的必須填寫售前機(jī)/ 批量機(jī)維修審批確認(rèn)表，經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，方可結(jié)算維修費(fèi)；且其維 修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)一律按70結(jié)算的規(guī)定。7 下列不屬于免費(fèi)維修（售前機(jī)維修）范疇，不得向格力電器結(jié)算維修費(fèi)7.1 經(jīng)銷單位的促銷員在銷售過程中，誤導(dǎo)或夸大空調(diào)器的使用功能、使用面積或主要 部件而造成消費(fèi)者退、換機(jī)的維修費(fèi)用，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 -17格力電器2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊7.2 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機(jī)型配套錯誤的，如購買冷暖機(jī)型錯裝單冷機(jī)的或單相電空 調(diào)錯裝為三相電空調(diào)造成退、換機(jī)的安裝、維修費(fèi)用，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 7.3 因安裝不當(dāng)或維修技能差，維修判斷錯誤引發(fā)多次維修的，造成移機(jī)、換機(jī)、退機(jī) 的一切費(fèi)用，由安裝維修單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 7.4 產(chǎn)生的售前機(jī)因堆放不當(dāng)損壞、運(yùn)輸不當(dāng)損壞、裝卸機(jī)器操作不當(dāng)或安裝人員搬抬 不當(dāng)造